پیشنهادات

۱- نظارت بیشتر بر توافقات شهر داری ها با مالکین در خصوص تفکیک اراضی در داخل شهر ها انجام گیرد که از حداقل ها بیشترین سود را اصول شهری و شهر سازی ببرد و از اعمال نظرهای شخصی و سود جویی جلوگیری گردد.

۲- تفکیک اراضی کشاورزی و باغات با توجه به بخش نامه دفتر ریاست جمهوری به صورت قطعات ۵ هکتار و ۲٫۵ هکتار به بالا مجاز می‌باشد که این خود برای ورثه و شرکایی که به نحوی مجبور به تفکیک و افراط املاک خود می‌باشند و یا اینکه تعدادی از مالکین هزینه های نگه داری نداشته و توانایی حفظ اراضی و باغات سهم خود را ندارد نمی توانند از املاک خود بر خلاف اصل تسلیط استفاده کنند و می بایست قانون با اضافه نمودن تبصره هایی کارشناسی شده مشکل قشر عظیمی از مردم را حل نماید.

«منابع مآخذ»

کتب

۱- حقیقت- علی- ثبت املاک در ایران- گنج دانش – سال۱۳۷۹

۲-رستمی بوکانی-علی حل مشکلات ثبتی- چاپ اول انتشارات ققنوس –سال۱۳۷۸

۳- صالحی- حمید- حقوق ثبت اسناد و املاک درایران ۱۳۷۸

۴- شهری- غلامرضا- حقوق ثبت اسناد و املاک در ایران-سال۱۳۷۸

۵- ملاک عمل شهرداری-چاپ اول- تهران= شرکت پردازش- سال۱۳۷۶

۶- لنگرودی- محمدجعفر- حقوق ثبت جلد اول – چاپ دوم سال ۱۳۷۸

آئین نامه ها

۷- آئین نامه مربوط به استفاده از اراضی احداث بنا و تأسیسات در خارج از محدوده قانونی شهر ها مصوب ۲۲ اردیبهشت ۱۳۵۵

۸- آئین مه ماده ۸ قانون تغیر نام وزارت آبادانی و مسکن به وزارت مسکن و شهرسازی و تعین وظایف آن مربوط به استفاده از اراضی و احداث بنا و تأسیسات در خارج از محدوده قانونی و حریم شهرها مصوب ۲۷/۲/۱۳۵۵ هیات وزیران

۹- ائین نامه قانون ثبت املاک مصوب ۱۳۱۷ با اصلاحات و الحاقات بعدی

۱۰- قانون افراز و فروش املاک مشاع مصوب ۲/۸/۱۳۵۷

۱۱- آئین نامه قانون افراز و فروش املاک مشاع مصوب ۲۰ اردیبهشت ۱۳۵۸ وزارت دادگستری

۱۲- آئین نامه اجرای قانون اصلاح ماده ۳۴ قانون حفظ و بهره برداری جنگلها و مراتع مصوب ۱۴/۳/۱۳۵۴

۱۳- دستور العمل سیستم عملیاتی ثبت اسناد و املاک در ایران

۱۴- ضوابط و مقررات تفکیک باغات و مزارع در محدوده شهری مصوب ۱۲ فروردین ۱۳۶۲ شواری عالی شهر سازی

۱۵- ماده واحد لایحه قانون مراجع تفکیک و افراز اراضی مورد تصرف سازمان‌های عمران اراضی شهری استان‌های کشور مصئب ۲۲ دی ۱۳۵۸ شورای عالی انقلاب اسلامی

نشریات:

۱-نشریه سند. انتشارات سازمان ثبت اسنادو املاک

۲-نشریه ماوی- انتشارات قوه قضائیه

سایت های الکترونیکی

www.sabtgor.ir

1. 1. – محمدی خوانساریِ، سیدجلیل، مشاغل ثبتی و کاتبان عدل، مؤسسه‌ انتشارات همسفر، چاپ پیک فرهنگ،۱۳۸۶ص۱۷ ↑

1. 1. – شهری، غلامرضا، حقوق ثبت اسنادو املاک، انتشارات جهاد دانشگاهی، چاپ هفتم ۱۳۷۹ص ۳ ↑

1. 1. – همان منبع،ص۴ ↑

1. 1. -حقیقت، علی، ثبت املاک در ایران، کتابخانه گنج دانش، چاپ دوم، ۱۳۸۷ ص۳۰ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، محود جعفر، حقوق ثبت، کتابخانه گنج دانش،چاپ سوم، ۱۳۸۷ ص۷ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، محمد جعفر، پیشین ص ۹ ↑

1. 1. –جعفری لنگرودی، محمد جعفر، پیشین ص ۱۰ ↑

1. 1. -نجفی، ایرج، حقوق ثبت، مؤسسه‌ فرهنگی انتشاراتی نگاه بینه، چاپ اول ۱۳۸۶ ص۲۴ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، دکتر محمد جعفر، پیشین ص ۱۱ ↑

