1. 1. تنظیم بیمه­نامه­ های هم­شکل با درج شرایط عمومی در آن با سهل­ترین بیان ممکن.

1. 1. 1. ایجاد مراکز برای تعلیم فن­بیمه و بسط دادن اطلاعات فنی و تخصصی در میان بیمه گذاران و نمایندگان شرکت­های بیمه.

   

1. 1. انتشار نشریات تخصصی برای هرچه بیشتر شناساندن امر بیمه.

1. 1. مقدم قرار دادن شرایط خصوصی مورد مذاکره در بیمه­نامه بر شرایط عمومی از قبل تعیین شده.

   

1. 1. حکمیت در حل و فصل اختلافات و دعاوی بیمه­ای.

1. تفسیر شرایط مبهم بیمه­نامه­ ها.

انتشار کتابچه راهنما، اجرای برنامه های تبلیغاتی تلویزیونی و رادیویی، راهنمایی­های حقوقی و در صورت امکان تهیه متون قانونی برای تسهیل آیین دادرسی دعاوی بیمه در دادگاه­ها و تقلیل هزینه تمبر دادخواست و امثال آن ها، و تلاش در جهت بالا بردن سطح آگاهی جامعه نسبت به امور بیمه از طریق انتشار منظم آرای صادر شده در زمینه بیمه، انتشار گزارش­های ادواری درباره وضعیت بیمه و مؤسسات بیمه­گر، الزام مؤسسات به تشکیل به موقع مجامع عمومی و انتشار عمومی ترازنامه و حساب سود و زیان، و ارزیابی کیفی آن ها، و … نمونه ­هایی از اقداماتی هستند که انجام آن ها در محدوده اختیارات و وظایف بیمه مرکزی در خصوص تعهدات اطلاعاتی این سازمان می ­تواند مفید باشد.^[۱۹۸]

فصل سوم

مسئولیت­ نقض تعهدات اطلاعاتی در قرارداد بیمه و ضمانت اجراهای آن

در هر قراردادی هر یک از طرفین انتظار دارد طرف مقابل تعهدی را که بر عهده گرفته است، به درستی انجام دهد. اما همیشه این انتظار برآورده نمی­ شود. نقض تعهدات قراردادی به کرات اتفاق می ­افتد. این نقض تعهد گاه ناشی از عمد و بد­اندیشی شخص متعهد است که با گذشت زمان نفع شخصی خود را در نقض و عدم انجام تعهد می­بیند، و گاه نیز ناشی از سهو و اشتباه متعهد ‌می‌باشد.

متعهدی که به تعهد خود عمل نکند، در صورت احراز شرایط در مقابل متعهدله مسئولیت پیدا می­ کند. در نگاه اول انصاف حکم می­ کند که در صورت نقض تعهد، بتوان متعهد را به انجام عین تعهد ملزم نمود. در حقوق ایران مطابق قواعد عمومی قراردادها، در صورت عدم ایفای تعهد متعهدله ابتدا باید ایفای تعهد را مطالبه نماید و در صورت عدم انجام تعهد، با مراجعه به دادگاه تقاضای اجبار متعهد به انجام تعهد را نماید. در صورت عدم انجام تعهد از جانب متعهد، دادگاه می ­تواند به هزینه متعهد موجبات انجام آن عمل را از سوی شخص دیگری فراهم آورد و از حق فسخ به عنوان ضمانت اجرای نهایی ‌می‌توان نام برد.

با این وجود نظر به ماهیت خاص عقد بیمه و اوصاف و اصول خاص حاکم بر آن، شرایط ایجاد مسئولیت و ضمانت اجراهای ناظر بر نقض تعهدات اطلاعاتی اصولا از سلسله مراتب فوق تبعیت نمی­کند. در این فصل به بررسی مسئولیت نقض تعهدات اطلاعاتی در قراردادهای بیمه و ضمانت اجراهای آن می­پردازیم.

مبحث اول : تعریف مسئولیت مدنی و شرایط تحقق آن

یکی از دغدغه­ های مهم جوامع امروزی این است که چگونه روابط موجود در جامعه را با هم جمع کنند، به نحوی که هیچکس ولو در اعمال حق خود سبب زیان دیگری نشود. در راستای تحقق این هدف است که گفته می­ شود ضرر جبران نشده نباید در جامعه وجود داشته باشد. همان­طورکه مسئولیت کیفری ضمانت اجرای مهمی در امور جزایی است، در حقوق خصوصی نیز مسئولیت مدنی به عنوان ضمانت اجرای تضمین حقوق افراد و تنظیم روابط اجتماعی امروزه به یکی از اهم مباحث حقوقی تبدیل شده است. بدون مسئولیت حقوق فاقد جنبه عینی است، چیزی که به حق بالقوه حالت فعلیت می­بخشد، چیزی نیست جز مسئولیت مدنی.

