با وجود تعاریف متعدد برای مشتری­ گرایی، جانسون^[۱۷] (۱۹۹۸) در یک دیدگاه یکپارچه یک تصویر جامعی از مشتری­ گرایی ارائه می­ کند که مبتنی بر سه رویکرد ‌می‌باشد: رویکرد مدیریتی پیرامون تصمیم ­گیری در رابطه با کسب و کار(به منظور تصمیم ­گیری اثربخش، چه اطلاعات معینی در رابطه با مشتریان مورد نیاز ‌می‌باشد؟)، رویکرد اقتصادانان پیرامون چگونگی تعامل خریداران و فروشندگان در بازار (احتمال وقوع چه رفتاری در بازار یا بخش بازار وجود دارد و چرا؟)، و رویکرد روان­شناختی پیرامون چگونگی دریافت، ذخیره­­سازی و ارزیابی اطلاعات توسط مشتریان (چه رفتارهای فردی یا گروهی ممکن است انجام شود و چرا؟). هر چند ممکن است این رویکردها متناقض به نظر برسند ولی درکنار همدیگر تصویر کاملی از مشتری­ گرایی ارائه ‌می‌کنند.

هر چند مشتری­ گرایی، بازارگرایی و مدیریت کیفیت جامع مفاهیمی متفاوت به نظر می­رسند، همه آن ها در نهایت بهبود عملکرد کسب و کار را هدف قرار داده ­اند و به طور مستقیم یا غیر مستقیم مشتریان و مفاهیمی مانند رضایت مشتریان را شامل می­شوند. بازارگرایی تقریبا به طور برابر مشتریان و رقبا را در تصمیم ­گیری­ها و توسعه استراتژی­ های کسب و کار مد­نظر دارد. مشتری­ گرایی تأکید زیادی ‌بر مشتریان و فرایندهای جذب، رضایت و بازگشت مشتریان دارند تا روابط بلند­مدتی با مشتریان برقرار شود. مدیریت کیفیت جامع به تلاش مستمر برای تامین تقاضا و برآوردن انتظارات مشتریان با هزینه­ های کمتر در کلیه فرایندهای کاری اشاره دارد و برخلاف مشتری­ گرایی تمرکز بیرونی دارد، مدیریت کیفیت جامع عمدتاً دیدگاه داخلی داشته و بهبود کلیه فرایندهای کسب و کار را مدنظر دارد. البته فرایندها به گونه ­ای مورد توجه هستند که در نهایت بتوانند عملکرد کسب و کار در نظر مشتریان و در مقایسه با رقبا بهبود بخشد (جانسون، ۱۹۹۸).

کادوگان و دیامانتوپولوس^[۱۸] (۱۹۹۵) با ترکیب مفهوم سازی­های نارور و اسلاتر(۱۹۹۰) و کوهلی و جاورسکی (۱۹۹۰) یک چارچوب جدید از بازارگرایی را بازمفهوم سازی نموده است.

مفهوم جدید از بازارگرایی در شکل ۲-۲ نشان داده شده است.

مشتری­ گرایی

ایجاد هوشمندی

رقیب­گرایی

مشتری­ گرایی

نشر هوشمندی

رقیب­گرایی

مکانیزم همکاری

مشتری­ گرایی

‌پاسخ‌گویی‌

رقیب­گرایی

شکل ۲-۲) بازمفهوم سازی بازارگرایی( کادوگان و دیامانتوپولوس، ۱۹۹۵: ۴۹)

‌بر اساس مفهوم جدید، بازارگرایی در سازمان شامل رفتارهای هماهنگ ایجاد و نشر هوشمندی و ‌پاسخ‌گویی‌ به هوشمندی بر مبنای نگرش­های مشتری­ گرایی و رقیب­گرایی است(کادوگان و دیامانتوپولوس، ۱۹۹۵).

۲-۲-۲)­تاریخچه بازارگرایی

بازارگرایی به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در بازاریابی استراتژیک مطرح ‌می‌باشد و در چند دهه اخیر به یک موضوع مورد علاقه محققین تبدیل شده است که این علاقه ‌به این دلیل است که بازارگرایی به عنوان عامل استقرار مفهوم بازاریابی قلمداد می­ شود. سال­های اخیر، سال­های احیا مفهوم علمی بازاریابی و استقرار آن به شمار می­رود و علاقه بسیار زیادی برای توسعه سیستماتیک تئوری بازارگرایی به وجود آمده و دانشمندان بسیاری در جهت عملیاتی کردن مفهوم بازاریابی تلاش کرده ­اند. کوهلی و جاورسکی (۱۹۹۰) بازارگرایی را به عنوان کاربرد و بر پایه تفکر بازاریابی معرفی کرده و معتقدند تبدیل تفکر بازاریابی به عمل باعث ایجاد بازارگرایی می­ شود (دعایی و بختیاری، ۱۳۷۶، ۵۷)

بازارگرایی از دهه ۱۹۸۰ در تحقیقات و مطالعات علمی مرتبط با اقدامات مدیریتی وارد شده است. همچنین از این دهه به بعد پیشرفت قابل ملاحظه­ای در توسعه مفهوم بازارگرایی صورت گرفته و تلاش ­های بسیاری صرف تعریف، مفهوم سازی عملیاتی کردن آن شده است. از جنبه­ های تاریخی بازارگرایی به عنوان مرحله بالندگی سازمانی به عنوان سطحی که انعکاس دهنده بلوغ سازمانی است نیز تعریف شده (دعایی و بختیاری، ۱۳۷۶، ۵۵). در طی دهه ۱۹۹۰ بازارگرایی از میان سایر اصطلاحات مربوط به رشته بازاریابی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است و دلیل آن این است که بازارگرایی به عنوان توانایی یک شرکت برای یادگیری درباره مشتریان، رقبا و عوامل محیطی به طور مستمر و در درون بازارهای موجود و بالقوه نیز تعریف شده است. بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی دارد و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمانی می­ شود (شیخیان و همکاران، ۱۳۸۸، ۴). بازارگرایی تلاش­ های کارکنان و بخش­های یک سازمان را به منظور ایجاد ارزش برتر برای مشتریان که منجر به بهبود عملکرد می­ شود متمرکز می­ کند (پانیگیراکس و تئودوریدیس^[۱۹]، ۲۰۰۷، ۱۳۹).