1. 1. -تفکریان، محمود پیشین ص ۲۱ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، محمد جعفر، پیشین ص۱۲ ↑

1. 1. -شهریف غلامرضا، پیشین ص۵ ↑

1. 1. . البته قبل از اسلام نیز این قوانین وجود داشته است که ‌می‌توان به قانون­نامه حمورابی، ۱۷۷۱ سال قبل از میلاد اشاره کرد [۱۱٫ ص۱۵]. ↑

1. 1. – میرزائی، علیرضا، پیشین ،ص ۷۵ ↑

1. 1. -عمید، حسن فرهنگ فارسی، انتشارات امیر کبیر، چاپ اول، ۱۳۶۳، ص۴۴۴ ↑

1. 1. -شهری، غلامرضا، پیشین ص۹۲ ↑

1. 1. -حمیتی واقف-احمدعلی،حقوق ثبت، نشر حقوقدان، دانش نگار، چاپ دوم ۱۳۸۴ ص۳۷ ↑

1. 1. -حقیقت، علی، پیشین ص۵ ↑

1. 1. -جعفری لنگرودی، دکترمحمدجعفر، ترمینولوژی حقوق، انتشارات جهاد دانشگای، چاپ دوم، ۱۳۷۲ ص۴۲ ↑

1. 1. -حمیتی واقف،احمد عی، پیشین ص۳۷ ↑

1. 1. – معین، دکتر محمد، فرهنگ فارسی متوسط، انتشارات امیر کبیر، جلد دوم د-ق چاپ نوزدهم ۱۳۸۱ص۱۹۲۹ ↑

1. 1. -تفکریان، محمود، پیشین ص۲۶ ↑

1. 1. – منصور،جهانگیر، قانون مدنی نشر دیدار چاپ یازدهم ۱۳۸۱ص۲۱۸ ↑

1. 1. معین، دکترمحمد، فرهنگ فارسی یکجلدی، انتشارات سرایش چاپ سوم ۱۳۸۱ ص۲۱۱۳ ↑

1. 1. -حقیقت، علی ، پیشین ص۱۰-۹ ↑

1. 1. -عمید، حسن، پیشین ،ص۴۰۲ ↑

1. 1. -معین، دکتر محمد، فرهنگ فارسی انتشارات کتاب آزاد، چاپ اول ۱۳۸۷ص۳۲۷ ↑

1. 1. -همان منبع ص۹۶۷ ↑

1. 1. -عمید، حسن، پیشین، ص۹۲ ↑

1. 1. -شهری، غلامرضا، پیشین ص۱۳ ↑

1. 1. -www.sabt gov.ir(86/4-/17) ↑

1. 1. -اسکافی، نادر، فرهنگ ثبتی، نشر دادگستر، چاپ چهارم، ۱۳۸۸ ص۳۴ ↑

1. 1. -شهری ، غلامرضا پیشین ص۶۱ ↑

1. 1. -حمیتی واقف، احمدعلی، پیشین،ص۱۵ ↑

1. 1. -همان منبع ص ۷۱ ↑

1. 1. -تفکریان محمود پیشین ص۱۶ ↑

1. 1. -نشریه سند، انتشارات سازمان ثبت اسنادو املاک ، سال دوم، شماره ۱۵ تیمراه ۱۳۸۵ ص۶ ↑

1. 1. -حقیقت، علی، پیشین،ص۳۶ ↑

1. 1. ۱٫ به موجب رأی وحدت رویه دیوان عدالت اداری، بند ۱ ماده ۲ ابطال شد. ↑

1. 1. ۲٫ به موجب رأی ۱۷ پرونده ۶۶/۹۵ هیئت عمومی دیوان عدالت ادرای، ماده ۴ ابطال شده است. ↑

1. 1. – برگرفته از قانون ونظر اداره حقوقی قوه قضائیه از مجموعه قوانین حقوق چاپ اول روزنامه رسمی. ↑

1. 1. – نظر آیت الله صانعی ↑

1. 1. – رأی وحدت رویه شماره ۴۸- ۲۴/۱۰/۱۳۶ ردیف ۶۳/۴۹ ↑

۲-ابزارهای تبلیغات: مدیریت تبلیغات، طراحی تبلیغات

۳-ابزارهای ترویجی: ترویجی برای مشتریان تجاری، ترویج برای شبکه فروش، ترویج برای مصرف‌کننده نهایی، فروش فرد به فرد، بازاریابی بر اساس پایگاه داده ‌یا مدیریت روابط با مشتریان (CRM) یا روابط عمومی و برنامه های حمایتی.

ابزارهای یکپارچه‌سازی: بازاریابی اینترنتی، ارتباطات یکپارچه بازاریابی برای کسب و کارهای کوچک و کارآفرینانه، اروپایی برنامه بازاریابی یکپارچه.

۲-۲-۱-۲-تعاریف، رویکردها و مدل‌های ارتباطات یکپارچه بازاریابی

به ‌اعتقادی درتیمن^[۱۰](۲۰۰۳)؛ توافق کلی درباره‌ تعریف ارتباطات یکپارچه‌ی بازاریابی وجود ندارد و توصیف ارتباطات یکپارچه‌ی بازاریابی به دیدگاه محقق بستگی دارد. مدیران تجاری نه تنها باید درک کنند چگونگی فعالیت‌هایشان با دیگر فعالیت‌های سازمان مرتبط است بلکه باید بدانند که‌ این فعالیت‌ها با چه روش‌هایی برای مشتری و دیگر سهام‌داران ارزی افزوده ‌ایجاد می‌کند. تعدیل روز افزون برنامه های ارتباطی که توسطارتباطات یکپارچه‌ی بازاریابی پیشنهاد شده ‌است، بدین‌معنا است که:

۱-برای رسیدن به مشتریان خاص، هزینه های متفاوت وجود خواهد داشت.

۲-برای‌ هر یک از این مشتریان، بازده حاصل از سرمایه‌گذاری متفاوت خواهد بود (رید^[۱۱]، ۲۰۰۵).

دانکن(۲۰۰۶)؛ ارتباطات یکپارچه بازاریابی را این‌گونه تعریف می‌کند: «فرایند مدیریت روابط با مشتریان که ‌ارزش برند را هدایت می‌کند به عبارت دیگر ارتباطات یکپارچه بازاریابی، فرآیندی میان وظیفه‌ای است برای ایجاد و حفظ روابط سودمند با مشتریان و دیگر ذینفعان از طریق کنترل و نفوذ استراتژیک در تمام پیام‌های ارسالی به ‌این گروه‌ها و ترغیب گفتگوی ‌هدفمند با آن ها. دو تفاوت عمده میان رویکرد جدید برنامه‌ریزی ارتباطات یکپارچه بازاریابی و اکثر برنامه های سنتی ارتباطات بازاریابی وجود دارد.

۱-تمرکز ارتباطات یکپارچه بازاریابی به مصرف‌کننده‌ یا مشتری است. بر هدف‌های فروش یا سود سازمان؛ ۲-رفتار متفاوت مشتریان، رفتار مشتری در اینجا به صورت اولین رویکرد تقسیم بازار به کار می‌رود.

این رفتار نیز مستقیما به طبقه‌بندی و شبکه‌بندی مفاهیم بستگی دارد (دانکن و تام^[۱۲]؛ ۲۰۰۶)

۲-۲-۱-۳- عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی در صنعت بانکداری

بازاریابی مستقیم: استفاده ‌از روش‌های بازاریابی مستقیم در صنعت بانکداری، از مفاهیم جدید بخش بازاریابی است. تمام بانک‌های بزرگ ایالات متحده‌ی آمریکا و بریتانیا، از بازاریابی مستقیم به عنون یک روش عملیاتی استاندارد استفاده می‌کنند. در صنعت بانکداری، دلیل استفاده ‌از روش‌های بازاریابی مستقیم در درجه اول، بازسازی عمده برای مقررات‌زدایی بازارهای موجود بر می‌گردد. یکی از چالش‌ها در حوزه بانک، جلوگیری از ایجاد نگرش منفی نسبت به تلاش‌های بازاریابی مستقیم است(جنگیر^[۱۳]،۱۹۸۹).

تبلیغات: تبلیغات عبارت است از برقراری ‌هر گونه ‌ارتباط غیرشخصی با مخاطبان و انتقال پیام از طریق رسانه های مختلف، به منظور ترویج و ارائه محصول، خدمات یا ایده (براسینگتون، ۲۰۰۰). با گسترش سریع تجارت مبتنی بر رایانه، بسیاری از شرکت‌ها، اینترنت را بخشی از آمیخته‌ی رسانه‌ای تبلیغاتی برای جذب مزایای تکنولوژی‌های آنلاین دانسته‌اند (کالیسر،۲۰۱۰؛ لیم و لو^[۱۴]).

به علاوه، ارزیابی‌ها نشان می‌دهند که تعداد کاربران اینترنت در سراسر جهان، حدود دو میلیارد نفر بوده ‌است که ۸۰۰ میلیون نفرآنها آسیایی بوده‌اند.

همچنین تعداد کاربران ایرانی در پایان سه ماهه‌ سوم سال۲۰۱۱ حدود۳۷ میلیون نفر بوده ‌است (هنافیزاده،^[۱۵] ۲۰۱۲)، از طریق ارتباطات بازاریابی و تحت تاثیر قراردادن مشتریان که به دنبال طیف گسترده‌ای از بهترین خدمات مالی ‌هستند، می‌توان به ‌ارتقای تصویر شرکت و ترویج محصولات ارائه شده پرداخت (میدن،^[۱۶] ۱۹۹۶).

پیشبرد فروش: پیشبرد فروش شامل محرک‌های کوتاه مدت برای تشویق به خرید یا فروش محصول و خدمات سازمان است که در اصل، فعالیت‌های بازاریابی مختلف یک سازمان در ارتباط با مشتریان را در بر می‌گیرد (بلچ و بلچ،^[۱۷] ۲۰۰۴). موارد استفاده‌ پیشبرد فروش در صنعت خدمات روبه رو شده ‌است، چرا که بیشتر سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان خود هستند (اسکینر،^[۱۸] ۱۹۸۴).

چالش بزرگ بازاریان خدمات این است که ‌هم مشتریان آینده را به منظور انجام تجارت با شرکت توجیه کنند و هم مشتریان کنونی را به وفاداری و حتی افزایش خرید تشویق کنند. در این میان برنامه های وفاداری (پیشبرد وفاداری) بسیار اثربخش هستند(لاولاک،^[۱۹] ۱۹۹۹).

روابط عمومی: مدیران روابط عمومی بانک‌ها برای بهتر اجراشدن دستورها، نشر اطلاعات و اخبار، تعلیمات کارهای بانکی و غیره، باید به صورت مداوم و از راه‌های مختلف با کارکنان سازمان در ارتباط باشند. این ارتباط متقابل با کارمندان، موجب بالا رفتن سطح اطلاعات مدیر روابط عمومی از اندیشه‌های نو، پیشنهادها، شکایت‌ها نارضایتی‌ها و ایجاد ارتباط صمیم با کارکنان و خانواده های آن ها می‌شود.

ارتباط با کارمندان در بانک‌ها دیگر، به عنوان ارتباط دو سویه خوانده شده که به معنی دادوستد اطلاعات است. کارشناسان روابط عمومی، علاوه بر ایجاد ارتباط دوسویه، مواظب هستند که پاسخ‌گوی ‌همه‌ سوال‌های سازمان باشند. در واقع بیشتر پرسش‌ها را خبرنگاران روزنامه‌ها، رادیو و تلویزیون مطرح کرد و اطلاعات لازم را از کارشناسان روابط عمومی‌دریافت می‌کنند (فرهنگی، ۱۳۷۵).

۲-۲-۲-تکنولوژی

تکنولوژی ترکیبی است از دو واژه‌ یونانی Techne معنای ‌هر آنچه که در طبیعت وجود نداشته باشد و Logie به معنای‌ هر آنچه که مبتنی به عقل و منطق باشد واژه تکنولوژی راهی بس طولانی در طول تاریخ بیهوده تا امروز بدین شکل در ادبیات مدرن امروزی مطرح شده ‌است.

کرانزبرگ و پورسل تکنولوژی را چنین تعریف می‌کند: تلاش انسان برای مواجه شدن با محیط فیزیکی … و سعی برای رام کردن یا کنترل کردن محیط به وسیله ابتکار و نبوغ خود در استفاده نمودن در تمامی منابع در دسترس تکنولوژی عبارت است از ارزش بهسازی، برخودرای از دانش ایجاد کننده بهبود ارزش نهفته در محصولات و خدماتی که در بردارنده‌ی مجموعه‌ای از دانش (الول^[۲۰]،۱۹۶۴).

تکنولوژی روش انجام کار و ابزاری است که توسط آن به ‌اهداف خود نایل می‌شویم. تکنولوژی کاربرد عملی دانش و ابزاری جهت کمک به تلاش انسان است (خلیل ،۲۰۰، باقری،۱۳۸۱،ص۱۴)

تکنولوژی معلوماتی است که روش انجام کارها را به ما می‌آموزد (ملک زاده، ۱۳۸۴)

مجموعه‌ای متشکل از اطلاعات، ابزارها و تکنیک‌هایی که‌ از علم و تجربه‌ عملی نشأت گرفته‌اند و در توسعه، طراحی، تولید و به کارگیری محصولات فرآیندها، سیستم‌ها و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرند (آلبرت،^[۲۱] ۱۹۸۹)

تکنولوژی فناوری‌هایی است که بتواند در ‌بازاریابی و معرفی برند عملکردی تاثیرگذار داشته باشد (فتحیان و مهدی نور،۱۳۸۶).

۲-۲-۳-برند

یک نامه، عبارت، طرح، نماد یا هرویژگی دیگری است که مشخص کننده خدمات یا فروشنده محصولی خاص باشد که به وسیله آن از دیگر محصولات و خدمات مشابه متمایز می‌گردد. عنوان قانونی برای برند، نشان تجاری است (جعفر پیشه، ۱۳۹۰)

