برنامه ­های ترفیعی

انتشارات

علائم نمایشی، پرچم­ها

گردش­های دست­جمعی

روابط اجتماعی

نمایش، خرید

مواد آموزشی و وسایل تبلیغاتی

کلمات و نشان­ها

تقویم و سررسیدنامه

۲-۶-۳ مصادیق کاربردی مولفه­های آمیخته ترفیع
برای مدیر بازاریابی، رفتار مصرف ­کننده کاربرد وسیعی در راهبردهای ترفیعی شرکت دارد. مفاهیم رفتار مصرف ­کننده برای هر مولفه آمیخته ترفیع از تبلیغات و فروش شخصی گرفته تا ترفیع فروش و روابط عمومی، کاربرد دارد. در ادامه مصادیق کاربردی و راهبردی رفتار مصرف ­کننده برای هریک از مولفه­های آمیخته ترفیع مطرح می­شوند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مصادیق مربوط به تبلیغات: هنگام تهیه موضوعات تبلیغاتی تفکر در مورد ایده­ ها، تصاویر ذهنی^[۶۷] و احساساتی که یک ذهن خلاق در یک موسسه تبلیغاتی باید در مصرف­ کنندگان ایجاد نماید، مفید است. یک شیوه برای ایجاد مفاهیم در موضوع تبلیغات، تحلیل انگیزش­ها و ویژگی­های روان­انگاشتی بازار هدف می­باشد، خصوصا برای محصولات تفننی مانند عطر و سیگار بیان موضوع و تصویر ذهنی از محصول حیاتی است.
بررسی نگرش مصرف ­کننده، برای تبلیغ­کنندگان به عنوان یک حوزه با اهمیت دیگر به حساب می ­آید. هدف بسیاری از تبلیغات، خلق باورهایی در مورد خصوصیات محصول می­باشد. به­منظور پی­بردن به آندسته از باورهایی که باید برآن­ها تاکید شود، محققان بازار می­بایست خصوصیاتی که از نظر بازار هدف با اهمیت­تر هستند را شناسایی نمایند. علاوه بر آن تبلیغ­کنندگان باید اطلاعات مربوط به نوع پیامی که برای تحت تاثیر قراردادن باورها از آن استفاده کنند را دارا باشند. آیا باید از جاذبه­های ترس استفاده شود؟ آیا یک تاکید کننده مشهور موثرترین منبع اطلاعات می­باشد؟ آیا باید تبلیغ مقایسه­ ای انجام شود؟ اطلاع از نحوه شکل­ گیری نگرش و تغییر آن، می ­تواند به مدیران در جواب به این پرسش­ها کمک نماید.
مصادیق مربوط به فروش شخصی: بسیاری از حوزه ­های مهم برای تبلیغ­کنندگان، مرتبط با مسایل مربوط به فروش شخصی^[۶۸] است. شناخت فرایندهای شکل­ گیری و تغییر نگرش می ­تواند به بازاریابان در ایجاد پیام­های خاص برای فروشندگان­شان کمک کند. به همین شکل تحلیل تفاوت­های فرهنگی و خرده­فرهنگی، بین فروشندگان و مشتریان می ­تواند به شرکت برای اجتناب از بسیاری از مشکلات که ممکن است ناشی از اظهارات یا اعمال نابه جا باشد کمک کند. برای مثال هنگام معامله با پرسنل یک شرکت ژاپنی، مدیر نمی­خواهد که فروشندگانش با ژاپنی­های مودب و محتاط بیش از اندازه غیررسمی برخورد کنند.
کاربردهای مربوط به ترفیع فروش^[۶۹]: ترفیع فروش به عنوان تمام فعالیت­های ترفیعی مکمل که برای آگهی و فروش شخصی صورت می­گیرد تعریف شده است. ترفیع فروش شامل ارائه بروشور محصول از طریق نامه­ های مستقیم به مصرف­ کنندگان، ایجاد تشویق در عاملان فروش، استفاده از موقعیت خرید(POP)^[70] و ایجاد مشوق در مصرف ­کننده می­باشد.
اصول رفتار مصرف ­کننده می ­تواند در برنامه­ ریزی هریک از این حوزه ها موثر باشد اما کاربرد آن­ها در مورد نامه­ های مستقیم به مصرف­ کنندگان، استفاده از موقعیت خرید محصول و ایجاد مشوق در مصرف ­کننده قوی­تری می­باشد. بازاریابانی که نحوه تماس­شان با مصرف­ کنندگان از طریق نامه­ های مستقیم به آنان می­باشد، سعی در شناخت دقیق بخش­های بسیار خاصی از مصرف­ کنندگان دارند تا بتوانند مستقیما برای آنان کاتالوگ و مطالب تبلیغاتی دیگر را بفرستند. هدف از این کار شناخت دقیق بخشی از مصرف­ کنندگان که قابلیت تاثیرپذیری از طریق مطالب تبلیغاتی دریافتی را دارند بوده و سپس دستیابی به آن­ها از طریق نامه صورت می­گیرد. بنابراین، بازاریابانی که از این طریق عمل می­ کنند، نقشه­های بسیار دقیق جمعیتی و روان­انگاشتی از بخش­های بازار که برای رسیدن به آن­ها برنامه­ ریزی کرده ­اند، تهیه می­ کنند. از طریق ترکیب اطلاعات جمعیتی( که می­توان آن­ها را از طریق کدهای پستی تهیه کرد) و اطلاعات سرشماری با اطلاعات به­دست آمده از لیست­های خوانندگان مجلات و کاتالوگ­ها، بازاریابان می­توانند با دقت بسیار زیادی بخش­ها را مشخص کنند.
اصول رفتار مصرف ­کننده همچنین در ایجاد مشوق­های فروش^[۷۱] شامل شیوه­ هایی از قبیل معاملات بدون قیمت^[۷۲]، آزمایش نمونه، مسابقات، استفاده از جایزه، کالابرگ و تمبرهای معامله^[۷۳] که در مقابل خرید کالا به خریدار داده می­ شود، تاثیر دارد. تعدادی از مشوق­های فروش به روش­های تغییر قیمت محصول مربوط می­ شود. این شیوه ­ها از جمله تخفیف­ها، کالابرگ­ها، تمبرهای معامله و معاملات بدون قیمت به طور موثری قیمت محصولی را که خریدار برای آن پول پرداخت می­ کند، تغییر می­دهد.
روابط عمومی^[۷۴]: روابط عمومی حوزه
وسیعی می­باشد که بر رویارویی شرکت و مصرف­ کنندگان تمرکز دارد. حوزه ­های مورد نظر شامل مدیریت پخش اطلاعات^[۷۵] مربوط به شرکت و همچنین رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتریان می­باشد. حوزه­ هایی از رفتار مصرف ­کننده که به طور مستقیم در روابط عمومی به کار می­روند به حوزه ­های مرتبط با شکل­ گیری و تغییر نگرش مربوط می­باشند. به ویژه مدیر بخش روابط عمومی باید به اثرات پخش اطلاعات منفی در خصوص شرکت و محصولاتش توجه داشته باشد. اطلاعات منفی نسبت به اطلاعات مثبت تاثیر بیشتری بر مصرف­ کنندگان دارد. در نتیجه افرادی که در بخش روابط عمومی شرکت فعالیت دارند برای اینکه بتوانند هرگونه اطلاعات منفی که در مورد شرکت به بازار سرایت می­ کند را به سرعت شناسایی کنند باید دائما بر رسانه­های خبری و مصرف­ کنندگان نظارت داشته باشند. شایعات، استرداد محصول^[۷۶] (برای مثال، استرداد نوشابه گازدار کوکاکولا در اروپا در سال ۱۹۹۹)، فاجعه­های مربوط به محصول (مثلا سقوط هواپیما)، مشکلات مالی شرکت، فعالیت­های غیرقانونی مقامات شرکت و شکایاتی که توسط گروهی از مصرف­ کنندگان در مورد تبلیغات محصول می­ شود، نمونه­هایی از اطلاعات منفی هستند که احتمال دارد یک مدیر با آن­ها سروکار داشته باشد.
هنگام برنامه­ ریزی فعالیت­های روابط عمومی، مدیر باید به نحوه­ای که مردم منبع اطلاعات و پیام ارسالی را دریافت می­ کنند توجه نمایند. در بسیاری از موارد صاحب منصبان شرکت^[۷۷] به عنوان سخنگویان شرکت عمل می­ کنند. آموزش لازم برای این افراد که چگونه خود را معرفی کنند برای شرکتی با روابط عمومی قوی به عنوان یک وظیفه مهم تلقی می­ شود(موون و مینور، ص ۵۸، ۱۳۹۰).
۲-۷ پیشینه پژوهش
۲-۷-۱ پیشینه داخلی
در زمینه پیشینه پژوهشی با توجه به جستجوی انجام شده توسط محقق در دانشگاه­ها، مجلات و کتابخانه ­ها و نیز با مراجعه به پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران (Irandoc) تحقیقات ذیل به عنوان نمونه­هایی مرتبط با عنوان و هدف تحقیق در دسترس بود که به صورات خلاصه ارائه می­ شود:
۱- در سال ۱۳۸۸ تأثیر آمیخته بازاریابی سبز بر فرایند تصمیم گیری خرید مصرف­ کنندگان(مطالعه موردی: مصرف­ کنندگان خانگی لامپ کم­مصرف شهر رشت) توسط محمد رحیم رمضانیان و همکارانش با هدف بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی سبز بر فرایند تصمیم ­گیری خرید مصرف­ کنندگان انجام گردید. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق از مهرماه ۱۳۸۷ لغایت خرداد ماه ۱۳۸۸ و در شهرستان رشت انجام شد. جامعه آماری این تحقیق شامل مصرف­ کنندگان خانگی لامپ کم­مصرف در شهر رشت بوده و نمونه آماری در این تحقیق به روش نمونه گیری خوشه­ای شامل ۳۸۴ نمونه بوده است. برای جمع­آوری اطلاعات ثانویه از مطالعات کتابخانه­ای و برای جمع­آوری اطلاعات اولیه از روش عملیات میدانی و پرسشنامه استفاده شده است. در مورد روش تجزیه و تحلیل داده ­ها، از میانگین، میانه، مد، جدول فراوانی تجمعی، انحراف معیار و ضریب تغییرات در قسمت آمار توصیفی و از آزمون­های تی- استیودنت، ضریب همبستگی اسپیرمن برای شدت و نوع رابطه بین متغیرها در قسمت آمار استنباطی استفاده شده­است. پس از آزمون فرض­ها مشخص گردید که بیشترین همبستگی بین عناصر محصول سبز و ترفیع سبز از عناصر آمیخته بازاریابی می­باشد(رمضانیان و همکاران، ۱۳۸۹).
۲- در سال ۱۳۹۰، رابطه میان عوامل روانی، اجتماعی و رفتار مصرف کننده سبز)حامی محیط زیست( توسط محمود محمودیان و همکارش در تهران انجام شد. ادبیات این پژوهش شامل رفتار خرید سبز، رفتارهای حفاظتی و قصد پشتیبانی از اقدامات زیست­محیطی، نگرش­ها و باورهای زیست­محیطی، هنجارهای شخصی(فردی)، هنجار اجتماعی (بازدارنده)، اثربخشی ادراک شده توسط مصرف ­کننده و درگیری ذهنی می­باشد. روش تحقیق این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده و جامعه آماری مورد بررسی تمامی مصرف کنندگان حامی محیط زیست در شهر تهران بوده ­است. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری هدفمند تعداد ۶۵۰ پرسشنامه توزیع گردید. در نتایج تحقیق، رابطه نگرشهای زیست­محیطی، هنجارهای فردی، اثر بخشی ادراک شده توسط مصرف ­کننده سبز و هنجارهای اجتماعی (بازدارنده) با ابعاد رفتاری مصرف ­کننده سبز (رفتار خرید مصرف ­کننده سبز، رفتارحفاظتی نسبت به محیط زیست و پشتیبانی از اقدامات زیست­محیطی) تأیید شد؛ ولی شواهدی مبنی بر رابطه مستقیم قوی­تری میان نگرش­های زیست­محیطی و ابعاد رفتاری مصرف ­کننده سبز با درگیری ذهنی بالا نسبت به مصرف ­کننده سبز با درگیری ذهنی پایین یافت نشده است. همچنین نتایج اولویت­ بندی عوامل مذکور به شرح ذیل مشخص گردید: برای عوامل روانی و اجتماعی اولویت ها عبارتند از: نگرش های زیست محیطی، هنجارهای اجتماعی(بازدارنده)، هنجارهای فردی، اثربخشی ادراک شده توسط مصرف ­کننده و اولویت ابعاد رفتاری مصرف ­کننده سبز عبارتند از: رفتار خرید مصرف ­کننده سبز، پشتیبانی از اقدامات زیست­محیطی، رفتارهای حفاظتی نسبت به محیط زیست(محمدیان و ختائی، ۱۳۹۰).
۳-تحلیل تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر تصویر نمادین، تصویر عملکردی و وفاداری برند توسط حسین رضایی دولت­آبادی و همکارانش در سال ۱۳۹۲ در شهر اصفهان انجام شد. هدف از این پژوهش بررسی تأثیر مسئولیت­اجتماعی شرکتی، بر وفاداری برند از طریق نقش میانجی­گری ت
صویر برند است. این پژوهش با توجه به هدف، کاربردی و از دید روش توصیفی پیمایشی برپایه مدل سازی معادلات ساختاری است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان بانک شهر در شهر اصفهان هستند که ۱۳۰ نفر به روش تصادفی، متناسب با حجم انتخاب شدند. نتیجه این پژوهش، نشان داد که مسئولیت­های قانونی، اخلاقی و وفاداری مشتریان با پل ارتباطی تصاویر عملکردی و نمادین به هم متصل می­شوند. به بیان رساتر ودقیق­تر، ارتباط وفاداری با تصویر نمادین ادارک شده مشتریان، مستحکم­تر از تصویر عملکردی تشخیص داده شد. از این رو، این بانک می تواند با استحکام کردن این سازه­های ذهنی، مشتریان وفادارتری داشته باشد(دولت­آبادی و همکاران، ۱۳۹۲).
۲-۷-۲ پیشینه خارجی
مطالعات بسیاری در همین زمینه در خارج از کشور صورت گرفته است که ذیلا به برخی از مهم­ترین آن­ها اشاره می­گردد:
۱- “والش”^[۷۸] و “بارتیکویسکی”^[۷۹] در سال ۲۰۱۲ طی تحقیقاتشان به بررسی تاثیر کیفیت خدمات و مسئولیت­اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان با میانجی­گری متغیر رضایت مشتری پرداختند. آنان این عوامل را در دو کشور مختلف آلمان و آمریکا با دو فرهنگ متفاوت با در نظر گرفتن نمونه ­ای حاوی ۴۳۷ مصرف ­کننده مورد بررسی قرار دادند. در مدل پیشنهادی این تحقیق، کیفیت خدمات و مسئولیت­اجتماعی متغیرهای مستقل، رفتار تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مشتری متغیرهای وابسته و در نهایت رضایتمندی مشتری متغیر میانجی محسوب می­شوند. همچنین در این تحقیق اثرات مستقیم متغیرهای موجود در مدل نیز به صورت جداگانه بررسی گردید. ضمن تایید فرضیات فوق در این پژوهش، اهم نتایج این تحقیق نشان می­دهد که رابطه قوی­ بین CSR و رضایت مشتری، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری در بین مصرف­ کنندگان آلمانی در مقایسه با مصرف­ کنندگان امریکایی وجود دارد. از سوی دیگر نتایج نشان می­دهد که مصرف­ کنندگان آلمانی اهمیت بیشتری برای مسئولیت­های بشردوستانه شرکت قائلند، این در حالی است که برای مصرف­ کنندگان امریکایی عملکرد اقتصادی شرکت از اهمیت بالاتری برخوردار است(Walsh & Bartikowski, 2012).
۲-بررسی اهمیت درک مناسب مصرف ­کننده از مسئولیت­اجتماعی شرکت که در سال ۲۰۱۲ توسط “لی”^[۸۰] و همکارانش انجام شد، به بررسی تاثیر دیدگاه مصرف ­کننده و فعالیت­های مسئولیت­اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتری می ­پردازد. پس از توزیع، جمع­آوری و تحلیل ۲۰۰ پرسشنامه مشخص شد که که درک مناسب مصرف ­کننده بر ادراک وی از فعالیت­های مسئولانه اجتماعی شرکت، هویت شرکت- مصرف ­کننده و نهایتا بر وفاداری مصرف ­کننده اثر می­ گذارد(Lee et al, 2012).
۳- “لی” و “یون­جونگ­هو”^[۸۱] در سال ۲۰۰۹ به بررسی تاثیر رضایتمندی مشتری بر رابطه بین فعالیت­های اجتماعی شرکت و ارزش شرکت در هتل­ها و رستوران­های حاضر در ایالات متحده امریکا پرداختند. پس از بررسی ۳۹ هتل و ۴۳ رستوران، نتایج نشان داد که متغیر میانجی رضایت مشتری، هیچ نقش تعدیل­کننده ­ای بین فعالیت­های اجتماعی شرکت و ارزش شرکت در هتل­ها و روستوران­های حاضر در ایالات متحده امریکا ندارد. اما مشخص شد که اقدامات مثبت مسئولیت اجتماعی اثرگذاری مثبتی بر رضایت مشتری و نیز ارزش شرکت می­ گذارد(Lee & Yoonjoung Heo, 2009).

