مشتریانی هستند که از لحاظ استراتژیک برای سازمان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و سودآوری بیشتری را برای سازمان در پی دارند (ریالز و نوکس، ۲۰۰۱).
( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )
سازماندهی فرایندهای کسب و کار:
فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوه سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[۵] و همکاران، ۲۰۰۴).
فناوری و تکنولوژی:
فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[۶]، ۲۰۰۱).
مدیریت دانش:
عبارتست از فرایند کشف و کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات، ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‌پذیرد (حبیبی، ۱۳۹۲).
۱-۸-۲) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
- پاسخگوئی سریع به مشتریان؛
- تأمین نیازهای آشکار و پنهان خدمات بانکی مشتریان؛
- روابط عمومی خوب و ارتباط مؤثر با مشتریان؛
- طرح تکریم مشتریان و افزایش میزان رضایتمندی آنان؛
- تنوع خدمات ارائه شده با هزینه کمتر و کیفیت بالاتر؛
- جلب اعتماد و بالا بردن میزان وفاداری مشتریان؛
- فراهم آوردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
- تسریع و بهینه کردن فرایند تصمیم‌سازی؛
- پیش‌بینی بهتر و واقع‌بینانه‌تر شرایط آینده؛
- پیشگیری از تداخل امور واحدهای مختلف سازمانی؛
- بهبود موقعیت رقابتی سازمان؛
- حذف فعالیتهای غیرضروری؛
- کاهش بهینه منایع مورد نیاز؛
- چابکی سازمان؛
- افزایش فرایند «به اشتراک‌گذاری اطلاعات» در سازمان؛
- افزایش هماهنگی فعالیتهای واحدهای مختلف سازمانی؛
- خودکارسازی اجرای فرایندها؛
- مستندسازی و تعریف فرایندها؛
- افزایش سرعت و دقت اجرای سیکل فرایندها؛
- کنترل کارائی فرایندهای در حال اجرا (سین و همکاران، ۲۰۰۵).
فناوریهای به روز و مدرن: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
- صرفه‌جوئی در وقت؛
- کاهش هزینه مراجعه به بانک؛
- کاهش تعداد مراجعات به بانک؛
- پاسخگویی بهتر و سریعتر به نیازهای مشتریان؛
-استفاده از خدمات یانکی در ساعات غیراداری (۲۴ ساعته)؛
- افزایش وفاداری مشتریان بواسطه رفع مشکل جغرافیایی محل شعب؛
- افزایش سرعت و کارائی در ارائه خدمات بانکی؛
- حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها؛
- ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف (کیم و همکاران، ۲۰۱۰).
مدیریت دانش: که در این تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و با کمک عوامل پنجگانه لیکرت و توسط مؤلفه‌های ذیل مورد بررسی قرار می‌گیرد:
- بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی؛
- یادگیری کارآمدتر و مؤثرتر کارکنان؛
- تشخیص کمبودها در دانش سازمانی؛
- جلوگیری از تکرار اشتباهات و کاهش دوباره‌کاری؛
- صرفه‌جوئی در زمان به هنگام حل مسئله؛