۲-۲-۳-۱-نام تجاری

۲-۵-۱- دیدگاه مالی ارزش ویژه برند

روش های مبتنی برارزش های مالی، ارزش ویژه نام ونشان تجاری را از دیگر دارایی های شرکت استخراج می­ کند. ‌بر مبنای‌ این رویکرد ارزش ویژه نام و نشان تجاری جریان نقدی افزایش می­یابد که علاوه برجریانات نقدی در نتیجه فروش محصولات بی نام از محصولات نام گذاری شده به دست می ­آید. در این روش ابتدا ارزش شرکت به دو دسته دارایی ملموس ( مادی) و ناملموس ( غیرعادی) تفکیک شده و پس ارزش ویژه برند وجود دارد. رایج ترین اندازه گیری ، متمرکز ‌بر قیت سهام و جانشین برند ‌می‌باشد.( سیمون، سالیوان، ۱۹۹۳) از نوسانات قیمت سهام برای تشخیص ماهیت پویایی ارزش ویژه برند استفاده نمودند.آن ها معتقدند که بازار سهام منعکس کننده چشم انداز آتی از طریق تطبیق ارزش بازارشرکت ‌می‌باشد.( سیمون وسایوان ، ۱۹۹۳، ۵۳-۲۸) روش دوم ‌در مورد عرضه محصولات جدید است که ‌بر مبنای‌ ترکیبی از جانشینی برند با احتمال موقعیت ایجاد یک برند جدید ‌می‌باشد.روش سوم مقایسه شاخص های مالی ، اولویت بندی و طبقه بندی میان برند های مختلف در سطح مالی و بین‌المللی توسط سازمان های مختلف و معروف‌ترین آن ها یعنی اینتر برند انجام می­ شود. نظریه پردازان بازاریابی انتقادی را به مدل مالی وارد کرده‌اند. آن ها معتقدند که مدل های مالی فقط بر اهداف کوتاه مدت وکمیت هایی نظیر ارزش بازارسهام ، درآمدهایی ناشی از اعطای جواز ، هزینه اکتساب ، قیمت و با حاشیه سود تمرکز دارند.

۲-۵-۲-دیدگاه ارزش ویژه برند مبتنی برمشتری

هدف ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری تجزیه و تحلیل و جذب مصرف کننده به سوی یک نام تجاری ‌می‌باشد که منجر به تصویر ذهنی وفاداری به برند می­گردد. در واقع این دیدگاه ادعا می­ کند که اگریک برند برای مشتریان ارزش نداشته باشد برای سرمایه گذار تولید کننده نیز بی ارزش خواهد بود.(نیکولاس جانسون ^[۲۲]،۲۰۰۹) طبق نظریه کلر یک برند هنگامی می ­تواند ارزش ویژه مبتنی ‌بر مصرف کننده مثبتی داشته باشد که واکنش مصرف کننده به یک مؤلفه‌ آمیخته بازاریابی یکسان برای برند ، نسبت به همان مؤلفه‌ در برند های دیگر نیز جذابیت بیشتری همراه باشد(لیون و همکاران ^[۲۳]، ۲۰۱۴) ارزش ویژه برند مبتنی ‌بر اساس روش های مختلفی مورد ارزیابی و تعریف قرارگرفته ولی تاکنون هیچ اتفاق نظر مشترکی به دست نیامده است. مطالعات ارزیابی ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری اساسا برزیرساخت های مفهومی ارائه شده از سوی پیشگامان مدیریت بنا نهاده شده اند.در حالی که آکر(۱۹۹۱) برپنج بعد ارزش ویژه برند ( آگاهی از برند تداعی و همخوانی برند، وفاداری به برند ، کیفیت و سایر دارایی های مالکانه برند تجاری ) تمرکز کرده کلر(۱۹۹۳) دو رویکرد مستقیم و غیر مستقیم را برای اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در نظر گرفته است به طوری که رویکرد غیر مستقیم اوشامل شناسایی منابع بالقوه کانالهایی توزیع ، ارتباطات بازاریابی مؤثر و ارتباط در میان تداعی های برند ‌می‌باشد. و رویکرد غیر مستقیم او شامل شناسایی منابع بالقوه کانال‌های توزیع ، ارتباطات بازاریابی مؤثر و ارتباط در میان تداعی های برند ‌می‌باشد و رویکرد غیرمستقیم بر پاسخ مشتری نسبت به اجزای مختلف برنامه بازاریابی شرکت تمرکز دارد.( آتیلگان و همکاران^[۲۴] ۲۰۰۵، ۴۸-۲۳۷) ارتباط بین معیارهای مشتری مداری را در بازارگران برند بررسی کردند.

جاذبه های اصلی

cBBE

تمایل به خرید برند

کیفیت ادراک شده

ارزش ادراک شده از نظر هزینه

منحصربفرد بودن

تمایل به پرداخت قیمت بیشتر

مرتبط بابرند

آگاهی ازبرند

آشنایی با برند

محبوبیت برند

تداعی سازمانی برند

پایداری تصویر برند

خرید برند

نمودار ۲-۱٫ مدل ارزش ویژه مبتنی بر مشتری نت مایر^[۲۵]، نت مایر،۲۰۰۴)