گفتار اول : مفهوم مسئولیت مدنی

مسئولیت به معنای موظف بودن است. به کسی اختیار داده می­ شود که مسئولیت­پذیر باشد، یعنی پاسخگوی چگونگی استفاده از اختیارات باشد. هرگاه شخصی متعهد به جبران خسارت وارده به دیگری باشد که این خسارت عرفا منسوب به او بوده در حالی که هیچ حق مشروعی در اضرار به غیر نداشته، مسئولیت مدنی خواهد داشت. درمعنای عام تفاوتی ندارد که منشا آن قراردادی باشد یا واقعه حقوقی یا حکم قانون. ‌بنابرین‏ ‌می‌توان مسئولیت مدنی را الزام به جبران کامل زیان وارده دانست تا زیان­دیده حدی­المقدور وضع سابق یا نزدیک به آن را باز یابد.^[۱۹۹]

گفتار دوم : شرایط عمومی تحقق مسئولیت

مطابق قواعد عمومی مسئولیت مدنی، برای احراز مسئولیت متعهد، در صورت احراز شرایط سه­گانه ‌می‌توان شخص را مسئول جبران خسارت دانست. پس از بررسی عناصر مشترک مسئولیت، شرایط اختصاصی عقد بیمه مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

بند اول : ضرر

مهمترین هدف مسئولیت مدنی جبران خسارت زیان­دیده است. به طور کلی نقص در مال، تفویت منفعت و لطمه به سلامتی و حیثیت، از دست دادن فرصت، ضرر ناشی از اعتماد، ضرر جمعی و عدم النفع را ‌می‌توان از اقسام ضرر دانست.^[۲۰۰]

ضرر باید مستقیم، مسلم و جبران نشده باشد و مطالبه آن نیز مشروعیت داشته باشد. زیرا هر زیانی قابل جبران نیست و مسئولیت خوانده تنها در قبال زیان نارواست. هرگاه خوانده به وضعیتی لطمه زده باشد که از نظر قانونی رسمیت نداشته باشد، در قبال جبران آن مسئولیت نخواهد داشت. فعل زیان بار ممکن است به طور مستقیم به زیان­دیده آسیب برساند یا اینکه ابتدا به کسی آسیب برساند و سپس زیان از او به دیگری بازتاب پیدا کند که ‌می‌توان آن را نوعی زیان غیر مستقیم دانست. در هر دو این حالات ضرر ممکن است مالی باشد یا معنوی. زیان مالی مستقیما با پول قابل ارزیابی است. زیان معنوی ناشی از آسیب به حقوق غیر مالی زیان دیده و یا آسیب به سلامت جسمانی است.^[۲۰۱]

بند دوم : فعل زیان بار

دومین عنصر برای تحقق مسئولیت، فعل زیان­بار است. بدون اینکه عملی از فرد سر بزند نمی­ توان او را مسئول قلمداد کرد. منظور فقط فعل مثبت نیست، چه بسا ترک فعل نیز موجب مسئولیت شود، درصورتی که یا خوانده قانونا موظف به آن بوده یا با اراده خود تعهد بر ترک آن کرده باشد. در هر مورد که از کاری به دیگری زیان برسد، مسئولیت مدنی ایجاد نمی­ شود، بلکه باید فعل زیان­بار ناشایست بوده و اخلاق عمومی ورود زیان را بدون حق بداند.^[۲۰۲]

در خصوص ضمان قهری نظری مطرح شده است که مسئولیت قهری بدون وجود فعل زیان بار نیز ممکن است محقق شود، زیرا وجود اصول و قواعد کلی مانع از پذیرفتن موارد استثنا نیست. پاسخ ‌به این سوال منوط ‌به این است که رکن دوم را فعل ضرری بدانیم یا تقصیر. اگر رکن دوم تقصیر خوانده باشد، غصب و اتلاف و مسئولیت مبتنی بر خطر، استثنا بر قاعده هستند و نیازی به تقصیر ندارند. اما اگر رکن دوم را فعل ضرری بدانیم، که این عبارت صحیح­تر و جامع­تراست، در الزام­های قهری نیز رکن دوم لازم است، ولو تقصیری در کار نباشد.^[۲۰۳]

بند سوم : رابطه سببیت

اثبات ورود ضرر به زیان­دیده و همچنین ارتکاب تقصیر یا وقوع فعلی از ناحیه خوانده، به تنهایی دعوای مسئولیت را توجیه نمی­کند، باید احراز شود بین دو عامل ضرر و فعل زیان­بار رابطه سببیت وجود دارد، یعنی ضرر از آن فعل ناشی شده است. استثنای قاعده، ید نامشروع است که در آن احراز یا عدم احراز رابطه سببیت در تحقق مسئولیت غاصبان بی­تاثیر است.^[۲۰۴]

مبحث دوم : شرایط خاص مسئولیت نقض تعهدات اطلاعاتی در قرارداد بیمه

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

اولویت‏ بندی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی (مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک تجارت در شهر تهران) توسط خانم نیلوفر احمدی (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۸)

تحقیق حاضر در سال ۱۳۸۸ در شعب بانک تجارت انجام شده است. هدف اصلی این تحقیق شناسایی و اولویت‏ بندی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بوده است. بدین منظور از مدل جانستون استفاده شده که در تحقیقات خود در بانک‏های انگلیس ۱۸ عامل کیفیت خدمت را شناسایی و عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی را اولویت‏ بندی ‌کرده‌است. این تحقیق، پژوهشی کاربردی-توصیفی (پیمایشی) بوده و جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک تجارت در شعب تهران هستند.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

