تحلیل داده ها

نوشتن گزارش نهایی

۳-۲- روش تحقیق
پایه هر علمی روش شناخت آن علم است، اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناخت مبتنی است، که در آن علم به کار می رود. تحقیق حاضر از نظر هدف تحقیق، کاربردی است.همچنین در این پژوهش به توصیف و مطالعه آنچه که هست پرداخته شده است. این تحقیق از لحاظ شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. تحقیق پیمایشی روشی در تحقیقات علوم اجتماعی است که فراتر از تکنیکی خاص در گردآوری اطلاعات است. هرچند عمدتاً فنون دیگری از قبیل مصاحبه نظام مند، مشاهده، و تحلیل محتوا نیز بکار برده می شوند، اما رایج ترین تکنیک مورد استفاده در تحقیق پیمایشی پرسشنامه می باشد)پاشا شریفی، شریفی، ۱۳۸۹ ).
هر پدیده ای از نظر کمی و کیفی ویژگی هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی ها به ماهیت و دستیابی به آنهاوابسته است. این پدیده ها بعنوان متغیر در طول زمان دچار تحون و دگرگونی می گردند. هدف از هر تحقیقی اعم از توصیفی یا تبیینی، دستیابی به اطلاعات در مورد این تغییرات است. یافتن پاسخ و راه حل برای مساله انتخاب شده در هر تحقیق مستلزم دست یافتن به داده هایی است که از طریق آنها بتوان فرضیه هایی را که به عنوان پاسخ های احتمالی و موقتی برای حل مساله تحقیق مطرح شده اند را آزمون کرد)خاکی، ۱۳۸۶ ).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

روش های انجام پژوهش را می توان با توجه به دو ملاک هدف پژوهش و نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد. این پژوهش براساس هدف پژوهش، ازنوع پژوهشات کاربردی است و بر اساس نحوه گردآوری داده ها از نوع پژوهشات پیمایشی است.
۳-۳- روش گردآوری داده ها
روش های انجام پژوهش را می توان با توجه به دو ملاک هدف پژوهش و نحوه گردآوری داده ها تقسیم کرد. این پژوهش براساس هدف پژوهش، ازنوع پژوهشات کاربردی است وبراساس نحوه گردآوری داده ها از نوع پژوهشات پیمایشی است.
جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کلی زیراستفاده شده است:
۱-روش کتابخانه ای: بررسی و مطالعه اسناد و مدارک موجود درمجلات، کتاب ها و سایت های معتبر علمی
۲-روش میدانی: استفاده از پرسشنامه
روش اجرای این پژوهش توصیفی می باشد و چون در آن رابطه بین متغیرها مورد مطالعه قرار می گیرد، از نوع همبستگی می باشد که در سازمان امور خیریه و اوقاف استان فارس اجرا می شود.
۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاًدر هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است در باره صفات متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد)خاکی، ۱۳۸۶ (.
جامعه آماری دراین پژوهش، شامل کارکنان و مدیران رسمی شاغل درسازمان اوقاف وامور خیریه استان فارس می باشد و تعداد کل این جامعه ۲۶۰ نفرتشکیل گردیده. که از بین آن ها تعدادی به عنوان نمونه انتخاب شده و در پژوهش شرکت داده شدند.
نمونه آماری عبارت است از یک گروه منتخب از جامعه تحقیق، که باید دارای خصتوصیات و صفات جامعه تحقیق باشد تا بتوان نتایج تحقیق را به آن تعمیم داد ) آذر، مومنی، ۱۳۹۱).
در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی استفاده و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران مشخص شده است.
برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران محاسبه می شود که با بهره گرفتن از این فرمول با سطح خطای۵ درصد ۲۹۸/۱۵۵ می شود.
(n=(N×t2×p×q)÷(N×d2+ t2×p×q
در فرمول فوق معمولاٌ؛ حداکثر اشتباه مجاز (d) معادل ۰۵/۰، ضریب اطمینان ۹۵/۰، ۹۶/۱= t و مقادیر p و q نیز هرکدام معادل ۵/۰ و حجم جامعه =N در نظر گرفته می‌شود. مقدار P برابر با ۵/۰ در نظر گرفته می‌شود. زیرا اگر ۵/۰ = P باشد n حداکثر مقدار ممکن خود را پیدا می‌کند و این امر سبب می‌شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد.
۳-۵- آمار توصیفی
آمار توصیفی به مجموعه ای از روش ها اطلاق می شود که برای جمع آوری، خلاصه کردن، طبقه بندی وتوصیف حقایق عددی بکار می رود. در واقع این آمار داده ها و اطلاعات پژوهش را توصیف می کند و طرح یاالگوی کلی از داده ها برای استفاده سریع و بهتر از آنها به دست می دهد. در آمار توصیفی بعد از جمع آوری اطلاعات هدف این است که در زمان کمتر و با دقت بیشتر نتایج داده های جمع آوری شده را با کمک ارقام ونمودارها مشاهده کنیم) آذر، مومنی، ۱۳۹۱).
در این بخش بوسیله آمار توصیفی به بررسی خصوصیات جمعیتی و شغلی پاسخگویان پرداخته می شود.
۳-۵-۱- بررسی خصوصیات جمعیتی و شغلی پاسخگویان
۳-۵-۱-۱- بررسی توزیع فراوانی بر حسب شاخص جنسیت
بررسی توزیع جنسی پاسخگویان نشان می‏دهد که اکثر آن ها مرد هستند به طوری که ۸۷ درصد از آن ها مرد و ۱۳ درصد آن ها زن می‏باشند (جدول ۳-۱، شکل ۳-۱).
جدول (۳-۱): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شاخص جنسیت