۲-۶-مدل کیفیت خدمات ادراک شده

این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده درحال تبدیل شدن به مهمترین عمل رقابت در دنیای کسب وکاراست. باعث شده که عصرکنونی کسب وکارعصر کیفیت نامه شود.از این رو اندیشمندان و پژوهشگران بازاریابی خدمات استعاره های متعددی از این موضوع ارائه کرده‌اند. برای مثال بری از آن به عنوان قدیمی ترین اسلحه رقابتی یاد می­ کند.که با هزینه کمتر خدمات بیشتر به مشتری می­دهد و موجب سودهای بیشتر می­شودکارآمدترین متخصصان می­دانند مشتری باید منحصربفردتلقی شود و جایگزین کردن آن بسیارهزینه بر ‌می‌باشد.مشتری نمی­خواهد چیزی به عنوان شعار به او گفته شود بلکه می­خواهد این ‌امر در –فرزندعمل به او نشان داده شود.کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی ، موقعیتی، و رفتاری را در برمی­گیرد، به عبارت دیگر به اعتقاد کلر کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز به چیزی که به مشتریان داده می­ شود، موقعیتی که خدمات در ان ارائه می­گردند و این که آن خدمات چگونه ارائه می­شوند(لائو ^[۲۶]، ۲۰۱۳) مدیران امروزی بهبود کیفیت کالا و خدمات رابه عنوان یک وظیفه تلقی ‌کرده‌است. و اولویت های بیشتری برای آن قائل می­شوند. امروزه اغلب مشتریان دیروز خواهان کیفیت متوسط نیستند و حتی تحمل آن راهم ندارند اکثرشرکتهاعلاقمند هستند صرف نظر از سودآوری در تلاطم بازاریابی بمانندکه این امر راه طی جدا از اتخاذ رویه مدیریت ‌بر اساس شیوه سازمانی برای بهبود دائمی کیفیت تمام فرایندهای سازمانی اعم از محصولات و خدمات ‌می‌باشد.جان اف والش مدیر جنرال الکتریک بیان می­کندکیفیت بهترین اعتمادما و اطمینان نسبت به وفاداری مشتری ، بهترین دفاع ما در برابر رقابت خارجی و تنها راه ممکن کسب رشد و عایدات پایدار ما ‌می‌باشد .بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و سود آوری شرکت ارتباط نزدیکی وجود دارد کیفیت بالاتر به رضایت مندی بیشتر منجر می­ شود.در حالی که این امر با قیمت فروش بیشتر و گاهی هزینه های تمام شده کمتر همراه ‌می‌باشد.‌بنابرین‏ برنامه بهبود کیفی معمولا سودآوری را افزایش می­دهدکارشناسان مختلف کیفیت را مناسب برای استفاده مصرف “انطباق و سازگاری با نیازها” “تغییرناپذیربودن”و غیره تعریف کرده‌اند.(سلیمان ، ۲۰۱۳)مفهوم ارزیابی کیفیت خدمات ‌بر اساس وقایع انتظارات مشتری از کیفیت ، با ادراک او از کیفیت دریافت شده توسط پاراسورامان مطرح شده است.پاراسورامان و همکارش کیفیت رادر ۴ نوع از منابع خدماتی مورد مطالعه قرار ‌دادند که در نهایت مدلی به منظور گسترش کیفیت در بخش خدمات ارئه کردند. آنان دریافتند که بین ادارک مدیران اجرایی و آنچه که کارکنان ارائه ‌می‌کنند و توسط مشتریان دریافت می­ شود. مجموعه ای از فاصله ها ‌و شکاف ها وجود دارد .که آن ها این مفهوم همیشه بین انتظارات مشتریان و خدمات دریافتی (درک شده) از سوی آن ها اختلاف وجود دارد را تحت عنوان تئوری شکاف مطرح کردند.آن ها اذعان نمودند این اختلاف در اثر گذشت زمان بیشتر و بیشتر خواهد شد . مگر آن که در این خصوص همواره بهبودهایی صورت گیرد. در این پژوهش پس از تعریف کیفیت خدمات از جهات مختلف تشریح می­شوند و سپس دوبعد از ابعاد کیفیت خدمات شامل کیفیت فیزیکی وورفتارکارکنان رادر ادامه مورد بررسی قرار می­دهیم. (وازکیوزکاراسکی^[۲۷]، ۲۰۰۶)

۲-۶-۱-تعریف کیفیت خدمات

در اقتصاد پر چالش کنونی با فشارهای فزاینده محیطی و منابع خارجی محدود,دارایی‌ها و بدهی‌های جاری در قالب سرمایه در گردش بنگاه‌های اقتصادی از اهمیت زیادی برخوردار است و مدیریت بهینه آن در بنگاه‌ها می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی محسوب شود.

