• در خدمات بانکداری انترنتی انتظارات مشتریان درک وبرآورده میشود

• صداقت درگفتار،کرداروپندارمدیران وکارکنان بانک درمورد ارائه خدمات وجوددارد

• آبرو وحیثیت وشان مشتری حفظ میشود

• شایستگی وقابلیت اطمینان درارائه خدمات ازسوی خدمات بانکداری اینترنتی وجوددارد

• کارشناسان آگاه ،به شکایات وانتفادات پاسخگویی روشن وشفافی ارائه می کنند وموارد انتقاد شده را رفع می نمایند.

• آگاهی،اطلاع رسانی وآموزش مشتریان به درستی انجام میشود.

عامل هایی که ملاک سنجش اعتماد دربانکداری اینترنتی طبق مدل اعتماد «دکتر مقیمی»است عبارتند از:
۱۰-اعتقاددارم اطلاعات و خدماتی که سیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت در اختیارم قرار میدهد معتبر وقابل اعتماد است.
۱۱-نشان تجاری بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی رابه من ارائه می دهد برای هر کسی شناخته شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۲-به نظر من بانک ملت که سیستم بانکداری اینترنتی را به من ارائه می دهد دارای شهرت خوبی است.
۱۳-به بانک وسیستم بانکداری اینترنتی بانک ملت اعتماد کامل دارم.
که براساس مقیاس ۵نکته ای لیکرت از خیلی مخالفم بانمره ۱وتا خیلی موافقم با نمره ۵ مورد سنجش قرار گرفته است

• امنیت:به صور عمومی امنیت شامل دور نگهداشتن افراد غیر مجاز از دسترسی و اجازه دادن به افراد مجاز جهت دسترسی به دارایی ها واطلاعات با ارزش می باشد .دراین تحقیق متغیر امنیت با شاخص های زیر سنجیده می شود:

۱-قابلیت اعتماد و امنیت سیستم بانکداری اینترنتی
۲- محفوظ ماندن اطلاعات تراکنش ها واجرای سیستم امنیت اطلاعات مشتریان
۳- استفاده از فناوریهای ایمن برای ایجاد سطحی از اطمینان درروند بانکداری اینترنتی
در فرضیه دوم به دنبال بررسی رابطه بین امنیت بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.

• سهولت ادراکی :

سهولت استفاده درک شده به درجه ای اطلاق میشودکه شخص اعتقاددارداستفاده ازیک سیستم خاص به تلاش زیادی نیازندارد (دیوس^[۵]، ۲۰۰۰:۱۸۷) ون وهمکاران(۲۰۰۴ ) راحتی را به صورت راحتی مکانی ، راحتی زمانی ،سهولت وسرعت ارائه خدمات وکارایی کانال درارائه خدمات مورد استفاده قرار دادند . میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم خاص نیاز به تلاش زیادی جهت یادگیری ندارد. یعنی کار کردن با یک سیستم تا چه میزان از نظر شخص آسان است.(گیلانی نیا،موسویان،۱۳۸۸) دراین تحقیق متغیر سهولت ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
۱-سهولت یادگیری ومهارت دربانکداری اینترنتی
۲-سهولت درنحوه استفاده وبکارگیری بانکداری اینترنتی

• سهولت دسترسی۲۴ساعته ودر همه مکانها به سایت بانکداری اینترنتی .دراین تحقیق نیز فرضیه سوم ما به تاثیر سهولت ادراکی از بانکداری اینترنتی براعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی تعریف شده است.

۳-سودمندی ادراکی :
سودمندی درک شده میزانی است که فرد باور دارد استفاده از یک فناوری خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی میشود (دیوس، ۱۹۸۹:۳۲۰) ادراکات فرد درمورد مفید بودن یک تکنولوژی اطلاعاتی به میزانی است که فرد تصور می کند که استفاده از یک تکنولوژی خاص موجب بهبود عملکرد شغلی وی در سازمان می شود(doll,1998) ویا به انجام بهتر کار مورد نظر کمک می کند ؛این کمک می تواند از طریق کاهش زمان انجام وظیفه یاارائه خدمات به هنگام باشد.دراین تحقیق متغیر سودمندی ادراکی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

• بهبودعملکرد بانکداری اینترنتی

• مفید بودن استفاده از بانکداری اینترنتی

• به روز،صحیح وقابل فهم بودن محتوی ،محصولات وخدمات وب سایت

دراین تحقیق درفرضیه چهارم مابه دنبال بررسی تاثیرسودمندی ادراکی بر اعتماد مشتریان به بانکداری اینترنتی هستیم.
۴-آگاهی دهندگی :
نیاز به آگاهی از اطلاعات حساب های مالی مشتریان و همچنین ارائه اطلاعات مشاوره ای یکی از مهم ترین نیاز های مشتریان بانک می باشد.از این جهت این متغیر یکی از مهم ترین متغیر های پیش بینی کننده مشتریان با کانال می باشد.دراین تحقیق متغیر آگاهی دهندگی با شاخص های زیر سنجیده می شود:
۱-فراهم اوردن خدمات و اطلاعات مالی مورد نیازمشتریان
۲-فراهم اوردن ارائه مشاوره های مالی به مشتریان
۳-ارائه اطلاعات صحیح وشفاف وپشتیبانی غیر حضوری به مشتریان
فرضیه پنجم در پی سنجش رابطه بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی ومیزان اعتماد مشتریان بانکداری اینترنتی می باشد.
۵-کاربرپسندی :
(دیویس ،۱۹۸۹) آسانی استفاده را به عنوان درجه ای که کاربر اعتقاد دارد استفاده از سیستم تلاش کمتری را می طلبد تعریف کرده اند(وحید ،۲۰۰۷).دراین تحقیق متغیر کاربرپسندی با شاخص های زیر سنجیده می شود:

• سریع واسان بودن عملیات بانکداری اینترنتی

• تحت کنترل بودن عملیات بانکداری اینترنتی

• برخورداری از امکانات وتوانایی کافی در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی