مرحله دوم – تراکنش: در این مرحله شهروندان روز به روز خواستار گسترش انجام کارهایشان به صورت الکترونیک هستند. ‌بنابرین‏، کارگزاران، مدیران دولتی و شهروندان با بودن کانال­های ارتباطی مقدماتی برخط، به دنبال افزودن بر این کانال های ارائه خدمات هستند. این نوع ارتباطات امید به بهبود کارایی را برای طرفین افزایش می­دهد. شهروندان به تدریج از مزایای دولت الکتـرونیک همچون خدمت رسانی در همه اوقات روز، صرفه جویی در وقت به دلیل عدم مراجعه حضوری و مواجه شدن با مشکلات رفت و آمد، ایستادن در نوبت و عدم ‌پاسخ‌گویی‌ در اداره­ها آگاهی می­یابند. این خود باعث گسترش استفاده از دولت الکترونیک می­ شود. ثبت فعالیت­های وسایط نقلیه یا پرکردن فرم‏های مالیاتی سرآغاز چنین خدمات تراکنش محور هستند. در ایـــن مرحله، روش­های ارتباطی به گونه ­ای تنظیم می­شوند که روابط دوطرفه باشد. این توانایی باعث اعطای نقش فعال تری به شهروندان می­ شود زیرا آن ها به طور مستقیم می ­توانند با مسئولان مربوط تماس برقرار کنند. درنهایت اینکه در این جامعه ‌پاسخ‌گویی‌ و کیفیت سیستم­های ON-LINE با سیستم های OFF – LINE مقایسه می­ شود و یکپارچگی آن ها مدنظر قرار ‌می‌گیرد(کیلی ، ۲۰۰۳).

مرحله سوم – ادغام عمودی: هدف از این مرحله، اصلاح سیستم و روش­های خدمات رسانی است. این ضرورت ‌به این خاطر است که بعد از راه‏اندازی سیستم­های ارتباطی جدید، انتظارات شهروندان افزایش پیدا می­ کند. طی این مرحله اغلب سازمان­ های دولتی، بانک­های اطلاعاتی خاصی دارند و طراحی و فرایندهای مشابه ندارند. لذا ادغام عمودی آن ها ضروری است. به همین منظور بعضی از وظایف مشابه ابتدا همسان می­شوند و این کار ازطریق یک بانک اطلاعاتی متمرکز انجام ‌می‌گیرد و یا اینکه ازطریق کانال خاصی با هم ارتباط پیدا ‌می‌کنند. به عنوان نمونه ­ای از فعالیت­های این مرحله یک سیستم ثبت مجوز رانندگی در یک ایالت آمریکا را درنظر بگیرید. این سیستم ممکن است به یک پایگاه داده ملی که دربرگیرنده رانندگان وسایط نقلیه سنگین عبوری است، متصل شود. از آنجا که سیستم‏ها به طور عمودی ادغام شده‏اند، به محض اینکه یک شهروند برای یک مجوز کاری در دولت، فرمی را پر می ‏کند، این اطلاعات به سیستم مجوز کار ایالتی، دولت مرکزی و شماره تشخیص کارمند وارد و ثبت می­ شود(کارن و لی، ۲۰۰۱: ۱۸).

مرحله چهارم – ادغام افقی: از آنجا که شهروندان دارای نیازهای مختلفی از قبیل آمـــوزش، بهداشت، غدا، مسکن و… هستند، می‌توانند از کمک‏های اطلاعاتی و خدمات دولتی این مرحله به بهترین نحو ممکن استفاده کنند. از دیدگاه آنان خدمات قابل ارائه می ‏توانند ازطریق سیلوهای مختلف و یا به صورت یکپارچه فراهم شوند. سازمان‏های مختلف با حوزه ­های وظیفه‏ای متفاوت نیز می ­توانند با همدیگر همکاری کرده و در اطلاعات یکدیگر هم سهیم شوند. به طوری که اطلاعات مشترک ازطریق یک مؤسسه منتشر شود و همه وظایف مؤسسه­ها را برعهده گیرد. ازنظر فنی ادغام بانک­های اطلاعاتی نامتجانس و رفع مشکلات تعارض آن ها مستلزم وظایف متعدد و رفع هر گونه مانع برای دسترسی به آن ها‌ است. از این طریق سازمان­ها قادر خواهند بود که از اصل صرفه جویی در مقیاس استفاده کنند و هزینه­ ها را کاهش دهند. به شرطی که شهروندان این ادغام را به عنوان خوشه چینی از اطلاعات یک جامعه محصور شده و یا اطلاعات منحصر به فرد تلقی نکنند(لاین و جانگ ، ۲۰۰۱).

۲-۲-۱۵-۳-مدل گروه گارتنر

گارتنر طبق این مدل، بلوغ دولت الکترونیک از چهار مرحله تشکیل یافته است. فاز (اطلاعات):حضور در وب ‌می‌باشد. اطلاعات ایستا مربوط به شهروندان و بخش تجاری تهیه می‌گردد. فاز ( تعاملات):افراد می ‏توانند سوالاتشان را از طریق ایمیل بپرسند، از موتورهای جستجو استفاده کنند و انواع فرم­ها و اسناد را دانلود کنند. فاز (معامله): پرداخت­های آنلاین مالیات­ها، ویزا، پاسپورت ‌از مشخصه­های آن است. فاز(تغییر): تعریف مجدد تحویل خدمات دولتی از طریق ایجاد یک نقطه ارتباط که باعث می‏ شود تمام سازمان­ های دولتی برای شهروندان شفاف باشند.(آفیسکو و سولیمان^[۴۸]،۲۰۰۶).

۲-۲-۱۶- تاثیرات استفاده از دولت الکترونیک

سازمان­هایی که استراتژی دولت الکترونیکی را دنبال ‌می‌کنند، کاربرد زیادی دارند. از جمله تأثیرات عمده این برنامه ‌می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• • از منظر زیر ساخت الکترونیکی: این برنامه تأیید می­ کند که در اختیار داشتن فناوری اطلاعات و ارتباطات به استفاده مؤثر آن منجر می­ شود. همچنین با بهره گرفتن از این مقیاس اندازه ­گیری ‌می‌توان دیجیتالی موجود را آشکار کرد.

• • از منظر دولت الکترونیک: نتایج سنجش نیازها و استفاده شهروندان از دولت الکترونیک، نشان دهنده نا‏آگاهی شهروندان از ابتکارات و طرح‏های دولت الکترونیکی و نیاز آن ها به اطلاع رسانی بیشتر در این زمینه می‏ باشد. همچنین این نتایج ایده‏های جدید را برای آینده ارائه می­ دهند و نشانگر این موضوع هستند که رویکردهای کیفی نتایج مفیدتری دارند و شهروندان تمایل بیشتری برای بروز نیازهای خود خواهند داشت.

• از منظر امنیت الکترونیکی : این سیستم، سودمندی پروژه­ های مختلفی را که توسط وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام شده است، تأیید می­ کند. همچنین منجر به اعتماد شهروندان به فرایند الکترونیکی می­ شود(گزارش سازمان ملل متحد، ۲۰۱۲).

۲-۲-۱۷- تعامل پذیری دولت الکترونیک

تعامل پذیری کسب و کار را ‌می‌توان توانایی سازمانی و عملیاتی یک شرکت نامید به طوری که بتواند با شرکای تجاری خود همکاری کرده و با هدف ایجاد ارزش به ایجاد، هدایت و توسعه روابط تجاری مبتنی بر فناوری اطلاعات بپردازد(هانس ، ۲۰۱۳).

این تعریف را ‌می‌توان برای توصیف یک سازمان دولتی که با شهروندان، شرکت­های تجاری و یا دیگر سازمان­ های دولتی همکاری می‏ کنند، استفاده کرد. مسائل مربوط به دولت الکترونیکی معمولاً بسیار چابک، شهروند محور، پاسخگو، شفاف هستند، ضروری است که خدمات دولتی مؤثری را ارائه دهند. بر طبق نظر ویلسون و همکاران(۲۰۱۱)، سازمان­ های ملی، منطقه­ای و شهری دولت برای ایجاد تعامل پذیری استاندارد سازی، همکاری و یکپارچه‏سازی خدمات و همچنین فناوری‏های اطلاعات و ارتباطات در تلاش هستند(ویلسون و همکاران ، ۲۰۱۱).

گوتشالک و ساتر (۲۰۱۰) بر این باورند که سطح تعامل پذیری دولت الکترونیک دارای چهار مرحله می‏ باشد:

1. 1. هماهنگی فرآیندهای کاری

1. 1. به اشتراک گذاری دانش

1. 1. ایجاد ارزش

1. هم‏راستایی استراتژیک

زمانی که فرایند­های کاری هماهنگ باشند، به اشتراک­گذاری دانش وجود داشته باشد، ارزش آفرینی‏ها مشترک و استراتژی­ها هم راستا شوند، همکاری و برقراری ارتباطات سازمانی کارآمدتر خواهند بود.

بخش دوم

۲-۳- اعتماد عمومی

۲-۳-۱- تعریف اعتماد