ردیف

عنوان پژوهش

موضوع مورد بررسی

متغیرهای پژوهش

۲۰

یادگار امام

۰٫۸۵

۳

همان طور که ملاحظه می‌کنید شعبه سید جمال‌الدین اسدآبادی کاراترین و شعبه فتحی شقاقی نا کاراترین شعبه می‌باشد.
شکل ۴-۱٫ رتبه بندی شعب بر اساس میانگین موزون
۴-۶-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP
۴-۶-۱-محاسبه کارایی شعب
زمانی که مقدار واحد های تصمیم گیری کم، ورودی‌ها و خروجی‌ها زیاد باشد، وزن برخی از داده‌ها صفر می‌شود. در نتیجه امتیاز کارایی واحدها بر اساس یکسری از داده‌ها محاسبه و نزدیک به یکدیگر قرار می‌گیرد. به منظور حل این مشکل و ارائه طیف مناسبی از امتیازات کارایی، مدل برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها استفاده می‌گردد. برای نمونه مدل مربوط به حل امتیاز کارایی شعبه ولیعصر- مطهری در ادامه آمده است، لازم به ذکر است بقیه شعب نیز به همین صورت محاسبه می‌گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

min=M;
۴۸v1+8v2+16v3+1V4+3V5+28836174746v6+300v7+125408400000v8+46v9=1;
۴۱۷۶۰۰۰۱u1+543u2+1073u3+17916u4+1252u5+493u6+1165u7+361u8+1255654214501u9+32470154334u10-48v1-8v2-16v3-1V4-3V5-28836174746v6-300v7-125408400000v8-46v9+d1=0;
۲۶۳۲۰۰۰۱u1+547u2+889u3+15443u4+2530u5+112u6+1162u7+468u8+210713000000u9+41492966609u10-239v1-2v2-14v3-1v4-3v5-35837394466v6-100v7-1220v8-3520v9+d2=0;
۵۰۷۸۰۷۳۰u1+2122u2+1831u3+33055u4+2067u5+376u6+1544u7+224u8+430755173u9+55922447699u10-1v1-10v2-22v3-3v4-3v5-54539498950v6-700v7-678000000v8-4250v9+d3=0;
۸۱۵۷۲۹۴۱u1+620u2+583u3+18636u4+832u5+316u6+826u7+69u8+96169994370u9+72219951721u10-1250v1-3v2-11v3-1v4-2v5-43104135948v6-264v7-16563900000v8-61v9+d4=0;
۱u1+600u2+591u3+11473u4+641u5+443u6+707u7+99u8+213354223u9+30051567185u10-5v1-5v2-9v3-1v4-2v5-23566718643v6-150v7-32200000000v8-110v9+d5=0;
۱۳۰۸۱۹۶۰u1+158u2+1322u3+17438u4+649u5+788u6+827u7+216u8+209367883578u9+22681400261u10-1v1-3v2-11v3-1v4-2v5-30934993936v6-150v7-99854800v8-165v9+d6=0;
۲۰۷۴۱۸۳۷u1+5141u2+2580u3+35838u4+1260u5+318u6+3443u7+134u8+6644216200u9+38869931550u10-995v1-3v2-10v3-3v4-2v5-21086087737v6-120v7-473v8-69v9+d7=0;
۱۷۸۲۶۷۵۷u1+723u2+691u3+21699u4+951u5+1144u6+1388u7+107u8+22407000000u9+30579963321u10-181v1-8v2-11v3-1v4-4v5-28108798946v6-220v7-48284700000v8-143v9+d8=0;
۱u1+958u2+585u3+25339u4+74u5+93u6+1259u7+122u8+58100u9+2608221201u10-3817v1-4v2-9v3-1v4-3v5-19014279291v6-120v7-207v8-502v9+d9=0;
۱۵۹۷۱۶۶۳u1+41u2+2021u3+46262u4+56u5+230u6+2797u7+66u8+4770000u9+24039911578u10-6v1-4v2-9v3-2v4-3v5-18357282053v6-500v7-560v8-4600v9+d10=0;
۷۶۰۰۰۱u1+1061u2+522u3+19577u4+886u5+798u6+1274u7+144u8+3388912860u9+18347707589u10-71v1-3v2-8v3-1v4-2v5-14743241669v6-170v7-184051v8-170v9+d11=0;
۹۷۹۹۳۹۰u1+972u2+897u3+17914u4+306u5+384u6+1222u7+170u8+4723145000u9+18178170714u10-105v1-1v2-2v3-1v4-2v5-19044307080v6-208v7-200000000v8-80v9+d12=0;
۶۱۰۴۸۳۶u1+1466u2+674u3+46813u4+1345u5+1240u6+1706u7+27u8+844400000u9+19761705553u10-9v1-4v2-8v3-2v4-2v5-11283020000v6-209v7-506615664v8-64v9+d13=0;
۱u1+63u2+246u3+6171u4+388u5+478u6+426u7+24u8+901212400u9+13750978725u10-80v1-3v2-6v3-0v4-2v5-25336043353v6-97v7-12554940000v8-125v9+d14=0;
۱۱۵۷۹۷۴۰u1+210u2+247u3+13015u4+516u5+38u6+1346u7+82u8+4293604800u9+17055006469u10-1v1-1v2-5v3-1v4-2v5-7781866756v6-110v7-5401439v8-447v9+d15=0;
۲۱۷۳۹۰۲u1+829u2+624u3+23904u4+776u5+140u6+1066u7+176u8+6768441u9+16986036431u10-1v1-1v2-6v3-1v4-2v5-6202190041v6-168v7-13026680v8-212v9+d16=0;
۲۳۳۲۸۰۰۱u1+857u2+496u3+19271u4+582u5+496u6+1275u7+70u8+4880000000u9+19056736554u10-4v1-4v2-8v3-2v4-2v5-7816590757v6-250v7-18v8-30v9+d17=0;
۹۱۸۸۰۰۰۱u1+925u2+841u3+22857u4+566u5+283u6+2241u7+226u8+2407084033u9+85550376535u10-1v1-1v2-11v3-2v4-9v5-201681234188v6-352v7-1910680327v8-373v9+d18=0;
۱u1+2674u2+1632u3+42723u4+1044u5+81u6+2081u7+261u8+117090400000u9+78028862973u10-1v1-9v2-24v3-2v4-3v5-95973850330v6-210v7-1186000000v8-116v9+d19=0;
۷۶۰۰۰۱u1+379u2+81u3+6330u4+138u5+14u6+437u7+15u8+770u9+12141097781u10-18v1-2v2-3v3-2v4-9v5-523054433v6-50v7-92v8-349v9+d20=0;
M-d1>=0;
M-d2>=0;
M-d3>=0;
M-d4>=0;
M-d5>=0;
M-d6>=0;
M-d7>=0;
M-d8>=0;
M-d9>=0;
M-d10>=0;
M-d11>=0;
M-d12>=0;
M-d13>=0;
M-d14>=0;
M-d15>=0;
M-d16>=0;

۳- انتخاب مشتری: چالش اصلی جهت کیفی کردن نمونه، انتخاب مشتریان نهایی جهت ارتقا و توسعه کسب‌وکارهست. یک راه حل تهیه یک لیستی از مشتریان سودآور هست.
۴- هدف‌گذاری مشتری: یک رویکرد معمول بازاریابییک به یک می‌باشد. این قسمت و انتخاب مشتریان جهت انبار داده در زمینه CRMمی‌باشند.
۵- بازاریابی رابطه‌ای:برنامه‌های ارائه خدمات به مشتریان، تبلیغات ارتباطی، و برنامه‌های پاداش و وفاداری بهترین مثال‌هامی‌باشند.
۶- مباحث خصوصی: بازاریابیاجازه‌ای نمونه مناسبی برای تبلیغات بازاریابیمی‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۷- معیارهایی برای ارزیابی CRM اثربخش: شامل معیارهای بازار و مالی است که مانند حاشیه سود و سهم بازار می‌باشد.( Shiah, 2005)
در مدل CRMرابطه‌ای، بخش اصلی این مدل در مطالعات صورت گرفته هست. بازاریابیرابطه‌ای بر ارتباط یک به یک باهریک از مشتریان تاکید دارد.Peppard ، CRM را در بخش بانکی و همچنین سایر بخش‌های خدماتی به ۴ مفهوم تقسیم‌بندیمی‌کند که شامل:
تجارت الکترونیک
یکپارچگیکانال‌ها
تقسیم‌بندی مشتری؛ تجزیه و تحلیل ارزش و خدمت شخصی
پاسخ سریع و انعطاف‌پذیر
با معرفیCRM، شرکت‌های بیمه عمر باید توجه بیشتری به تجاربشان در مورد مشتریان جهت تخصصی کردن وظایف به منظور فعالیت مراقبتی بیشتر، خدمات شخصی و خدماتی که مشتریان واقعاً نیاز دارند داشته باشند( Shiu &Yu, 2006).
بر مبنای دیدگاه Day سه عنصر برای توسعه توانایی بازاریابی رابطه‌ای به عنوان راهبُرد رقابتی وجود دارد که عبارت‌اند از:
۱- یک رویکرد بر اساس رابطه سازمانی
۲- دانش و مهارت‌ها در مورد مشتریان
۳- یکپارچگی داخلی و تنظیم فرایندهای خارجی( Shiah, 2005).
فرایند و بکار گیری CRMمی‌توان بر مبنای اصول اساسی زیر بیان کرد که بسیار اساسی بوده و مبنایی برای مدل های دیگر می‌باشد:
با مشتریان به صورت انفرادی برخورد شود.
جذب و نگهداری وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی.
انتخاب مشتریان( خوب) به جای مشتریان (بد) بر مبنای ارزش دوره زمانی( Bohling Co et al, 2006).
هنگامی که CRM به طور صحیح بکار گرفته شود به سازمان فرصت‌هایی برای شناسایی، هدف‌گذاری و جذب مشتریان سودآور می‌دهد(Rigby et al.,2002).
عناصر به‌کارگیریCRM عبارت‌اند از:
ارزیابی آمادگی سازمان
مدیریت تغییر
درگیری کارکنان
مدیریت پروژه
همچنین Bohling et al (2006)، مدلی را با بهره گرفتن از عوامل کلیدی بیان می‌کند که در این قسمت مدل وی جهت به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود:
شکل۲-۷: اجرایموفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
در این مدل کمبود CRM، رویکرد مدیریت، تطابق با سهامداران کلیدی، راهبُردCRM، مدیریت فرایند بودجه‌بندی، مدیریت تغییر و تغییر فرایند به عنوان عوامل ابتدایی در به‌کارگیریCRM بیان گردیده است. این عوامل به همراه ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد یک برنامه تجاری، شرکت را در دستیابی به اهداف اصلیCRMیاریمی‌رساند.
۲-۱۸-عوامل کلیدی موفقیت CRM
برای بسیاری از مدیران عامل، CRMیک لبه رقابتی نهایی است که به یک شرکت اجازه می‌دهد که بیشتر مشتریان سودآور خود را شناسایی، جذب و حفظ کنند و از طریق کانال‌های گوناگون فروش، فروش بیشتر داشته باشند و یک وفاداری و رضایتمندی مناسبی را فراهم آورند. CRM حقیقتاً یک مفهوم است که بسیاری از اصول را در بر می‌گیرد و در جایی که بسیاری از افراد تمایل دارند که یک وسیله یا فناوری داشته باشند تا پیچیدگی فرایندها و تغییرات سازمانی را تخمین بزند بسیار طرفدار دارد.
نرخ بسیار زیاد نقص پروژه‌هایCRMمی‌تواند عمدتاً به علت کمبود “تلاش‌های مقتضی” در بخش‌هایی از شرکت که به CRM مربوط می‌شوند دلالت داشته باشد. این موضوع به طور روشن عوامل کلیدی موفقیت و عوامل ریسک را که عمدتاً به شرکت‌ها مربوط می‌شود تا به فروشندگان و مشاوران، شناساییمی‌کند(۲۰۰۲, Pp9-11, .(Gentleروشن است که درک عواملی که ممکن است عدم اطمینان درک شده در مورد اندازه و دامنه به‌کارگیریCRM تحت تأثیر قرار می‌دهد، نیاز هست. درک بهتر عواملی که مدیران به عنوان عوامل کلیدی در به‌کارگیریCRMمی‌دانند،می‌تواند بخش آکادمیک را در مباحث مرتبط با به‌کارگیریCRM توانا سازد(Bohling Co et al, 2006).
عوامل کلیدی موفقیت برای CRM را به عنوان تعداد محدودی از زمینه‌هایی که باید نتایج رضایت‌بخشی برای به‌کارگیری موفق CRMبه دست آورد تعریف می‌کنند ( .(Croteau & Li, 2003 تعریف دیگری که از IBM ارائه شده است عبارت است از تعداد محدودی از زمینه‌هایی که در آن نتایج رضایت‌بخش، دستیابی به موفقیت و عملکرد رقابتی سازمان را مطمئن خواهد کرد-زمینه های کلیدی که باید مستقیماً در آن حرکت کرد تا به اهداف به طور موفقیت‌آمیز دست یافت(International Business Machines Corporation 1985, p;55). روش عوامل کلیدی موفقیت^[۲۸]۱ توسط Rockart در انیستیتو فناوریMassachusetts برای کمک به مدیران اجرایی و تعیین نیازهای اطلاعاتی آن‌ها توسعه یافته است. بر اساس Chu ، عوامل کلیدی موفقیت تعداد محدودی از زمینه‌هایی است که شرکت را از نتایج راضی‌کننده و عملکرد موفق مطمئن می‌سازد و نتایج ضعیف بحران را برای سازمان بیان خواهد کرد(.(King, Co et al, 2008 عوامل کلیدی موفقیت CRM را در بیمه‌های عمر عبارت‌اند از زمینه‌هایی که شرکت‌هایارائه‌دهنده بیمه عمر را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می‌کند، بدیهی است شرکت‌های بیمه عمر با شناخت این عوامل و درک آن‌هامی‌توانندCRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده‌سازی کنند.
با اشاره به Pinto and Slevin –Meredith and Mantel 2000 با بررسی تجربه مدیران پروژه، عوامل کلیدی موفقیت را به صورت زیر شرح داده‌اند:
۱- اهداف پروژه: در ابتدا اهداف و راهنمایی‌های کلی به طور واضح تعریف شود.
۲- حمایت مدیران ارشد: تمایلات مدیریت ارشد جهت منابع ضروری و قدرت برای موفقیت پروژه مورد توجه قرار گیرد.
۳- برنامه یا زمان‌بندی پروژه: جزئیات دقیق مراحل فعالیت هر فرد جهت به‌کارگیری پروژه
۴- مشاوره مشتریان: ارتباط، مشاوره و توجه به تمام گروه‌هایتأثیرگذار
۵- کارکنان: استخدام، انتخاب و آموزش افراد لازم برای تیم پروژه
۶- وظایف تکنیکی: در دسترس بودن فناوری و متخصصین مورد نیاز برای انجام دادن مراحل خاص فعالیت تکنیکی
۷- مقبولیت مشتری: فعالیت"فروش” پروژه نهایی در جهت درگیر شدن مصرف‌کنندگان نهایی
۸- کنترل و بازخورد: تدارک به موقع اطلاعات کنترل جامع در هر مرحله از فرایند به‌کارگیری
۹- ارتباطات: تدارک یک شبکه مناسب و داده‌های لازم برای تمام فعالان کلیدی در به‌کارگیری پروژه
۱۰- کنترل موقعیت‌های بحرانی: توانایی در مدیریت بحران‌های غیره منتظره و انحراف از برنامه
رویکرد دیگری که عوامل کلیدی موفقیت برای به‌کارگیریCRM را بیان می‌کند توسط Standish Group International, Inc (1999,p.4) ارائه شده است، شامل ۱۰ عامل هست که به ترتیب اولویت از بالا به پایین بیش‌ترین تکرار را دارا می‌باشند که عبارت‌اند از:
۱- درگیر شدن استفاده‌ کنندگان ۲۰مورد
۲- حمایت مدیران ۱۵ مورد

۲-۸-۲ نظریه‌های توانمندسازی
در مددکاری اجتماعی دیدگاه‌های توانمندسازی فرض می‌کنند که دانش استفاده‌ کنندگان از خدمات بهترین نوع دانش است و باید تقویت هم بشود. چنین دیدگاههایی دقیقاً هم با حمایت از گروه های خودیاری و هم با توسعۀ اجتماعی و جامعه‌ای همراه است حتی چنین تغییراتی در زمینه‌هایی که قانون خیلی محدود است، همچون حمایت از کودکان امکان پذیر است (مالکوم پین، ۱۳۹۱: ۵۴۵-۵۴۴). در قالب این دیدگاه، نظریه‌پرازانی نظیر روچا، فریدمن، رولاند، آلسوپ و هینسون و نایلا کبیر به مطالعاتی پرداخته‌اند که در این بخش مختصراً به ذکر نظریه‌های هریک از آنها پرداخته می‌شود:
۲-۸-۲-۱ نظریه آلسوپ و هینسون
از منظر آلسوپ و هینسون^[۴۹] توانمندسازی عبارت است از افزایش توانایی یک فرد یا گروه برای دست زدن به انتخابهای گوناگون و تبدیل این انتخابها به اقدامات و نتایج مورد دلخواه. آلسوپ و هینسون معتقدند که: “اگر شخص یا گروهی توانمند شود، به این معنی است که ظرفیتی را پیدا کرده است که می‌تواند دست به انتخاب بزند و سپس انتخاب خود را به اقدامات و نتایج مورد دلخواه تبدیل نماید”