درصد نسبت به پاسخ های معتبر

درصد نسبت به کل

تعداد

جنس

نمودار ۳-۸- نتایج مربوط به میانگین غلظت هورمون T₃در گروه های تجربی ۷۰
نمودار ۳-۹- نتایج مربوط به میانگین ضخامت دیواره فولیکول ها در گروه کنترل و شاهد ۷۲
نمودار ۳-۱۰- نتایج مربوط به میانگین ضخامت دیواره فولیکول در گروه های تجربی ۷۳
نمودار ۳-۱۱- نتایج مربوط به میانگین تعداد فولیکول های فعال بافت تیروئید در گروه کنترل و شاهد ۷۵
نمودار ۳-۱۲- نتایج مربوط به میانگین تعداد فولیکول های فعال بافت تیروئید در گروه های تجربی ۷۷
نمودار ۳-۱۳- نتایج مربوط به میانگین تعداد فولیکول های غیر فعال بافت تیروئید در گروه کنترل و شاهد ۸۱
نمودار ۳-۱۴- نتایج مربوط به میانگین تعداد فولیکول های غیر فعال بافت تیروئید در گروه های تجربی ۸۲
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل۱-۱- گیاه ترخون ۱۱
شکل۱-۲- گل گیاه ترخون ۱۲
شکل۱-۳- برگ گیاه ترخون ۱۴
شکل۱-۴- ساختار شیمیایی کومارین ۱۹
شکل۱-۵- نمونه ای از فیتواسترول ۲۱
شکل۱-۶- ساختار شیمیایی فلاونوئید ۲۳
شکل۱-۷- غده تیروئید ۲۴
شکل۱-۸- ظاهر میکروسکوپی غده تیروئید ۲۵
شکل۱-۹- مکانیسم های سلولی تیروئید در انتقال یدید، تشکیل تیروکسین و تری تیرونین و رهایش تیروکسین و تری یدوتیرونین به داخل خون . ۲۷
شکل۱-۱۰- تیروگلبولین ۲۸
شکل۱-۱۱- سنتز T₃، T₄ ۳۱
شکل۲-۱- جایگاه نگهداری حیوانات ۴۵
شکل۲-۲- روش وزن کشی حیوانات مورد آزمایش ۴۵
شکل۲-۳- روش تجویز دارو ۴۹
شکل۲-۴- روش خونگیری از موش ۵۰
شکل۳-۱- میکروگراف فولیکول های فعال بافت تیروئید گروه کنترل، بزرگنمایی ×۱۰ ۷۶
شکل۳-۲- میکروگراف فولیکول های فعال بافت تیروئید گروه شاهد، بزرگنمایی ×۱۰ ۷۶
شکل۳-۳- فتو میکروگراف فولیکول های فعال بافت تیروئید در گروه تجربی۱، بزرگنمایی ×۱۰ ۷۸
شکل۳-۴- فتومیکروگراف فولیکول های فعال بافت تیروئید در گروه تجربی۲، بزرگنمایی ×۱۰ ۷۹
شکل۳-۵- فتو میکروگراف فولیکول های فعال بافت تیروئید در گروه تجربی۳، بزرگنمایی ×۱۰ ۷۹
چکیده
گیاه ترخون از تیره گل آفتابگردان و دارای ترکیبات بیشمار و تاثیر گذار از جمله فلانوئیدها، کومارین ها، روتین و فیتواسترول ها می باشد. فلانوئیدها دارای خواص ضد سرطانی، ضد توموری و استروژنی هستند. کومارین ها نیز دارای خاصیت آنتی آندروژن هستند. در این مطالعه اثرات گیاه ترخون بر روی هورمون های تیروئیدی( T₃، T₄) و TSH در موش صحرایی نر بالغ بررسی شده است. برای این منظور تعداد ۴۰ سر موش صحرایی نر بالغ از نژاد ویستار با وزن تقریبی ۲۳۰-۲۰۰ گرم به صورت زیر تقسیم شدند:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گروه کنترل: هیچ دارویی دریافت نکردند.
گروه شاهد: روزانه ۲/۰ میلی لیتر آب مقطر به عنوان حلال به صورت خوراکی دریافت کردند.
گروه های تجربی که مقدار ۵۰، ۱۰۰، ۲۰۰ میلی گرم در هر کیلوگرم وزن بدن از عصاره ترخون به مدت ۳۰ روز به صورت خوراکی دریافت کردند.
پس از آخرین تجویز از قلب حیوانات خون گیری به عمل آمد و در نمونه های خونی مقدار غلظت سرمی T₃، T₄، TSHبه روش رادیوایمونواسی اندازه گیری شد.(روش سنجش ایمونولوژی رادیواکتیو(RIA) امکان اندازه گیری غلظت بسیار کم هورمون تیروئیدی تری یدو تیرونین (T₄) در حجم کمی از سرم برآورده می سازد سپس از تیروئید مقاطع بافتی تهیه و مورد مطالعه قرار گرفت. نتایج با بهره گرفتن از تست آماری ANOVA در سیستم SPSS بررسی گردید.
نتایج حاصل از این آزمایش نشان داد که وزن بدن در گروه های تجربی نسبت به گروه کنترل و شاهد در پایان آزمایش کاهش داشته اما این کاهش معنادار نبوده است. نتایج نشان داد که عصاره گیاه ترخون می تواند محرک غده تیروئید باشد و میزان سطح سرمی هورمون تیروئیدی T₄ را افزایش دهد.
مقدمه
همزمان با گسترش استفاده از داروهای ساختگی (سنتتیک) در سالهای گذشته استفاده از گیاهان دارویی تا اندازه زیادی منسوخ شد. ولی به علت ظاهر شدن عوارض نامطلوب جانبی ترکیبات سنتتیک و عدم سازگاری آنها با انسان بار دیگر توجه دانشمندان و محققین به گیاه درمانی و ترکیبات اثر بخش موجود در گیاهان دارویی معطوف گردیده است.
ترخون (Artemisia dracunculus)، گیاه چند ساله‌ای از خانواده Asteraceae است که به دلیل بوی خوش برگهایش به‌عنوان چاشنی غذا استفاده می‌شود. در طب ایران باستان، بخشهای هوایی خشک شده این گیاه به‌صورت خوراکی برای درمان صرع بکار می‌رفته است. قسمت مورد استفاده گیاه، برگ و شاخه های جوان و نرم است که هنوز چوبی نشده اند. مزه گیاه تازه کمی تند و سوزاننده می باشد.(۱۶)
هر ۱۰۰ گرم ترخون خشک حاوی ۲۹۵ کالری، ۸ گرم رطوبت، ۲۳ گرم پروتئین، ۷ گرم چربی، ۵۰ گرم مجموع کربوهیدرات ها، ۷/۵ گرم فیبر، ۱۲ گرم خاکستر، ۱/۱۳۹گرم کلسیم، ۳۱۳ میلی گرم فسفر، ۳۲ میلی گرم آهن، ۳۴۷ میلی گرم منیزیم، ۶۲ میلی گرم سدیم، ۳ میلی گرم پتاسیم، ۱/۵ میلی گرم ریبوفلاوین، ۹ میلی گرم نیاسین، ۸۱ میلی گرم فیتوسترول و بدون کلسترول می باشد.(۸۱)
گیاه ترخون از زمان های گذشته مورد استفاده دارویی قرار گرفته است. سالهای زیادی است که از این گیاه به عنوان مسکن، کمک به هضم بهتر غذا، کمک به جلوگیری از بیماری های قلبی- عروقی و چاقی، درمان دردهای شکمی و افزایش اشتها، تنظیم کننده ی قاعدگی در زنان و غیره استفاده می شود.(۱۹)
در سالهای اخیر نیز به عنوان یک ماده ضد سرطان مورد مطالعه و پژوهش قرار گرفته است و همچنین اثر حفاظتی عصاره این گیاه بر غلظت گلوکز خون و سلولهای بتا مورد تایید قرار گرفته است.(۸۳)
غده تیروئید پروانه ای شکل بوده و درقسمت عرضی حنجره در جلو گلو قراردارد. این غده جزء بزرگترین غدد اندوکرین بوده که خود از دولوب تشکیل شده است البته درقسمت مرکزی دارای بخشی به نام لوب هرمی بوده که سبب اتصال دولوب تیروئیدی به یکدیگر میگردد. واحدهای تشکیل دهنده غده تیروئید آسینوس یا فولیکول بوده که در قسمت مرکزی آن ما پروتئین های کلوئیدی راداریم که خود به عنوان انباری به منظور ذخیره هورمون تیروئید میباشد و دارای چهارعملکرد اصلی میباشد: جذب و انتقال ید، ساخت و ترشح تیروگلوبین، اتصال ید به تیروگلوبین به منظور ساخت هورمون های تیروئیدی و ترشح هورمون تیروئید به دستگاه گردش خون این غده هم در متابولیسم بافت ها نقش دارد.(۷)
هورمون های تیروئیدی شامل تترایدوتیرونین یا T₄، تری یدوتیرونین یا T₃و RT₃تری یدوتیرونین معکوس میباشد لازم به ذکراست که هورمون کلسی تونین نیز توسط غده تیروئید سنتز میشود. هورمون TSH که به وسیله سلول‌های غده هیپوفیز قدامی ترشح می‌شود در کنترل عملکرد تیروئید نقش محوری داشته و مفیدترین نشانگر فیزیولوژیک فعالیت هورمون تیروئید است. عامل اصلی تعیین نقطه تنظیم در محور تیروئید هورمون TSH است. ترشح این هورمون به وسیله هورمون هیپوتالاموسی TRH تنظیم می‌شود.(۷)
با توجه به این که عصاره ترخون دارای ترکیبات مختلف می باشد احتمال دارد که بر روی هورمون های تیروئید موثر باشد.
هدف از این پژوهش مشخص کردن اثرات احتمالی عصاره هیدروالکلی گیاه ترخون بر سطوح پلاسمایی هورمون های تیروئید (T₃، T₄) و TSH و تغییرات بافت تیروئید در موش صحرایی نر بالغ می باشد.
فصل اوّل
کلیات
۱-۱- جایگاه سیستماتیکی گیاه ترخون
بر اساس طبقه بندی لینه گیاه شناس سوئدی جایگاه سیستماتیکی ترخون به صورت زیر مشخص گردیده است:
Kingdom plantae

• متناسب با سیستمهای کشت حفظ صرفهجویی در خاک است.

• ریسک پایین صدمه به محصول

• در مدیریت مقاومت به علف هرز مهم است.