برای بیش از چهار دهه استادان و محققین در زمینه بازاریابی حامی قوی این موضوع بودند که داشتن بازارگرایی به عنوان موقعیت استراتژیک در جهت رسیدن به اهداف رضایت و وفاداری مشتریان است. این امر بخصوص در سال­های گذشته به عنوان یک نتیجه از افزایش رقابت بین‌المللی و جهانی شدن که نیاز به بهبود کیفیت خدمت­دهی و ‌پاسخ‌گویی‌ بیشتر به تقاضاهای مشتریان دارد ثابت شده است (بانسال، ۲۰۰۱، ۶۲).

بازارگرایی فرهنگ سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثربخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب وکار را فراهم می­ کند(دیواندری و همکاران، ۱۳۸۷، ۳). بازارگرایی به عنوان مجموعه ­ای از اعتقادات که علایق مشتریان را در رتبه اول می­ گذارد تعریف می­ شود در حالی که ذینفعان دیگر(مانند مالکان، مدیران و کارکنان) را نیز به منظور توسعه دوره طولانی و سودآور شرکت محروم نمی­کند(بورانتا و همکاران^[۲۰]، ۲۰۰۵، ۳۵۲). لی لند(۱۹۹۶) بازارگرایی را ایجاد راهبرد مشتری محور از طریق هماهنگ کردن تلاش­ های بین وظیفه ­ای برای رسیدن به اهداف بلندمدت سازمانی می­داند(ابزری و همکاران، ۱۳۸۸، ۳۰). بازارگرایی فرهنگ کسب و کار که از طریق خلق ارزش برتر برای مشتریان برعملکرد سازمانی تاثیر می­ گذارد. از سوی دیگر بازارگرایی به عنوان یک فرهنگ سازمانی که مستلزم قرار دادن رضایت مشتری در مرکز عملیات کسب وکار است، نیز تعریف شده است (دعایی و بختیاری، ۱۳۸۵، ۲).

۲-۲-۳)­فرهنگ بازارگرایی

‌بر اساس تعریف « نارور و اسلاتر^[۲۱]» بازارگرایی را جزئی از فرهنگ سازمانی می­داند که محصول رفتار افراد است «هاریس^[۲۲]» فرهنگ را یک عامل تعیین کننده رفتار می­داند. ولی معتقد است که فرهنگ از سه لایه تشکیل شده است:

1. 1. تصمیم‌گیری

1. 1. بهبود و تقویت حافظه برای رویدادهای مهم

   

1. تسهیل تعاملات میان‌ فردی (مک کی و همکاران، ۲۰۰۷).

گراس (۱۹۹۹) متذکر می‌شود هیجان‌ها پدیده‌ای هستند پیچیده و چند وجهی که موجب تغییر در تجارب ذهنی، رفتار و فیزیولوژی سیستم اعصاب مرکزی و پیرامونی می‌شوند و کل بدن را درگیر می‌کنند. جنبه ذهنی هیجان توسط تعریف روزمره انسان‌ها از واژه‌ هیجان محصور می‌شود (گولدین و گراس، ۲۰۱۰). با آنکه عموما به جای واژه هیجان از واژه احساسات استفاده می‌شود، اما واقعیت این است که هیجان‌ها فقط باعث حس کردن چیزی توسط افراد نمی‌شوند، بلکه باعث می‌شوند مردم احساس کنند دوست دارند کاری را انجام دهند یا به چیزی مبادرت بورزند (گرینبرگ و سافران، ۱۹۸۷). این تکانه‌ها با تغییر در ترشح انتقال دهنده‌های عصبی مرتبط هستند و هر دوی آن ها با پاسخ‌های رفتاری هم‌بستگی دارند. تغییرات رشدی در سیستم‌های پاسخ رفتاری و فیزیولوژیکی نقشی بنیادین در رشد هیجان، مخصوصا در دوران نوزادی و اوایل کودکی ایفا می‌کنند (گراس و همکاران، ۲۰۰۶).

اما هیجان‌ها می‌توانند آسیب رسان هم باشند و این زمانی اتفاق می‌افتد که در زمان نامناسب یا با شدت نامتناسب ابراز شوند (برنا و همکاران، ۲۰۱۴). پاسخ‌های هیجانی نامناسب در مشکلات اجتماعی و حتی بیماری‌های جسمانی با آسیب‌شناسی روانی مرتبط هستند، البته این امر ارتباط تنگاتنگی با توانایی ما در تنظیم موفق هیجانات دارد (فاسنر^[۱۸۲] و همکاران، ۲۰۱۴). هیجان‌ها می‌توانند در کارهای فرد تداخل ایجاد کنند و خودشان را بالاجبار به حیطه آگاهی وارد کنند؛ اما در واقع مجبورند با سایر پاسخ‌هایی که در شرایط اجتماعی پدید می‌آیند، رقابت کنند (منین^[۱۸۳] و فرسکو^[۱۸۴]، ۲۰۱۴).