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از دیدگاه آلسوپ و هینسون توانمندسازی، تحت تأثیردو دسته عامل است: عاملیت و ساختار فرصتها.
- عاملیت از دیدگاه آلسوپ و هینسون: عاملیت عبارت است از توانایی یک کنشگر برای انتخاب معنادار. به عبارتی دیگر، در اینجا کنشگر توانایی تصور گزینه‌های گوناگون و انتخاب از بین آنها را دارد. بانک جهانی برای سنجش توانمندسازی"ظرفیت‌هایی را به عنوان شاخص‌های عاملیت در نظر گرفته است. این ظرفیت‌ها می‌توانند روانشناسی، اطلاعاتی، سازمانی، مالی، اجتماعی، اقتصادی یا انسانی باشند. سنجش برخی ظرفیت‌ها آسانتر از بقیه است مثلاً سنجش ظرفیت‌های انسانی(نظیر مهارت و سواد) آسانتر از ظرفیت‌های روانشناختی(نظیر توانایی تصور کردن) یا ظرفیت‌های اجتماعی(نظیر سرمایه اجتماعی) است. درک ارتباط بین ظرفیت‌ها نیز آسان نیست. در اختیار داشتن یک نوع ظرفیت مثلاً املاک می‌تواند به توانایی فرد برای دست‌زدن به انتخاب معنادار، تأثیرگذارد. علاوه بر این در اختیار داشتن یک ظرفیت توسط فرد یا گروه می‌تواند به در اختیار داشتن یک ظرفیت دیگر تأثیرگذار باشد مثلاً تحصیلات (ظرفیت انسانی)، معمولاً به یک کنشگر دسترسی بیشتری به اطلاعات(که خود یک ظرفیت است) داده و با گذشت زمان توانایی وی برای تصور نمودن گزینه‌های دیگر را (که یک ظرفیت شناختی است) افزایش می‌دهد.
در اینجا این سه ظرفیت به فرد کمک کرده تا دست به انتخاب‌های معناداری بزند بنابراین بایستی داده‌هایی در باب این ظرفیت‌ها جمع‌ آوری کرد و در صورت امکان تأثیر این ظرفیت‌ها بر یکدیگر را مورد تحلیل قرار داد (آلسوپ، روث و هینسون، ۲۰۰۵).
- ساختار فرصت‌ها از دیدگاه آلسوپ و هینسون: فرصت عبارتست از بافت رسمی و غیررسمی که کنشگر در درون آن دست به کنش می‌زند. این دو عامل در کنار یکدیگر کار توانمندسازی را به میزان متفاوت انجام می‌دهند” ساختار فرصت یک کنشگر، توسط عملکردهای نهادهای رسمی و غیررسمی یا آداب و رسوم شکل می‌گیرد. اینها شامل قوانین، مقررات، هنجارها و آداب و رسوم رسمی و غیررسمی می‌شود که تعیین می‌کند که آیا افراد یا گروه ها به ظرفیت دسترسی دارند و اینکه آیا افراد می‌توانند این ظرفیت‌ها را برای رسیدن به نتایج دلخواه مورد استفاده قرار دهند یا خیر؟(آلسوپ، روث و هینسون، ۲۰۰۵).
بنظر نگارنده درکاربرد این دیدگاه برای کودکان خیابانی باید به تفاوت میزان در دسترس داشتن عاملیت‌ها (مثل مهارت، سواد، تخصص) و میزان ساختار فرصت‌هایی که توسط سازمانهای مردم نهاد برای آنان فراهم می‌شود (مثل فرصت آموزش، اشتغال) توجه داشت که تفاوت این دو باعث تفاوت در سطح توانمندسازی کودکان خیابانی می‌شود. عاملیت‌ها و فرصت‌ها به مانند یک طیف برای کودکان خیابانی عمل می‌کنند که به هر میزانی که عاملیت‌ها و فرصت‌های بیشتری توسط سازمانها فراهم شود به همان میزان سطح توانمندسازی کودکان خیابانی بالا می‌رود تا به مرحله‌ای می‌رسد که کودکان خیابانی می‌توانند به صورت مستقل از عهده تأمین نیازهای خود برآیند و برای دستیابی به جایگاه بالاتر با سایر افراد به رقابت بپردازند. در مددکاری اجتماعی با توجه به دید کل‌نگرانه و ساختارگرایانه، عاملیت و ساختار فرصت با هم به عنوان یک مجموعه در نظر گرفته می‌شوند. از آنجایی که کودکان خیابانی از لحاظ عاملیت در سطح پایینی قرار دارند، ساختار فرصتها اهمیّت می‌یابد. منظور از ساختار فرصتها نیز در این پژوهش، امکانات و فرصتهایی است که سازمانهای مردم نهاد برای این کودکان فراهم می‌کنند.
۲-۸-۲-۲ نظریه نایلا کبیر
یکی از صاحبنظران اصلی و مهم در توانمندسازی، نایلا کبیر^[۵۰] است که در اکثر فعالیت‌های علمی مرتبط با توانمندسازی از نظرات وی استفاده می‌شود. از نظر او سازه اصلی واژه توانمندسازی، مفهوم قدرت است. همین مفهوم کلیدی نقطه آغاز کبیر در تبیین مفهوم کلی‌تر توانمندسازی است. یک جنبه مفهوم قدرت عبارت است از “توانایی انتخاب کردن". بنابراین ناتوانمندسازی^[۵۱] به معنای دریغ داشتن انتخاب است پس مفهوم توانمندسازی با ایده ناتوانمندسازی ارتباطی تنگاتنگ دارد. در نتیجه، مفهوم توانمندسازی را می‌توان فرآیندهایی در نظر گرفت که طی آن افرادی که توانایی دست زدن به انتخاب از آنها دریغ شده است، بار دیگر این توانایی را بدست می‌آورند. به عبارت دیگر، توانمندسازی مستلزم فرآیندهایی است که طی آن تغییر ایجاد می‌شود. افرادی که در زندگی فرصت دست زدن به انتخابهای متعدد را داشته باشند ممکن است که “قدرتمند” باشند امّا آنها از ابتدا “توانا” بوده‌اند و عمل توانمندسازی در مورد آنها صورت نگرفته است. به عبارت دیگر، در آغاز، “قدرت” از آنها دریغ نشده است که حالا طی فرآیندی توانمند شده باشند. حال برای اینکه مفهوم “انتخاب” با آنچه که مفهوم “قدرت” بر آن دلالت دارد، سازگار باشد بایستی مفهوم انتخاب مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. انتخاب در زندگی بر دو نوع است:
الف- انتخابهایی که در اولویت قرار دارند و انتخابهای اولیه نامیده می‌شوند و انتخابهای استراتژیک و حیاتی زندگی تلقی می شوند نظیر؛ ازدواج، داشتن فرزند و… ب- انتخابهایی که در اولویت دوم قرار دارند و به عنوان انتخابهای ثانویه شناخته می‌شوند. این دسته انتخابها فاقد اهمیّت چشمگیر هستند نظیر؛ تصمیم‌گیری در مورد نوع غذا و لباس. امّا از این دو دسته مذکور، تنها انتخابهای اولیه هستند که با مفهوم قدرت مرتبط هستند (کبیر، ۱۹۹۹) بر این اساس، رفع اولویت‌های اولیه کودکان خیابانی باید در اولویت فعالیت‌های سازمانهای مردم نهاد برای این کودکان قرار گیرند و در صورت رفع آن به فکر رفع نیازهای ثانویه این کودکان باشند. کبیر بیان می‌کند که توانایی انجام انتخاب‌های استراتژیک زندگی را می‌توان از سه جنبه متفاوت در فرایند تغییر اجتماعی در نظر گرفت: منابع، عاملیت و دستاوردها (کبیر، ۱۹۹۹). منابع از دیدگاه کبیر: منابع^[۵۲] در پیشینه مربوط به اقتصاد، معمولاً به دارایی‌های مادی اطلاق می‌شود امّا در اینجا این مفهوم در معنای گسترده‌تری بکار رفته و در برگیرنده‌ی منابع متنوع انسانی و اجتماعی است که توانایی انجام انتخاب را افزایش می‌دهند. این منابع بواسطه‌ی روابط اجتماعی متعدد در حوزه‌های نهادی گوناگون (از جمله خانواده، بازار، دولت و اجتماع) که یک جامعه را تشکیل می‌دهند بدست می‌آید. منابع مذکور را می‌توان هم به صورت بالقوه و هم بصورت بالفعل تشخیص داد. دسترسی به هریک از این دو شکل، مستلزم قوانین و هنجارهایی است که توسط آن تعاملات در درون محیط‌های اجتماعی مختلف اتفاق می‌افتد. این قوانین و هنجارها منابع اجتماعی هستند که برای اعمال قدرت مورد استفاده قرار گرفته و حدود انتخابها را برای گروه‌های مختلف تعیین می‌کنند.
عاملیت از دیدگاه کبیر: بُعد دوم مفهوم “قدرت” مفهومی به نام عاملیت است. عاملیت عبارت است از توانایی تعریف و تعیین هدف و اقدام در راستای رسیدن به این هدف. عاملیت چیزی فراتر از کنش‌های قابل مشاهده است؛ عاملیت دربرگیرنده معنا، انگیزه و هدف افراد برای انجام کاری است. این مفهوم در واقع نوعی حس “فاعلیت” و “قدرت درونی^[۵۳]” است. در پیشینه علوم‌اجتماعی “عاملیت” معمولاً در مفهوم “تصمیم‌گیری” نمود یافته و مورد سنجش قرار می‌گیرد امّا این اصطلاح به اشکال دیگری نیز بکار برده می‌شود؛ چانه‌زنی، مذاکره، فریب و دستکاری، خرابکاری و مقاومت و نیز فرآیندهای تفکر و تحلیل. عاملیت هم به بعد مثبت و هم به بعد منفی قدرت اشاره دارد. عاملیت در معنای مثبت^[۵۴] عبارت است از توانایی افراد جهت تعریف و تعیین انتخاب‌های زندگی خود و دنبال نمودن اهداف خود، حتی در صورتی که با مخالفت، خرابکاری و یا مقاومت دیگران روبرو شوند. عاملیت در معنای منفی “قدرت‌بر” اشاره دارد بر ظرفیت یک کنشگر و یا گروهی از کنشگران برای تحمیل اهداف خود بر دیگران علی‌رغم میل آنها. امّا قدرت می‌تواند در غیاب عاملیت نیز عمل کند. هنجارها و قوانین حاکم بر رفتار اجتماعی، تضمین کننده‌ی برخی از نتایجی هستند که بدون هیچ گونه اعمال عاملیت آشکار، بازتولید می‌شوند، فارغ از اینکه با قوانین منطقی باشند. درحالیکه برخی از نتایج دارای اهمیّت کمتری بوده و در نتیجه به تحلیل قدرت مربوط نیستند. برخی دیگر نیز به انتخابهای استراتژیک زندگی مرتبط هستند. آنچه که بارز است وجود دو مفهوم مشترک عاملیت و منابع در تمامی تعاریف و مفاهیم بکار گرفته شده در جریان توانمندسازی است. منابع عوامل توانمندساز^[۵۵] مانند آموزش و اشتغال می‌باشد. عاملیت نیز شامل خودباوری، احترام به خود و اتکای به خود است که سبب‌ساز تغییر و جهت دهنده تغییرات می‌شود(اسدی، ۱۳۹۲: ۵۵).
دستاورد^[۵۶] از دیدگاه کبیر: منابع و عاملیت به اتفاق، آنچه را که ماریتا سن(Sen) به عنوان “ظرفیت‌ها” می‌نامند بوجود می‌آورند یعنی ظرفیت افراد برای زندگی به سبک دلخواه؛ ظرفیت آنها برای به “دست آوردن"راه های ارزشمند “بودن و انجام دادن". سن به تمامی این راه های ارزشمند، مفهوم کارکردها را اطلاق می‌کند (کبیر، ۱۹۹۹: ۲۱۳). روشن است در مواقعی که شکست در دستیابی به راه های ارزشمند بودن و انجام دادن بر اثر تنبلی، بی‌کفایتی و دیگر دلایل خاص یک شخص باشد، موضوع قدرت دیگر بی‌ربط است ولی هرجا که ناکامی در راه رسیدن به هدف فرد به منزله محدودیت در توانایی انتخاب وی تلقی شود، آنگاه “توانمندسازی” اتفاق افتاده است.
