دانشگاه علامه طباطبائی
دانشکده مدیریت و حسابداری
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی گرایش بازاریابی
عوامل موثر بر رضایت گردشگران چینی از تسهیلات اقامتی مطالعه هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره شهر تهران
نگارش
فرزانه واشقانی فراهانی
استاد راهنما
دکتر ابولفضل تاج زاده نمین
استاد مشاور
دکتر اکبر پورفرج
زمستان
۱۳۹۳
تقدیم به خانواده ام
خدای را بسی شاکرم که از روی کرم پدر و مادری فداکار نصیبم ساخته تا در سایه
درخت پر بار وجودشان بیاسایم و از ریشه آنها شاخ و برگ گیرم و از سایه وجودشان
در راه کسب علم ودانش تلاش نمایم .
والدینی که بودنشان تاج افتخاری است بر سرم و نامشان دلیلی است بر بودنم چرا
که این دو وجود پس از پروردگار مایه هستی ام بوده اند دستم را گرفتند و راه رفتن
را در این وادی زندگی پر از فراز و نشیب آموختند.
و خواهر و برادر عزیزم که بودن در کنارشان برایم دلگرمی زندگی است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سپاس از زحمات
جناب دکتر تاج زاده، استاد راهنما که از هیچ تلاشی در انجام این پایان نامه دریغ نداشتند و بدون راهنمایی های ایشان انجام این پایان نامه بسیار مشکل می نمود.
جناب دکتر پورفرج، استاد مشاور این پایان نامه که با زحمات خود در غنی شدن این کار همواره همراهی نموده اند.
جناب دکتر ابراهیمی، استاد داور که با صبر و حوصله فراوان این پایان نامه را مطالعه نموده و دلسوزانه در جهت بهبود این پایان نامه قدم برداشته اند.
چکیده
رضایت مشتری و مشتری مداری از جمله مفاهیم خدماتی است که در صنعت هتلداری با عنوان میهمانداری شناخته می­ شود. این صنعت یکی از زیر­­ساخت­های صنعت گردشگری است که با فراهم آوردن تسهیلات و خدمات مهمان نوازی نقشی کلیدی در ارتقای تجربه گردشگر ایفا می­ کند. از دهه گذشته تاکنون گردشگران چینی با سرعت بالای رشد در بازار گردشگری جهان، یکی از بزرگترین و جدیدترین بازارها برای جذب گردشگر محسوب می شود. از دیدگاه تجاری و روابط بین المللی نیز ایران و چین از گذشته های دور تا کنون با یکدیگر روابط خوبی داشته اند و در سال های اخیر ایران جذب این گردشگران را در الویت های پژوهشی گردشگری خود در فاز اول بخش بندی بازار^[۱] قرار داده است. از آنجایی که تهران اولین نقطه ورود اکثرگردشگران چینی به ایران می باشد، این پژوهش در میان گردشگران چینی مقیم هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره تهران با توزیع پرسشنامه به زبان چینی ماندارین به جمع آوری داده ها پرداخته است. از میان ۷ متغیر مورد بررسی از ۵ بخش رضایت داشته اند و ۲ بخش موجب نارضایتی آنان گشته است، همینطور با آزمون فریدمن متغیرها الویت بندی شده اند. در انتها نتایج فوق مورد تحلیل قرار گرفته و با ارائه راهکارهای پیشنهادی جهت بهبود وضعیت هتل­های ۴ ستاره و ۵ ستاره شهر تهران در راستای جلب رضایت بیشتر گردشگران به پایان رسیده است.
واژگان کلیدی: رضایت مشتری^[۲]،مهمانداری^[۳]، گردشگران چینی^[۴]، هتل­های تهران^[۵]، آزمون دو جمله ای^[۶]

آدرس پست الکترونیکی نگارنده پایان نامه:
farahani.tourism@gmail.com
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق ۱
مقدمه ۱
بیان مسئله ۱
اهمیت و ضرورت موضوع ۴
اهدف تحقیق ۵
پرسش های تحقیق ۵
پرسش اصلی ۵
پرسش های فرعی ۵
فرضیه های تحقیق ۶
قلمرو موضوعی- مکانی جامعه تحقیق ۶
قلمرو زمانی تحقیق ۶
روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه ۶
روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن ۷
روش تحقیق ۷
روش های تحلیل داده ها ۷
مراحل اجرا ۷
مدل تحقیق ۸
خلاصه فصل ۹