اولویت‏ بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی گردشگران تجاری خارجی از تجربه صرف غذا در رستوران‏های هتل‏های ۴ و ۵ ستاره شهر تهران توسط آقای فرزین شوّاخ (دانشگاه علامه طباطبایی، زمستان ۱۳۹۱)

در این پژوهش در خصوص ۴ عامل خوراک، سرویس، جو و قیمت رستوران هتل‏های ۴ و ۵ ستاره شهر تهران از طریق ابزار پرسشنامه از گردشگران تجاری خارجی میزان رضایتمندی آن ها از تجربه غذایی در رستوران هتل‏‏های تهران بررسی لازم بعمل آمده است. یافته های این پژوهش ضمن تصدیق اهمیت عوامل بررسی شده، نشان می‏ دهد که تجربه صرف غذا رابطه معناداری با میزان رضایتمندی گردشگران دارد که در این میان تاثیر عوامل قیمت و سرویس بیش از عوامل خوراک و جو رستوران می‏ باشد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

ممیزی جامع خدمات ارائه شده در موزه ملی ایران (WTA)توسط آقای اسماعیل مونسی راست (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۸۲)

در این تحقیق با افزودن عامل اهمیت خدمات به مدل ابتدایی ممیزی جامع و ارائه روش‏های تجزیه و تحلیل مبتنی بر آزمون‏های رتبه‏ای و میانه مشاهدات، روشی جدید در ارزیابی خدمات با عنوان مدل ممیزی جامع مبتنی بر اهمیت خدمات ارائه گردیده است. فهم و درک مدیریت و کارکنان سازمان‏های خدماتی از آنچه که مشتریان از خدمت ارائه شده توسط سازمان درک می‏ نمایند، جهت شناسایی نقاط قصور و همچنین از بین بردن علل و عواملی که باعث کاستی در ارائه خدمت می ‏شوند، حائز اهمیت است. لذا در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل مذکور در ابتدا به تجزیه و تحلیل شکاف میان ادراکات مشتریان و کارکنان موزه ملی ایران پرداخته شده و سپس با شناسایی نقاط قصور در فرایند ارائه خدمت پیشنهادهایی به منظور کاهش قصور در این فرایند ارائه گردیده است.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

تاثیر تجربه احساسی بازدید‏کنندگان سایت موزه بر رضایتمندی و وفاداری آن ها (مورد مطالعه: شهر شیراز) توسط خانم خاطره توانا (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۹۲)

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر تجربه احساسی بازدید‏کنندگان سایت موزه ها بر رضایت و وفاداری آن ها در شهر شیراز انجام شده است. به منظور نشان دادن این تاثیرات با بهره گرفتن از ادبیات پژوهش مدلی بر‏اساس مطالعات محرابیان و راسل و پارادیم‏های پاسخ-ارگانیسم-محرک مطرح شده است. متغیرهای این مدل جو موزه، احساسات بازدید‏کنندگان پس از بازدید، رضایت و وفاداری به بازدید موزه و در نهایت رضایت و وفاداری به شهر شیراز می‏ باشد. با توجه به یافته های تحقیق مشخص شده که روابط معناداری بین محرک‏های محیطی، احساسات بازدید‏کنندگان و تاثیر آن بر رضایت و وفاداری آن ها وجود دارد. ‌بنابرین‏ با تغییراتی در جو موزه می‏توان تجربه احساسی به یادماندنی را ایجاد کرد و از این طریق رضایت گردشگران و تمایل آن ها به بازدید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مثبت را افزایش داد.

1. پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

بررسی نقش انگیزه ها و تجربه پیشین بازدید‏کنندگان موزه در وفاداری آن ها به موزه توسط خانم مریم عراقی (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۹۱)

در این پایان نامه وفاداری گردشگران به موزه ها با بهره گرفتن از مطالعه توصیفی-پیمایشی مورد بررسی قرار گرفته است. هدف اصلی این پژوهش توضیح رفتار بازدید‏کنندگان موزه و تاثیر عوامل انگیزشی و تجربه پیشین بر آن در زمان قبل، حین و بعد از بازدید آن ها از موزه بوده است. برای پژوهش اهدافی فرعی نیز در نظر گرفته شده که از جمله آن می‏توان به توضیح رابطه میان متغیرها و تاثیر گونه گردشگر بر وفاداری او به موزه و نیز بررسی تاثیر انگیزه های رانشی بر کششی اشاره کرد. برای این مهم، آمارگیری بین بازدید‏کنندگان دو باغ موزه نارنجستان قوام و پارس موزه در شهر فرهنگی و تاریخی شیراز از طریق پرسشنامه انجام شده است. نتایج به دست آمده از تحلیل نشان داده که میزان بالای انگیزه رانشی، میزان بالای انگیزه کششی، اقامت شبانه بازدید‏کننده در مقصد و میزان بالای مدت زمان بازدید موجب افزایش رضایت کلی می‏ شود. همچنین میزان بالای رضایت از تجربه پیشین، اقامت شبانه بازدید‏کننده و میزان بالای مدت زمان بازدید و رضایت کلی، باعث افزایش وفاداری می‏ گردد.