منابع و عاملیت‌هایی که در اختیار کودکان خیابانی قرار می‌گیرد بر روی هم دستاوردها را بوجود می‌آورند. نگارنده معتقد است سازمانهای مردم نهاد به میزانی که بتوانند شرایطی را بوجود بیاورند که کودکان خیابانی بتوانند در دستیابی به دستاوردها موفق باشند به همان میزان به توانمندسازی آنها نایل شده‌اند. در اینجا منظور از دستاوردها این است که ببینیم در حوزه‌هایی که در حیطه مسئولیت سازمانهای مردم نهاد کودکان خیابانی است چه نتایجی بدست می‌آید بعنوان مثال معمولاً مسئولیت سلامت کودکان در صورتی که خانواده نتواند از عهده آن برآید به عهده سازمانهای مردم نهاد و سازمانهای دولتی است بنابراین توانمندی کودکان با دستاوردهای مثبت آنها در زمینه سلامت کودکان مرتبط است. همینطور دستاوردهای سازمانهای مردم نهاد در زمینه‌های مختلف دیگر مانند حوزه آموزش، اشتغال، حمایت نیز این چنین است.
۲-۸-۲-۳ نظریه فریدمن^[۵۷]
فریدمن برای اولین بار به تعیین وضوح ایدئولوژی توانمندسازی به عنوان نظریه جایگزین برای توسعه می‌پردازد. او استدلال می‌کند که «توانمندی نه تنها باید منجر به بهبود در شرایط زندگی و امرار معاش مردم عادی شود بلکه باید به"اصلاح عدم تعادل‌های موجود در قدرت اجتماعی، اقتصادی، و سیاسی” نیز بپردازد» Friedmann 1992: 9)).
توانمندسازی به عنوان یک ایدئولوژی توزیع نابرابری در هر دو سطح محلی و بین‌المللی است.
اظهارات دیوید سیدون^[۵۸] از نظریه فریدمن این است که “برای فریدمن، اگر چه توسعه باید به طور محلی شروع شود، در آنجا نمی‌تواند به پایان برسد.” (Seddon 1994: 529). در واقع، فریدمن استدلال می‌کند که هر چند “توسعه در ابتدا بر اساس محلات خاص شروع می‌شود ولی هدف محلی به کل جامعه از طریق عمل سیاسی در سطوح ملّی و بین‌المللی انتقال پیدا می‌کند". چرا که فریدمن دریافت که درک علل فقر، به حاشیه رانده شدن و توزیع توانمندسازی به عنوان محلی، ملّی و جهانی مستلزم آن است که افرادی که از حقوق محروم شده‌اند بتوانند قدرت خود را در هر سطح دوباره بدست بیاورند. بدون این جهش کوانتومی از محلی تا جهانی، توانمندسازی در درون یک سیستم بسیار محدود قدرت محصور و قادر به شکستن و دستیابی به توسعه واقعی که به دنبال آن است نخواهد بود (Friedmann 1992: 13-31). فریدمن بر توانمندسازی اجتماعی و سیاسی تأکید می‌کند. او بر این باور است که تنها از طریق تغییرات نظامند می‌توان “یک سیاست فراگیر دموکراسی، رشد مناسب اقتصادی، برابری جنسیتی و پایداری عدالت بین نسلی” برآورده شود Friedmann 1992: 34)).
برای فریدمن، خانواده و نه فرد منبع مرکزی برای توانمندسازی است. او استدلال می‌کند که توسعه باید با شروع “دسترسی به خانواده به عنوان پایگاهی از قدرت،” در نتیجه بهبود وضعیت زندگی و معیشت خانوار صورت گیرد Friedmann 1992: 54)). لذا می‌توان اینگونه استنباط کرد که سازمانهای مردم نهاد کودکان خیابانی برای توانمندکردن کودکان خیابانی بهتر است از توانمندسازی خانواده‌های این کودکان شروع کنند و به بازسازی شبکه‌های روابط خانوادگی آنها بپردازند، بخصوص اینکه اکثریت کودکان خیابانی را کودکانی تشکیل می‌دهند که هنوز با خانواده‌های خود در ارتباط می‌باشند.
فریدمن معتقد است، تقویت اقتصادی و فعال‌تر شدن اجتماعی و سیاسی در این شرایط به توانمندسازی فردی منجر خواهد شد. هر چند مدل فریدمن از سازمان‌های توانمندسازی که مخالفت با دولت می‌کنند، حمایت می‌کند ولی او همچنین نیازهای سازمان‌های مبتنی بر جامعه و غیردولتی را که باید با دولت به کار بپردازند را نیز تشخیص می‌دهد. هر چند بسیاری از CBO ها و سازمانهای غیردولتی به منظور تاثیرگذاری بر توانمندسازی اجتماعی و سیاسی از اعضای جامعه مدنی خودشان با ایدئولوژی دولت مخالف هستند، اگرخواستار وجود یک دولت چابک و پاسخگو که قادر به اجرای سیاستهای مناسب است هستند باید در رابطه با دولت کار کنند. تعریف فریدمن در این رابطه به عنوان یکی از تعاریف"همکاری متضاد” شناخته شده است که در این تعریف، از نظر او هرگونه “تلاش برای توانمندسازی جامعه بدون حمایت دولت شکست می‌خورد"(۱۶۹(Friedmann 1992: 135-. بنابراین، مدل توانمندسازی ارائه شده توسط فریدمن، خواستار توجه به هر سه بُعد، اقدام محلی، اصلاحات ساختاری و مشارکت دولت است.
۲-۸-۲-۴ نظریه روچا
الیزابت روچا^[۵۹] دیگر برنامه‌ریز اجتماعی، با ایدئولوژی فریدمن اختلاف‌نظر دارد. او مدل پنج مرحله‌ای از توانمندسازی را ارائه می‌کند که از سطح فردی به سطح اجتماعی حرکت می‌کند. مدل او از یک محور تشکیل شده است که ۱- مرحله حرکت بتدریج از کمتر به بیشتر (از توانمندسازی فردی به توانمندسازی اجتماعی) و ۲- هر گام در نردبان، نشان دهنده تلاشهای صادقانه توسط سازمان‌ها به منظور تسهیل یک نوع خاص از توانمندسازی با روشها، اهداف و منبع مناسب است (Rocha 1997: 32).
نظریه روچا تأکید بر تجربه قدرت از فردی به سطح جامعه دارد و او پنج سطح مختلف را در نظریه خود برای تقویت هر دو بُعد، فرد و جامعه به عنوان یک کل می‌گنجاند که دارای چهار ابعاد سازنده (فقدان، روند، اهداف و تجربه قدرت) است. اینک به شرح این پنج سطح پرداخته می‌شود:
۱- سطح فردی توانمندسازی
این اولین سطح از توانمندسازی است که در درجه اوّل بر افراد تأکید دارد و به جایگاه فیزیکی افراد محروم و ستمدیده می‌پردازد. این نوع از توانمندسازی بدنبال دستیابی به نیازهای بقای اولیه (غذا، سرپناه)، افزایش اثر آن و یا بهبود حالت فیزیکی یا عاطفی است. “در این مرحله یک نفر از طریق حمایت از دیگران قدرتمند توانمند می‌شود” (Rocha 1997: 34). این دیگران قدرتمند می‌توانند در ارتباط با نهادهای دولتی محلی و یا سازمانهای غیردولتی که برای تقویت و توسعه جامعه تلاش می‌کنند باشد. هدف این نوع از توانمندسازی، پرداختن به راه‌ حل ‌های فوری برای این افراد ناتوان بدون تغییر ساختاری است. به عبارت دیگر، هدف آن است که به حل مشکلات اجتماعی بلند مدت با تغییر اجتماعی- سیاسی سیستم پرداخته شود، برای این منظور با مشکلات فوری که افراد با آن روبرو می‌شوند برخورد می‌شود(Rocha 1997: 32). این رویکرد کوتاه‌ مدّت اغلب به عنوان نقد اصلی برای این مدل توانمندسازی دیده می‌شود.
۲- توانمندسازی فرد در محیط
این نوع از توانمندسازی، تمرکز به فرد در محیط اجتماعی دارد. به این معنی که فرد بخشی از محتوای بزرگتری است که می‌تواند او را توانمند کند (Rocha 1997: 35). ارائه این زمینه‌های بزرگتر را می‌توان به دو نوع از تجارب قدرت مرتبط دانست که افراد و دولت محلی را تقویت ‌می‌کند. اولین تأثیر از طریق تنظیمات و مشارکت افراد در سازمان است و در مرحله بعد توسط هدایت فعالیتهای فردی یا خودگردانی توانمندسازی است، برای مثال یک تصمیم‌گیری برای ترغیب به تحصیلات. مهمترین مجموعه برای تسهیلات فرد در محیط، سازمان است. مجموعه سازمان نوع کوچکی از جامعه است که افراد می‌توانند مهارت‌های سازگاری خود را بوسیله ارتباط با افراد دیگر و دریافت حمایت از آنها افزایش دهند که در بستر سازمان، افراد موقعیت‌های مختلفی را اشغال می‌کنند و علاوه بر این، برخی موانع وجود دارد که از توانمند شدن افراد جلوگیری می‌کنند مانند نابرابری نقش در درون سازمان، هزینه‌های سازمانی برای کاربران و نابرابری بین مصرف کننده و کارکنان در آموزش، مهارت‌ها و دانش (Rocha 1997: 36). از این رو، به منظور تنظیم و یا سازماندهی شرایطی که در توانمندسازی فرد موثر باشد، باید یک محیط برابر مشارکتی ایجاد کرد که در آن هر فرد می‌تواند در فرآیندهای سازمانی از طریق مهارتهای نسبی خود مشارکت کند. این حالت بر توسعه کارآمدی، دانش و مهارتهای در حال توسعه تأکید می‌کند که ابزاری از توانمندسازی را می‌سازد (Rocha 1997: 36). بنظر نگارنده بر طبق این سطح، برای اینکه کودکان خیابانی را بتوان توانمند کرد باید به آنها در زمینه سازمانی خود توجه کرد و شرایطی را فراهم کرد که همه کودکان در شرایط برابری بتوانند استعدادها و توانمندی‌های خود را شکوفا کنند و برنامه‌های توانمندی را در مورد همه کودکان با توجه به شرایط آنها به نحو یکسان به اجرا درآورد.
۳- توانمندسازی واسطه‌ای