• • • پتانسیل پایین برای رانش.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در اواخر دههی ۱۹۸۰ محققان ایجاد تومورهای زیاد را در یکی از گونه های موش (Dawley Sprague) در زمان قرار گرفتن در معرض سطوح بالای آترازین مییابند. [۵۴]
بر اساس تحقیق با موش اسپراگوداولی ^[۱۵]آترازین به عنوان یک ” کارسنیوژن انسانی ممکن (دسته ی C) ” دستهبندی شد. [۵۴]
اوائل دههی ۱۹۹۰ به خاطر پذیرش گستردهی آترازین در کشاورزی میدوست، برنامههای مدیریتی برای به حداقل رساندن قرارگرفتن در معرض آبزمینی و منابع آبسطحی توسعه پیدا کردند.ترکیبی از تغییر در روش های پرورشی ( نسبت های کاربرد و زمانبندی، نواحی بافر حول منابع آب و غیره) و افزایش در کشت حفاظتی منجر به کاهش قابل توجهی در تعداد ردیابی آترازین در منابع آب شد. در مطالعهای توسط بررسی ژئولوژیک آمریکا (USGS)، سطوح آترازین در ۵۳ نهر غربی – مرکزی (پس از کاربردهای چشمه) در حدود ۴۷ درصد بین سال های ۹۰- ۱۹۸۹ و ۹۵ – ۱۹۹۴ کاهش پیدا کرد. کاهش روند سطوح آترازین در آب امروزه ادامه دارد. [۵۴]
در ژوئن ۲۰۰۰ گروه مشاوره EPA علمی به توصیهی دستهبندی مجددآترازین به عنوان ” عدم احتمال ” ایجاد سرطان در انسانها،گروه مشاوره علمی EPA ویژه تعیینکرد که تأثیر تومورهای افزایش یافته و منحصرا مشاهده شده اسپراگو داولی ^[۱۶]ربطی به انسانها نداشتهاست و توصیهکرد که آترازین به عنوان ” عدم احتمال به عنوان یک کارسینوژن انسانی ” دستهبندی می شود. این حاکی از قانونمندی در سال ۱۹۹۸ توسط آژانس بین المللی سازمان سلامت جهانی برای تحقیق در سرطان ( IARC ) میباشد که آترازین را مجددا به عنوان ” غیر قابل دستهبندی شدن به عنوان حاوی کارسینوژن در انسانها ” دستهبندی کردهاست. مرورهای تنظیمی در استرالیا و اتحادیه ی اروپا هم، سالم بودن آترازین برای انسانها و محیط را مورد حمایت قرار میدهند. [۵۴]
۱۹ ژانویه ۲۰۰۱ ارزیابی ریسک ابتدایی سلامت انسانی EPA منتشر شد. ارزیابی ریسک ابتدایی سلامت انسانی منتشر شده توسط EPA نکاتی چند در مورد سلامت آفتکشهای آترازین را مستند ساخت. بر اساس توصیههای گروه مشاوره علمی، EPA ، آترازین را با ” عدم احتمال به عنوان کارسینوژن انسانی، مجددا دسته بندی کرد ” . یک دوره نظرات عمومی ۶۰ روزه در ادامه آمد که نظرات صنعت کشاورزی، کشاورزان، دانشمندان و فعالان جمع آوری شد.[۵۴]
۲۶ سپتامبر ۲۰۰۱ ارزیابی ریسک ابتدایی اقتصادی EPA منتشر شد. ارزیابی ریسک ابتدایی اقتصادی منتشر شده توسط EPA، چند نکته ی مهم در مورد سلامت آفت کش های آترازین را مستند ساخت. یک دوره نظرات ۶۰ روزه در ادامه آمد که در آن هر دو نظرات حمایتی از صنعت کشاورزی و نکات گروه های محیطی جمع آوری شدند. [۵۴]
۱۶ آوریل ۲۰۰۲ مختصر نامهی فنی EPA این گردهمایی عمومی که در آن دانشمندان EPA به ارائه ارزیابی دوره شدهی ریسک خود برای آفتکشهای آترازین پرداختند، یک دوره نظرات عمومی ۶۰ روزهی نهایی در مورد ارزیابیهای ریسک آترازین را آغاز کرد. مرورهای مطلوب EPA ، اساس تصمیم شایستگی ثبت مجدد مقدماتی (IRED) شد. [۵۴]
۵ ژولای ۲۰۰۲ دورهی نظرات عمومی در مورد ارزیابی ریسک پایان میپذیرد. EPA نظرات نهایی ورودی در مورد ارزیابی های ریسک و پیشنویسهای تصمیم شایستگی ثبت مجدد را دریافت میکند. [۵۴]
۳ آگوست ۲۰۰۲ تاریخ انتشار اصلی برای سند شایستگی ثبت مقدماتی EPA، RED آترازین را با نقل منابع نامناسب برای اجازهی رسیدن به خط مرده ۳ آگوست ۲۰۰۲ به تأخیر انداخت. [۵۴]
۳۱ ژانویه ۲۰۰۳ EPA به تکمیل IRED پرداخته و در محتوا به مختصر سازی سازندگان و سهامداران میپردازدEPA توصیهها را در IRED آتی طراحی میکند. شامل پایش افزایش یافته و مدیریت مداوم آب پخشانها در مناطقی که آترازین، بیشترین استفاده رادارد. [۵۴]
۲۸ فوریه ۲۰۰۳ IRED برای نظرات عمومی ۶۰ روزه در ثبت فدرالی منتشر میشود IRED تکمیل ارزیابی ریسک انبوه سلامت انسانی برای استفادههای کنونی آترازین و ارزیابی ریسک اکولوژِک ( به جز مورد اشاره شده در بالا) را تعیین میکند . [۵۴]
۲۰- ۱۷ ژوئن ۲۰۰۳ جلسهی گروه مشاوره علمیSAP) EPA ) گروه خارجی به ارزشیابی موضوع اثرات بالقوه آترازین بر دوزیستان پرداخته است. هیچ شواهد قطعیای وجود نداشت و راهنماییها برای تحقیق آتی مقررشدند. [۵۴]
۱۷ ژولای ۲۰۰۳ جلسهی EPA SAP گروه خارجی داده های اپیدمیولوژیک را برای آترازین و سرطان در نظر میگیرد. سوگیری سطحی PSA نقش کلیدی را ایفا میکند. [۵۴]
۳۱ اکتبر ۲۰۰۳ IRED اصلاحشده ارائهشد. IRED دوره شده حاوی نتایج و توصیهها از جلسات SAP، در ژوئن ۲۰۰۳ و ژولای ۲۰۰۳ میباشد. که به ارائه چراغ سبزی برای ثبت مجدد آترازین می پردازد. [۵۴]
۲۱ ژوئن ۲۰۰۶ ارزیابی ریسک افزایشی تریازین ارائه شد EPA بیان میدارد که ریسکهای افزایشی همراه با آفتکشهای تریازین حامل ” صدمهای نیست که برای جمعیت عمومی آمریکا، نوزادان، کودکان یا سایر مصرف کنندگان نتیجه شود ” . تمام تولرانسها، استاندارد سلامت را برآورده میسازند. [۵۴]
۲۱ سپتامبر ۲۰۰۷ EPA به صدور مقالهی سفید در آخرین تحقیق دوزیستان میپردازد که با بهره گرفتن از پروتوکل تصویب شدهی EPA هدایت گردیدهاست EPA بیان می کند : ” بر اساس نتایج منفی این مطالعات، آژانس نتیجه میگیرد که رد فرضیه فرمولبندی شده در SAP 2003 منطقیاست که قرارگرفتن در معرض آترازین میتواند به توسعهی اندام تولید مثل دوزیستان اثر بگذارد. آژانس در این زمان بر این باور است که هیچ دلیل قانع کنندهای برای تأکید بر آزمایش بیشتر باتوجه به اثرات بالقوه آترازین بر توسعهی اندام تولید مثل دوزیستان وجود ندارد “.[۵۴]
اکتبر ۲۰۰۷ FIFRA SAP مستقل جلسهی گروه مشاورهی علمی برای مرور، نظر دادن جلسه میگذارد. ( آخرین تحقیق آترازین درباره ی دوزیستان).[۵۴]
دسامبر ۲۰۰۷ جلسهی گروه مشاورهی علمی FIFRA SAP مستقل برای مرور، نظر دادن در برنامهی پایش اکولوژیک آترازین جلسه میگذارد.[۵۴]
آترازین یکی از گستردهترین و بحثبرانگیز ترین آفتکشها در دنیاست. کشاورزان، کارگران مراقبت از چمن و باغبانان از آترازین هم برای جلوگیری از رویش علف های هرز برگپهن قبل از روئیدهشدن از زمین و هم برای کشتن علفهای هرزی روئیدهاند، استفاده میکنند. این مادهی شیمیایی ارزان است و چون یک آفتکش پیش ظهور است، مانع رقابت علفهای هرز با محصولات از زمان شروع فصل رویش میگردد. برآورد میشود که آترازین میتواند بارهای محصولی را تا شش درصد افزایشدهد. آترازین همچنین در سیستمهای کشت حفاظتی برای کنترل علف های هرز و کاهش فرسایش خاک استفاده شدهاست.
همانند اواخر سال ۲۰۰۲، برآورد شد که آترازین معمولترین آفتکش مورد استفاده در دنیا با کاربردهایی در ۸۰ کشور بوده است. اما مطالعات آن زمان نشان دادند که آترازین در زمین در آب حل شده و درمنابع آب نوشیدنی زیرزمینی در سراسر دنیا حل شدهاست.
اتحادیهی اروپا، تمام استفادههای آترازین را به خاطر آلودگی پایدار درآب زمین در سال ۲۰۰۴ قدغن کرده است.
در مناطق دیگر، آترازین به طور مداوم، حداقل تا آخرین سالهای دههی ۲۰۰۰ استفاده می شود. در سال ۲۰۰۵، کشاورزان نبراسکا^[۱۷]، آترازین را برای ۷۷ درصد جریبهای ذرت در آن ایالت به کار بردهاند. که جدیدترین سال گزارش شده در فایل ادارهی لینکولن ^[۱۸]از خدمات آمار کشاورزی ملی است. در طی همین دورهی زمانی، محصولات ارگانیم اصلاحشده از نظر ژنتیکی (GMO) بر میدوست آمریکایی غلبه کردهاند. مطابق با USDA، در سال ۲۰۰۸، ۹۲ درصد باقلاهای کشت شده در آمریکا انواع GMO بودند. نبراسکا و داکوتا ^[۱۹]جنوبی، دو ایالت با بیشترین درصد، هر کدام ۹۷ درصد بوده اند. ذرت اصلاح شده از نظر ژنتیکی در ۸۰ درصد مزارع آمریکا در سال ۲۰۰۸ کاشت شد. مجدداٌ کشاورزان حرفه ای در میدوست هم همین راه را رهبری کردند. کشاورزان Nebraska، ۸۶ درصد ذرت GMO را کاشتند در حالیکه Dakota جنوبی، لیست ایالات را به ۹۵ درصد ذرت GMO کاهش دادند. استفاده از محصولات GMO به ویژه انواع Roundup Ready ممکن است به این معنی باشد که کشاورزان به عنوان دفاع اولیهشان در مقابل علفها از آترازین به رانداپ ^[۲۰]رویآوردند.
فشار دیگر در مقابل آترازین این است که مطالعات علمی نشان میدهند که این مادهی شیمیایی ممکن است برای انسانها و دیگر گونه ها به خصوص در حوزهی سلامت تولید مثل، خطرناک باشد. در سال ۲۰۰۳ شش مطالعه وجود داشت که نشان داد قورباغههای در معرض آترازین از زمین های کشاورزی اطراف،اختلالات جنسی شان توسعه پیدا کرده است. برخی گونه ها به توسعهی آزمایشات و تخمدانهای متعددی پرداختهاند. نرها در مطالعات دیگر، هرمافرودیت بودهاند.
آژانس حفاظت محیطی در طی وزارت بوش مطالعات را بررسی کرده، آن ها را در مقابل دیگر مطالعات ارزیابیکرده و سلامت این آفتکش را در استفاده اعلام کرد. اما به سازندهی شرکت سوئیسی سیگنتا ^[۲۱]برای پایش چاه های آب در چند حوزهی شهرستان نیاز داشت.آن نتایج نشان دادند که سطوح کلی آترازین پایین بودهاند اما در چند چاه، سطح ذرت دارای آترازین در شهرستان در طی بهار و تابستان خوشه زد.
برخی رؤسای محلی از این خوشه ها آگاهی دارند. مثلا رؤسای آب در Lincoln، Nebraska به طور روتین چاه های آبدهنده در نگه دارندههای منبع آب شهرها در هر فصل بهار در زمانی که از به کارگیری آترازین متوسط کشاورزان باخبر بودند، بستند.
در دیگر بخشهای کشور، رؤسای محلی از خوشه ها در سطوح آترازین آگاهی نداشتند. پس از اینکه مطالعات به روی قورباغه این موضوع را شکل داد، محققان دیگر شروع به مشاهدهی آترازین و اثرات آن بر انسان ها کردند. مطالعات اپیدمیولوژیک و حیوانی در سال ۲۰۰۹ نشان دادند که سطوح بالای آترازین در طی دوره های خاص بارداری میتواند منجر به نقوص بیشتر در زمان تولد، وزن پایین بیشتر در زمان تولد، مشکلات قاعدگی و حتی احتمال مشکوک به سرطان برای انسان های در زندگی پس از تولد شود.