نتیجه حاصل از آزمون فرضیه دوم نشان می‎دهد که در سطح اطمینان ۹۹% رابطه مثبت معنی‌داری بین بازده غیر عادی شرکت ها و خطای پیش بینی وجود دارد.
نتایج آزمون فرضیه دوم بیانگر رابطه معنادار مثبت میان خطای پیش بینی سود و بازده غیرعادی سهام جدید الورود به بورس است که درنهایت بیـانگر محتـوای اطلاعـاتی متغیـر سود دارد. به عبارت دیگر اعلام سود پیش بینی شده باعث انحـراف در میـانگین نـرخ بـازده غیرعادی سهام میشود. این نتایج همچنین بـه نـوعی تأییدکننـده مواضـع همیشـگی هیئـت استانداردهای حسابداری مالی در مورد اهمیت و اولویت سـود در اطـلاع رسـانی بـه افـراد ذینفع است که در اکثر مطالعات انجام شده تأیید شده است. بطور کلی نتیجه این تحقیق نشان می دهد درصورتی که مدیران در محاسبات خود برای پیش بینی سود سال آتی دچار اشتباه شوند و یا پیش بینی های خود را تغییر دهند متناسب با افزایش درصد خطای پیش بینی سود و نیز افزایش دفعات تجدید نظر در پیش بینی توسط مدیران، سرمایه گذاران نرخ بازده بیشتری را برای سرمایه خود مطالبه می کنند. شرکت هایی که به سود پیش بینی شده مورد نظر خود نمی رسند یا بطور مدام پیش بینی های خود را تغییر می دهند از ثبات خاصی برخوردار نیستند، بنابراین ممکن است انتظارات سرمایه گذاران را برآورده نکنند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

این نتایج همسو با تحقیق خالقی مقدم می باشد. ایشان دقت پیش بینی سود شرکت های جدیدالورود به بورس اوراق بهادار تهـران و عوامـل مـؤثر برآن را مورد بررسی قـرار داد. او متغیرهایی همچون اندازه شرکت، عمرشرکت، قیمت سهام و درجه اهرم مالی را مورد مطالعه قـرار داده و دریافـت کـه بـین تغییرات قیمت سهام و دقت پیش بینی سود رابطـه معکوس و بـین دقت پـیش بینی سود و اندازه شرکتهای جدید الورود به بورس اوراق بهادار تهران رابطه مستقیم وجود دارد.
همچنین نتایج متغیزهای تحقیق سجادی نیز همسو با تحقیق ماست. ایشان رابطه بین سود غیرمنتظره و بازده غیرعادی آتی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را مورد بررسی قرار داد. یافته هـای پـژوهش او نشـان مـی داد، بین تغییرات غیرمنتظره سود و بازده غیرعادی آتی سهام رابطه مثبت معناداری وجود دارد.
۵-۵- محدودیت‎های تحقیق
هر تحقیقی متأثر از عوامل کلان و محدودیت‎هائی است که قابل کنترل نیستند. برخی از محدودیت‎هایی که باید در تعمیم یافته‎های تحقیق حاضر به آنها توجه نمود به شرح زیر می‎باشد:
۱- این تحقیق متأثر از برخی عوامل کلان است که فرض شده اثر آنها برای همه شرکت‎ها و مشاهدات یکسان است، درحالی که ممکن است چنین نباشد. برای مثال، برخی صنایع، از جمله صنعت دارو، همواره تحت نظارت دولت بوده است. برای بزرگتر شدن نمونه مورد بررسی، سعی شد در انتخاب شرکت‎ها و دوره تحت بررسی معیارهای گزینشی کمتری اعمال شود. از این رو، مواردی چون قدمت شرکت‎ها، درجه اتکاء به تکنولوژی جدید، و خصوصیات دیگر آنها می‎تواند بر نتایج تحقیق اثرگذار باشد. همچنین عامل تورم نیز به عنوان یکی از متغیرهای کلان اقتصادی از جمله عواملی است که می‎تواند نتایج تحقیق حاضر را تحت تأثیر قرار دهد.
۲- محدودیت در نمونه‌گیری (برخی از  شرکت هابه دلیل شرایطی که برای  شرکت هادر نظر گرفتیم عضو جامعه‌ای که قرار هست نمونه‌ها را از آنها انتخاب کنیم قرار نگرفتند برای مثال شرکت‌هایی که سال مالی غیر از ۲۹/۱۲ دارند). در این تحقیق کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس مورد مطالعه قرار نگرفت لذا برخی محدودیت‌ها در تسری نتایج این تحقیق به  شرکت ها وجود دارد.
۳- نبودن برخی از اطلاعات مالی شرکت‌هایی که در مرحله نمونه‌گیری به عنوان نمونه انتخاب شده بودند و به دلیل عدم وجود برخی از اطلاعات مورد نیاز شرکت دیگری به جای آنها انتخاب شد.