1. پایان‏ نامه کارشناسی ارشد با عنوان:

شناخت عوامل مؤثر بر قیمت‏گذاری بلیط ورودی موزه ها با تأکید بر کشورهای در حال توسعه (مورد مطالعه: موزه ملی ایران) توسط آقای محمد شریفی تهرانی (دانشگاه علامه طباطبایی، سال ۱۳۹۰)

در این پایان‏ نامه موضوع قیمت‏گذاری بلیط ورودی موزه ها با تأکید بر تاثیر دو متغیر “نگرش فرهنگی بازدید‏کننده” و “فاصله طی شده از مبدأ تا مقصد گردشگری” بر حداکثر تمایل به پرداخت بازدید‏کنندگان موزه ملی ایران مورد تحقیق قرار گرفته است که هدف آن تخمین بهای مطلوب و عادلانه بلیط ورودی برای هر کدام از دو گروه بازدید‏کنندگان داخلی و خارجی با بهره گرفتن از روش ارزش گذاری بر مبنای اقتضا می‏ باشد.نتایج به دست آمده نشان می‏ دهد که تمایل به پرداخت بازدید‏کنندگان داخلی به صورت منفی تحت تاثیر متغیر فاصله است در حالی که تاثیر معنی‏داری بین این دو متغیر برای بازدید‏کنندگان خارجی حاصل نشد. از طرفی متغیر نگرش به صورت معنی دار و مثبتی با متغیر تمایل به پرداخت هر دو گروه پاسخ‏دهندگان مرتبط بود.

1. مقاله ای با عنوان:

A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums – Taking the National Museum of Prehistory as an Example

در دانشگاه آسیایی تایوان انجام شده است. این تحقیق به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات موزه پیش از تاریخ تایوان با بهره گرفتن از مدل PZB^[62] پرداخته است. محقق ۴۳۹ پرسشنامه از بازدیدکنندگان جمع‌ آوری ‌کرده‌است. روش های تحلیلی این تحقیق شامل آمار توصیفی، t-test، تحلیل عاملی پیرسون و تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد است. نتیجه این تحقیق بیانگر آن است که هر ۶ بعد مدل رضایت مورد استفاده در این تحقیق در ایجاد رضایت بازدیدکنندگان مؤثر می‌باشد.

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

1. 1. . George green ↑

1. 1. . Cardozo ↑

1. 1. . Olshavsky & Miller ↑

1. 1. . Anderson ↑

1. 1. Museum ↑

1. 1. . International Council of Museums ↑

۱-۲- بیان مسئله

زندگی تحصیلی، یکی از مهمترین ابعاد زندگی اشخاص است که بر سایر ابعاد زندگی تاثیر فراوان دارد. هوش در نظام آموزشی آنقدر واجد اهمیت است که متولیان مسائل آموزشی می­کوشند تا در جذب دانش ­آموزان مستعد گوی سبقت را از یکدیگر بربایند. دلیل این سبقت علمی‌نیز این است که بسیاری از تولیدات، اکتشافات و اختراعات ‌علمی به قوت ذهنی دانش ­آموزان آنان وابسته است (پیرخائفی و همکاران، ۱۳۸۶). لذا بر اساس مطالعات گوناگون داشتن هوش و تفاوت در زمینه­ هوش­ شناختی دانش ­آموزان، منجر به متفاوت بودن بسیاری از ویژگی­های روانشناختی و پیامدها همچون، انگیزه پیشرفت، خلاقیت، عملکرد تحصیلی، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و … می­ شود.

هوش شناختی یکی از مباحث اصلی و مهم روان­شناسی را تشکیل می­دهد. روان­شناسان زیادی درباره هوش و آزمون­های آن کار کرده ­اند ولی تاکنون هیچ­کدام نتوانسته­اند تعریفی که مورد قبول همه پژوهشگران قرار گیرد، ارائه دهند. خیلی مشکل است که در یک تعریف تمام جنبه­ های هوش را در نظر گرفت زیرا هوش کیفیتی قابل رویت و احساس شدنی نیست بلکه یک صفت فرضی و یک مفهوم مجرد است و آنچه مورد مطالعه قرار ‌می‌گیرد خود هوش نیست بلکه آثار آن است. به علاوه هوش یک استعداد نیست بلکه مجموعه­ استعداد ‌ها‌ است و حافظه، دقت، یادگیری و ادراک و غیره در آن اثر دارد (میلانی فر، ۱۳۸۸). با توجه به نقش هوش و تعاریف متعدد و گوناگون آن می‌توان به نقش آن در قابلیت مقایسه و بررسی تفاوت بین دانش آموزان تیزهوش و عادی پرداخت.

در این بین یکی از مسایل و مشکلات اساسی زندگی تحصیلی افراد و نظام آموزشی هر کشور، مسئله­ پایین بودن سطح عملکرد تحصیلی دانش ­آموزان و دانشجویان آن کشور است (‌زهرا کار، ۱۳۸۶). این پدیده، علاوه بر زیان­های هنگفت اقتصادی، سلامت روانی فراگیرندگان را مخدوش می­ نماید. منظور از افت عملکرد تحصیلی، کاهش عملکرد تحصیلی درسی فراگیرنده از سطح رضایت بخش به سطح نامطلوب است. در این بین عوامل مختلفی بر عملکرد تحصیلی افراد تاثیر می­گذارند که متخصصان تعلیم و تربیت آن ها را به چهار دسته شامل عوامل فردی، عوامل آموزشگاهی، عوامل خانوادگی و عوامل اجتماعی تقسیم کرده ­اند (‌زهرا کار، ۱۳۸۶). که در بین عوامل فردی، یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد تحصیلی افراد، هوش و توانایی ذهنی اوست.