آترازین یکی از گسترده ترین آفتکشهای مورد استفاده در کشاورزی آمریکا و استرالیاست.[۵۵,۵۶] در اتحادیهی اروپا در سال ۲۰۰۴ بخاطر آلودگی پایدار آب زمین قدغن شد [۵۷] همانند سال ۲۰۰۱ آترازین معمولترین آفتکش آلودهکنندهی آب آشامیدنی در ایالات متحده بود.[۵۸] مطالعات پیشنهاد میدهند که یک تجزیه کننده اندوکرین است. عاملی که می تواند سیستم هورمونی طبیعی در حیوانات را تغییر دهد.[۵۹,۶۰]
در سال ۲۰۰۶، آژانس حفاظت محیطی آمریکا((EPA بیان داشت که ریسکهای همراه با مازاد این آفت کشها حاوی قطعیت منطقی از عدم صدمه است و در سال ۲۰۰۷، EPA بیان داشت که آترازین تأثیر معکوسی بر توسعهی جنسی دوزیستان نداشته و هیچ آزمایش بیشتری تضمین نشد.EPA [61,62] مروری جدید در سال ۲۰۰۹ را گشود که نتیجه گرفت که پایهی علمی آژانس برای تنظیم آترازین قدرتمند بوده و اطمینان بخش جلوگیری از سطوح معرضی است که میتوانند منجر به آثار تولید مثلی در انسانها شود.[۶۳]
البته مرور EPA مورد انتقاد قرارگرفته و سلامت آترازین بحث برانگیز باقی میماند. [۵۵,۶۰,۶۴,۶۵]
در حیوانات شامل انسان ها، سیستم اندوکرین، هدف اصلی آترازین است. EPA آمریکا میگوید: “بنابراین مطالعات نشانمیدهند که آترازین یک بههم زنندهی اندوکرین است".[۵۹]مطابق یا خلاصهی شیمیایی EPA آمریکا، ضمنیات قطع اندوکرین موجود برای سلامت کودکان مرتبط با اثرات در طی حاملگی و در طی توسعهی جنسی هستند. ریسکهای افزایش یافته برای تحویل پیشترم و تأخیر رشد intrauterine همراه با قرارگرفتن در معرض آترازین بودهاست. قرارگرفتن در معرض آترازین، منجر به تأخیر یا تغییر درتوسعهی بلوغ در مطالعات حیوانی آزمایشی نشان داده شدهاست. [۵۹]
در آگوست ۲۰۰۹، ریسکهای آترازین در صفحه ی ۱ مقاله ی نیویورک تایمز به عنوان علت بالقوه نواقص در زمان تولد، وزن پایین در زمان تولد و مشکلات قاعدگی در زمان مصرف شدن درغلظت های زیر استاندارد فدرالی بحث شدهاند. [۶۵]
آترازین نشان دادهاست که EPA در حال چشم پوشی از آلودگی آترازین در آب سطحی و نوشیدنی در ایالات متحدهی مرکزی است. نتایج تحقیق از مطالعهی سلامت کشاورزی مؤسسهی مرکز ملی آمریکا منتشرشده در سال ۲۰۱۱ نتیجه گرفته است که ” هیچ شواهد پایداری از اجماع بین استفاده از آترازین و محل سرطان وجود نداشته است “. این مطالعه، ۵۷۳۱۰ به کار برندهی آفتکش مجاز در طی ۱۳ سال را پیگیری کرد. EPA هم در سال ۲۰۰۰ تعیین کرد که ” آترازین احتمال ایجاد سرطان در انسانها را ندارد “.
یک مطالعه ی اپیدمیولوژیک در سال ۲۰۱۲ نشان داد زمانی که نواحی تگزاز با بالاترین سطوح آترازین استفاده شده در محصولات کشاورزی زندگی کردهاند، ۸۰ برابر احتمال بیشتری برای تولد نوزادانی با choanal atresia و stenosis را در مقایسه با زنانی که در نواحی دارای پایین ترین سطوح زندگی کرده اند، داشته اند.
در سال ۲۰۰۶، آژانس حفاظت محیطی آمریکا (EPA) بیان داشت که ” ریسکهای همراه با مازاد این _آپ، حاوی قطعیتی منطقی از عدم صدمه میباشند” و در سال ۲۰۰۷، EPA بیان داشت که آترازین اثر معکوسی بر توسعهی جنسی دوزیستان نداشته و هیچ آزمایش بیشتری هشدار داده نشد.[۶۱,۶۲] EPA مروری جدید در سال ۲۰۰۹ را گشود که نتیجه گرفت ” پایه های علمی آژانس برای تنظیم آترازین آن قدرتمند بوده و تضمین کنندهی جلوگیری از سطوح معرضی هستند که میتوانند منجر به اثرات تولید مثلی در انسانها شوند “. [۶۳]
با توجه به اهمیت اندازه گیری این ماده در محیط آلوده شده آب و پسابها و با توجه به اینکه تاکنون بنا بر تحقیقات ما، هیچ گونه حسگر تشخیص و اندازه گیری آترازین طراحی نگردیده است. لذا در این کار تحقیقاتی یک الکترود طلای اصلاح شده پایه پلیمری و حساس به آترازین به عنوان یک حسگر الکتروشیمیایی جهت اندازه گیری در آب و پسابها طراحی نماییم.
فصل دوم
روش اجرای تحقیق
۲-۱مقدمه
هدف این پژوهش ساخت حسگر الکتروشیمیایی است که وجود سم آترازین را در آب و پسابها تشخیص میدهد. از اینرو در این فصل ابتدا ساختار شیمیایی آترازین، تاثیرات منفی این سم بر روی انسان، محیط زیست، حیوانات، راه های انتقال آلودگی به محیط های غیرهدف وتمهیدات برای کاهش زیان استفاده از آن بررسی شدهاست، سپس دستگاه اتولب و مواد و روشهایی که برای ساخت حسگر استفاده میشوند معرفی شدهاند.
۲-۲معرفی سم آترازین
آترازین(۲- کلرو ۴ – میتیل آمین – ۶ ایزو پروپیل آمینو – ۱و ۳ و ۵ – تریازین)یک علفکش انتخابی متعلق به خانواده s تریازینها بوده که در ساختار شیمیاییاش یک حلقه آروماتیک هگزامریک و متقارن که به وسیله سه اتم کربن و سه اتم نیتروژن تشکیل شده است. (تصویر ۱ ) یک ماده شیمیایی با منشا انسانی بود که در سر تاسر جهان به عنوان علفکش استفاده میشود که با مقدار مصرف سالیانه جهانی ۱۱۱۰۰۰ تن برآورد شده است. آلودگی آبهای سطحی بوسیله آترازین یک نگرانی است بخاطر اینکه آلودگی منبع غیر نقطه ایی از فعالیت های کشاورزی منجر به افت جریان آب پایین دست به دلیل افت روان آب خاک مواد غذایی و آفت کش هاست.هر چند چه عوامل فراوانی بر جا به جایی آفت کش ها در اراضی کشاورزی اثر گذاشته است . افت خروجی سالیانه آترازین ۵% از مقدار اولیه برآورد شده است. این علف کش ریز آلاینده رکاستیرانت را برای متابولیسم میکروبی است.با مقادیر نیمه عمر در خاک که دامنه ایی از چند روز تا چند ماه بستگی به شرایط منطقه ایی و سابقه کار قبلی دارد و مقادیر نیمه عمر بالای ۱۰۰ روز در آب شیرین را دارد.]۶۶[
شکل ۲- ۱: ساختار شیمیایی آترازین
۲-۳تجزیه زیستی آترازین
آترازین به دلیل حلال بودن در آب جز مواد با دوام ملاحظه شده (۳۳ mg / L در ۲۰ ) و همچنین به خاطر ضریب خرد شدگی پایین ( kd = 3.7 L / Kg ) میباشد.اگر چه مواد هالوژن میتیل تیواتر و N - آلکیل در حلقه S - تریازین از این گروه از علف کش ها متابولیسم میکروبی آنرا مانع میگردد. ]۶۶[
۲-۳-۱بررسی رابطه بین آترازین وآب آشامیدنی
هدف این بخش رابطه بررسی وجود تاثیر منفی آترازین روی آب است. به علت اینکه آترازین در امریکا به طور گسترده به مصرف میرسد وسالانه بین۲.۱ تا۲میلیون از زمینهای غلات و ذرت بوسیله این علف کش متداول سمپاشی می شود بنابر این وجود ارتباط بین آب آشامیدنی و آترازین اثبات شده است. پس از اینکه آترازین سم پاشی شده میزان عملکرد آن بوسیله میکروبهایی که درون خاک موجود می باشند واز آن به عنوان منبع انرژی استفاده می کنند کاهش می یابد و با بهره گرفتن از آب تجزیه می شوند .میزان زمانی که آترازین در سطح بالایی خاک وتحت شرایط هوای گرم و نمناک میتواند به عنوان علف کش عمل کند ۶۰ روز است که این نیمه عمر نسبت به سایر علفکشها قابل توجه است. آترازین معمولا درخاک کندتر اثر خود را از دست می دهد وباعث آلودگی آب می شود و به خاطر گستردگی منابع زیر زمینی آلودگی آب توسط آترازین مهم است. .EPAیا سازمان حفاظت محیط زیست میزان آترازین موجود در آب سالم آشامیدنی را۱۵۰ ppb برای یک استاندارد جهانی در نظر گرفت .اگر میزان آترازین کمتر از این مقدار باشد آب آشامیدنی سالم است ولی اخیرا این سازمان میزان آترازین را تا مقدار ۳ ppb کاهش داده است . هم اکنون برخی از آبهای زیر زمینی در منطقه کانکاس امریکا بیش از این مقدار آترازین در خود دارند این در حالی است که در منطقه شرق این قسمت مهمترین منبع آب های زیر زمینی و سطحی است و همین امر باعث افزایش نگرانیها در مورد استفاده از آترازین شده است.]۶۷[
۲-۳-۲اثرات زیست‌ محیطی علفکشها
در طی پنجاه سال گذشته، آفتکشها جزء ضروری دنیای کشاورزی بوده اند. گرچه تقاضا برای تولید و توزیع آفتکش که باعث افزایش بهبود کیفیت و کارایی کشاورزی می شود محرز است، ولی احتمال بکارگیری نابجا و غیر معقول، بسیار زیاد می باشد. یکی از مهمترین نکات سازمان بهداشت جهانی، مسئله آفتکشها میباشد. افزایش جمعیت و بدنبال آن افزایش مصرف مواد غذایی، بویژه محصولات کشاورزی، کشاورزان را بر آن داشته است که میزان محصولات خود را افزایش دهند. افزایش کشت محصولات متعاقباٌ افزایش سموم آفتکش را به همراه داشته است. به دلیل بی توجهی کشاورزان در مصرف سموم، ریزشهای جوی و چندین عامل دیگر سموم کشاورزی وارد آب رودخانه ها و دریاها می شوند. تا دیروز زندگی بشر مملو از ترس از بلایایی جهان گستر چون وبا، حصبه ، تیفوس و طاعون بود ، اکنون خوشبختانه این بیماریهای مهلک که روزی همه جاگیر بودند با پیشرفت دانش پزشکی و رعایت اصول بهداشتی دیگر موجب نگرانی نیستند. امروز ما نگران صدمات متفاوتی هستیم که در محیط زیست ما در کمین نشسته‌اند صدماتی که محصول پیدایش و تکوین شیوه زندگی جدید خود بشر هستند، نمونه‌اش پیدایش همین آفت کش‌های قوی است امروزه مشکلات اقتصادی و زیست محیطی ناشی از مصرف بی رویه علفکش‌ها بر کسی پوشیده نیست. هزینه‌های سرسام‌آور کشف و تولید، مسمومیت سنجی و ثبت علفکشها از یک طرف، بروز بیماری‌های مختلف پوستی، گوارشی و تنفسی از طرف دیگر و نیز بروز مقاومت علفهای هرز به علفکشها و آلودگی منابع آبی و خالی و صدمه به حیات وحش، مشکلات را دوچندان نشان می‌دهند. اولین علفکش ثبت شده در ایران مربوط به سال ۱۳۴۷ می‌باشد و تاکنون ۷۰ علفکش از گروه‌های مختلف در کشور به ثبت رسیده است. سالانه بیش از ۲۵ میلیون کیلوگرم سموم کشاورزی در کشور مصرف می‌گردد که ۵/۴۰ درصد علفکش، ۷/۳۸ درصد حشره کش، ۲/۱۵ درصد قارچکش و ۶/۵ درصد سایر سموم می‌باشند.]۶۸[