۴- عدم تعدیل صورت‌های مالی بابت بندهای گزارش حسابرس مستقل و همچنین آثار تعدیلات سنواتی.
۵- از دیگر محدودیت‌های تحقیق می‌توان به قوانین و مقررات دولتی مثلاً قیمت‌گذاری یک محصول یا آزاد شدن قیمت اشاره کرد. همچنین سهمیه‌بندی‌ها و انحصارات دولتی می‌تواند به طور مستقیم و یا غیر‌ مستقیم بر قیمت سهام در نتیجه بر بازده غیر عادی تأثیر‌گذار باشد.
۵-۶- پیشنهادات
۵-۶-۱- پیشنهادات مبتنی بر تحقیق
با توجه به نقش اطلاعات شفاف، قابل اتکا و به موقع در تصمیم گیـری، کمـک بـه کـاراتر شدن بازار سرمایه و مشارکت مردم در بازار سرمایه، پیشنهادهایی به شرح زیر ارائه می شود:
۱- فراهم آوردن بستری مناسب جهت اطلاع رسانی سریع، دقیق و صحیح.
۲- تأکید بورس اوراق بهادار تهران، مبنی بـر ایـنکـه شـرکتهـای جدیـدالورود بـا دقـت بیشتری سود هر سهم را پیش بینی کنند؛ زیرا سرمایه گـذاران معمـولاً بـا اسـتفاده از ایـن معیار اقدام به تعیین قیمت سهام می کنند. عدم دقت در پیش بینی سود هر سهم، می تواند منجربه کسب بازده غیرعادی برای عده ای از سرمایه گذاران و زیان غیرعادی برای عده ی دیگری شود.
۵-۶-۲- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
برخی از موضوعات مهمی که می توانند در پژوهشهای آتی بررسـی شـوند، بـه شـرح زیـر هستند:
۱- بررسی خطای پیش بینی سود هر سهم و بازده غیرعـادی آتـی سـهام جدیـد بـر اسـاس داده های فصلی.
۲- شناسایی و بررسی متغیرهای حسابداری مؤثر بر بازده غیرعادی انباشته سـهام جدید کـه در این پژوهش بررسی نشده انـد، ماننـد درجـه اهـرم مـالی، اقـلام تعهـدی کل، نـرخ بـازده سرمایه گذاری، رشد داراییهای ثابت، وجـوه نقـد عملیـاتی، نسـبت بـدهی بـه حقـوق صاحبان سهام، هزینه بهره و توزیع سود نقدی.
۳- تأثیر نرخ تورم و سایر شاخص های کلان اقتصادی بر رابطه بین خطای پیش بینی سود و بازده غیرعادی سهام جدید.
۴- تأثیرنوع صنعت بر رابطه بین خطای پیش بینی سود و بازده غیرعادی سهام جدید.
۵- بررسی رابطه غیرخطی بین خطای پیش بینی سود و بازده غیرعادی سهام جدید.
۶- انجام تحقیق حاضر به تفکیک صنایع موجود در بورس اوراق بهادار تهران به منظور کنترل تأثیر صنعت با توجه به تفاوت قابل توجه در بازدهی شرکت‌های حاضر در صنایع مختلف، در صورت انجام تحقیق حاضر در قالب صنعتی خاص، می‌توان نتایجی همگن‌تر و دقیق‌تر را به دست آورد و به بررسی قدرت تبیین مدل مورد آزمون در آن صنعت خاص پرداخت.
۷- به منظور دستیابی به نتایج جامع‌تر، پیشنهاد می‌شود تا تحقیق حاضر در سال‌های آتی با در نظر گرفتن محدوده زمانی گسترده‌تری صورت پذیرد چرا که این امر موجب افزایش تعداد مشاهدات و اعتبار بیشتر نتایج به دست آمده خواهد شد.
۸- بررسی رابطه بین خطای پیش بینی سود و دفعات تجدید نظر در پیش بینی سود با هزینه سرمایه به تفکیک شرکت‌های هموارساز و غیر هموار‌ساز سود.
۹- بررسی دلایل تفاوت در هزینه سرمایه در صنایع مختلف.
۱۰- بررسی ارتباط مدیریت سود با هزینه سرمایه.
۱۱- بررسی تأثیر محاسبه هزینه سرمایه از طریق مدل‌های مختلف بر قبول یا رد طرح‌های سرمایه‌گذاری.
۵-۷- خلاصه فصل
دراین فصل، ابتدا خلاصه موضوع تحقیق، روش تحقیق و یافته‎های تحقیق ارائه شد. سپس نتایج حاصل از آزمون هر یک از فرضیه‎های تحقیق بررسی، و پیشنهاداتی برای استفاده‎کنندگان نتایج ارائه گردید. در پایان ضمن اشاره به محدودیت‎های احتمالی تحقیق، توصیه‎هائی برای تحقیقات آتی نیز ارائه گردید.
فهرست منابع و مأخذ
الف- منابع فارسی
آزاد م.۱۳۸۲. محتوای اطلاعاتی پیش بینی سود شرکتها. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده حسابداری و مدیریت دانشگاه علامه طباطبائی.

آداب اجتماعی؛
نوع دوستی؛
وجدان کاری؛
هماهنگی متقابل شخصی؛
محافظت از منابع سازمانی (مرکوزی و ایکسن^[۳۰] ۲۰۰۴).
گراهام (۱۹۸۹)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی را شامل چهار بعد می‌داند:
کمک‌های بین شخصی: بر کمک همکاران در صورت نیاز تاکید دارد.
ابتکار عمل فردی: بر اعمال تلاش در جهت ارائه‌ پیشنهادهایی که باعث بهبود عملیات سازمان می‌شود دلالت دارد.
مجاهدت فردی: بر انجام دادن فعالیت‌هایی فراتر از سطح وظیفه دلالت دارد.
تقویت وفاداری: بر فعالیت‌هایی دلالت دارد که به منظور معرفی چهره مثبت سازمان به بیرون از سازمان است.
اسپکتور و فوکس (۲۰۰۲)، رفتار شهروندی را به دو دسته تقسیم کرده‌اند:
تسهیل بین فردی: شامل رفتارهای بین فردی هدفمند است که به موفقیت کلی سازمان کمک می‌کند و در عین حال در برگیرنده‌ی مجموعه‌ای از فعالیت‌های سنجیده و منطقی است که به بهبود روحیه و تشویق همکاران، برداشتن موانع اجرای وظایف و کمک به همکاران در انجام وظایف شغلی تاکید دارد. تسهیل بین فردی شامل موارد زیر است:
الف) تحسین همکاران هنگام کسب موفقیت؛
ب) حمایت و روحیه دادن به همکارانی که دارای مشکلات شخصی هستند؛
ج)گفتگو به همکاران؛
د) بیان جملات مثبت در مورد کارمندانی که احساس خوبی نسبت به خود و دیگران دارند؛
ه)عادلانه رفتار کردن.
۲- از خود گذشتگی شغلی: از خودگذشتگی شغلی رفتارهای منضبط، همچون تبعیت از قوانین، انجام کار سخت و خلاقانه در حل مشکلات کاری است. از خود گذشتگی مبنای انگیزشی عملکرد شغلی است که کارمندان را تشویق می‌کند تا اعمالی انجام دهند که به نفع سازمان است. از خودگذشتگی شغلی شامل مواردی همچون توجه به جزئیات مهم، تمرین نظم و خویشتن‌داری شخصی و خلاقیت برای حل مشکلات کاری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در پژوهس بورمن و همکاران (۲۰۰۱)، و مطالعه بورمن و کلمن^[۳۱] (۲۰۰۰)، سه مولفه‌ی اصلی رفتار شهروندی سازمانی استخراج شده که عبارتند از:
عملکرد شهروندی میان فردی: به رفتارهایی گفته می‌شود که از اعضای سازمان، حمایت و به آنها کمک می‌کند و با تلاش‌های همکارانه و تسهیل‌گرانه که فراتر از انتظارات است، توانمندی‌های آنها را توسعه و بهبود می‌بخشد.
عملکرد شهروندی سازمانی: رفتاری که نشان دهنده‌ی تعهد به سازمان از طریق مواردی همچون تابعیت، وفاداری و پیروی از قوانین سازمانی است.
عملکرد شهروندی شغلی: به تلاش‌هایی اضافی و فراتر از الزامات شغل گفته می‌شود.
شاید بتوان معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره‌ی ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی را مربوط به اورگان دانست که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیردو این ابعاد عبارتند از:
آداب اجتماعی؛
نوع دوستی؛
وجدان کاری؛
جوان‌مردی؛
نزاکت.
آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی، به عنوان مولفه‌های کمک کننده‌ی فعال و مثبت مطرح هستند.
آداب اجتماعی رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، ان هم زمانی که این حضور لازم نباشد- حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران است. بر این اساس، گراهام معتقد است که یک شهروند سازمانی خوب، نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد، بلکه باید درباره‌ی آنها اظهارنظر کند و در حل آنها نیز مشارکت فعال داشته باشد (ارگان ۱۹۸۸).
وجدان کاری رفتاری فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله‌ی سازمان در محیط کاری است (همانند کار پس از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان). اورگان همچنین معتققد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند، که این نشان دهنده‌ی وجدان کاری بالای آنهاست.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد؛ که به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. البته برخی از صاحب‌نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف ابعاد نوع دوستی و وظیفه‌شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به رفتارهای کمکی یاد می‌کنند.
جوانمردی و نزاکت مولفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان است. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری، بدون این گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت، درباره‌ی اندیشیدن به چگونگی تاثیرات اقدامات فرد بر دیگران است.
اورگان بعد از برشمردن این ابعاد یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند؛ مثلا افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وجدان کاری هستند. ممکت است همیشه نوع دست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان تلقی شوند، بدین معنی که کارکنان سعی کنند تا با انجام این اعمال، بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب بودن” به ” هنرپیشه‌ی خوب” برای سازمان تبدیل می‌شوند (کاسترو و همکاران^[۳۲] ۲۰۰۴).
عوامل تاثیر بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی‌های فراتحلیلی در خصوص تاثیر بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تاثیرگذار بر آن، بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل، در تحقیقات مختلف تاکید شده است که عبارتند از:
ویژگی‌های فردی کارکنان؛
ویژگی‌های شغلی؛
ویژگی‌های سازمانی؛
رفتارهای رهبری.
تحقیقات اولیه در این حوزه که توسط اورگان و همکارانش صورت گرفته، عمدتا بر نگرش‌های کارکنان، گرایشات و رفتارهای حمایتی رهبر متمرکز است. تحقیقات بعدی در حوزه‌ی رهبری که بوسیله پودساکف و همکارانش انجام پذیرفته است، حوزه رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری تعاملی و تحولی گسترش داده‌اند. اثرات مربوط به ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتا در تئوری مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحبنظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.
پژوهش‌های اولیه که ویژگی‌های فردی را مورد توجه قرار داده است بر دو محور اصلی متمرکز است: اولا اورگان و ریان، عامل کلی موثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان؛ تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتارهای حمایتی رهبری تلقی می‌کنند؛ ثانیا تحقیقات نشانگر تاثیر معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که خود بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی است (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).
عامل دیگر در فهم رفتار شهروندی سازمانی، تاثیر حالت روحی مثبت فرد است. در دهه‌ های گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه، در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.
پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی، بهره‌وری کارکنان و گروه‌های کاری، تاثیرات، همکاری و کمک‌های بین کارکنان را افزایش می‌دهد؛ کار تیمی را تشویق می‌کند؛ نسبت اشتباهات را کاهش می‌دهد و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسائل سازمان، افزایش می‌دهد و بطور کلی جو سازمانی مناسبی را فراهم می‌آورد. رفتار شهروندی سازمانی از طریق اثرگذاری بر عوامل درون سازمانی از قبیل جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی، رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و رفتارهای مخرب شغلی و نیز با تاثیرگذاری بر بهبود عوامل برون سازمانی همچون رضایت شغلی، کیفیت خدمات و نیز وفاداری مشتریان، موجب تعالی کیفیت عملکرد کارکنان می‌شود (کاسترو و همکاران ۲۰۰۴).
جوهره‌ی کلیدی در تعریف اورگان از رفتار شهروندی سازمانی این است که چنین رفتاری اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد. مطالعات تجربی مختلفی که در این زمینه انجام شده ( بورمن و موتویلدو ^[۳۳]۱۹۹۳؛ اورگان و کنوسکی^[۳۴] ۱۹۸۹؛ جورج و بتن هنسن^[۳۵] ۱۹۹۱). ضمن تایید مطالب بالا فوق، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بر اثربخشی سازمانی تاثیرگذار باشد، بیان می‌کنند. با توجه به این مطالب می‌توان برخی از زمینه‌هایی را که رفتار شهروندی سازمانی به موفقیت سازمانی کمک می‌کند، در قالب موارد زیر خلاصه نمود:
افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان؛
آزاد نمودن منابع انسانی که می‌توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند؛
کاهش نیاز اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفا جنبه‌ی نگهدارندگی دارد؛
کمک به فعالیت‌های هماهنگ کنندگی هم در درون سازمان و هم بین گروه‌های کاری؛
تقویت توانایی‌های سازمان‌ها برای جذب و نگهداشت کارکنان کارآمد؛
افزایش ثبات عملکرد سازمان‌ها؛
توانمندی سازمان برای انطباق موثرتر با تغییرات محیطی (پادساکف و همکاران ۲۰۰۰).
طبق گفته‌ی کوهن و ویگودا (۲۰۰۰) برخی از مزایای رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: بهبود بهره‌وری مدیریت و کارکنان، کارایی بیشتر در مصرف و تخصیص منابع، پایین آوردن هزینه‌های نگهداری و بهبود توانایی سازمان برای استخدام نیروهای با کیفیت.
نسبت به منافع سازمان، رفتار شهروندی باعث در اختیار داشتن یک گروه از کارکنان می‌شود که به سازمان متعهد هستند. بر اساس نقل قول جن (۱۹۸۸)، صرف وجود رفتار شهروندی سازمانی (بویژه فداکاری، وظیفه‌شناسی و شکیبایی)، باعث کاهش و نزول ترک خدمت و غیبت کارکنان می‌گردد؛ کارکنانی که به سازمان متعهدند برای مدتی طولانی با سازمان می‌مانند؛ محصولاتی با کیفیت بالا تولید می‌کنند و به موقعیت شرکت بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف، کمک می‌کنند. از لحاظ منطقی می‌توانیم حدس بزنیم که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است محیط کاری درون سازمانی را بهتر ارتقا دهد.
سیاست‌های انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی
تقویت رفتار شهروندی مانند هر رفتار دیگری که از ما سر می‎زند نیاز به ترغیب و تشویق دارد یکی از مواردی که می‎تواند دراین زمینه تاثیر گذار باشد سیاست‌ها و اقدامات سازمانی می‎باشد. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی سازمانی تلاش کنند در همین راستا می‎توان چند مورد ازاین موارد را نام برد که برای ترغیب و ارتقا رفتار شهروندی مناسب‎اند .