تعریف تنظیم هیجان

برخی محققین تنظیم هیجان را توانایی افزایش یا کاهش هیجانات به میزان نیاز تعریف کرده‌اند. گراس (۱۹۹۹) معتقد است تنظیم هیجان یک زمینه مطالعاتی است که بررسی می‌کند چطور افراد بر هیجاناتشان تاثیر می‌گذارند، کنترلشان می‌کنند یا آن ها را بیان می‌کنند. کول، مارتین و همکاران تنظیم هیجان را به عنوان تغییراتی که مرتبط با هیجانات هستند و به وسیله بعضی رخدادهای یا موقعیت‌ها فعال می‌شوند تعریف می‌کنند (دی کامپورا، ۲۰۱۴).

برخی تنظیم هیجان را به عنوان مجموعه‌ای از فرایندها در نظر گرفته‌اند که یک شخص ممکن است از آن ها برای فراخوانی یک هیجان مثبت یا منفی، حفظ، کنترل یا تغییر آن استفاده کند، و بین هیجان و نوع ابراز آن تفاوت قائل شده‌اند (مک لم^[۱۸۵]، ۲۰۰۸). تنظیم هیجان به عنوان فرایندهایی که از طریق آن ها افراد هیجاناتشان را برای پاسخ به توقعات محیطی هشیارانه و ناهشیارانه تعدیل می‌کنند، در نظر گرفته می‌شود (آلادو^[۱۸۶] و نولن – هوکسما^[۱۸۷]، ۲۰۱۰).

دال (۲۰۰۱؛ به نقل از مک لم، ۲۰۰۸) تنظیم هیجان را به عنوان تلاش فرد برای مدیریت هیجان در نظر گرفته که در آن هیجان خاصی برای یک هدف مورد استفاده قرار می‌گیرد. گراس و تامپسون (۲۰۱۴) می‌گویند اصطلاح تنظیم هیجان می‌تواند به وسیله هیجان معنی شود یا می‌تواند اشاره به چگونگی کنترل هیجان داشته باشد.

برخی محققین تعریف گسترده‌تری از تنظیم هیجان دارند و آن را به صورت مجموعه‌ گسترده‌ای از مهارت‌ها و توانایی‌ها که به حفظ سلامت و کارکرد سیستم هیجانی کمک می‌کند می‌بینند، تنظیم هیجان درست شامل توانایی برای :

• • تشخیص داشتن پاسخ هیجانی

• • فهم نوع پاسخ هیجانی

• • پذیرفتن پاسخ هیجانی‌، به جای رد کردن آن یا ترسیدن از آن

• • به کار بردن راهبردهایی که اجازه می‌دهند شدت هیجان را در صورت لزوم کاهش داد

• • درگیر شدن در رفتارهای هدفمند در موقع ناراحتی

• و کنترل رفتارهای تکانشی موقع ناراحتی است (سالترز – پدنولت^[۱۸۸]، ۲۰۰۹).

تنظیم هیجان مفهومی بسیار فراگیر و گسترده و دربردارنده طیف وسیعی از فرایندهای هشیار و ناهشیار فیزیولوژیک، رفتاری و روان‌شناختی است؛ رابردهای تنظیم هیجان ریشه در تحول هیجانی، شناختی و اجتماعی دارند (گراس و جان، ۲۰۰۳). تنظیم هیجان فرایندی است که در آن افراد می‌توانند بر این که چه هیجاناتی داشته باشند، چه زمانی آن ها را داشته باشند و چطور آن ها را تجربه کنند یا چگونه آن ها را بیان کنند، مؤثر باشند (هافمن، ۲۰۰۷).

از دیدگاه گراتز و رومر (۲۰۰۴) تنظیم هیجان چند فرایند را در برمی‌گیرد :

• • آگاهی از هیجان‌ها

• • درک هیجان‌ها

• • پذیرش هیجان‌ها

• • توانایی کنترل رفتارهای تکانشی

• • توانایی دنبال کردن اهداف فردی هنگام مواجهه با هیجان‌های چالش‌برانگیز

• توانایی استفاده از راهبردهای سازگارانه برای تنظیم پاسخ‌های هیجانی

افراد به طرق مختلفی هیجانات خود را تنظیم می‌کنند. راهبردهای تنظیم هیجان ممکن است متمرکز بر تغییر رفتار (مانند فرونشانی)، توجه (مانند کنترل توجه، حواسپرتی)، شناخت (مانند ارزیابی مجدد شناختی، پذیرش) و واکنش‌های فیزیولوژیکی (مانند تکنیک‌های تنفس عمیق) باشد (مائوس^[۱۸۹] و تروی^[۱۹۰]، ۲۰۱۲). تنظیم هیجان می‌تواند آگاهانه یا ناآگاهانه، زودگذر یا دائمی، و رفتاری یا شناختی باشد. تنظیم هیجان رفتاری نوعی از تنظیم هیجان است که در رفتار آشکار فرد دیده می‌شود، در حالی که تنظیم هیجان شناختی قابلیت مشاهده ندارد و زودگذر است (گراس، ۱۹۹۹).