۳-۴- روایی و پایایی پرسشنامه:
۳-۴-۱- روایی یا اعتبار ^[۸]پرسشنامه
مقصود از روائی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روائی از آن جهت است که اندازه ­گیری های نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد(خاکی،۱۳۷۸).
در یک پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روش روایی محتوائی، ملاکی و اعتبار سازه استفاده می شود. روایی محتوائی بیشترین کاربرد را در تعیین روائی یک مقیاس دارد. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. برای تعیین اعتبار محتوائی پرسشنامه به تعدادی از صاحب نظران و اساتید مدیریت داده شده و از آنها در مورد سوالات و ارزیابی فرضیه ها نظرخواهی می گردد تا روائی پرسشنامه را تایید نمایند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۴-۲- پایائی یا اعتماد^[۹] پرسشنامه
قابلیت پایائی یکی از ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری است که نشان دهنده این است که ابزار اندازه گیری تا چه اندازه نتایج یکسانی در شرایط مشابه به دست می دهد. بازآزمائی، آزمون همتا، تصنیف، کودر-ریچاردسون و آلفای کرونباخ از جمله روش های سنجش پایائی هستند که در این جا روش آلفای کرونباخ تشریح می شود.
یکی از روش های محاسبه قابلیت پایایی، ضریب آلفای کرونباخ می باشد که برای محاسبه آن ابتدا باید واریانس نمرات هر سوال پرسشنامه و واریانس کل آزمون را محاسبه کرد و سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آن را محاسبه نمود(بازرگان،۱۳۷۶).