توانمندسازی واسطه‌ای توسط یک متخصص یا حرفه‌ای اعمال می‌شود. تمرکز این نوع از توانمندسازی بر دانش و اطلاعاتی در مورد تصمیم‌گیری برای هر دوی افراد و جامعه است. دو نوع از تجربه‌های قدرت بیان شده توسط توانمندسازی واسطه‌ای، پیشگیری و حقوق است. در نوع پیشگیری، مراجع به عنوان «درمانده» و کسی که نیاز به مراقبت دارند بوسیله کارشناسان در تصمیم گیری گنجانده می‌شود. در نوع مبتنی بر حقوق، گروه یا جامعه نیز درمانده است که با دانش و مهارت‌های لازم، از طریق هدایت و تخصص از افراد حرفه‌ای ها آنها می توانند یاد بگیرند و در فرایند تصمیم گیری‌ها شرکت کنند (Rocha 1997:36- 37). در اصطلاح حقوق، که در آن جامعه، مراجع محسوب می شود، روچا بر دو نوع از مشتری تأکید می‌کند: اعضای جامعه فردی و جامعه به عنوان یک کل. در این نوع از توانمندسازی، افراد به طور موثر و متقابلاً با دیگران یک عمل جمعی به نفع جامعه انجام می‌دهند. وقتی آنها جامعه را به عنوان یک نوع کلی می‌بینند، قدرت هم از طریق تقویت جامعه متحد و از طریق کمک، رقابت و نفوذ در دیگران و در منابع مستقیم به سمت اهداف جامعه بدست می‌آید و همچنین یک روابط کاری قوی بین سرویس گیرنده و حرفه‌ای می تواند به توانمند سازی منجر شود هنگامی که این فرایند و نتیجه بوسیله دانش حرفه‌ای هدایت شود (Rocha 1997: 37). بنظر نگارنده، در این سطح، مددکاران اجتماعی با توجه به دیدگاه کل نگرانه‌ای که دارد و هم مراجع و هم سازمان و جامعه را در نظر می‌گیرند می‌توانند نقش اساسی را به عهده گیرند و بخصوص در نقش توانمندسازی واسطه‌ای حقوق، می‌توانند به عنوان واسط بین مراجعان و سازمانهای مردم نهاد، با ارائه خدمات به مراجعان در جهت توانمندسازی کودکان خیابانی تلاش کنند.
۴- توانمندسازی سیاسی ـ اجتماعی
این مدلی از توانمندسازی فرد و جامعه است که تمرکز بر ایجاد تغییر و تحول، ابتدا در مراجعان و پس از آن در محیط اجتماعی که فرد در آن زندگی می‌کند دارد و بر فرایند تغییر در داخل جامعه تمرکز می‌کند و همچنین به مراحل مختلف رشد از طریق کسب دانش و عمل اجتماعی مشترک اهمیّت می‌دهد. جوامع شامل افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها است (روبین، ۱۹۹۴به نقل از روچا، ۱۹۹۷: ۳۸-۳۷). توانمندسازی ‌سیاسی-اجتماعی به بی‌قدرتی از افراد و جامعه نگاه می‌کند و آن را به روند تحولات اشیاء (در حال تجربه ناتوانی) که توسط نیروهای خارجی عمل می‌کنند نسبت می‌دهد و به افراد که عمل آنها جهان خود را در داخل تغییر داده است. این فرایند، نیاز به یک کارشناس روابط مراجع، مانند واسطه توانمندسازی که قبلاً توضیح داده شده است دارد. این مدل با بهره گرفتن از عمل مشترک، مردمی و عمل سیاسی و شامل دو عنصر اصلی: بازتاب انتقادی توسط جامعه و افراد در روابط خود به ساختار قدرت، و یک اقدام دسته‌جمعی بر روی آن ساختار می‌پردازد و برای هر دوی آنها، عمل و آگاهی انتقادی را لازم می‌داند.
افراد می‌توانند از طریق چهار مرحله تغییر کنند: اول شامل بسیج فرد و جامعه است. دوم شامل سه عنصر “توانایی خارجی مربیان، پشتیبانی همکار در یک زمینه سازمانی و تعمیق درک درستی از روابط اجتماعی و سیاسی"، در مرحله سه، فرد و جامعه با این واقعیت روبرو می‌شوند که روند تغییر یک فرایند طولانی مدت است و در مرحله چهارم، مهارتها، دانش و تسلط را از طریق مراحل قبلی به دست آورده شده، در جنبه‌های دیگری از جامعه و زندگی فردی به اجرا گذاشته می‌شود. «جامعه خود را از درون به یک بازیگر قدرتمند تبدیل می‌کند که قادر است منابع را در جهت منافع محلی بدست آورد، در همان زمان، اعضای جامعه خودشان را از تماشاگران به بازیگران فعال از طریق این فرایند تبدیل می‌کنند»(Rocha 1997: 37). توانمندسازی سیاسی و اجتماعی “تماس برای تبدیل قدرت اجتماعی به قدرت سیاسی"است (فریدمن، ۱۹۹۳: ۷۱ به نقل از روچا، ۱۹۹۷: ۳۹) که در آن سازمانهای توسعه جامعه به عنوان اتصال بین مشکلات جامعه فیزیکی با مشکلات جامعه اجتماعی به تصویر کشیده می‌شوند. اغلب این مدل در توانمندسازی بی‌خانمانها با یک سرویس و مسکن مبتنی بر سیستم پشتیبانی از فرد و ثبات خانواده، مشارکت سازمانی و آموزش مستقیم عمل اجتماعی و تجربه اعمال می‌شوند. بر طبق دیدگاه روچا، این مدل دارای پتانسیل بزرگی است. آن از عناصر مدل‌های قبلی به یک مدل بزرگتر تبدیل شده که مدل جامع تر را به شیوه‌‌‌ای مربوط به همکاری که توانمندسازی اجتماعی-سیاسی جامعه را فراتر از مجموع بخش‌های فردی تقویت می‌کند» (Rocha 1997: 39).
۵- توانمندسازی سیاسی
توانمندسازی سیاسی شامل افزایش دسترسی به منابع گروهی از جمله آموزش و پرورش، مسکن، اشتغال، منافع دولت و غیره و تمرکز نکردن بر یک روند از توسعه است. “تزریق پول، برنامه‌ها و اشکال دیگر توسعه اقتصادی از لحاظ جغرافیایی که اغلب در نتیجه این توانمندسازی بوجود می‌آید"(Rocha 1997: 39). از بازیگران مهم در توسعه جامعه، جنبش‌های سیاسی مبتنی بر محله هستند که احتمال حرکت فراتر از قدرت محلی به تغییرات سیاسی ملّی را دارند. توانمندسازی سیاسی اغلب متوجه محله، دولت و سازمانهای غیردولتی است به عنوان یک شکل از توسعه جامعه” (گولد اسمیت و بلاکلی، ۱۹۹۲ به نقل از روچا، ۱۹۹۷: ۴۰). این مدل قصد مقابله فردی و اثربخشی برای تغییر تخصیص منابع موجود در سطح محلی دارد (Rocha 1997: 40). روچا بیان می‌کند که سازمان‌ها باید هر شکل توانمندسازی در جامعه را تسهیل کنند و آنها باید سیاست ها و برنامه‌هایی را تدوین کنند که در طول زنجیره توانمندسازی کار کند. او ضعف ضمنی در استفاده از یک سطح واحد از توانمندسازی را نشان می‌دهد برای مثال توانمندسازی مربوط به سطح فردی به خودی خود نیاز به حل، تغییرات در سیستم‌ها، روابط اجتماعی و یا تغییرات ساختاری ندارد ولی به عنوان واسطه توانمندسازی بخودی خود ممکن است در تولید منجر به یک رابطه سلطه و فرمانبرداری شود (Rocha1997: 35-37).
۲-۸-۲-۵ نظریه رولاند
مانند روچا، جو رولاند^[۶۰] نیز توانمندسازی را دارای سطوح مختلف می‌داند، هر چند او سه بُعد شخصی، رابطه‌ای و جمعی را به جای ابعاد پنج گانه شناسایی می‌کند. از نظر او «توانمندسازی باید به افراد در توسعه احساس از خود و اعتماد به نفس کمک کند که به آنها اجازه خنثی سازی اثرات ظلم و ستم درونی شده را بدهد» (Rowland 1997: 15). این به افراد اجازه می‌دهد تا به توسعه توانایی مذاکره، نفوذ و تصمیم‌گیری در روابط گسترده‌تر بپردازند. در نهایت، چنین افراد توانمندی می توانند با هم کار کنند و در ساختارهای سیاسی در یک روستای محلی و یا سطح محله و یا در سطح بین‌المللی درگیر شوند. صرف تمرکز بر شخص، به سختی باعث اثر تغییرات لازم در توزیع نابرابر قدرت و منابع در سطح ساختار جامعه می‌شود. او مبنا را بر حرکت به سمت سطوح بالاتر(توانمندی رابطه‌ای و جمعی) می‌داند ولی در عین حال می‌گوید که بدون توانمندسازی شخصی، توانمندسازی جمعی ممکن است به خوبی قابل دفاع نباشد. بنظر نگارنده برطبق نظر او باید به مجموعه‌ای از افراد که در یک قالب مشخص و با برنامه مشخص سازمان می‌یابند یعنی سازمانهای مردم نهاد توجه شود و شرایطی فراهم شود که بجای توجه به تک‌تک افراد بصورت جداگانه و ارائه خدمات حمایتی به آنها، به مجموعه افراد و روابطشان در قالب سازمانها پرداخته شود.
۲-۸-۲-۶ جمع بندی نظریات در حوزه توانمندسازی
در حالی که فریدمن، روچا و رولاند، توانمندسازی و سطوح مختلف یا ابعادی که در آن توانمندسازی باید عمل کنند را معرفی می‌کنند، آنها سیاستهای خاص و برنامه‌هایی که به طور طبیعی جریانی از ایدئولوژی‌ها را ترسیم کند ارائه نمی‌دهند. مددکاران اجتماعی در کاربرد این نظریه بایستی به مشکلاتی که در کاربرد نادرست توانمندسازی وجود دارد توجه کنند: نیرا یووال دیویس^[۶۱] خطر ایجاد و اعمال سیاست‌های توانمندسازی ساکن^[۶۲] را بیان می‌کند و توضیح می‌دهد که توانمندسازی برای یک گروه ممکن است نشان دهنده قطع توانمندسازی برای گروه دیگری باشد(یووال‌دیویس، ۱۹۹۴: ۱۹۷-۱۷۹).
پین^[۶۳]، عنوان می‌کند که زمانی که مددکاران اجتماعی با افراد کار می‌کنند، توانمندسازی افراد ممکن است به جامعه یا شبکه‌هایی وسیع‌تر آنان گسترش پیدا نکند به طوری که افراد توانمند شده ممکن است قدرت و منابع را از افراد دیگر در همان محیط و جامعه محروم و ستم زده‌اشان و به قیمت محروم کردن دیگران، بگیرند، بجای آنکه این قدرت و منابع مالی را از جامعه وسیع‌‌تر بدست آورند. جایی که منابع سیاسی و اجتماعی محدود هستند، توانمندسازی ممکن است گروه‌ها و افراد محروم و ستمدیده را در مقابل یکدیگر قراردهد، به جای آنکه باعث وحدت و یکپارچگی آنان شود (پین، ۱۳۹۱: ۵۶۹).
در عین حال، نظریه توانمندسازی دارای نقاط قوتی نیز هست: طرفداران نظریه توانمندسازی به درستی از تجویزهای خاص برای همه جمعیت‌های هدف و در تمام زمینه‌ها خودداری می‌کنند و ارائه مطالعات موردی خوبی از برنامه‌های کاربردی خاصی از نظریه توانمندسازی می‌پردازند. این نظریه، به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا به حفظ ایدئولوژی توانمندسازی و انطباق اصول آن با جمعیت هدف خاص بپردازند. همچنین این نظریه برخلاف سایر نظریات مختص مددکاری اجتماعی مانند نظریه مداخله در بحران و وظیفه محوری به ارائه راه‌ حل ‌های کوتاه مدت و عملی نمی‌پردازد بلکه به تغییرات تدریجی و با دوام اهمیت بیشتری می‌دهد.