فرایندهای تنظیم هیجان ممکن است به صورت اتوماتیک و ناخودآگاه یا کنترل شده باشند، ممکن است آگاهانه یا غیرآگاهانه باشند؛ از آن جایی که هیجان‌ها فرایندهایی چند بخشی هستند که در طول زمان آشکار می‌شوند، تنظیم هیجان شامل تغییر در پویایی‌های هیجان، یا نهفتگی، زمان بروز، اندازه و طول مدت پاسخ‌ها در حوزه رفتاری، تجربی یا فیزیولوژیکی می‌شود (فاسنر و همکاران، ۲۰۱۴). تنظیم هیجان بسته به اهداف فرد ممکن است باعث تعدیل، تشدید یا بقای هیجان وی شود (گراس و تامپسون، ۲۰۱۴).

ویژگی‌های بنیادین تنظیم هیجان عبارتند از :

• • افراد ممکن است هیجان‌های منفی یا مثبت خود را با افزایش یا کاهش آن ها تنظیم کنند.

• • اگرچه به نظر می‌رسد نمونه های اولیه تنظیم هیجان آگاهانه باشد، مانند زمانی که در صف صندوق در یک فروشگاه بزرگ هستیم، اما می‌توانیم تنظیم هیجان را فعالیتی تصور کنیم که در ابتدا به صورت عمدی شروع شده اما بعدتر بدون آگاهی هوشیارانه صورت می‌پذیرد. مانند زمانی که خشم خود را از پذیرفته نشدن توسط یک همسال پنهان می‌کنیم یا زمانی که توجه خود را از موضوعات ناراحت کننده برمی گردانیم.

• هیچ فرض اولیه‌ای وجود ندارد که شکل بخصوصی از تنظیم هیجان فی نفسه خوب یا بد است (گراس،‌ ۲۰۱۴).

تعریف نظم‌جویی شناختی هیجان

هیجان‌ها، به ویژه هیجان‌های منفی می‌توانند موجب افزایش تعارضات بین فردی، تصمیم‌گیری نادرست و مشکلات سلامت روان گردند (گراس و تامپسون، ۲۰۱۴). ‌بنابرین‏ مردم عموما می‌کوشند هیجانات خود را با تغییر ارزش، شدت و مدت آن ها تنظیم کنند (روثبارت و شیس، ۲۰۱۴).

گفتار دوم: قرار داد پیش فروش خودرو

اتومبیل به عنوان یک ضرورت اجتماعی چنان با زندگی انسان‌ها عجین شده که امروزه آن را به صورت نه یک وسیله صرفاً تجملی بلکه ابزاری که زندگی بدون آن دچار اختلال می‌گردد معرفی می‌کند. توسعه شهرها مهم‌ترین عاملی است که مردم را ‌به این وسیله مهم ارتباطی ناگزیر می‌سازد و کشورهای مختلف نیز به طرقی نظیر ایجاد تسهیلات حمل و نقل عمومی سعی در حل مشکلات یاد شده دارد. پایین بودن میزان عرضه نیز در برخی کشورها مشکلی مضاعف در تهیه این وسیله ضروری ایجاد می‌کند پس باید طریقی برگزید و عدم تناسب عرضه و تقاضا را به نحوی حل کرد. یکی از روش‌های حل این ناهماهنگی فروش پیشاپیش کالا توسط تولید کنندگان می‌باشد زیرا میزان تقاضا هنگامی که کالا پیش فروش می‌گردد پایین آمده و به میزان تولید نزدیک می‌گردد. مضافاً بر آنکه فروش نقدی ممکن است بی عدالتی‌هایی را در مقام توضیع سبب گردد از این رو می‌توان نتیجه گرفت که علی الا صول اتخاذ چنین تدابیری برای فروش کالایی که عرضه آن کم تقاضا نسبت بدان زیاد است را حل معقول و منصفانه ای می‌باشد. منتهی آنچه در این خصوص اهمیت می‌یابد نحوه شکل قراردادهای پیش فروش است.

در مرداد ماه سال ۱۳۷۳ شرکت ایران خودرو طی اطلاعیه ای اعلام کرد که متقاضیان خرید پیکان ۱۶۰۰ می‌توانند با واریز مبلغ ۱۴۵۰۰۰۰۰ ریال با شرکت قرار داد منعقد نمایند همچنین شرایطی هم برای اولین باردر قرار داد مذکور مورد پیش‌بینی قرار گرفت. ازجمله شرایطی که در قرار داد موصوف بدان اشاره شد نحوه قیمت گذاری کالا بود به نحوی که بند ۲ شرایط قرار داد مقرر می‌داشت به هنگام تحویل، ثمن معامله ۱۰۰۰۰۰۰ ریال کمتر از قیمت روز بازار محاسبه خواهد شد. مضافاً آنکه به ازای هر ماه ودیعه تودیعی، بیست و پنج / یک درصد از قیمت معامله کسر خواهد شد. به طوری که ملاحظه می‌شود در قرار دادهای موصوف بهای مورد معامله معین و معلوم نیست و بستگی به شرایط زمان تحویل خواهد داشت، سؤال اساسی که انگیزه نگارش این مختصر بوده این است که آیا از نظر شرعی و قانونی می‌توان چنین قرار دادهایی را صحیح و نافذ تلقی کرد یا خیر؟

اگر چنانچه قیمت مورد معامله مجهول بوده و طرفین قرار داد نیز به همین ترتیب توافق نموده باشند آیا حقوق و شرع نیز بر آن صحه می‌گذارد و در صورت منفی بودن پاسخ آثار قانونی چنین قرار دادهایی چیست؟