Α = ضریب آلفای کرونباخ
K = تعداد سوال های پرسشنامه
= واریانس مربوط به سوال i
= واریانس کل آزمون
ضریب آلفای کرونباخ در یک پژوهش، با یک مطالعه مقدماتی با توزیع ۲۰ الی ۳۰ پرسشنامه محاسبه می شود. لازم به ذکر است چنانچه ضریب آلفای کرونباخ بیش از ۷/۰ محاسبه گردد، پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی می شود.

جدول ( ۳-۲) پایائی یا اعتماد پرسشنامه
۳-۵- روش های آماری مورد استفاده در پژوهش:
تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی انجام می شود. آمار توصیفی به توصیف اطلاعات به دست آمده می پردازد که این اطلاعات عبارت اند از ویژگی های جمعیت شناختی نمونه ی آماری و تحلیل های آماری از قبیل شاخص های فراوانی و نمودارهای آماری. در بخش آمار قطعی از آزمون فریدمن جهت رتبه بندی عوامل استفاده شده است. همچنین برای بررسی عملکرد شرکت در کیفیت خدمات ارائه شده کافی است با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتریک نسبت دو جمله­ای با ارزش آزمون ۵/۰ وضعیت هر کدام از مؤلفه­ های مربوط به سازه­های فوق­الذکر را ارزیابی گردد. در صورتی که بیش از ۵۰% از پاسخگویان وضعیت مؤلفه را بیش از متوسط ارزیابی کرده باشند، آن مؤلفه از وضعیت خوبی برخوردار است و در غیر این صورت لازم است برنامه ­های بهبودی برای آن در نظر گرفته شود.
با بهره گرفتن از آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون نیز می توان تفاوت وضعیت موجود و ایده­آل را در هر مؤلفه مورد ارزیابی قرار دهید. بدیهی است در صورتی که اختلاف معنی­داری بین وضعیت موجود و ایده­آل وجود نداشته باشد، نیازی به برنامه بهبود نیست اما در غیر این‌صورت لازم است برنامه‌های بهبودی جهت اصلاح وضعیت موجود تدارک دیده شود.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
محقق پس از این که مسئله تحقیق خود را تعیین کرد و مراحل تعیین روش تحقیق، مشخص سازی ابزار مناسب جمع آوری داده ها و به کارگیری آن ها را طی کرد اکنون نوبت آن فرا می رسد که داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کرده تا تکلیف فرضیه های پژوهش را که گزاره های احتمالی و غیر یقینی بودند معین سازد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده و تبدیل آن ها به اطلاعاتی که با آن ها بتوان فرضیه ها را آزمود باید مجموعه ای از قواعد را رعایت کرد و تکنیک ها و فنون آماری مناسب با داده ها را برگزید. به طور کلی تجزیه و تحلیل داده ها را می توان شامل مراحل زیر دانست:

از آنجایی که تجربه خدمت توسط مشتریان برای پشتیبانی و وفاداری آینده مشتریان ضروری است. لذا بازاریابان خدماتی بدین نتیجه رسیده‌اند که سنجش تجربه منفی و مثبت خدمت ارائه‌شده در صنایع خدماتی یک امر بسیار ضروری و ایده آل است. در حقیقت، شرکت‌های شاغل در کار تحقیقات بازاریابی، کارشان را به سنجش رضایت مشتریان بعد از فروش، اختصاصی داده‌اند. (سولومون.۲۰۱۱ :۳۰۲)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در ذیل به پاره‌ای از ابزارهای سنجش کیفیت خدمات اشاره می‌گردد.
الف- تجزیه‌وتحلیل شکاف^[۴۶]
عبارت از یک ابزار سنجش است که اختلاف بین درک مشتری از کیفیت خدمات و آنچه در عمل به وقوع پیوسته است را مورد اندازه‌گیری قرار می‌دهد،‌ از طریق شناسایی مکان‌های خاص در سیستم خدمات که در آن شکاف وسیعی بین آنچه که مورد انتظار مشتری و آنچه که عملاً به وقوع پیوسته است بازاریابان خدماتی می‌تواند به این امر آگاهی پیدا کنند که اقداماتی باعث پیشرفت می‌گردد.
به برخی از شکاف‌های اصلی در زیر اشاره می‌گردد:
سازمان، از درک انتظارات مشتریانش عاجز است. بسیاری از سازمان‌های خدماتی، عملیات گرا می‌باشند تا مشتری‌گرا.
سازمان، در طراحی یک برنامه کنترل کیفیت با شکست مواجه می‌شود.
کارکنان خدمات را در همان سطحی که توسط سازمان مشخص گردیده ارائه نمی‌کنند در کامیابی ارائه خدمات کار گروهی ضروری است.
سازمان، وعده و وعیدهای اغراق‌آمیزی می‌دهد یا اینکه خدمات خود را به نحو مناسبی به مشتریان تشریح نمی‌گردد.(لیندا هیملستن.۱۹۹۷: ۷۰)
ب- تکنیک وقایع بحرانی^[۴۷]
تکنیک وقایع بحرانی روش دیگری جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات است. در اینجا سازمان شکایت‌های مشتریان بخصوصی را جمع‌ آوری کرده و مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌دهد. که این کار منجر به شناسایی وقایع بحرانی می‌شود. وقایع بحرانی همان تضادهای خاص بین مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات است که منجر به نارضایتی می‌گردد. پاره‌ای وقایع بحرانی شامل شرایطی می‌شود که انتظارات مشتریان توسط خدمات سازمان پاسخ داده نمی‌شود.
۲-۲۶ مدیریت و بازاریابی خدمات
توجه جدی به مدیریت و بازاریابی خدمات می‌تواند تحوّل و جهت‌گیری جدیدی را در سازمان‌های خدماتی به وجود آورد. بسیاری از ناراحتی‌ها و نارضایتی‌ها در جامعه حاصل ناآگاهی، ناتوانی و سهل انگاری‌های مربوط به خدمت‌گزارانی است که در سازمان‌های گوناگون فعال بوده و در مدیریت خدمات و درک مخاطبین و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیاز آنان ضعیف هستند. درحالی‌که همه ما خریدار و فروشنده انواع خدمات هستیم نه به مدیریت خدمات توجه داشته‌ایم و نه به بازاریابی آن‌ها پرداخته‌ایم.
اگر از اصول، تکنیک ها و شیوه‌های مربوط به مدیریت و بازاریابی خدمات به خوبی استفاده شود به طور قطع می‌توان انتظار داشت که کیفیت انواع خدمات در جامعه بهبود یابد. مدیریت خدمات،‌ زمانی به درستی انجام می‌شود که خدمت شناس بوده و خدمت‌گزار باشیم. یعنی ویژگی های خدمات را به خوبی درک کرده و با شناخت مخاطبین خود،‌ خدمات دلخواه آنان را به‌عنوان یک خدمت رسان و خدمت‌گزار ارائه دهیم. رقابت آینده بیش از آنکه مربوط به کالاها باشد،‌ در زمینه خدمات شکل خواهد گرفت. مشابهت کالاها به علت استفاده از تکنولوژیها و روش‌های مشابه، شرکت‌ها و سازمان‌ها را وادار خواهد ساخت تا شیوه‌های رقابت در خدمات را بیاموزند و با بهره گرفتن از انواع استراتژی­ های رقابتی بازاریابی، قوه رقابتی خود را در زمینه خدمات افزایش دهند.
قرن بیست و یکم قرن انقلاب خواهد بود. بسیاری از کشورهای بزرگ دنیا دیگر کالا تولید نمی‌کنند، بلکه دانش فنی و خدمات برتر را جایگزین کالای برتر خواهند ساخت و بازاریابی خدمات بر بازاریابی کالا سایه خواهد انداخت. زیرا در هر سازمان تولیدی و در پس و پیش هر کالا، خدمات بسیاری نهفته است که حلقه ارزش در سازمان‌ها را شکل می‌دهند. تحقیق و توسعه، خرید و تدارکات، امور مالی بانکداری و اداری، انبارداری، بازاریابی و فروش و توزیع و اطلاعات و ارتباطات که به‌عنوان واحدها و فعالیت‌های گوناگون هر سازمان تولیدی به حساب می‌آیند فعالیت‌هایی خدماتی هستند که قوت و ضعف مدیریت این‌گونه خدمات باعث موفقیت و شکست آن‌ها در بازار می‌گردد.
مدیریت خدمات به معنای برنامه‌ریزی، اجرا،‌ نظارت، بازسازی و بهبود انواع خدمات است و بازاریابی خدمات شامل کلیه فعالیت‌های مربوط به شناخت مخاطبین، مشتریان، رقبا و عوامل محیطی مؤثر بر خدمات و انطباق دادن خدمات خود با نیازها،‌ انتظارات و ترجیحات روز بازار است. در مدیریت خدمات عوامل گوناگونی نقش دارند که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:
۲-۲۷ مدیریت بر کیفیت خدمات
یکی از راه‌های عمده‌ای که شرکت می‌تواند خدمت خود را از شرکت‌های رقیب متمایز سازد،‌ این است که به‌صورت مستمر خدماتی باکیفیت برتر (نسبت به شرکت‌های رقیب) ارائه نماید. بسیاری از سازمان‌های خدماتی، مانند شرکت‌های تولیدی به نهضت کیفیت کامل پیوسته‌اند. شاید حفظ و نگهداری مشتری یکی از بهترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. بسیاری از شرکت‌ها در زمینه‌هایی سرمایه‌گذاری‌هایی سنگینی کرده‌اند تا بتوانند سیستم­هایی را به وجود آورند که پیوسته خدماتی در سطح بالا ارائه نمایند آن‌ها می‌خواهند به مشتری این اطمینان را بدهند که پیوسته خدماتی باکیفیت عالی ارائه خواهند کرد. ولی گرچه شرکت‌های تولید می‌توانند با تغییر دادن دستگاه‌ها و اقلام ورودی تا آنجا که امکان دارد، کارها را به‌صورت کامل‌ترین شکل ممکن انجام دهند،‌ ولی در سازمان‌های خدماتی کیفیت دائم تغییر می‌کند و به رابطه متقابلی بستگی دارد که بین کارکنان و مشتریان برقرار شود.
۲-۲۸ مدیریت بر بهره­­وری خدمات
سازمان‌های خدماتی که شاهد افزایش روزافزون هزینه‌ها هستند پیوسته تحت فشار شدید قرار می‌گیرند تا بر میزان بهره‌وری خدمات بیفزایند. آن‌ها می‌توانند این کار را به شیوه‌های گوناگونی انجام دهند. سازمان‌های خدماتی می‌توانند آموزش‌های بهتری به‌کارکنان کنونی بدهند یا برای انجام دادن کارهای سخت تر افراد جدیدتر و ورزیده استخدام نمایند. تا آن‌ها بتوانند این کارها را بامهارت بهتری انجام دهند. امکان دارد سازمان‌های خدماتی با چشم‌پوشی از برخی از کیفیت‌ها بر کمیت خدمات خود بیفزایند.
به هر حال، شرکت‌ها نباید بدان اندازه به افزایش تولید یا بهره‌وری توجه نمایند که موجب کاهش کیفیت خدمات شوند. تلاش در راه «صنعتی کردن» یک نوع خدمات با کاهش دادن هزینه‌ها می‌تواند وضعی را به وجود آورد که یک شرکت خدماتی، در کوتاه مدت، از کارایی بیشتری برخوردار شود؛ ولی در بلندمدت از میزان نوآوری و کیفیت خدمات بکاهد و نتواند در برابر خواست‌ها و نیازهای مصرف‌کننده واکنش مناسب نشان بدهد. در برخی از موارد سازمان‌های خدماتی برای اینکه خدماتی باکیفیت متمایز ارائه نمایند این مطلب را می‌پذیرند که باید میزان تولید و بهره‌وری را کاهش داد.(کاتلر و آرمسترانگ.۱۳۹۰: ۴۰۵-۴۰۲)
۲-۲۹ مدیریت کارکنان خدمت