متغیر دیگری که تحت تاثیر میزان هوش در افراد قرار ‌می‌گیرد و در ارتباط با میزان هوش است، انگیزه پیشرفت است که پیامد بالا بودن میزان آن به نوبه ی خود بر عملکرد تحصیلی دانش آموزان اثر می­ گذارد. لذا می‌توان بیان داشت که یکی از مسائلی که ذهن بسیاری از اندیشمندان علوم انسانی و حتی عموم مردم را به خود مشغول ‌کرده‌است موفقیت در زندگی و عوامل مربوط به آن است. همه ما همواره ‌به این امر فکر می­کنیم که چگونه برخی از افراد حتی در سخت­ترین شرایط، دست از تلاش برای دستیابی به موفقیت بر نمی­دارند، در حالی که برخی دیگر اینگونه نیستند. همین امر، روانشناسان را بر آن داشت که در زمینه انگیزه پیشرفت^[۱] و عوامل مؤثر بر آن شروع به تحقیق کنند و عوامل انگیزشی^[۲] مؤثر در فراوانی رفتار در انسان در جهت نیل به پیشرفت را مورد پژوهش قرار دهند (بیکر و تارمیزی^[۳]، ۲۰۱۰). بر اساس مطالعات گوناگون یکی از عواملی که می ­تواند به عنوان زمینه­ای مرتبط با انگیزه پیشرفت در نظر گرفته شود میزان هوش است. ‌به این صورت، زمانی که فرد توان هوشی خود را در حد انجام یک تکلیف می­بیند عاملی می­ شود که بر میزان انگیزش او اثرگذار می­ شود هرچند که در این بین عواملی می ­توانند این میزان اثرگذاری را کاهش یا افزایش دهند. گیج و برلاینر^[۴] (۱۹۹۲) انگیزه پیشرفت را به صورت میل یا علاقه به موفقیت کلی یا موفقیت در یک فعالیت خاص تعریف کرده ­اند. بعضی افراد دارای انگیزه سطح بالایی هستند و در رقابت با دیگران برای کسب موفقیت به سختی تلاش ‌می‌کنند. در مقابل، برخی دیگر انگیزه چندانی برای پیشرفت و موفقیت ندارند و از ترس شکست، آماده خطر کردن برای کسب موفقیت نیستند. به هر حال، این نیاز افراد را برای رسیدن به موفقیت در رقابت با معیار برتری، با انگیزه می‌کند (بابلج و سیمیک^[۵]، ۲۰۱۱). انگیزه پیشرفت سبب می­ شود که فرد همواره نوع و میزان رفتار و تلاش خود را کنترل کند تا به اهداف خود دست یابد. البته رابطه انگیزه پیشرفت با خودکنترلی^[۶] رابطه ای دوسویه است به گونه ای که اگر فرد خودکنترلی پایینی داشته باشد نمی‌تواند رفتار^[۷]، هیجان^[۸] و فکر^[۹] خود را برای دست یابی به اهدافش کنترل کند، ‌بنابرین‏ ناکامی^[۱۰] حاصل از این امر سبب می‌شود انگیزه کمتری برای پیشرفت داشته باشد (الفیج و مورب^[۱۱]، ۲۰۰۸).

علاوه بر این، تغییر ساختار و خصوصى سازى بانک ها ملازم و همراه با ادغام و تملک بانک ها، ورود بانک هاى خارجى جدید، تجدید نظر کامل ساختار حقوقى و تقویت نظارت و قانون گذارى احتیاطى است.خصوصى سازى بانک در خلأ انجام نمى شود، بلکه در ضمن برنامه اصلاحى اقتصادى گسترده کشور انجام مى شود و در نتیجه، عوامل متعددى به عنوان پیش شرط هاى لازم براى خصوصى سازى موفق بانک هاى دولتى و کمک به خلق یک نظام مالى پایدار وجود دارد.