نگرش مصرف کنندگان
پیا م
شخصی سازی
کنترل مصرف کننده
تمایل مصرف کنندگان
توجه به مصرف کنندگان
ادرا ک
سودمندی
سهولت دسترسی
رفتار مصرف کنندگان
رسانه
تکنولوژی تجهیزلت
فرایند انتقال
محصول در خور (مناسب)
هزینه رسانه ا ی
اثر دوستان
حال به تشریح این مدل می پردازیم .
عوامل موفقیت پیام
محتوا :
در یک پژوهشی که در سال ( ۲۰۰۱) در مورد یک هزار دارندۀ تلفن همراه در لندن صورت گرفت ، نتایج نشان داد که یک متن خوب تبلیغاتی متنی است که، کوتاه و رسا (۲۸%) ، خنده دار و سرگرم کننده (۲۶%)، مرتبط با گروه هدف (۲۰%) ، چشم گیر و جذاب (۱۳%) و حاوی اطلاعات مفید در مورد جوایز و ترفیعات باشد (۱۲%). بنابراین متن پیام ها باید ایدۀ جذابی داشته باشد، و بتواند این ایده را به طور مختصر و موجز منتقل کند، به زبان گروه های هدف باشد و به طور موثر از ۱۶۰ کاراکتر در دسترسش استفاده کند.همچنین پیام می بایست نشان دهد که شخص چگونه می تواند از دریافت پیامهای دیگر جلوگیری کند و در ارسال به جوانان، پیام باید سرگرم کننده و مختصر باشد ( P. Barwise, C. Strong, 2002,cited in Scharl et al. 2005).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شخصی سازی :
بازاریابان می توانند پیامک را بر اساس زمان محلی مشتری، مکان و ترجیحات وی ، شخصی سازی کنند Balasubramanian et al. 2002) ). به عنوان مثال نشان دادن مسیرهایی که به سمت نزدیکترین رستوران گیاهخواری که در زمان ارسال پیام ، باز است ( Scharl et al 2005).
شخصی سازی بر اساس زمان
سازمانها می بایست بهترین زمان را برای ارسال پیام و تعداد دفعات آن برای موضوع و گروه مورد هدف، در نظر بگیرند (Scharl et al. 2005).
شخصی سازی بر اساس مکان
مصرف کنندگان به طور فزاینده ای ، انتظار خدمات شخصی شده و مکان پایه دارند، که در نتیجه بر اهمیت بازاریابی موبایلی شخصی شده ، تاکید می کند (Watson et al.2000).
شخصی سازی بر اساس ترجیحات مصرف کننده
شخصی سازی پیام، تاثیرش را افزایش می دهد.مشابه با رسانه های سنتی، یک کمپین پیامکی شخصی سازی شده، بر مبنای پایگاه داده هایی است که حاوی مشتریان احتمالی و فعال به اندازۀ کافی است تا به گروه هدف به طور سودآوری ، دسترسی یابد .چنین پایگاه داده هایی عموماً شامل اطلاعات شخصی مثل فعالیت های اوقات فراغت، تعطیلات، علایق موسیقی و رسانه، نوع دسترسی به اینترنت، حرفه ،وضعیت تاهل ، مالکیت ماشین و درآمد می باشد) P. Barwise, C. Strong, 2002 (.
کنترل مصرف کننده ، کسب اجازه و حریم شخصی :
بر طبق نظر تمام کارشناسان، تبلیغ کنندگان می بایست اجازه داشته باشند و مشتریان را قانع کنند که وارد سیستم تبلیغات پیامکی شوند، قبل از اینکه تبلیغات برایشان بفرستند.یک ثبت نام ساده، از ارسال پیام مرتبط به یک مخاطب علاقه مند، اطمینان حاصل می کند(R.D. Petty, 2000 ). پیام های ناخواسته که به عنوان اسپم شناخته می شود، پذیرش کاربر را متوقف می کند، خصوصاً اینکه تلفن های همراه نمی توانند بین اسپم و ارتباطات هوشمند ، به طور اتوماتیک تفاوت قائل شوند. علاوه بر این پیام های ناخواسته در برخی از کشورها غیر قانونی است و صرف نظر از نوع رسانه، مصرف کننده را آزرده خاطر می سازد) Scharl et al. 2005 ( .
عوامل موفقیت رسانه
تکنولوژی تجهیزات :
طراحی پیامهای جذاب تنها با ۱۶۰ حرف، یکی از چالشهای بازاریابی موبایلی است. اما ادغام تکنولوژی های جی پی آر اس ۱ و پیام چند رسانه ای به فائق آمدن بر این محدودیت ها کمک می کند( ( ۲۰۰۲ ,OMA . برای مثال در ژاپن بیش از % ۳۰ تلفن های همراه با دوربین فیلمبرداری و امکان ارسال پیام چندرسانه ای ساخته می شود.ضمناً ، این پیشرفتها، مشکلات جدیدی را هم مطرح کرده است.اندازه صفحه و شیوۀ نمایش متفاوت و نا همگن موجب شده است که برخی فونت ها وفرمت های تصویر در برخی وسایل موبایل ، زشت به نظر برسد ) Yunos,Gao,Shim, 2003 cited in Scharl et al.2005 ).
اسکارل و همکارانش همچنین مطرح کردند که مسائل مربوط به قابلیت استفاده مانع ثبت اطلاعات از طریق موبایل توسط مصرف کنندگان می شود زیرا نوشتن پیام از طریق موبایل ، زمان بر است و به همین دلیل مشتریان ترجیح می دهند که علایق ، محتوای مورد نظر و پیام های مورد علاقه شان را از طریق صفحات وب که هم کیبورد و هم صفحۀ نمایش بزرگتری دارد ، به اشتراک گذارند (۲۰۰۵ al . Scharl et ).
روند انتقال :
تحقیقات نشان می دهد که دو محدودیت تکنیکی در این زمینه وجود دارد: اولاً اینکه پیام ممکن است اصلاً نرسد .با وجود تلاشهای زیادی در این زمینه ، هیچ سازوکار درستی وجود ندارد که تحویل موفقیت آمیز پیام را تضمین کند .اما برخی متخصصان تخمین زده اند که به احتمال % ۳۳ پیامها بدرستی ارسال می شود.دوماً تضمینی وجود ندارد که پیام در مدت کوتاهی ارسال شود. تاخیر تا ۶ ساعت هم محتمل است. برای پیامهایی

که حساس به زمان هستند این یک مشکل حیاتی است، به عنوان مثال تغییر اطلاعات حساب بانکی مشتری، بلیط های لحظه آخری ، آگاه سازی در مورد در دسترس بودن محصول و گزارشهای هواشناسی (Newell and lemon.2001, cited in Scharl et al. 2005).
محصول در خور (مناسب) :
تاکید شده است که تکنولوژی ، پیامک را مناسب برای تبلیغات محصولات ارزان و محصولاتی که مکرراً خرید می شوند، ساخته است (Barwise and C. Strong ,2002 ).

• گروه های فرایندی

• تعاملات فرایندی

• دلخواه سازی تعاملات فرایندی

• نگاشت فرایندهای مدیریت پروژه

فرایندهای پروژه
پروژه ها از فرایندها تشکیل شده اند . یک فرایند » مجموعه ای از اقداماتی است که نتیجه ای ر ا حاصل می نماید « . فرایند های پروژه توسط افراد انجام می شوند و معمولاً به یکی از دو دسته ی اصلی زیر تقسیم می شوند:

• فرایندهای مدیریت پروژه که کار پروژه را تشریح، سازماندهی و تکمیل می کنند .

• فرایندهای محصول گرا که محصول پروژه را مشخص و ایجاد می کنند .

فرایندهای محصول گرا اغلب توسط چرخه ی حیات پروژه تعریف می شوند و با تغییر حوزه­ کاربردی تغییر می کنند. فرایندهای مدیریت پروژه و فرایندهای محصول گرا در سراسر پروژه هم پوشانی و تعامل دارند . به عنوان مثال محدوده ی پروژه نمی تواند بدون داشتن یک درک اولیه از نحوه ی ایجاد محصول تعریف گردد.
گروه های فرایندی
فرایندهای مدیریت پروژه می توانند به پنج گروهِ یک یا بیش از یک فرایندی سازماندهی شوند:

• فرایندهای آغازین - پروژه یا مرحله را تصویب می کند.

• فرایندهای برنامه ریزی - تعریف و اصلاح اهداف و انتخاب بهترین روش های جایگزین به منظور دستیابی به اهدافی که پروژه جهت پرداختن به آنها تعهد شده است.

• فرایندهای اجرایی - هماهنگ کردن افراد و سایر منابع به منظور انجام برنامه.

• فرایندهای کنترلی - حصول اطمینان از اینکه اهداف پروژه از طریق نظارت و اندازه گیری مستمر پیشرفت برآورده می شوند تا مغایرت ها از برنامه شناسایی شوند و بدین ترتیب در هنگام لزوم بتوان اقدام اصلاحی به عمل آورد.

• فرایندهای اختتامی - پذیرش رسمی پروژه یا مرحله و رساندن آن به یک پایان متعارف.

گروه های فرایندی توسط نتایجی که تولید می کنند به هم متصل می باشند اغلب نتیجه یا ماحصل هر یک ورودی دیگری است . در میان گروه های فرایندی مرکزی، پیوندها تکرار می شوند برنامه ریزی از قبل، برای اجرا یک برنامه ی پروژه ی مستند فراهم می آورد و سپس همان طورکه پروژه پیشرفت می کند، برای برنامه به روزآوری های مستند را مهیا می سازد . این روابط در شکل ۵-۲ نشان داده شده اند . علاوه بر این گروه های فرایندی مدیریت پروژه ر ویدادهایی مجزا و یک مرتبه ای نیستند؛ آنها فعالیت های هم پوشانی هستند که در هر مرحله ی پروژه با سطوح مختلف شدت رخ می دهند . شکل ۶-۲ نحوه ی هم پوشانی گروه های فرایندی و اختلاف آنها را در یک مرحله نشان می دهد. نهایتاً اینکه تعاملات گروه های فرایندی از مراحل ن یز می گذرد، به گونه ای که خاتمه ی یک مرحله، برای شروع مرحله ی بعد داده فراهم می آورد. برای مثال خاتمه ی مرحله ی طراحی به پذیرش سند طراحی توسط مشتری نیاز دارد . به طور همزمان سند طراحی، شرح محصول را برای مرحله ی پیاده سازی که در پیِ آن می آید، تعریف می کند . این تعامل در شکل ۷-۲ نشان داده شده است. تکرار فرایندهای آغازین در ابتدای هر مرحله به حفظ تمرکز پروژه بر نیاز کسب وکاری که پروژه برای پرداختن به آن تعهد شده است، کمک می کند. این امر همچنین به حصول اطمینان از توقف پروژه درصورت عدم وجود بیشتر نیاز کسب وکار یا بعید بودن برآورده شدن آن توسط پروژه کمک می کند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۲-۵ - روابط بین گروه های فرایندی در یک مرحله
شکل ۲-۶ - هم پوشانی گروه های فرایندی در یک مرحله
شایان ذکر است که خروجی ها و ورودی های واقعی فرایندها به مرحله ای که آنها در آن اجرا می شوند، بستگی دارد . هرچند شکل ۷-۲ با مراحل مجزا و فرایندهای مجزا ترسیم شده است، در یک پروژه ی واقعی هم پوشانی های بسیاری وجود دارد . به عنوان مثال فرایند برنامه ریزی نه تنها باید تفصیل های کاری که برای خاتمه ی موفقیت آمیز مرحله ی موجود پروژه انجام می شود را فراهم آورد، بلکه باید شرحی مقدماتی از کاری که باید در مراحل بعدی انجام شود نیز ارائه دهد . این تفصیل دهی فزاینده از برنامه ی پروژه اغلب برنام هریزی موج چرخ های نامیده می شود که نشا ندهند هی آن است که برنام هریزی فرایندی تکراری و مستمر است.
درگیر نمودن ذی نفعان در مراحل پروژه معمولا احتمال برآورده شدن نیازمندی های مشتری را افزایش می دهد و به مالکیت سهام دارانه یا خریداران هی پروژه توسط ذی نفعان جامه ی عمل می پوشاند که این امر اغلب برای موفقیت پروژه حیاتی است.
شکل ۲-۷ - تعامل بین مراحل
تعاملات فرایندی
درون هر گروه فرایندی، فرایندهای جداگانه توسط ورودی ها و خروجی هایشان به هم متصل می شوند . با تمرکز بر این روابط می توانیم هر فرایند را با موارد زیر تشریح کنیم:

• ورودی ها - مستندات یا اقلام قابل مستندسازی که می توان براساس آنها اقدام کرد.

• ابزارها و تکنیک ها - سازوکارهایی که بر ورودی ها اعمال می شوند تا خروجی ها ایجاد گردند.

• خروجی ها - مستندات یا اقلام قابل مستندسازی که نتیجه ی فرایند هستند.

فرایندهای مدیریت پروژه ای که در اکثر پروژه ها و در بیشتر حوزه های کاربردی معمول هستند همچنین تعاملات فرایندی تشریح شده در اینجا در اکثر پروژه های بیشتر حوزه های کاربردی معمول می باشند .
شکل ۲-۸ - روابط میان فرایند های آغازین
فرایندهای آغازین
شکل ۸-۲ تنها فرایند این گروه فرایندی را نشان می دهد.
آغاز - تصویب پروژه یا مرحله بخشی از مدیریت محدوده ی پروژه می باشد.
فرایندهای برنامه ریزی
برنامه ریزی اهمیت بسیاری برای پروژه دارد زیرا که پروژه دربرگیرنده ی انجام کاری است که پیشتر انجام نشده است . در نتیجه فرایندهای نسبتاً زیادتری در این بخش وجود دارند . به هرحال تعداد فرایندها مبیّن آن نیست که مدیریت پروژه در اصل برنامه ریزی است باید میزان برنامه ریزی انجام شده با محدوده ی پروژه و سودمندی اطلاعات تهیه شده متناسب باشد . برنامه ریزی تلاشی مستمر در سراسر حیات پروژه است.
شکل ۲-۹ - روابط میان فرایند های برنامه ریزی
روابط میان فرایندهای برنامه ریزی در شکل ۹-۲ نشان داده شده اند . این فرایندها پیش از تکمیل برنامه ی پروژه در معرض تکرار های م تناوب قرار دارند . برای مثال اگر تاریخ تکمیل اولیه غیرقابل قبول باشد، ممکن است که منابع، هزینه یا حتی محدوده ی پروژه به تعریف مجدد نیاز داشته باشند . علاوه بر این، برنامه ریزی علمی قطعی نیست دو تیم مختلف می توانند برای پروژه ای مشابه برنامه های بسیار متفاوت تهیه نمایند.
فرایندهای اصل ی. برخی فرایندهای برنامه ریزی دارای وابستگی های مشخصی می باشند که الزام می کند آنها اساساً با ترتیبی مشابه در اکثر پروژه ها انجام شوند . برای مثال فعالیت ها باید پیش از آنکه زمان بندی و هزینه بندی شوند، تعریف گردند . ممکن است این فرایندهای اصلی برنام هریزی چندین بار درحین هر مرحله از پروژه تکرار شوند . این فرایندها شامل موارد زیر می باشند:

• برنامه ریزی محدوده - تکوین یک بیانیه ی محدوده ی مکتوب به عنوان مبنایی برای تصمیمات آینده ی پروژه.

• تعریف محدوده - تقسیم دستاوردهای اصل ی پروژه به مؤلفه های کوچک تر و قابل مدیریت تر.

• تعریف فعالیت - شناسایی فعالیت های خاصی که باید به منظور تولید دستاوردهای مختلف پروژه انجام شوند.

• تعیین توالی فعالیت - شناسایی و مستندسازی وابستگی های بین فعالیتی.

• برآورد مدت زمان فعالیت - برآ ورد تعداد دوره های زمانی کاری که برای تکمیل هر یک از فعالیت ها مورد نیاز می باشند.

• تکوین زمان بندی - تحلیل توالی های فعالیت ها، مدت زمان های فعالیت ها و منابع موردنیاز به منظور ایجاد زمان بندی پروژه.