مسئله حاضر از آن جهت حائز اهمیت است که تولید کنندگان نیز نظیر شرکت پارس خودرو برابر اطلاعیه منتشره در شماره ۶۳۳ روزنامه همشهری مورخ ۸/۱۲/۱۳۷۳ به اقدام مشابهی دست زده و محصولات خود را پیش فروش می‌نمود جالب تر آنکه در قرار داد موصوف (مربوط به نیسان پاترول و جیپ صحرا) نه تنها خود ثمن معامله مجهول است بلکه میزان مبلغ قابل کسر از قیمت بازار نیز مبهم و غیر معین است در اطلاعیه مذکور چنین آمده است (ضمناً در زمان تحویل خودرو و تسویه حساب متناسب با طول زمان تحویل سالانه بیست درصد تخفیف به آن تعلق گرفته و از بهای فروش مصوب (که فعلاً مجهول است) کسر خواهد شد. بهای فروش زمان تحویل نیز مبلغ کمتر از قیمت روز (که آن نیز مجهول است) در زمان تحویل خواهد بود.). همچنین بانک مرکزی نیز در اقدام به پیش فروش سکه و برخی از شرکت‌های ساختمانی در پیش فروش آپارتمان و شرکت‌های دیگر از جمله شرکت سایپا نیز در پیش فروش تولیدات خود برابر آگاهی منتشره در شماره ۸۹۷ روزنامه همشهری مورخ ۱۱/۱۱/۱۳۷۴ روش مشابهی را در پیش گرفته‌اند. و این روند تا کنون در پیش فروش بسیاری از کالاها ادامه یافته و روش جدیدی را در معاملات شایع ساخته است. قبل از بیان مبنای فقهی و حقوقی چنین قرار دادهایی لازم به توضیح خواهد بود که از نقطه نظر اقتصادی چه بسا ممکن است که توجیهاتی نسبت به قضیه معمول گردد اما آنچه مورد بحث است صرفاً بیان موقعیت حقوقی چنین توافق‌هایی است به عبارت دیگر آیا ضرورت‌های اقتصادی عدول از اصول و قواعد حقوقی را توجیه پذیر خواهد نمود یا خیر؟

حال در خصوص تشریع ماهیت حقوقی قرار دادهای پیش فروش خودرو باید دید این عقد را در چه قالبی می‌توان قرار داد آیا مانند قرار داد پیش فروش ساختمان می‌توان آن را یک عقد استصناع قلمداد کرد و یا اینکه باید آن را در قالب عقد بیع قرار داد، در ادامه ابتدا قرار داد پیش فروش خودرو را در قالب عقد بیع بررسی می‌کنیم سپس به بررسی آن در قالب عقد استصناع می‌پردازیم.

بند اول: قرارداد پیش فروش خودرو در قالب عقد بیع

در تعریف قرار داد مذکور بیان شده بیعی است که ثمن حال و مبیع مؤجل است و به عبارت دیگر خریدار ابتدائا ثمن معامله را پرداخت می‌کند و فروشنده متعهد می‌گردد در موعد معینی نسبت به تحویل کالا اقدام نماید. از شرایط بیع مذکور معلوم و معین بودن مقدار و وصف ثمن و قبض تمام آن در مجلس عقد است که مورد تأیید فقها می‌باشد انا سؤال این است که اگر تمام ثمن در مجلس عقد قبض نشده و به عبارتی به فروشنده پرداخت نگردد باز هم عنوان بیع سلم بر قرار داد صادق است یا نه؟

برخی از فقها معتقدند اگر قسمتی از ثمن تأدیه گردد بیع نسبت به آن قسمت صحیح و نسبت به بقیه باطل خواهد بود برخی دیگر نیز اعتقاد دارند اگر قسمتی از ثمن قبض گردد و برای بقیه ثمن اجل قرار داده شود کل عقد باطل می‌باشد. با عنایت به اینکه قدر متیقن نظر فقها مثبت بطلان بیع سلم و سلف حداقل نسبت به قسمت تأدیه نشده ثمن می‌باشد، لذا از نظر فقهی قابلیت گنجایش قرار دادهای پیش فروش یاد شده به لحاظ مؤجل بودن قسمتی از ثمن آن با بیع سلم و سلف حمل تردید است. هرچند که عدم تجزیه قرار داد پیش فروش خودرو به عقود متعدده که ناشی از عدم امکان تجزیه مورد معامله (خودرو) می‌باشد در فرض حاضر عدم انطباق عقد مذکور با بیع سلم و سلف را تقویت می‌کند.

در ادامه اگر چه مطابق ماده ۳۶۱ قانون مدنی موجود بودن مبیع هنگام انعقاد عقد از شرایط اساسی صحت بیع تلقی شده ولی شرط مذبور در عقد عهدی بیع کلی فی الذمه لازم الرعایه نمی‌باشد و همین اندازه که مبیع هنگام تسلیم نه زمان انعقاد عقد وجود خارجی داشته باشد کفایت می‌کند و عده ای از حقوق ‌دانان نیز قرار داد پیش فروش محصولات کارخانه هواپیماسازی و اتومبیل سازی را از مصادیق بیع کلی فی الذمه بیان ‌داشته‌اند هر چند قرار داد مبحوث عنه با اوصاف بیع کلی فی الذمه مطابقت دارد با این حال چنانچه مبنای صحت معامله را اطلاق آیه «اوفوا بالعقود» و حدیث «المومنون عند شروطهم» و اصل صحت و قاعده «العقود تابعه القصود» و ماده ۱۰ قانون مدنی قرار دهیم از حقیقت دور نیفتاده‌ایم.

بند دوم: قرارداد پیش فروش خودرو در قالب عقد استصناع

با توجه به مطلب فوق و با توجه به ماهیت عقد استصناع و قرار داد پیش فروش خودرو کاملاً معلوم شد که نمی‌توان قرار داد پیش فروش خودرو را در قالب عقد استصناع قرار داد و قرار دادن آن در قالب بیع کلی به واقعیت نزدیک‌تر است. زیرا همان طور که بیان کردیم عقد استصناع بر اموال قیمی استوار است و در معدود قرار دادهایی این عقد ‌در مورد اموال مثلی برقرار می‌شود در حالی که قرارداد پیش فروش خودرو بر اموال مثلی استوار است و بیع کلی فی الذمه نیز ‌در مورد اموال مثلی استوار است.

مبحث دوم: قرار داد مقاطه کاری

محرک های اهداف هزینه

• • افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلا با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید)

  

• • • کاهش هزینه های فروش و توزیع (مثلا با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم)

  

• حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری(مثلا از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خودکارسازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان)

۲-۱۹- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن‌آوری، مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیازهای مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می‌دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشترکی می شود که یوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می‌شوند.(اوسرانکو و بنینی،۲۴،۲۰۰۷). فن آوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد که هر کدام می توان به طور مجزا اجرا نمود. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸)

۲-۱۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود. از ابزارها و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش^[۱۵] اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را برعهده دارد. سیستم های حمایت از مشتری^[۱۶] ابزار دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص ‌پاسخ‌گویی‌ به مشتریان استفاده می شود. همچنین در این حالت، شرکت خود را قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می‌کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات، سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که باید مدنظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می‌باشد. (فرضی، ۱۳۸۶، ۲۸).

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی از فرایندهای معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره^[۱۷] به منظور برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می شود حمایت می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی نقش پشتیبانی ازتجزیه و تحلیل های استراتژیک و فعالیت های عقب مؤسسه‌^[۱۸] را دارد. تفاوت اولیه بین مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم بین سازمان و مشتریانش قرار دارد. جدول (۲-۱) تکنولوژی های مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می‌دهد که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کار گرفته می شود که تشریح هر یک از آن ها به شرح زیر آمده است (بالتزان و فلیپس^[۱۹]، ۲۰۰۸،۲۸۳).

جدول (۲-۱) تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

خدمات مشتری

فروش

بازاریابی

مرکز تماس ها

مدیریت فروش

ایجاد کننده فهرست

سلف سرویس مبتنی بر وب

مدیریت تماس ها

مدیریت فعالیت ها

مکتوب کردن مکالمات

مدیریت فرصت ها

حین فروش و پس از فروش

۲-۱۹-۲- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

شرکت ها دیگر سعی نمی کنند یک محصول را تا جای ممکن به تعداد زیادی از مشتریان بفروشند، بلکه آن ها در تلاشند که به یک مشتری، تعداد زیادی از محصولات ممکن را بفروشند. بخش بازاریابی این توانایی را پیدا ‌کرده‌است که با کمک فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری به جمع‌ آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان بپردازد. (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۱۸۴).

ایجاد کننده لیست^۳ – ایجاد کنندگان لیست اطلاعات مشتری را از منابع مختلف جمع‌ آوری نمود و بر اساس معاملات مختلف بازاریابی بخش بندی می‌کنند. منابع اطلاعات شامل بازدیدکنندگان وب سایت، پرسشنامه های وب سایت، پرسش های آنلاین و آفلاین لیست مشتریان کنونی و غیره می‌باشد. بعد ازجمع آوری لیست مشتریان، سازمان می‌تواند با توجه به معیاری که دارد به فیلتر کردن و گروه بندی کردن مشتریان بالقوه خود بپردازد.

مدیریت فعالیت ها^[۲۰]– سیستم های مدیریت فعالیت ها، کاربران را از طریق بازاریابی در حال اجرا که تعریف، طراحی، برنامه ریزی، بخش بندی و تجزیه و تحلیل را شامل می شود هدایت می‌کند. این سیستم های پیشرفته حتی این توانایی را دارند که نتایج کمی نرخ بازگشت سرمایه^[۲۱] را برای هر فعالیت محاسبه کنند و نتایج آن ها را به منظور تجزیه و تحلیل و درک چگونگی فعالیت های آتی به کار گیرد.

در حین فروش^[۲۲]و پس از فروش^[۲۳]– دو استراتژی مهم که فعالیت های بازاریابی را توسعه می‌دهد استراتژی های در حین فروش و پس از فروش می‌باشند. استراتژی در حین فروش به معنی فروختن خدمات یا محصولات اضافی به یک مشتری می‌باشد. به عنوان مثال، مک دونالد، فعالیت های بعد از فروش خود را با پرسیدن از مشتریان به منظور درخواست آن ها برای وعده های غذایی بزرگ تر انجام می‌دهد.سیستهم های مدیریت ارتباط با مشتری، تمامی انواع اطلاعات درباره مشتریان را در اختیار بخش های بازاریابی قرار می‌دهد و از این طریق به آن ها کمک می‌کند تا فعالیت‌های بازاریابی در حین و پس از فروش خود را مشخص نمایند.