ثبات اقتصاد کلان، ساختار حقوقى صحیح و مناسب، اطلاعات مالى دقیق و تعهد دولت به ایجاد فضاى بانکدارى رقابتى، از جمله پیش شرط هاى مذکور است برخى در پاسخ ‌به این پرسش که چرا مؤسسات دولتى ممکن است عملکردى با مطلوبیت کمتر نسبت به مؤسسات خصوصى یا خصوصى شده داشته باشد، سه دلیل مهم و اساسى را بیان کرده‌اند: اول، مداخله سیاسى، دوم، مسائل حاکمیت شرکتى و سوم، مسائل مربوط به رقابت. اولین معضل این است که سیاستمداران و مأموران دولتى ممکن است از مؤسسات دولتى براى پیشبرد اهداف سیاسى یا شخصى استفاده کنند. اما این مشکل در مالکیت خصوصى دیده نمى شود یا بسیار کمتر خواهد بود. خصوصى سازى مى تواند از مسائلى مانند رشوه و جذب پول از منشأ غیرقانونى جلوگیرى کند.جذب پول از منشأ غیرقانونى در مالکیت خصوصى بانک ها نیز رخ مى دهد، ولى به دلایل عملى، مؤسسات دولتى بیشتر در معرض آن هستند. دومین معضل به حاکمیت شرکتى مربوط است، به دلیل بحران نمایندگى حاکمیت شرکتى در بانک هاى دولتى ممکن است ضعیف تر از بانک هاى خصوصى باشد. مؤسسات دولتى اهداف و ذى نفعان فراوانى دارند، در حالى که در رابطه با نظارتى که بر آن ها اعمال مى شود، مسئولیت مشخصى ندارند در شرکت هاى خصوصى بزرگ سهام‌داران کوچک بسیار و اطلاعات نامتقارن میان مالکان و مدیران وجود دارد، اما با وجود همین امر، شرکت هاى خصوصى با اشاعه مالکیت، نسبت به مؤسسات دولتى بهتر اداره مى شوند و بلکه اشاعه مالکیت به اندازه اشاعه مالکیت در مؤسسات دولتى نیست بلکه اشاعه مالکیت در مؤسسات دولتى به اندازه اى است که نظارت مطلوب کمترى را شامل خواهد شد. مشکل دیگر این است که مدیران دولتى با بازارى مواجه نیستند که مهارت هایشان مورد سنجش قرار گیرد و در مقایسه با مدیران شرکت هاى خصوصى نیز ترس کمترى نسبت به از دست دادن حرفه شان به دلیل عدم اجراى وظایف خود دارند. علاوه بر این، با وجود عملکرد ضعیف مؤسسات دولتى، احتمال ورشکستگى یا تصفیه آن ها بسیار کم است و ‌بنابرین‏، مدیران انگیزه هاى مدیریتى ضعیف ترى خواهند داشت. به طور اساسی دو عامل و پویایى میان آن دو، تعیین کننده کارکرد بنگاه است: اول، عوامل حاکمیتى که ساختار درونى و توافق هایى را شامل مى شود که بر اساس آن، مدیران بنگاه ها (نمایندگان) از جانب سهام‌داران عمل مى کنند. دوم، عوامل بیرونى که به طور عمده عوامل بازار است. (عبدالمهدی ارجمند نژاد و همکاران ۱۳۹۱، ۲۴)

۲-۲-۳- مالکیت بانک ها و مؤسسات مالی

صاحب نظران مختلف یکی از مهمترین شاخص های بهره وری بانک را مربوط به ساختار مالکیت آن دانسته اند. در فرایند خصوصی سازی تمام یا قسمتی از مالکیت و کنترل به بخش خصوصی واگذاری می شود. آنچه در این فرایند مهم است، واگذاری کنترل و نظارت بانک به بخش خصوصی است. نتیجه بررسی مطالعات نشان داده است که خصوصی سازی به خودی خود برای افزایش کارایی کافی نیست و آنچه این فرایند را موفق می‌سازد، واگذاری حوزه های تصمیم گیری و نظارت به بخش خصوصی است. زیرا خصوصی سازی ابزاری برای افزایش کارایی اقتصادی شمرده می شود.

افزایش سهم بانک های غیردولتی و مؤسسات اعتباری غیربانکی و کاهش سهم بانک های تجاری از فصل پایانی سال ۱۳۸۸ به دلیل پیوستن بانک های ملت، رفاه، صادرات و تجارت به بانک های خصوصی، از مجموع دارایی‌های بانک های خصوصی در سال ۱۳۸۸ است.

اما در فصل پایانی ۸۸ ، سال ۸۹ و سه فصل ابتدایی سال ۹۰ به طورمتوسط سهم بانک های تجاری، تخصصی (دولتی) و بانک های غیردولتی و مؤسسات اعتباری غیربانکی، از کل دارایی های بانک ها و مؤسسات اعتباری به ترتیب ۲۲ درصد، ۲۱٫۳ درصد (۴۳٫۳درصد) و ۵۶٫۷ درصد بوده است. اما در مجموع می توان گفت در سه فصل ابتدایی سال ۹۰ سهم بانک ها از دارایی شبکه بانکی نوسان چندانی نداشته است.

اما با وجود افزایش سهم بانک های غیردولتی و مؤسسات اعتباری غیربانکی در بخش بانکی یا به عبارتی روند خصوصی سازی بانک ها، این بخش هنوز قدرت اعمال سیاست به صورت مستقل نداشته و به عنوان ابزاری جهت اعمال سیاست های دولت است. به عنوان مثال طراحان و مدافعان کاهش دستوری نرخ سود نرخ سود بانکی به دنبال دسترسی تولیدکنندگان به سرمایه های مالی با هزینه های پایین و کاهش سودآوری بانک ها بودند. اما گذشت زمان نشان داد که نه تنها نرخ سود واقعی برای تولید کاهش نیافت، بلکه کاهش دسترسی به منابع مالی هم به مشکلات تولید اضافه شد؛ ضمن اینکه بانک ها با اعمال عقود مبادله ای با رو شهای مختلف و اعطای وام با نرخ های چند برابر نرخ دستوری وام از یک سو و از سوی دیگر عدم پرداخت نرخ سود واقعی به عرضه کنندگان پول، باعث کاهش سپرده گذاری و افزایش هزینه تامین مالی برای تولیدکنندگان شد. این واقعیت که بروز التهاب کوچکی در بازارهای دارایی می‌تواند باعث خروج تهاجمی پول از بانک ها و سرا زیر شدن آن به سمت این بازارها شود. بر کسی پوشیده نیست آنچنان که در فصول پایانی سال ۹۰ تجربه کردیم.(محمود متوسلی ۱۳۹۰، ۱۶).