گونداولی^[۱]بر این باور است که امروزه شرکت‌ها راه‌های جدیدی را برای رشد و بهبود عملکرد مالی و کاهش ریسک جستجو می‌کنند و در این راستا سرمایه در گردش به عنوان منبعی مهم برای بهبود عملکرد مالی به شمار می‌آید.هاووتیس^[۲] نیز بر این باور است که مدیریت سرمایه در گردش فعال یک نیاز اساسی برای توانایی شرکت‌ها جهت سازگاری در یک اقتصاد پر چالش است و هدف آن برقراری یک تعادل حساس بین حفظ نقدینگی برای پشتیبانی از عملیات روزانه و حداکثر سازی فرصت‌های سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت می‌باشد.( فتحی و توکلی ,۱۳۸۸)

مدیریت سرمایه در گردش نقش اساسی را در عملکرد روزانه واحدهای تجاری ایجاد می‌کند. ‌بنابرین‏ مدیریت سرمایه در گردش یک عنصر مالی مهم شرکت می‌باشد به‌طوری‌که تأثیر مستقیمی بر نقدینگی و سودآوری^[۳] هر مؤسسه‌‌ای دارد (Rehman &Nasr,2007)

شرکت‌ها می‌توانند سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش خود را به حداقل برسانند یعنی یک سیاست جسورانه را در پیش گیرند و یا اینکه یک سیاست محافظه‌کارانه را انتخاب کنند، ‌بنابرین‏ مدیریت شرکت مجبور است قبل از انتخاب سیاست سرمایه در گردش خود ‌در مورد موازنه‌ی ریسک و بازده تصمیم‌گیری نماید. حداقل کردن سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش (سیاست تهاجمی) ممکن است به طور مثبتی بر روی سودآوری شرکت تأثیر بگذارد . از سوی دیگر سرمایه‌گذاری سنگین در سرمایه در گردش (سیاست محافظه‌کارانه) نیز ممکن است منجر به سودآوری گردد .در کل می‌توان این‌چنین استدلال کرد که سیاست‌های سرمایه در گردش جسورانه، اگرچه ریسک زیادی را نیز دارا می‌باشد در مقایسه باسیاست‌های سرمایه در گردش محافظه‌کارانه دارای سودآوری بیشتری است و شرکت‌ها باید از طریق موازنه ریسک و بازده که شالوده‌ی تمام تصمیم‌گیری‌های مالی است، سیاست‌های سرمایه در گردش مناسب را اتخاذ نمایند.(حسینی ، ۱۳۸۹)

واحدهای انتفاعی با به‌کارگیری راهبردهای گوناگون در ارتباط با مدیریت سرمایه در گردش می‌توانند میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند. این راهبردها می‌تواند بر میزان خطر و بازده آن‌ ها اثرگذار باشد(زهدی،۱۳۸۹)

۱-۳ اهمیت وضرورت تحقیق

‌در مورد اهمیت موضوع سرمایه در گردش ،برخی از مطالعات نشان می‌دهد که حجم زیادی از دارایی شرکت‌ها در سرمایه در گردش سرمایه‌گذاری شده است . موضوع دیگر در مقوله سرمایه در گردش و وجه نقد در خلق ارزش و مازاد بازده سهام این است که اگرچه سرمایه در گردش معمولاً به اختلاف بین دارایی جاری و بدهی جاری اطلاق می‌شود،اما وجه نقد موجود در سرمایه در گردش،وجه نقد محدودشده تلقی می‌گردد و نمی‌تواند برای بازده سرمایه‌گذاری‌ها به کار گرفته شود (فخاری،۱۳۹۲)

اهمیت روزافزون مدیریت سرمایه در گردش باعث شده است که این موضوع به صورت یک‌رشته تخصصی مدیریت مالی درآید .در شرکت‌های بسیار بزرگ ،تعدادی مدیر اجرایی متخصص حضور دارند که تمام‌وقت و انرژی خود را منحصراًً صرف اداره سرمایه در گردش می‌کنند .دلایل اهمیت این موضوع به شرح زیر است :

1. 1. سطوح واقعی و مطلوب دارایی‌های جاری (با توجه به تغییراتی که درفروش واقعی و پیش‌بینی شده رخ می‌دهد)دستخوش تغییرات دائمی است.این وضع باعث می‌شود که درباره سطح مطلوب یا مورد انتظار از دارایی‌های جاری ، به صورت مستمر(روزانه) تصمیماتی گرفته شود .

1. 1. شاید با توجه به تغییراتی که در میزان دارایی‌های جاری رخ‌داده است ، مدیران مجبور شوند در تصمیماتی که قبلاً برای تأمین مالی گرفته‌اند تجدیدنظر کنند ، مثلاً اگر برای تأمین مالی دارایی‌های جاری از مبالغ سنگینی وام کوتاه‌مدت استفاده شده است گرفتن وام‌های اضافی و تمدید وام‌هایی که به سررسید می‌رسند مستلزم صرف وقت و انرژی بیشتر مدیریت شرکت خواهد بود.

1. 1. میزان منابع و مصارف وجوهی که به سرمایه در گردش تخصیص داده می‌شود باید مشخص شود .دارایی‌های جاری حدود ۷۵ درصد کل دارایی‌های شرکت و بدهی‌های جاری حدود ۶۰ درصد ساختار سرمایه هستند این بدان معنا است که به عنوان‌مثال اگر کل دارایی‌های یک شرکت ۵۰۰ میلیارد ریال باشد مبلغ ۳۷۵ میلیارد ریال ممکن است به صورت دارایی‌های جاری باشد و بدهی‌های جاری هم حدود ۳۰۰ میلیارد ریال خواهد شد .