۲-۱۹-۳- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

دپارتمان های فروش، اولین مکانی در سازمان بودند که توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کردند. این بخش ها، دو دلیل اصلی برای پیگیری اطلاعات مربوط به فروش به مشتریان به صورت الکترونیکی داشتند. اولین دلیل این بود که عاملان و نمایندگان فروش شرایط سختی را با حجم عظیمی از اطلاعات حساب های مشتریان داشتند و می خواستند آن ها را حفظ و طبقه بندی کنند. دومین دلیل این که شرکت با این موضوع درگیر بودند که بسیاری از اطلاعات مربوط به فروش و مشتریان مهم آن ها، تنها در اختیار عاملان فروش آن ها قرار داشتند یکی از اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری که به رفع این مشکل کمک می نمود اتوماسیون نیروی فروش بود. اتوماسیون نیروی فروش سیستمی که به طور خودکار همه مراحل فرایند فروش را پیگیری می کند. محصولات توجه زیادی بر افزایش رضایتمندی مشتری، ایجاد روابط با مشتریان و بهبود فروش محصول از طریق پیگیری همه اطلاعات فروش می نمایند. سه فناوری اصلی مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که بخش فروش می‌تواند از آن ها به منظور رضایتمندی مشتریان استفاده نمایند عبارتند از: (بالتزان و فلیپس، ۲۰۰۸،۲۸۶).

۱-سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۴]

۲-سیستم های مدیریت تماس های مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۵]

۳-سیستم های مدیریت فرصت های مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۶]

سیستم های مدیریت فروش مدیریت ارتباط با مشتری- شکل (۲-۵)، فرایند مرسوم فروش را نشان می‌دهند که با یک فرصت شروع شده و با دادن صورت حساب به مشتری خاتمه می‌یابد.

تماس با مشتری هماهنگی با فروشنده فرصت های ایجاد شده

ملاقات با مشتری

۳ : حق، مفهومی اعتباری است که ما بازاء خارجی ندارد. هرچند منشأ انتزاع عینی و واقعی دارد، و برای کسی علیه دیگری وضع می شود. اما وضع و اعتبار آن تابع مصالح و مفاسد واقعی است.

۴ : در بحث های حقوقی، اصطلاح حق، اغلب ناظر به حق های اعتباری و مجعوله است. از حق های تکوینی، که مبتنی بر اعتبار و وضع نیست، سخن به میان نمی آید( کارل ، ۱۳۸۰ ، ۳۴)

۲ -۲ -۱ -۱ -۳ : حق از منظر فقهی

فقها حق را به توانایی و سلطنت فعلیه ­ای تعریف می‌کنند که قائم به دو طرف «من له الحق» و «من علیه الحق» است و معتقد است که ممکن نیست که «من له الحق» و «من علیه الحق»، شخص واحدی باشد. به خلاف ملک که نسبت میان مالک و مملوک، نیازی به «من یملک علیه» ندارد( انصاری ، ۱۴۱۰ ، ۵۲). هم چنین عنوان شده است حق عبارت است از: سلطنت فعلیه بر غیر. و فرق میان «حق» و «مِلک» در این است که ملکیت یک نوع علاقه و ارتباط میان مالک و شیء مملوک است و هیچ گونه ملازمتی با سلطه بر غیر ندارد، جز به نحو شأنیت. یعنی خود ملکیت هیچ سلطنتی بر غیر ایجاب نمی کند. اما اگر غیر، بخواهد با مالکیتِ مالک تزاحم داشته باشد، سلطنت مالک بر غیر و دفع او از شیء مملوک مطرح می شود. به خلاف مسئله «حق»، مادام که «حق»ای وجود دارد، «من له الحق» بر غیر در مطالبه حق خویش سلطه دارد( کوه کمری ، ۱۴۰۹ ، ۲۳)

۲ -۲ -۱ -۲ : تکلیف و تعریف آن

در این مبحث محقق تکلیف را از منظر قرآن کریم و علوم اسلامی تعریف می‌کند .

۲ -۲ -۱ -۲ -۱ : تکلیف از منظر قرآن کریم

در قرآن واژه تکلیف به کار نرفته، اما از مشتقات این مصدر هفت بار در قرآن استفاده شده است.بررسی اجمالی این آیات به همراه تفسیر کوتاه از آن برای تبیین بحث، مفید می‌باشد.اولین آیه، آیه ۲۳۳ سوره بقره است که خداوند می‌فرماید: «لا تُکَلَّفُ نَفْسٌ إِلاّ وُسْعَها” در تفسیر مجمع‌البیان در ذیل این آیه آمده است: «لاتکلّف»: موظّف نمى شود. «تکلیف» یعنى «وادارساختن به کارى سخت». اصل این واژه، از «کلّف» به معناى «آشکارشدن اثر» گرفته شده؛ و تکلیف را از آن جهت تکلیف مى گویند که انسان را به کارى وادار مى کند که اثر آن کار سخت در انسان پدیدار مى شود.» درادامه این تفسیر آمده: «وسع»: توان. این واژه از «وسعت راه» که امکان رسیدن به هدف در آن هست، برگرفته شده؛ و عکس آن «راه تنگ» است که امکان رسیدن به هدف از آن نیست .درآیه ۲۸۶ همین سوره نیز آمده است,لا یُکَلِّفُ الله نَفْسًا إِلاّ وُسْعَها لَها ما کَسَبَتْ وَ عَلَیْها مَا اکْتَسَبَتْ رَبَّنا…»؛ خداوند هیچ کس را جز به قدر توانایى اش تکلیف نمى کند. آن چه (از خوبى ) به دست آورده به سود او، و آن چه (از بدى ) به دست آورده به زیان اوست.(عالمیان ،۱۳۹۴ ، ۲ )

در سوره مؤمنون آیه۶۲ هم آمده است:

وَ لا نُکَلِّفُ نَفْسًا إِلاّ وُسْعَها وَ لَدَیْنا کِتابٌ یَنْطِقُ بِالْحَقِّ وَ هُمْ لا یُظْلَمُونَ»؛”

و هیچ کس را جز به قدر توانش تکلیف نمى کنیم و نزد ما کتابى است که به حق سخن مى گوید و آنان مورد ستم قرار نخواهند گرفت

۲ -۲ -۱ -۲ -۲ : تکلیف در علوم اسلامی ،فقه و حدیث

در علوم اسلامی به تکلیف از دو منظر توجه شده است: نخست از منظر فقهی، و به تبع آن اصولی، که در آن به ماهیت تکلیف و شرایط آن با توجه به وجه عملی موضوع توجه می‌شود. دوم از منظر کلامی که در آن به موضوعات مذکور به صورت نظری و انتزاعی تر توجه می‌گردد و در آن از موضوعاتی چون غرض از تکلیف و راه شناخت تکلیف و اولین تکلیف آدمی نیز بحث می‌شود. علاوه بر این دو حوزه، گاه بعضی فلاسفه مسلمان در مباحث مربوط به الهیات و نیز بعضی عارفان، از جهت رابطه تکلیف با معرفت ، به مسئله تکلیف توجه کرده و درباره آن نظر داده‌اند. در فقه تکلیف را خواست شارع برای انجام دادن یا انجام ندادن امری دانسته‌اند که بر آوردن آن خواست، مستلزم سختی و مشقتی است. این خواست شارع به صورت حکم بیان می‌شود و خطابی است که متعلق آن افعال مکلَّفین است( صرامی ، ۱۳۸۵ ، ۵۵ )

در روایات و احادیث نیز، بصراحت یا‌ به طور ضمنی، نکات مختلفی درباره تکلیف آمده است. از جمله گفته شده است که تکلیف امر دشواری نیست حال آن‌که ثواب بسیار به آن تعلق می‌گیرد( طارمی ،۱۳۸۹ ، ۴۵-۴۷ )

۲ -۲ -۱ -۳ : حقوق و تکالیف از نگاه دین

” حق و تکلیف” ، بیانگر نوعی رابطه است که به رابطه انسان با همنوع خود و عالم و مبدأ عالم نظر دارد. بر اساس حق و تکلیف، موضع گیری های فردی و جمعی نوع بشر در حیات خود طراحی و ترسیم می شود و او می‌تواند مرز تصرفات مختلف خود را بیابد (علوی نژاد ، ۱۳۹۰ ، ۵ ) .

می توان چنین گفت که نفع مذکور به ذی حق اختصاص دارد و چون دیگران از این بهره وری ممنوع اند و حق به سود ذی حق بر آنان است، پس حق، نوعی امتیاز برای ذی حق ایجاد ‌کرده‌است .( مصباح یزدی ، ۱۳۸۵ ، ۷۹ -۸۱ )

به واقع از نظر دین در مقابل حق، تکلیف قرار دارد که آن نیز همچون حق دارای مبنای خارجی و واقعی است که «مصلحت» نام دارد .تکلیف از لحاظ ماهیت مغایر است با مصلحت واقعی؛ ولی حق مجعول از لحاظ ماهیت، متحد است با مصلحت واقعی؛ یعنی چون در طبیعت این حق موجود است در تشریع نیز موجود شده است ( مطهری ، ۱۳۷۴ ، ۲۷۳ ) .از سویی هم عنوان می شود که اولاً، حق و تکلیف دو روی یک سکه اند؛ هرجا حقی باشد، تکلیفی همراه آن خواهد بود؛ مثلاً اگر زن حقی بر گردن شوهر خود داشته باشد، شوهر نیز مکلّف خواهد بود تا آن حق را ادا کند. ثانیاًً، حق نیز می‌تواند دوجانبه باشد؛ یعنی هیچ کس بر شخص دیگر حق ندارد، مگر اینکه دیگری هم بر او حقی خواهد داشت ثالثاً، حقوق انسان، اجمالی و محدود است و به عناصری همچون حقوق افراد دیگر، و اصل رعایت و مسئولیت اجتماعی مقیّد می‌گردد ( همان ، ۵۹ )

۲ -۲ -۲ : دیدگاه های مختلف ‌در مورد مفهوم و فلسفه ریاست زوج

خانواده به عنوان اوّلین و بنیادى‏ترین تشکّل در جامعه، نیاز به مسئول یا سرپرست دارد. هر تشکّل و اجتماعى که فاقد مقام مسئول یا سرپرست باشد، نابسامانى و هرج و مرج، از عوارض حتمى و اجتناب‏ناپذیر آن است.اینک باید دید از نظر مصلحت این واحد بنیادى جامعه، مسئولیت را به چه کسى باید واگذار کرد؛ مرد؟ زن؟ هردو؟بدون تردید رهبرى و سرپرستى دسته‏جمعى، که زن و مرد مشترکاً آن را به عهده بگیرند، مفهومى ندارد بلکه در واقع به معناى فقدان مسئول و سرپرست در چنین تشکّل بنیادى جامعه است.
به تجربه ثابت شده است که وجود دو رهبر و سرپرست در یک سازمان، از نداشتن رئیس، زیان‏بخش‏تر است و کشورى که دو فرمانرواى مستقل دارد، همیشه هرج و مرج و بى‏نظمى در آن حکم فرماست. گذشته از بى‏نظمى امور، اگر میان پدر و مادر بر سر ریاست خانه اختلاف و کشمکش باشد، طبق نظر کارشناسان، فرزندانى که در چنین خانه‏اى تربیت مى‏شوند، دچار عقده‏هاى روحى و اختلال عواطف خواهند شد.