به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت مدل توانمندسازی که توسط نظریه‌پردازان برنامه‌ریزی و توسعه بوجود آمده، به مراتب بیشتر متمایل به: (۱) جلوگیری از مهاجرت کودکان به خیابان‌ها (۲) بهبود رفاه کودکانی که در حال حاضر در خیابانها زندگی می‌کنند و (۳) جبران خسارت به برخی از حد عدم تعادل‌ها در قدرت اجتماعی، اقتصادی و سیاسی که منجر به خیابا‌نی شدن کودکان شده است می‌پردازد.
۲-۹ مروری بر پژوهش‌های انجام شده
بررسی پژوهش‌هایی که قبلاً در مورد موضوع تحقیق یا موضوعات مشابه آن انجام شده‌اند در شناسایی محدودیت‌های پژوهش و استفاده از پیشنهادات و یافته‌های این پژوهش‌ها به لحاظ روش‌شناختی و کاربردی، اهمیّت فراوانی دارد. مروری بر مطالعات انجام شده در مورد کودکان خیابانی نشان می‌دهد که تمرکز اغلب مطالعات بر توصیف شرایط کودک و خانواده و وضعیت اقتصادی، اجتماعی و روانشناختی آنها بوده است و کمتر به عوامل زمینه‌ای و ساختاری منجر به بروز پدیده کودکان خیابانی در ایران توجه شده است. در اغلب پژوهش‌ها به عواملی مانند فقر، از هم گسیختگی خانواده و ویژگی‌های دموگرافیک خانواده‌های کودکان خیابانی توجه شده و نوع رابطۀ مشاهده شده میان این متغیرها و پدیده کودکان خیابانی نیز در تمامی پژوهش‌های فوق از نوع همبستگی بوده است. در مقابل کمتر پژوهشی به عواملی ساختاری مهمی مانند نقش سازمانهای مردم نهاد در توانمندسازی این گروه هدف پرداخته شده است، حتی در پژوهش‌های لاتین نیز آثار کمی مشاهده گردید که مانند موضوع پژوهش باشد امّا کار در حوزه توانمندسازی کودکان با ادبیاتی متفاوت و با در نظر گرفتن رویکردهای دیگر صورت گرفته است که در اینجا به بعضی از آنها اشاره می‌شود.
۲-۹-۱ تحقیقات داخلی
تحقیقات داخلی متنوعی در رابطه با کودکان خیابانی انجام شده که در اینجا پژوهش هایی که ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش دارند مورد بحث قرار می گیرند.
۲-۹-۱-۱ طرحی با عنوان «توانمندسازی کودکان در وضعیت دشوار خانه کودک شوش وابسته به انجمن حمایت از حقوق کودکان در سال ۱۳۷۹» توسط جاوید سبحانی انجام گرفته است. اهداف این طرح شامل، شناسایی عوامل تهدید کننده و حمایتی، اطلاع رسانی و روشنگری در عرصه افکار عمومی و اصلاح نگرش‌ها دربارۀ مسئله کودکان کار و کودکان خیابانی، جذب و سازماندهی منابع و مشارکت‌های مادی و انسانی و عوامل حمایتی محلی و همگانی مورد نیاز طرح، مداخله در شرایط دشوار زندگی کودکان و خانواده و اجتماع محلی و آموزش آنها به منظور بازیافتن سلامتی روانی و اجتماعی و ارائه‌ الگوی عملی اولیه برای فعالیت‌های اجتماع محور و روش‌های مشارکتی در پیشگیری و مقابله با آسیب‌های اجتماعی است. برنامه‌های این طرح شامل، شناسایی، جذب و پذیرش مراجعان و گروه‌های هدف طرح، تهیۀ شرح حال فردی و خانوادگی مراجعان، ارجاع مراجعان به هر یک از گروه های کاری و کمیته‌های موجود در طرح و یا مراکز و موسسات دولتی و غیردولتی همکار طرح با توجه به نیازمندی‌های مراجعان و مستندسازی و اقدام به توصیف و تجزیه و تحلیل اولیه از اوضاع عمومی مراجعان است. مجموعه‌ این اقدامات و برنامه‌ها در قالب واحدهای زیر در کمیته تحقیق و توسعۀ خانۀ کودک شوش درحال انجام است: واحد مطالعات، واحد ارزیابی و برنامه‌ریزی، واحد مستند سازی و واحد همکاری و ارتباطات علمی-پژوهشی. این اقدامات در قالب کمیته‌های سلامت (شامل مددکاری اجتماعی، بهداشت و درمان و روانشناسی) تنظیم و سازماندهی شده است. این طرح تا به حال بدلیل مشکلات و موانع درون سازمانی(مشکل دیرپای فرهنگی فقدان روحیۀ کار گروهی، ابهام در تعاریف و دیدگاه های موجود دربارۀ ماهیت NGO ها، رسالت و اهداف و نحوۀ تعامل آنها با جامعه به‌ خصوص در حوزۀ مسائل و آسیب‌های اجتماعی نو بودن تجربۀ خانۀ کودک شوش و فقدان الگوهای عملی تجربه شده و فرسایش سرمایۀ اجتماعی) و برون سازمانی(عدم همکاری و ارتباط مستمر سازمانهای دولتی و غیردولتی و ابهام در سیاست‌های اجتماعی در قبال گروه هدف) تا حدود زیادی عملیاتی نشده است.
۲-۹-۱-۲ سحر محمدزاده ساری در پایان‌نامه کارشناسی ارشد «بررسی سیاستهای اجتماعی و خدمات مددکاری اجتماعی در سازمانهای مردم نهاد(NGOs) کودکان در وضعیت دشوار: مطالعه موردی سازمانهای غیردولتی کودکان کار و خیابان در شهر تهران» در سال ۱۳۸۷ به بررسی ده سازمان مردم نهاد در حال فعالیت در سطح شهر تهران و کرج پرداخته است. در این پژوهش کیفی از روش‌های مشاهده مشارکتی، مصاحبه نیمه ساختاریافته، تجزیه و تحلیل اسنادی و روش های تکمیلی(مصاحبه متمرکز و پرسشنامه) و روش سرشماری برای ارزیابی عملکرد و برنامه‌های سازمانهای مردم نهاد کودکان در وضعیت دشوار استفاده کرده است. نتایج این پژوهش عبارت بوده‌اند از: اغلب سازمانهای مردم نهاد در ایران از بدو امر برنامه مشخصی ندارند و در سالهای ادامه فعالیت علی‌رغم داشتن برنامه طرح مداخله کاملی ارائه نمی‌دهند. مداخله و خدمات ارائه شده توسط سازمانهای مذکور با مشکلات و نیازمندی‌های گروه هدف مرتبط است امّا نمی توان بر این امر که خدمات ارائه شده از تناسب لازم با نیازها و مشکلات گروه هدف برخوردار است، صحه گذاشت. همچنین مداخلات خدمات ارائه شده توسط این سازمانها با برنامه‌ها و خدمات اجتماع محور و جامعه محور هم راستا و مرتبط است. ویژگی‌ها و مولفه‌های ساختاری سازمانهای مذکور بر اثربخشی و کارایی مداخلات ارائه شده توسط آنها به گروه های هدف تحت پوشش موثر است. دولت نقش خود را در تعامل با سازمانهای مردم نهاد کودکان کار و خیابان در فرایند توسعه جامعه محور بخوبی ایفا نمی‌کنند؛ از جمله محرومیت‌های این پژوهش، عدم دسترسی به اطلاعات کامل از عملکرد سازمانهای مردم نهاد، عدم وجود شاخص‌ها و ادبیات مناسب ارزیابی پیامدها و نتایج، وجود بی‌اعتمادی به مراجعه کنندگان برای جمع‌ آوری اطلاعات و نگرانی سازمانها از تأثیر منفی اعلام شفاف نتایج منفی است.
۲-۹-۱-۳ بررسی وضعیت خانوادگی کودکان خیابانی درخانه کودک شوش، پژوهشگر سعیده یوسفی عسکری، پایان‌نامه کارشناسی مددکاری اجتماعی، دانشگاه علامه طباطبایی درسال ۱۳۸۴٫ جامعه آماری این پژوهش، کودکان واقع درخانه کودک شوش بوده که از لحاظ خانوادگی(وضعیت کار، اعتیاد، طلاق، تنبیه) مورد پژوهش و تحقیق قرار گرفته‌اند. ابزار تحقیق پرسشنامه بوده و محدودیتی از لحاظ سنی وجود نداشته است و کودکان از ۷تا ۱۵ سال را شامل می‌شده است. روش نمونه‌گیری به صورت سرشماری بوده که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری نشان می‌دهد که ۶۰ درصد از کودکان کار می‌کنند، ۴۰ درصد کار نمی‌کنند، ۹۲ درصد تنبیه می‌شوند و ۸ درصد تنبیه نمی‌شوند، ۳۰درصد مشاجرات خانوادگی زیاد داشتند، ۴۲ درصد از کودکان پدرشان تجربه طلاق داشته و ۲۶ درصد از کودکان مادرشان تجربه طلاق داشته است و همچنین ۱۸درصد از بچه‌ها با مادر و ناپدری خود زندگی می‌کردند و ۱۴ درصد از این کودکان با پدر و نامادری خود زندگی می‌کردند. درنقد این موضوع می‌توان گفت که بین سطح پایگاه، بعد خانواده(تعداد افراد خانواده)، نوع سرپرستی والدین و همچنین اعتیاد والدین با خیابانی شدن این کودکان رابطه تنگاتنگ وجود داشته است امّا با این وجود شاهد کودکانی هستیم که با این شرایط زندگی می‌کنند امّا خیابانی نشده‌اند. مهّم‌ترین مولفه‌ای که در خیابانی شدن کودکان نقش بسزایی دارد فقر است که باید به این موضوع هم در عوامل خانوادگی اشاره می‌شد و همچنین در بروز پدیده کودکان کار و خیابان عوامل اقتصادی و اجتماعی نیز وجود داردکه پژوهشگر در جمع‌بندی نتایج و پیشنهادات به آن اشاره می‌کرد.
۲-۹-۱-۴ لیلا یزدان پناه در سال ۱۳۸۲ پژوهشی را تحت عنوان «بررسی عوامل موثر بر میزان مشارکت اجتماعی شهروندان ۱۸ سال و بالاتر ساکن در مناطق ۲۲ گانه تهران» با روش پیمایش انجام داد. هدف اصلی پژوهش شناخت بسترها و زمینه‌های مناسب و امکانات و شرایط لازم جهت حصول هر چه بیشتر به مشارکت اجتماعی در ابعاد مختلف بوده است. با توجه به نظریه‌های مختلف مطروحه و انتخاب نظریه کنش اجتماعی پارسونز به عنوان چارچوب نظری اصلی مشخص شد که عوامل خانوادگی، شخصیتی، اجتماعی و فرهنگی دست بدست هم داده و فرد را نامشارکت‌جو بار می‌آورد از جمله عوامل خانوادگی یادگیری برقراری رابطه با دیگران و مشارکت اعضای خانواده در فعالیت‌های اجتماعی نقش قابل ملاحظه‌ای در میزان مشارکت افراد مورد بررسی داشته است. در بررسی نظام شخصیتی مشخص شد امید به آینده، فعال‌گرایی، تعهد اجتماعی-دلبستگی اجتماعی، اعتماد اجتماعی و… میزان آن بر میزان مشارکت اجتماعی در ابعاد مختلف رسمی و غیررسمی اثرگذار است. از طرف دیگر پیوند فرد با جامعه و برقراری رابطه با آن و گسستگی از این جامعه به محیط اجتماعی و فرهنگی و مخصوصاً به احساس بیگانگی و بی‌قدرتی و نابسامانی و در یک مفهوم احساس جدایی فرد از جامعه برمی‌گردد. در ادامه دسترسی به امکانات و فرصت‌های آموزشی، پذیرش ارزش مشارکت و درونی کردن آن، انتخاب ارزش‌ها در زندگی و میزان آگاهی افراد از مشارکت و ارزیابی از موانع موجود در جامعه و… بر مشارکت اجتماعی افراد و میزان آن اثرگذار است.