۲-۲-۴- نقش بانک‌ها و مؤسسات مالی در اقتصاد کشور

بانک ها و مؤسسات مالی با اتکا به منابع جذب شده دارای وجوهی خواهند بود که قادر به تزریق نقدینگی به اقتصاد کشور هستند که برای بررسی نقش آن در اقتصاد باید به میزان واسطه گری مالی آن ها توجه نمود زیرا واسطه گری بانک‌ها بر اساس فرایند خلق نقدینگی در اقتصاد دارای اثر تورمی است و لازم است ابزارهای بانکی در کنترل خلق نقدینگی ایجاد شده توسط بانک ها وموسسات و کاهش آثار تورمی آن به کار گرفته شوند. بانکهاو مؤسسات مالی اعطای تسهیلات را از طریق سپرده های خود انجام می‌دهند و ‌بنابرین‏، از طریق تغییر سررسید اقلام ترازنامه خود ایراد نقدینگی می‌کنند. این مسئله این امکان را به بانک ها و مؤسسات مالی می‌دهد که اقلام ترازنامه را در قالب وجوه قابل وام دهی به قرض گیرندگان بدهند. به چنین سازوکاری در عملیات بانکی، خلق نقدینگی (واسطه گری مالی) گفته می شود. سپرده گذاران سپرده های خود را در اختیار بانک قرار می‌دهند و وام گیرندگان پول دریافت می‌کنند.

– تعهد درونی: همان گونه که از عنوان آن بر می‌آید تعهد از درون نشأت می‌یابد. افراد بنا به انگیزه های درونی خودشان به سازمان متعهد می‌شوند و در تعیین فعالیت ها و اهداف سازمانی خودشان نقش زیادی دارند چون آنان شخصا در تعیین فعالیت های سازمان، دخالت دارند از درون متعهد می‌شوند که فعالیت های سازمانی را به نحو مطلوب به انجام برسانند(دولت خواهان،۱۳۸۰: ۲۲).

تعهد درونی
تعهد بیرونی

کارکنان یا افراد وظایف شان را خود مشخص می‌کنند.

کارکنان رفتار مناسب برای انجام کارهایشان را تعیین می‌کنند.

مدیر و کارکنان اهداف عملکرد را برای کارکنان تعیین می‌کنند.

اهمیت هدف توسط خود کارکنان مشخص می شود.

وظایف کارکنان توسط دیگران تعریف و مشخص می شود.

رفتار مناسب برای انجام کار توسط دیگران تعیین می شود.

اهداف عملکرد از سوی مدیریت تعیین می شود.

دیگران اهمیت هدف را برای کارکنان مشخص می‌کنند.

تصویر۲-۶: ابعاد درونی و بیرونی تعهد سازمانی

دیدگاه آلن و می یر

آلن و می یر(۱۹۹۱) در تحقیق شان سه بعد تعهد زیر را مورد پژوهش قرار دادند:

– تعهد عاطفی^[۱۲۰]: به تعلق عاطفی کارکنان، درک عاطفی آنان و عجین شدن آنان با سازمان اشاره دارد.

– تعهد مستمر: به ارزیابی کارکنان از اینکه آیا هزینه های ترک سازمان از هزینه های ماندن در آن بیشتر است یا نه اشاره می‌کند.

– تعهد تکلیفی یا هنجاری^[۱۲۱]: به احساس کارکنان از وظیفه و الزام نسبت به سازمانی که در آن مشغول به کار هستند اشاره دارد(براون،۲۰۰۳: ۳۰)

کانون های تعهد

دیدگاه ریچرز

ریچرز به عنوان یکی از اولین محققان درباره کانون تعهد معتقد است که مفاهیم عمومی تعهد سازمانی ممکن است وقتی که به­عنوان مجموعه ­ای از تعهدات در نظر گرفته شوند،‌ بهتر درک شود. به اعتقاد او کارکنان می ­توانند تعهدات مختلفی را به اهداف و ارزش های ‌گروه‌های گوناگون در درون سازمان تجربه کنند. ‌بنابرین‏ در درون سازمان تنها درک تعهد سازمانی مهم نیست بلکه توجه به کانونهای تعهد نیز الزامی است. ریچرز کانون های تعهد کارکنان را شامل: تعهد به مدیریت عالی، سرپرستان، گروه کار، همکاران و مشتریان سازمان دانسته و معتقد است که کارکنان می ­توانند ‌به این کانون ها با توجه به درجه انطباق اهداف و ارزش های شان با آن ها به­ طور متفاوتی متعهد شوند(سیار،۱۳۸۷: ۵۵).