یکی از مهم‌ترین وظایف در مدیریت و بازاریابی خدمات،‌ اداره نیروهای انسانی و کارکنان خدمات است، کارکنانی که به درستی انتخاب‌شده و آموزش داده شوند و به عوامل انگیزش آن‌ها توجه گردد. به طور قطع خدمات بهتر و مؤثری را ارائه خواهند داد. کیفیت خدمات به نوع خدمت‌گزار و ویژگی‌ها و روحیات او وابسته است.
۲-۳۰ مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات
اگرچه مدل‌های متعددی در مدیریت و بازاریابی خدمات وجود دارند اما یکی از مدل‌های ساده و کاربردی و مفید مدلی است با عنوان «PROMPT» که از حروف اول چند واژه که گویای گام‌های گوناگون در مدیریت و بازاریابی خدمات است، شکل یافته است و به شرح زیر است. (روستا. ۱۳۹۱: ۸-۶)
نمونه PROMPT دارای عناصری به شرح زیر است.
۱- اولویت‌بندی نیازهای مشتریان:^[۴۸]
مشتریان تعیین‌کننده اهمیت‌ها هستند. نقطه آغاز خدمت رسانی مناسب شناخت و درک نیازهای مشتریان است. مهم‌ترین عوامل ایجاد و حفظ مشتری شناخت عوامل اصلی اثرگذار بر رفتار مشتریان و تصمیم‌گیری آن‌هاست. استراتژی شرکت‌های خدماتی نباید برای شکست رقبا باشد، بلکه باید در جهت «ارائه خدمات بیشتر و بهتر» به مشتریان باشد. انتخاب مشتری و شناخت نوع خدمات دلخواه او و ارائه آن خدمات می‌تواند اساس استراتژی هر سازمان خدماتی باشد. یکی از تحقیقات انجام‌شده از طرف انستیتوی برنامه‌ریزی استراتژی به‌وسیله CLAYTON به این نتیجه رسیده است که «شرکت‌های خدماتی با خدمات معدود و مشخص تر بازده سرمایه‌گذاری بهتری داشته‌اند.»
سازمان‌های خدماتی می‌توانند با بهره گرفتن از استراتژی­ های رقابتی «مایکل پورتر» یعنی استراتژی کانون، مزیت قیمت تمام‌شده و استراتژی تمایز به نوعی مزیت رقابت در خدمات دست یابند.
۲- قابل‌اتکا بودن:^[۴۹]
قابلیت اتکا و پایانی خدمت که به معنای پاسخگویی به انتظارات مشتری طبق وعده است، یکی از عناصر مهم در عرضه خدمات برتر است و نقش بسیار زیادی در وفاداری مشتریان دارد.
لئونارد بری یکی از متخصصین خدمات در تحقیقی که به عمل آورده است،‌ اهمیت اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمان‌های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر معرفی کرده است:
قابل‌اتکا بودن، عوامل محسوس، واکنش‌پذیری، برخوردها و همدلی.
قابل‌اتکا بودن معمولاً به‌عنوان مهم‌ترین عامل خدمت به شمار می رود. «پیتزا دومینو» که شهرتی در آمریکا دارد، در تبلیغات خود استاندارد خاصی را معرفی می‌کند با این مضمون که «تحول در سی دقیقه یا پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع»
ژاپنی‌ها «قابل‌اتکا بودن را بالاتر و مهم‌تر از «کیفیت» می‌دانند و آن را نبردگاه آینده می‌نامند. آن‌ها معتقدند که کیفیت لازمه جلب مشتری است آن‌ها معتقدند انجام تعهدات و قابلیت اتکا وسیله‌ای برای حفظ او است و موفقیت حاصل کیفیت و انجام تعهدات خدمت است.
۳- سازمان‌دهی برای مشتریان:^[۵۰]
ساختار شرکت‌ها باید مبتنی بر مشتری باشد. برای ارائه به مشتری ساختار سازمان باید به گونه‌ای باشد که مشارکت در درون واحدها و همکاری بین واحدها در جهت توجه به خواسته‌های مشتریان و گروه‌های گوناگون آن‌ها باشد. شرکت زیراکس در بریتانیا رضایت مشتری را به‌عنوان هدف برتر خود تعیین کرده است و برای دستیابی به این هدف ساختار سازمانی خود را به گونه‌ای تغییر داده است که بتواند نسبت به خواسته مشتریان واکنشی سریع نشان دهد مدیران باید سازمان‌های خود را در اطراف نیازهای مشتریان بنا سازند. خطر و هزینه از دست دادن مشتریان ارزشمند بسیار بیشتر از هزینه ایجاد ساختار سازمانی مناسب است.
۴- اندازه‌گیری رضایت مشتری:^[۵۱]
۸۱ درصد مدیرانی که در تحقیقات انستیتوی بازاریابی ایرلند مورد پرسش قرارگرفته بودند، باور داشتند که بهبود کیفیت و خدمات برتر کلیدهای کامیابی و موفقیت شرکت‌ها در رقابت آینده هستند. ارتباط حضوری مدیران، ملاقات با فروشندگان و تجزیه‌وتحلیل شکایت‌ها از جمله روش‌های بسیار متداول و کاربردی برای شناسایی و اندازه‌گیری رضایت مشتریان است. ۹۶ درصد مدیران ژاپنی شکایت مشتریان را مؤثرترین وسیله این نوع ارزیابی می‌دانند. اگرچه گروه کانون مورد استفاده ۴۰ درصد مدیران قرار می‌گیرد. اما فقط ۲۵ درصد آن‌ها مؤثر هستند. کارشناسان معتقدند که شنیدن صدای مشتری عامل بسیار حیاتی برای تعیین سطح رضایت یا نارضایتی است و آثار مالی مشتریان ناراضی بسیار زیاد است. شناسایی و اندازه‌گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده‌اند، مشخص گردند زیرا در غیر این صورت نارضایتی‌ها بیشتر خواهند شد.
یکی از ضعف‌های سیستم‌های با اندازه‌گیری رضایت مشتریان در بعضی از سازمان‌ها،‌ تأکید بر روی نارضایتی‌هاست. ژاپنی‌ها بیشتر روی آنچه مشتریان را راضی می‌کند، تأکید می‌کنند. درحالی‌که امریکایی‌ها بیشتر روی آنچه مشتریان را ناراضی ساخته است، توجه می‌نمایند.
۵- تعلیم کارکنان:^[۵۲]
خدمات عالی نیازمند سرمایه‌گذاری روی تعلیم و آموزش کارکنان است. کلید موفقیت در خدمات،‌ توجه به سرمایه‌گذاری در تعلیم و آموزش است. شرکت‌های مشتری محور می‌کوشند تا با سرمایه‌گذاری در آموزش و پرورش کارکنان خدمات به آن‌ها یاد دهند تا چگونه در برابر مشتریان و خواسته‌های آنان واکنش نشان دهند. یکی از نارسایی­های شرکت‌های خدماتی کم توجهی یا بی‌توجهی به آموزش نیروهای خط اول فروش خدمات است. ژاپنی‌ها کارکنان امور مدیریت و غیر مدیریتی سازمان‌های خدماتی را تقریباً به طور مساوی آموزش می‌دهند. تعلیم و آموزش کارکنان خدماتی باید مستمر و در جریان کار باشد تا آن‌ها بتوانند با مهارت‌های تازه‌ای آشنا شده و موقعیت خود را بهبود بخشند. این آموزش‌ها باید بر اساس نوع مشتریان و نوع خدمات و نیازهای مشتریان دنبال شود.
۶- تأکید بر تکنولوژی:^[۵۳]
ما در عصر اطلاعات و انقلاب صنعتی سوم زندگی می‌کنیم و تکنولوژی اطلاعات به طور اساسی ماهیت کارها را دگرگون ساخته است. پیشرفت‌ها و تحولات تکنولوژی فرصت‌های تازه‌ای برای خدمات بهتر و بیشتر برای مشتریان فراهم آورده است.
انستیتوی تکنولوژی­های روز و استفاده مناسب و به جا از آن‌ها سرعت و سهولت مبادله، رضایت مشتریان خدمات را افزایش خواهد داد. برای سازمان‌های خدماتی و کلیه کسانی که علاقمند به آگاهی و یا استفاده بهتر و بیشتر از ابزارها، تکنیک ها و اصول مدیریت و بازاریابی خدمات هستند آگاهی از موارد ذکرشده ضروری است.
۲-۳۱ رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات
در شکل ۱۵-۲ مراحلی را که خریداران به هنگام تصمیم‌گیری خرید باید از آن‌ها بگذرند مورد شناسایی قرار می‌دهیم.
کسب اطلاعات: یک مصرف‌کننده که دارای محرکی است و انگیزه‌ای در او ایجاد شده است احتمالاً اطلاعات بیشتری برمی‌آید و گاهی هم چنین نخواهند کرد. اگر آنچه باعث انگیزه در مصرف‌کننده شده است،‌بسیار قوی و محصولی که این نیاز را تأمین کند در دسترس باشد، احتمال دارد مصرف‌کننده آن را بخرد و اگر نه مصرف‌کننده این نیاز را به حافظه می‌سپارد و درصدد اطلاعات بیشتری، جهت تأمین آن بر می‌آید. مصرف‌کننده می‌تواند از منابع زیر کسب اطلاعات به‌دست آورد.