در رابطه ۲-۱۷، ماتریس یگانی^[۱۰۳] است.
در سال ۲۰۱۴ در [۱۰۹]، مدل ۲-۱۸ ارائه شد. هدف این مقاله ارائه مدلی در تعیین ارزش مشتریان در هر دسته است.

(۲-۱۸)

متغیر احتمال ماندگاری(نرخ وفاداری) مشتری است، که بر اساس رابطه () محاسبه می­ شود. مقدار متوسط حساب مشتری و حاشیه سود حاصله می­باشد. هزینه­ های مستقیم بازاریابی و هزینه­ های غیرمستقیم بازاریابی نظیر هزینه­ های کارکنان، اداری و… است.
در سال ۲۰۱۰، رزمی و همکارش با در نظر گرفتن احتمال عقد قراردادهای آتی توسط مشتری و احتمال رویگردانی وی مدلی جدید در محاسبه CLV ارائه کردند. آن‌ها برای محاسبه دو شاخص جدیدی که معرفی شد، بصورت زیر عمل کردند:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شاخص قراردادی(α): این شاخص احتمال خرید مشتری در دوره­ آتی را نشان می­دهد. برای محاسبه این شاخص می­توان از رابطه ۲-۱۹ استفاده کرد.

(۲-۱۹)

در رابطه ۲-۱۹، زمان سپری‌شده بین جذب مشتری و آخرین خرید وی و زمان سپری‌شده بین جذب مشتری و دوره تخمـینی رویگـردانی وی مـی­باشد. بـا توجه به ایـن رابطـه ۱ می­باشد.
شاخص وفاداری(β): این شاخص نیز احتمال رویگردانی مشتری در آینده را نشان می­دهد. روش محاسبه این شاخص در رابطه ۲-۲۰ آمده است.

(۲-۲۰)

در رابطه ۲-۲۰، تعداد دوره‌هایی است که مشتـری خرید انجام داده است و تعداد کـل دوره­هاست. محدوده نیز بین صفر و یک می­باشد.
با در نظرگیری دو شاخص α و β، مدل CLV ارائه‌شده در رابطه ۲-۲۱ برای تعیین ارزش مشتریان در [۱۱۰] ارائه گردید.

(۲-۲۱)

در رابطه ۲-۲۰، متغیر احتمال خرید مشتری i در دوره j، شاخص وفاداری مشتری i در دوره j، ارزش فعلی سود حاصل از مشتری i، هزینه واحد بازاریابی به‌وسیله‌ی کانال ارتباطی m و تعداد دفعات بازاریابی به‌وسیله‌ی کانال ارتباطی m است.
در تمامی مدل­های پیشین بحث شده، پیش ­بینی­های انجام‌شده در مورد آینده مشتری به‌عنوان معیاری برای تعیین ارزش وی در نظر گرفته می­شوند. هوانگ و همکاران در سال ۲۰۰۴ در [۱۱۱]، مفهوم ارزش دوره عمر مشتری را گسترش دادند. آن‌ها معتقد بودند که ارزش مشتری تنها وابسته به پیش ­بینی­های آینده نیست؛ بلکه به ارزش فعلی وی نیز وابسته است. بر همین اساس آن‌ها مدلی نوین را که ترکیبی از ارزش حال و آینده مشتری است، ارائه کردند. شمای کلی مدل ارائه‌شده توسط هوانگ و همکاران در شکل۲- ۲۴ نشان داده شده است.