دیدگاه بکر و بیلینگس^[۱۲۲]

در یک پژوهش برای طبقه­ بندی کانون های تعهد «بکر و بیلینگس» بین کسانی که متعهد به سطوح پایین سازمان همچون گروه کاری و سرپرست مستقیم بوده و کسانی که عمدتاً متعهد به سطوح بالای سازمان مثل مدیریت ارشد و سازمان بودند، تمایز قائل شوند. با ترکیب هر کدام از این سطوح بالا و پایین، آن ها چهار دیدگاه را مطرح کردند که در جدول زیر نشان داده شده است. افرادی که هم به ‌گروه‌های کاری و سرپرستشان و هم به مدیریت ارشد و سازمان تعهد کمی دارند که به آن ها لفظ غیر متعهد^[۱۲۳] دادند. برعکس افرادی که به هر دو کانون تعهد بالایی را نشان دادند، متعهد نامیده شدند. در بین این دو گروه افرادی بودند که به سرپرست و گروه کاری شان کاملا متعهد اما به مدیریت عالی و سازمان متعهد نیستند، که به عنوان افراد غیر متعهد محلی^[۱۲۴] در نظر گرفته شدند و کسانی که به مدیریت ارشد و سازمان کاملا متعهد ولی به سرپرست و گروه کاریشان متعهد نبودند که به آن ها افراد متعهد جهانی^[۱۲۵] گفته شد. «بکر و بیلینگس» در مطالعه­ ای در یک سازمان بزرگ عرضه کننده لوازم نظامی، متوجه شدند که نگرش کارکنان با رفتارهایشان مرتبط است. برای مثال افرادی که در طبقه غیر متعهد قرار می­گرفتند، علاقه بیشتری به ترک شغل و علاقه کمتری برای کمک به دیگران داشتند.درعوض افرادی که در طبقه متعهد قرار گرفتند، اینگونه نبودند.آن هایی که به­ طور جهانی و به طور محلی متعهد(تعهد کلی و تعهد جزئی) بودند، بین این دو گروه قرار می گرفتند(سیار،۱۳۸۷: ۵۵).

تعهد به مدیر ارشد و سازمان

تعهد محلی (جزئی)
غیر­متعهد
متعهد
تعهد جهانی(کلی)

زیاد کم

کم

تعهد به سرپرست و گروه کاری

زیاد

تصویر۲-۷: تعهد جزئی و کلی بکر و بیلینگس

دیدگاه هرسی و بلانچارد

هرسی و بلانچارد به پنج نوع کانون تعهد اشاره ‌می‌کنند که مدیران برتر در سازمان های شان در نظر می­ گیرند. این کانون ها برای کل کارکنان نیز مصداق دارد. شکل زیراین تعهداتپنج گانه را نشان می­دهد.

سازمان و مدیریت آن

تعهد

خود فرد

مشتری درونی و بیرونی

افراد و تیم کاری

رسالت کاری

تصویر۲-۸: تعهدات پنج­گانه هرسی و بلانچارد

مؤثرترین مدیران عمدتاً به ­طور برابر ‌به این تعهدات پنج­گانه پایبند هستند. این پنج تعهد به اتفاق هم چارچوب اساسی برای کسب موفقیت بلند مدت مدیریتی را شکل می­ دهند.

– تعهد به مشتری

اولین و شاید مهم ترین تعهد سازمانی، بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می کوشند به مشتریان، خدمات مفیدی ارائه دهند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را به مشتری نشان دهند؛ یکی انجام خدمت و دیگری، ایجاد اهمیت برای او.

– تعهد به سازمان

دومین مورد تعهد، بر سازمان تأکید می‌کند. مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می‌دهد؛ خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن بر اساس ارزش های اصلی سازمان.

– تعهد به خود

سومین مورد، تکیه بر شخص مدیر دارد. مدیران موفق، تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می‌زنند. آن ها در همه موقعیت ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می‌کنند. این مطلب را با خدمت به خود و یا خود پرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می شود؛ نشان دادن خود مختاری، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن و قبول انتقاد سازنده.

– تعهد به افراد و تیم کاری

چهارمین تعهد مدیریت، بر کار تیمی و اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ممتاز نسبت به کسانی که برای آن ها کار می‌کنند، ایثار نشان می‌دهند. این عمل به استفاده مدیر از شیوه صحیح رهبری، به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایف شان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان، نشان دهنده تعهد مثبت او به افراد است. سه عمل حیاتی از اجزای تشکیل دهنده این تعهد هستند؛ نشان دادن علاقه مندی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه.

– تعهد به کار

پنجمین تعهد مدیریت، بر وظایفی تکیه دارد که باید انجام گیرند. مدیران موفق، به وظایفی که افراد انجام می‌دهند، معنا می بخشند.آنان برای زیردستان، کانون توجه و جهت را تعیین کرده، انجام موفقیت آمیز تکالیف را

تضمین می‌کنند(اسماعیلی،۱۳۸۰: ۶۷).

مدل های تعهد

مدل سه رکنی تعهد^[۱۲۶] (مدل مارتین و نیکولاس)^[۱۲۷]