1. اگر مدیریت سرمایه در گردش صحیح نباشد احتمال دارد فروش و سود شرکت کاهش یابد و چه‌بسا شرکت در پرداخت به‌موقع دیون و تعهدات خود ناتوان بماند.(نوو،۱۳۸۵)

اهمیت روزافزون سرمایه در گردش در تداوم فعالیت‌های واحدهای انتفاعی موجب گردیده که راهبردهای مختلفی برای مدیریت سرمایه در گردش مدنظر قرار گیرد .واحدهای انتفاعی با به‌کارگیری راهبردهای گوناگون در رابطه با مدیریت سرمایه در گردش می‌توانند میزان نقدینگی شرکت را تحت تأثیر قرار دهند.این راهبردها میزان خطر و بازده آن‌ ها را مشخص می‌کند . به‌طورکلی مدیران اداره واحدهای انتفاعی یا خطرپذیر هستند و یا اینکه خطر گریز هستند که به تعبیری محافظه‌کارانه عمل می‌نمایند.( رهنمای رودپشتی و همکاران ، ۱۳۸۵)

۱-۴ سؤال تحقیق

سؤال اساسی تحقیق به صورت زیر است :

– سیاست‌های سرمایه در گردش چه نقشی بر عملکرد مالی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد؟

۱-۵ فرضیه‌های تحقیق

در این تحقیق فرضیه‌هایی به شرح زیر وجود دارد :

فرضیه اول : بین نسبت دارایی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده دارایی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

فرضیه دوم : بین نسبت بدهی‌های جاری به‌کل دارایی بر نرخ بازده دارایی شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران تأثیر معناداری دارد.

1. 1. -Prasad & Steffes ↑

1. 1. -Varey & Lewis ↑

1. 1. -Payne ↑

1. 1. -Dukakis & Kitchen ↑

1. 1. – Davis ↑

1. 1. – liao ↑

1. 1. -Hwang Ing-San ↑

1. 1. -Papasolomou & Vrontis ↑

1. 1. -Zeithaml ↑

1. 1. -Hogg, Carter, & Dunne ↑

1. 1. -Wasmer & Bruner ↑

1. 1. -Novatorov, Kim, Wall, & Crompton ↑

1. 1. -Crosby & Johnson ↑

1. 1. – Chi ↑

1. 1. -Bennett and Anna ↑

1. 1. – Keller et al ↑

1. 1. – McGrath ↑

1. 1. -Mitchell ↑

1. 1. -money burning ↑

1. 1. -Amato ↑

1. 1. -Fram and McCarthy ↑

1. 1. -Marketing Concept ↑

1. 1. -Drucker ↑

1. 1. -stoelhorst & Van Raaij ↑

1. 1. -Webster ↑

1. 1. -Marketing Orientation ↑

1. 1. -Market Orientation ↑

1. 1. -Perreault ↑

1. 1. -Kotler & Armstrong ↑

1. 1. -Lafferty & Hult ↑

1. 1. -Deshpande, Farley ↑

1. 1. -Ruekert ↑

1. 1. -Shapiro ↑

1. 1. -Market-based ↑

1. 1. -Market-Driven ↑

1. 1. -Strategic Focus ↑

1. 1. -Kennedy, Goolsby, & Arnould ↑

1. 1. -Pelham & Wilson ↑

1. 1. -Krohmer, & Workman ↑

1. 1. -Lichtenhal & Wilson ↑

1. 1. -Gebhardt, Carpenter,& Sherry ↑

1. 1. Justice ↑

1. 1. Parker & Kohlmeyer ↑

1. 1. Greenberg ↑

1. 1. Taylor ↑

1. 1. Adamz ↑

1. 1. Justitia ↑

1. 1. Equality ↑

1. 1. Equity ↑

1. 1. Need ↑

1. 1. Consistency ↑

1. 1. Lack of all concerned ↑

1. 1. accuracy ↑

1. 1. Reoresentation ↑

1. 1. Correction ↑

1. 1. Ethics ↑

1. 1. Interpersonal Justice ↑

1. 1. Information Justice ↑

1. 1. Cropanzano ↑

1. 1. Adamz ↑

1. 1. McDowall ↑

1. 1. Masterson ↑

1. 1. Adamz ↑

1. 1. Masterson ↑

1. 1. Charash & Spector ↑

1. 1. Procedural Justice ↑

1. 1. Greenberg ↑

1. 1. Schermerhorn , John & el ↑

1. 1. Bowen ↑

1. 1. Masterson ↑

1. 1. Instrument ↑

1. 1. Relational Model ↑

1. 1. londal ↑

1. 1. Cohen, Charash, Spector ↑

1. 1. Interactional Justice ↑

1. 1. Bies & Moag ↑

1. 1. Scandura ↑

1. 1. Collquitt ↑

1. 1. Nabatchi, Bingham & Blomgren ↑

1. 1. Cropanzano ↑

1. 1. Sitter ↑