Lev_it =B_{0 +} B₁ InFle_{x +} B₂ Profit ₊ B₃ Size ₊ B₄ MTB ₊ B₅ Tang ₊ e
Lev= اهرم مالی در تحقیق حاضر برای محاسبه آن از اهرم مالی دفتری و اهرم مالی بازار استفاده می گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

Book Leverage: (Short-term debt + Long-term debt) /(Book value of equity + Short-term debt + Long-term debt)
Market Leverage: (Short-term debt+Long-term debt) /(Market value of equity + Short-term debt+Long-term debt)
جائیکه:
Book Leverage = اهرم مالی براساس ارزش دفتری
Market Leverage = اهرم مالی براساس ارزش بازار
Short-term debt = بدهی کوتاه مدت
Long-term debt= بدهی بلند مدت
Book value of equity= ارزش دفتری سرمایه
Market value of equity= ارزش بازار سرمایه
InFle= عدم انعطاف هزینه ها
عدم انعطاف هزینه ها به صورت زیر محاسبه می گردد.
InFlex ₌ SGA expenses / (SGA expenses + COGS)
SGA: هزینه های اداری و عمومی
COGS: بهای تمام شده کالای فروش رفته
Profit= سود اوری
Profit = Income before extraordinary items / Lag Total assets
Income before extraordinary items : سود قبل از اقلام غیر عادی
Lag Total assets = لگاریتم طعبیی دارایی ها
Size= اندازه شرکت، لگاریتم طعبیی دارایی ها
متغییر های کنترل:
MTB = (Market value of equity + Total assets - Book value of equity) / Total assets
Tang =PPE net / Total assets
Market value of equity : ارزش بازار سرمایه
Total assets: جمع دارایی ها
Book value of equity = ارزش دفتری سرمایه
۱-۹-۳- شرح کامل روش گردآوری داده‏ها
اطلاعات موردنیاز بخش ادبیات تحقیق از کتب، مجلات تخصصی فارسی و لاتین و مقالات استخراج شده از اینترنت، گردآوری شده است (روش کتابخانه‏ای). داده‏های موردنیاز برای آزمون فرضیه ‏های تحقیق از طریق مراجعه به سازمان بورس اوراق بهادار تهران و استفاده از صورتهای مالی سالانه و یادداشت‏های توضیحی شرکتهای پذیرفته شده در سازمان بورس اوراق بهادار تهران (شامل: ترازنامه، سود و زیان)، گزارشات هیئت مدیره و نرم‏افزارهای تلخیص کننده‏ی اطلاعات مالی شرکتها مانند، ره‏آورد نوین، تدبیر پرداز و سایت‏های بورس گردآوری خواهد شد.
۱-۱۰- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
جامعه آماری این پژوهش کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. دوره زمانی پژوهش از ابتدای سال ۱۳۸۶ تا پایان سال ۱۳۹۰ می باشد. نمونه آماری تحقیق فوق با بهره گرفتن از نمونه گیری غربالگری طبقه بندی خواهد شد. در تحقیق حاضربرای هر یک از ضرایب جزیی رگرسیون ازآزمون t استیودنت و برای معناداری مدل رگرسیونی ازآماره فیشر (F) در سطح ۹۵ در صد استفاده خواهد شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS صورت خواهد گرفت.
۱-۱۱- ساختار کلی تحقیق
در فصل اول به بیان موضوع، اهمیت و اهداف پژوهش و همچنین ابزار و روش گردآوری اطلاعاتپرداخته شد و فرضیه‌‌هاو تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شدند.فصل دوم بهمبانی نظریتحقیق پرداخته و خلاصه‌ای از تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در این زمینه در پایان فصل ارائه شده است. در فصل سوم به موضوع و روش‌شناسی تحقیق پرداخته و توضیحات لازم در مورد جامعه، نمونه و آزمون‌های مربوط و نتایج آن ارائه شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات پرداخته شده و نتایج مربوط به آزمون فرضیه‌ها ارائه گردیده است. و بالاخره در فصل پنجم ارزیابی نتایج آزمون فرضیه ها، نتیجه‌گیری کلی، محدودیت‌های تحقیق، پیشنهادهای کاربردی و پیشنهاد برای تحقیقات آتی ارائه شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
مطالعه رفتار هزینه علاوه بر محققان دانشگاهی برای افرادی که حرفه آنها با فعالیتهای شرکتها در ارتباط است، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در مدل رایج رفتار هزینه که در ادبیات حسابداری پذیرفته شده است، هزینه ها براساس تغییر نسبت سطح فعالیت به دو دسته هزینه های ثابت و هزینه های متغیر تقسیمبندی میشوند. در این مدل هزینه های متغیر متناسب با تغییر در محرک هزینه تغییر میکنند. بدین معنی که میزان تغییر هزینه ها به میزان تغییر سطح فعالیت ها بستگی دارد نه جهت تغییر (اندرسون و لانن^[۳]،۲۰۰۷).
دلیل وجود چسبندگی هزینه ها توسط مدل جایگزین رفتار هزینه توجیه میشود. در این مدل فرض میشود که مدیران بطور سنجیده منابع را در پاسخ به تغییر حجم فعالیت، تعدیل میکنند. این مدل میان هزینههایی که متناسب با تغییر حجم فعالیت، تغییر میکنند و هزینه های تعدیل منابع توسط مدیران تفاوت قائل میشود. در دوره های کاهش فروش، درباره تقاضای آتی ابهام وجود دارد. از سوی دیگر، اگر مدیران منابع را کاهش دهند، تحصیل مجدد منابع، موجب تحمل هزینه های تعدیل میشود. از اینرو مدیران، کاهش هزینه ها را تا زمان کسب اطمینان از پایداری رکود تقاضا به تعویق میاندازند(مدیروس و کوشتا^[۴]،۲۰۰۴).
اساس بسیاری از تصمیمات مدیریتی، دانش چگونگی تغییر هزینه ها به عنوان تابعی از سطح فعالیت است. در همین ارتباط ،گاریسون و نورین^[۵](۲۰۰۱) معتقدند که تلاش برای اتخاذ تصمیمات بدون دانش کاملی از هزینه های مرتبط و نحوه تغییر آنها نسبت به سطح فعالیت ممکن است به پیامدهای نامساعدی بیانجامد. در ادبیات حسابداری در مورد رفتار هزینه، چندین دیدگاه وجود دارد. کاریسون و نورین (۲۰۰۱) و هورن کرن و همکاران^[۶] (۲۰۰۶) اظهار کردهاند که صرف نظر از جهت تغییر( کاهش یا افزایش)، هزینه ها به تغییرات سطح فعالیت واکنش نشان میدهند. درحالیکه نورین و سودرستروم^[۷] (۱۹۹۷) و اندرسون و همکاران (۲۰۰۳) معتقدند که افزایش هزینه ها در دوره های افزایش سطح فعالیت، بیشتر از کاهش هزینه ها در دوره های کاهش سطح فعالیت است به همین دلیل ، کاهش هزینه ها موجب ایجاد چسبندگی در هزینه ها میشود.
۲-۲- هزینه ها
هزینه در ادبیات حسابداری به طرق زیر تعریف میشود:
هزینه از دیدگاهی گسترده شامل تمامی اقلام بهایتمامشده منقضی شده است که قابل کسر از درآمد فروش میباشد.
از سویی هزینه عبارتند از کاهش ناخالص داراییها یا افزایش ناخالص بدهیها که براساس اصل پذیرفته شده حسابداری، اندازه گیری شدند و حاصل فعالیتهای انتفاعی موسسه میباشند.
هزینه ها عبارتند از خروج یا مصرف داراییهای واحد انتفاعی یا ایجاد بدهیها (یا ترکیبی از هر دو) طی یک دوره مالی که از تحویل یا تولید کالا ، ارائه خدمات یا سایر فعالیتهای اصلی و مستمر آن ناشی میشود (نعمت الهی،۱۳۸۹).
۲-۲-۱- مدیریت هزینه
اطلاعات حسابداری مدیریت غالباً از طریق وظیفه جلب توجه می کند برای مثال فرض کنید که هزینه های ثابت و متغیر ارائه خدمات به صورت دستی به نحوی چشمگیر بیش از مبلغ بودجه باشد، به عبارتی دیگر انجام خدمات از این طریق مقرون به صرفه نبوده و می بایست راههایی جدید جستجو شود. اطلاعات حسابداری مدیریت به مدیران کمک می کند که ساختار تصمیم را تعیین کنند، به این ترتیب هزینه های ارائه خدمات از دو طریق “دستی” و “رایانه ای” محاسبه و جهت اخذ تصمیم در اختیار مدیریت قرار داده می شود. این شاخه از حسابداری از یک سو گذشته نگر و از طرف دیگر آینده نگر است، اینکه محصولات و خدمات به چه هزینه ای به بازار عرضه شوند تا ضمن رقابت با رقبا، سودی معقول نیز برای موسسه کسب گردد نشان از آینده نگری این سیستم می باشد.
با توجه به اینکه بخش های خدماتی در اقتصاد فعلی کشور در حال رشد و گسترشی سریع است، به موازات آن تکنیکهای حسابداری مدیریت نیز باید با توجه به نیازهای اطلاعاتی واحدهای فعال در این بخش مورد ارزیابی مجدد قرار گرفته و با این نیازها هماهنگ شوند. تفاوت اساسی بین موسسات خدماتی و تولیدی آن است که اغلب خدمات همزمان با تولید به مصرف می رسند، به بیان دیگر نمی توان خدمات را همانند کالاها در انبار نگهداری کرد، اما بسیاری از تکنیکهایی که برای اندازه گیری بهای تمام شده و سنجش عملکرد واحدهای تولیدی ابداع شده، در بخش خدمات نیز با موفقیت بکار گرفته شده است، پس در راه توسعه روش های حسابداری مدیریت، همواره باید نیازمندیهای واحدهای مختلف بخشهای خدماتی نیز مد نظر قرار گیرد.
سیستم های اطلاعاتی حسابداری و ارتباط آن با مدیریت هزینه
امروزه با ایجاد تحول در سیستم‌های تولید و خدمات، مدیریت با پیچیدگی و تغییراتی شدید روبرو شده بنحوی که به تنهایی نمی‌تواند نسبت به محیط خود در سازمان شناختی کافی داشته باشد. به همین دلیل ضرورت پیدا کرد که سیستمی بوجود آید که مدیریت را در امر شناسائی مشکل، تعیین اهداف، شناسایی دقیق مسئله، تعریف راه حلهای ممکن، ارزیابی این راه حلها، انتخاب یک راه حل بهینه، اجرا، کنترل و ارزیابی آن کمک کند. نقش حسابداری مدیریت عبارت از تهیه و ارائه اطلاعات مرتبط و سودمند برای کمک به مدیریت در برنامه‌ریزی فعالیتها، اعمال کنترل مدیریت و تصمیم گیری عقلائی در جهت تحقق اهداف سازمان است. البته صرف ارائه اطلاعات نمی‌تواند مدیریت را در انجام وظایف خود یاری کند بلکه اطلاعات ارائه شده باید دارای ویژگیهایی باشد که مدیریت از آن در فرایند تصمیم‌گیری استفاده کند. بنابراین سیستم اطلاعاتی حسابداری مدیریت با هدف کمک به مدیران در امر تصمیم‌گیری بوجود آمد و همگام با گسترش و پیچیده شدن سیستم تولید، و ارائه خدمات، رشد و گسترش پیدا کرده است. بدیهی است تلفیق سیستم اطلاعاتی حسابداری با اهداف و روش های مدیریت هزینه، روندی فزاینده در جهت کاهش هزینه ها و کمک به افزایش سودآوری را در پی خواهد داشت.
مدیریت هزینه در یک بیان ساده عبارت است از به کارگیری مطلوب و توام با کارآیی منابع سازمان در جهت ارزش آفرینی برای مشتریان. این تعریف بر این نکته محوری تاکید دارد که سودآوری و رشد بنگاه از طریق خلق ارزش برای مشتریان تحقق می یابد. منشا ثروت زایی بنگاه های اقتصادی و سازمان ها مشتریان هستند و تنها مشتریان رضایتمند و خشنود وفادار می مانند و به صورت پایدار به ایجاد ثروت در سازمان ها ادامه می دهند. رضایتمندی مشتریان نیز به آن بستگی دارد که ما تا چه میزان در مقایسه با رقبا محصول و خدمات ارزشمند و دارای کیفیت را با قیمت مناسب و در زمان مناسب به آنان عرضه می کنیم.«مدیریت هزینه» مفهومی است که به میزان زیادی تحقق هدف فوق را برآورده می سازد. مدیریت هزینه فلسفه بهبود است زیرا می کوشد راه های مناسب برای تصمیم گیری هایی که متضمن ارزش آفرینی برای مشتریان، همراه با کاهش هزینه هاست را بیابد.
مدیریت هزینه بر این نگرش استوار است که هزینه ها به خودی خود ایجاد نمی شوند بلکه تمام هزینه های تولید و یا انجام خدمات محصول و نتیجه تصمیم گیری های مدیریت است که عمدتاً معطوف به چگونگی استفاده از منابع محدود سازمان است. نگرش مدیریت هزینه نقش مهمی در جهت دادن تصمیمات مدیران به سوی ایجاد ارزش برای همه ذی نفع ها (سهام داران، مشتریان، کارکنان و جامعه) به عهده دارد و می کوشد بین منافع ذی نفع های مختلف تلفیق مناسب و خلاقانه ایجاد کند.فلسفه و نگرش «مدیریت هزینه» متشکل از مجموعه ای از ابزار و تکنیک هاست که می تواند به تجزیه و تحلیل جامع تصمیمات مدیریت بپردازد و در هر مورد تصمیمات مدیریت را پشتیبانی کند.مجموعه ابزار و تکنیک های «مدیریت هزینه» که به پیشبرد اهداف و برنامه های یاری می رساند «سیستم مدیریت هزینه» نامیده می شود.
برخی از این تکنیک ها را می توان به قرار زیر برشمرد:

در مرحله ارزیابی کمی کل سازه مدل گردیده ونقاط ضعف پروژه در برابر بار زلزله نمایان می گردد . در واقع توانایی ساختمان در برابر بار زلزله را ارزیابی می کند.سرفصلهای گزارش کمی بشرح ذیل می باشد: [۱۰]
-تعیین هدف بهسازی
-تحلیل خطروتعیین طیف طرح
-تهیه اطلاعات تفضیلی وضعیت موجود
-ارزیابی تفضیلی نیاز ساختمان به بهسازی

تهیه طرح بهسازی

بعداز اتمام این مراحل تعیین می شود که ساختمان ارزش بهسازی دارد یا باید تخریب شده و مجدداً ساخته شود. در این رابطه ارزش اقتصادی پروژه نیز مد نظر قرار خواهد گرفت. بعنوان مثال ساختمانی در مرحله بعدی از بهسازی لرزه ای قرار میگیرد که هزینه بهسازی آنها کمتر از ۳۰% هزینه ساخت مجدد آن باشد. بعداز انجام ارزیابی چنانچه قابلیت بهسازی لرزه ای ساختمان قطعی شد طرح بهسازی آن به صورت دوگزارش ارائه میگردد. [۹]
-تهیه طرح مقدماتی
در این موارد یا اعضاء سازه موجود تقویت می گردد و یا سازه مقاومی طراحی می شود تا سازه موجود به آن تکیه کند.بعد از مقایسه و بررسی های لازم گزینه ایی انتخاب می شود که علاوه بر جوابگویی به نیازهای مقاومتی؛ ساده تر و با امکانات اجرایی محل سازگارتر و اقتصادی تر باشد.سرفصلهای این گزارش بشرح ذیل میباشد[۱۰]:
-بررسی راهکار بهسازی
-بررسی فنی واجرایی واقتصادی طرح مقدماتی گزینه های بهسازی
-انتخاب طرح برتر در تعامل با کارفرما باتوجه به گزارش مقایسه فنی-اقتصادی
-تهیه طرح تفضیلی
با توجه به بهترین روش انتخابی از مرحله قبل باید کلیه گزارشات ومدارک طرح تفضیلی آماده گردد.در این مرحله گزارشات طرح بصورت مبسوط مورد استفاده در طراحی قرار گرفته ونقشه های اجرایی بهمراه اسناد مناقصه تسلیم کارفرما میگردد.سرفصلهای این روش بشرح زیر می باشد. [۱۰]
-تهیه طرح تفضیلی براساس طرح مقدماتی برتر
-بهسازی اجزای غیر سازه ای
-تهیه نقشه های اجرایی طرح
-تهیه مشخصات فنی
-تحلیل اقتصادی
-تهیه برنامه زمانبندی پروژه
-تهیه اسناد مناقصه

شکل ‏۲-۱:نحوه فرایند مطالعات مقاومسازی[۱۰]

اجرای طرح بهسازی لرزه ای

با توجه به حساسیت بالای بهسازی لرزه ای جهت اجرای آن از پیمانکاران مجرب وکارازموده استفاده می گردد . این پیمانکاران باگذراندن کلاسهای آموزشی وتوجیهی ضمن آشنایی لازم با جزییات خاص این روش ؛گواهی صلاحیت مربوطه را نیز دریافت می نمایند..لازم به توضیح است جهت نظارت بر اجرا علاوه بر ناظر ؛ نماینده مشاور مطالعاتی نیز از جهت اینکه به کلیه جزییات و مراحل اجرا اشراف کامل دارد به عنوان ناظر مقیم در کارگاه حضور مییابد .قابل ذکر اینکه درمرحله برداشت اولیه ارزیابی کیفی و ارزیابی کمی آسیب پذیری ساختمان ؛تنها ۲۰% اتصالات سازه طبق دستورالعمل قابل سونداژ بوده و اطلاعات مربوطه در اختیار مشاور قرار می گیرد و بقیه اسکلت با نظر وتجربه مشاور مدل میگردد بنابراین در مرحله اجرا امکان تغییراتی دردیتایلهای اجرایی پیش خواهد امد که مستلزم هماهنگی با مشاور وتصمیم گیری در زمان اجرا می باشد که این مهم به عهده نماینده مشاور (ناظر مقیم )است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

انتخاب پیمانکارواجرای عملیات اجرایی از مهمترین فرایند مقاومسازی یک ساختمان آموزشی می باشد. علیرغم طولانی بودن روند مطالعات مقاومسازی باتوجه به محدود بودن زمان تعطیلی مدارس(حدودا"سه ماه تعطیلات تابستانی) مدت اجرا بسیار کوتاه می باشد که همین امر باعث می شود تا سازمان نوسازی مدارس در انتخاب پیمانکاران مجرب وآزموده بسیار تامل نماید.

تدوین الگوهای جدید در مقاومسازی مدارس ایران

بهسازی ساختمانهای آموزشی در کشور ایران یک ضرورت تاریخی است که اگر پاسخ مناسب به آن داده نشود درمقابل خداوند متعال و نسلهای آتی کشور که متاثر از این حادثه میگردند مسئول خواهیم بود.باتوجه به روند بسیار پر هزینه وزمانبر این پروسه در کشور سازمان نوسازی مدارس با همکاری پژوهشگاه زلزله تدوین وتوسعه الگوهای جدید در مطالعه ومقاومسازی مدارس رادر دستور کار خود قرارداد بطوریکه نتیجه مطالعات منجر به انتشار دستورالعمل بهسازی نسبی مدارس کشور (شماره ۳۰۱۶-۲/۱۰۲۸۹)ودستورالعمل کاربردی بهسازی لرزه ای مدارس آجری (شماره ۲۲۶۶-۲/۱۰۲۹۰)گردید.
بر اساس شناسنامه فنی چهار نوع اسکلت برای مدارس پیش بینی شده است.فلزی،بتنی،مصالح بنایی و سایر اسکلتها اعم از چوبی،سنگی و خشتی که فراوانی هر یک از انواع اسکلت در زیر نشان داده شده است. .

شکل ‏۲-۲:میزان درصد انواع اسکلت ساختمان مدارس[۸]
همانگونه که مشاهده می شود بالغ بر ۹۰ % مدارس موجود در کشور بنایی می باشند که آگاهی از این مسئله کمک شایانی به بهبود عملکرد لرزه ای این گونه فضاها خواهد داشت. [۸]
یکی از دلایل اساسی تدوین دستورالعملهای فوق آگاهی از این امر میباشد.
روش های ارائه شده در این دستورالعمل ها با رویکرد تسریع در عملیات طراحی واجرای بهسازی و کاهش احتمال تلفات جانی، خسارتها و هزینه های ناشی از تاخیر در عملیات بهسازی تدوین گردیده است.
هرچند که ممکن است در بخشهای مختلف این دستورالعمل کمبودهایی وجود داشته باشد، اماسازمان نوسازی مدارس روش های اتخاذ شده در این دستورالعمل را رویکردی جدی در مقاوم سازی و کاهش خطرپذیری ساختمانهای کشور به صورت سیستماتیک و نظامند میداند. و امیدوار است که با گسترش استفاده ازآن، روش های ارائه شده در این دستورالعمل در سالهای آتی مورد بازنگری قرار گرفته و نواقص و عیوب آن نیزمرتفع گردد. [۳]
راهکارهای ارائه شده توسط نوسازی مدارس بر۴ روش کلی خلاصه می شودکه دوروش آن در سال ۱۳۸۹به اجرا گذاشته شد واز دوروش باقیمانده ؛یک روش مراحل مطالعاتی خود را پشت سرگذاشته ویک روش به لحاظ اقتصادی رد شده است.
این راهکارها بشرح ذیل می باشد:

بهسازی نسبی مدارس کشور توسط دیوار برشی

 در این روش با صرفنظر از مقاومت دیوارهای بنایی موجود در ساختمان ؛کلیه نیروی القایی زلزله توسط دیوار برشی مستقر در پیرامون ساختمان تحمل میگردد. طراحی دیوارهای برشی باتوجه به ابعاد ساختمان وپهنه بندی خطر زلزله در محل استقرار ساختمان ؛با بهره گرفتن از جداول ظرفیت دیوارهای برشی با ابعاد مختلف که پّیش از این طراحی شده ؛صورت می پذیرد.جداول طراحی وجزئیات اجرایی طرح در دستورالعمل مشخصات فنی وجزئیات تیپ اجرایی بهسازی لرزه ای مدارس کشور به روش دیوار برشی(دستوالعمل۱-۲۲۶۶)ارائه گردیده است.
شکل ‏۲-۳: دیتایل اجرایی بهسازی بروش دیوار برشی(دستوالعمل۱-۲۲۶۶)

بهسازی نسبی مدارس کشور به روش شاتکریت پیرامونی

در این روش مقاوم سازی کلیه دیوارهای پیرامونی ساختمان ضمن ایجاد شبکه تسلیح، بتن پاشی میشود.تسلیح و بتن پاشی دیوارهای پیرامونی میتواند از وجوه داخلی یا وجوه خارجی و یا ترکیبی از این دو صورت پذیرد.انتخاب هر یک از این دو بستگی به کیفیت معماری موجود ساختمان دارد که در قسمت های بعدی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. روش های ارزیابی و ارائه طرح مقاوم سازی ساختمان در این روش با توجه به میزان صلبیت درتراز سقف تعیین میگردد.
در صورت وجود انسجام و صلبیت کافی در تراز سقف میتوان از مقاومت موجود دیوارهای بنایی صرف نظرگردد و مقاومت جانبی ساختمان به وسیله لایه های شاتکریت^[۶] متمرکز شده در پیرامون ساختمان تامین گردد. فاصله آرماتورها و ضخامت لایه شاتکریت با توجه به حداقل ضوابط طراحی ارائه شده در دستورالعمل مشخصات فنی و جزئیات تیپ اجرایی بهسازی لرزه ای مدارس کشور به روش شاتکریت پیرامونی(دستورالعمل۲- ۲۲۶۶ ) تعیین خواهد شد.

شکل ‏۲-۴: دیتایل اجرایی بهسازی بروش شاتکریت پیرامونی(دستورالعمل۲- ۲۲۶۶ )

بهسازی نسبی مدارس کشور به روش ایجاد کلاس ایمن

در این روش با ایجاد یک چهارچوب فلزی در هر کلاس از ریزش آوار بر سر دانش آموزان جلوگیری مینماید.این روش با توجه به ملاحظات فنی واقتصادی به مرحله اجرایی نرسیده است.

روش های بهسازی مدارس کشور –روش تسلیح مغزه^[۷]

در این روش کلیه فعالیتهای بهسازی خارج از ساختمان متمرکز استاین روش در ساختمانهایی که دارای ارزش تاریخی هستند ویا نیاز به حفظ کاربری ساختمان برای ساکنین در حین عملیات اجرایی مقاومسازی می باشد؛کاربرد فراوانی میتواند داشته باشد.نتایج کامل این روش در گزارش امکانسنجی طرح تسلیح مغزه ای در دیوارهای آجری در تابستان ۱۳۸۹ منتشر شده است.

عنوان : نوجویی مصرف کننده و سبک های خرید
هدف : بررسی ارتباط میان دو نوع نوجویی(احساسی و شناختی) و سبک های خرید مصرف کننده
روش تحقیق : نمونه آماری متشکل از481 نفر از دانشجویان دو دانشگاه بزرگ چین می باشد، که برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار SPSS استفاده شده و آزمون مدل به کمک نرم افزار LISREL صورت گرفته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یافته های تحقیق : نوجویی احساسی و نوجویی شناختی می تواند به سبک خرید مختلف منجر شود. نوجویان شناختی تمایل به سبک های خرید از جمله آگاهی کیفیت و آگاهی قیمت نشان می دهند. از سوی دیگر، نوجویان احساسی تمایل به سبک های خرید از قبیل آگاهی نام تجاری، آگاهی مد، جهت گیری های تفریحی، خرید ناگهانی و خرید وفاداری به نام تجاری دارند.

1. 1. محقق : دیدیر لویس و کیندی لومپارت^[221]، 2010

عنوان : تأثیر شخصیت برند بر سه پیامد ارتباطی مهم(اعتماد، دلبستگی و تعهد به برند)
هدف : ارائه یک مدل که دربرگیرنده اثرات مستقیم و غیرمستقیم شخصیت برند بر سه پیامد ارتباطی شامل اعتماد، دلبستگی و تعهد.
روش تحقیق : با جمع آوری داده ها از میان 348 نفر از مصرف کنندگان جوان فرانسوی(19-23)، به آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از روش SPSS صورت گرفته است. همچنین مدل مورد نظر با نرم افزار LISREL آزمون گردیده است.
یافته های تحقیق : تمامی ابعاد شخصیت برند به صورت مستقیم حداقل بر یکی از پیامد های ارتباطی تأثیر گذار است.

1. 1. محقق : یو هنری ژی، 2008

عنوان : نوجویی مصرف کننده و پذیرش مصرف کننده از توسعه برند
هدف : بررسی ارتباط میان نوجویی مصرف کننده و پذیرش مصرف کننده از توسعه برند
روش تحقیق : این یک پژوهش مفهومی می باشد که بر اساس ادبیات وسیعی از نوجویی مصرف کننده و توسعه برند به آن پرداخته شده است.
یافته های تحقیق : نوجویی مصرف کننده تأثیر قابل توجهی برپذیرش گسترش برند، زمانی که فاصله توسعه و انواع آن موردنظر باشد، دارد. علاوه بر این، دسترسی اطلاعات محصول و ارتباطات بین شخصی(رسمی و غیررسمی) تعدیل کننده ارتباط میان نوجویی مصرف کننده و پذیرش توسعه برند می باشد.

1. 1. محقق : هور، یو و چانگ^[222]، 2011

عنوان : تاثیر ارزش های مصرفی و نوجویی مصرف کننده بر محصولات همگرا.
هدف : بررسی تأثیر ارزش های مصرفی و نقش تعدیل گر نوجویی مصرف کننده برای مقاصد خرید دستگاه های خانگی همگرا.
روش تحقیق : داده ها از میان 506 مصرف کننده در کره جنوبی با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردیده است.برای آزمون فرضیه ها از مدل رگرسیون تعدیلی سلسله مراتبی استفاده شده است.
یافته های تحقیق : ارزش های کارکردی، احساسی و شناختی بر اهداف خرید تأثیرگذار بوده و نوجویی مصرف کننده تعدیل کننده ارتباط میان ارزش های کارکردی و اهداف خرید می باشد.
2-8 جمع بندی
دنیای امروز تجارت در عصر فرارقابتی قرار دارد. دورانی که نام و نشان­های قوی بین المللی وارد عرصه ­های گوناگون تولید شده و در جهت عرضه تولیدات در بازارهای جهانی با رقابتی سخت روبرو شده ­اند. با نزدیک شدن سطوح پیشرفته تکنولوژی به ویژه در صنایع مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباط، بقای شرکت­های بزرگ از سوی سایر شرکت­ها با تهدید مواجه شده است. برای جلوگیری از این مسئله شرکت­های نامدار جهانی باید ضمن ارزیابی وضعیت فعلی خود از منظر جایگاه نام و نشان و چگونگی درک مصرف­ کنندگان از آن در بازارهای مختلف، در پی آن باشند که ضمن حفظ و تقویت جایگاه خود، میزان آگاهی مصرف­ کنندگان از نام و نشان خود را نیز ارتقا دهند.
شخصیت برند یک مفهوم جذاب و خوش­آیند در بازاریابی امروز است. ایده شخصیت واکنشی است به گرایش به ارزش روابط شخصی در جامعه معاصر. اصولاً انسانها جهت فهم دنیای پیرامون خود و همچنین ارتباط برقرار کردن با بقیه از “استعاره” ها استفاده می­نمایند. یکی از این استعاره­ها، استعاره “انسان” است. همواره سعی می­کنیم جهت ارزیابی و بیان ویژگی­های موجودات بی­جان با بهره گرفتن از استعاره “انسان” به آنها صفات انسانی نسبت بدهیم. پدیده­ای که به آن انسان پنداری^[223] گفته می شود. مطالعات متعدد نشان داده است که جاندار پنداری در مورد برندها نیز وجود دارد و ما صفات انسانی را به برندها نسبت می­دهیم.
سازمان­ها تلاش می­نمایند که جهت جایگاه­یابی و ایجاد تمایز از مفهوم شخصیت برند استفاده نمایند و در طول زمان جایگاه منحصر به فردی در ذهن مصرف­ کنندگان ایجاد نمایند. بدون تبیین شخصیت برند اجرای فعالیت­های ارتباطی از قبیل تبلیغات مشکل است و طراحی شخصیت برند می ­تواند فعالیتهای خلاقانه در تبلیغات را هدایت و غنی­تر نماید.
مصرف کنندگان نوگرا بخش مهمی از بازار برای بازاریابان می باشند. درآمد حاصل از محصولات جدیدی که مصرف کنندگان نوگرا خریداری میکنند، نقش موثری در بسیاری شرکتها دارد.بدین منظور ضرورت دارد این شرکتها برای بازاریابی و توزیع موفق محصولات جدید در جهت مصرف کنندگان نوگرا هدف گذاری کنند. انگیزه های متعددی نظیر احساسی، اجتماعی و… برای چنین رفتاری ذکر شده است.
با توجه به موضوعاتی که پیش از این مطرح شد، اکنون به جمع بندی و ارائه آن می پردازیم. هدف اصلی این پژوهش بررسی و شناخت ابعادی از شخصیت برند می باشد، که منجر به ترجیح خرید مصرف کننده گردیده و همچنین بررسی نقش تعدیل کننده نوجویی بر این رابطه می باشد. از این رو ابتدا به تشریح شخصیت برند و معرفی مقیاس ها و ابعاد مورد نظر در این زمینه پرداخته شد. باتوجه به مزایا و معایبی که برای مقیاس های مورد نظر ذکر گردید، تصمیم بر این داریم که در این پژوهش از مقیاس شخصیت برند گینس وهمکارانش(2009) استفاده نماییم.به منظور شناخت مصرف کنندگان نوگرا نیز مقیاس ها و ابعاد گوناگونی بیان گردیده است که تبیین کننده انگیزه نوجویی آنها می باشد.باتوجه به مطالبی که پیش تر راجع به پایایی و روایی مقیاس های نوجویی که تاکنون ارائه شده است، بیان گردید، به نظر می رسد مقیاس نوجویی انگیزشی مصرف کننده که توسط وندکاستل و گینس (2010) ارائه گردیده است، از اعتبار بالاتری برخوردار باشد و همچنین در برگیرنده مقیاس های پیشین باشد. بنابراین به منظور شناخت انگیزه های این گروه از مصرف کنندگان، از این مقیاس که متشکل از چهار بعد احساسی، اجتماعی، کارکردی و شناختی می باشد، استفاده می گردد.البته از آنجاییکه مطالعه موردی بازار گوشی تلفن همراه بوده و به نظر می رسد بعد شناختی برای این گروه از کالا مفهوم روشنی نداشته باشد، این بعد مورد مطالعه قرار نمی گیرد. با توجه به این مطالب می توان چهارچوب مفهومی پژوهش را به شکل زیر نشان داد :
شکل 2-12 : مدل مفهومی تحقیق
فصل سوم : روش تحقی
فصل سوم
روش تحقیق
3-1 مقدمه
هدف از انجام هر تحقیق کشف یک واقعیت است. این واقعیت با کاوش و روشنگری روابط منطقی مربوط به ویژگی های اجزای موضوع تحقیق، حاصل می گردد. فرایند تحقیق، فرآیندی است که طی آن محقق می کوشد با پردازش علمی و منظم دروندادها، فرضیه های خود را به بوته آزمایش بسپارد. بنابراین هر پژوهشگر پس از تعیین موضوع باید به گزینش روش تحقیق بپردازد(قاسمی، 1389، ص153).
بی شک یکی از مشخصه هایی که تعیین کننده اعتبار و ارزش یک کار تحقیقاتی می باشد، روش و ابزاری است که محقق در انجام تحقیق خود در پیش می گیرد.انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است(خاکی، 1386، ص142-143). بنابراین تحقیق فرآیندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جست و جو پرداخت و نسبت به آنها شناخت لازم را کسب کرد(عادل آذر و منصور مومنی، 1381، ص51).
در این فصل به تشریح روش تحقیق، جامعه آماری و روش نمونه گیری، ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی ابزار، و روش تجزیه و تحلیل داده ها می پردازیم.
3-2 روش تحقیق
ماهیت مطالعه پژوهشی ممکن است اکتشافی یا توصیفی باشد و یا صرفاً به شکل آزمون فرضیه طراحی و به اجرا درآید. همین که از گام اکتشافی به سوی توصیفی و سپس به آزمون فرضیه می رویم، بر استحکام نتایج و یافته های پژوهش افزوده می شود(قاسمی،1389).
طرح های پژوهشی از نظر نتیجه اجرا، به سه گروه اصلی پژوهش های بنیادی، کاربردی و توسعه ای طبقه بندی می شوند. پژوهش کابردی، تلاشی است برای یافتن پاسخی برای حل یک معضل و مشکل علمی، که در دنیای واقعی وجود دارد(طبیبی، ملکی و دلگشایی، 1388، ص116).
پژوهش ها به طور معمول برای نیل به اهداف خاصی انجام می شوند. بر این اساس پژوهش ها به 4 گروه توصیفی، تحلیلی، اکتشافی و پیش گویانه طبقه بندی می شوند. پژوهش توصیفی حاصل توصیف عینی و واقعی و منظم خصوصیات یک پدیده یا یک موضوع می باشد. این نوع پژوهش از نظر اجرا به دو گروه پیمایشی و مطالعات موردی تقسیم می شود. پژوهش پیمایشی روشی است برای بررسی ماهیت ویژگی ها و ادراک های شخصی(نگرش ها، باورها و عقاید افراد) مردم از طریق تحلیل پاسخ به پرسش هایی که به هنگام تدوین شده اند(همان، ص138).
با توجه به این مطالب، می توان گفت تحقیق حاضر از نظر نتیجه اجرا جزء پژوهش های کاربردی است و از نظر هدف جزء تحقیقات توصیفی می باشد.از آنجاییکه در این پژوهش به دنبال شناخت رفتار مصرف کننده نوگرا و تأثیرشخصیت برند بر ترجیح خرید می باشیم، تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد.
3-3 قلمرو مکانی تحقیق
پژوهش مورد نظر در شهر اصفهان، در سه ماهه اول سال 1391 صورت گرفته است.
3-4 ساختار نمونه گیری
3-4-1 جامعه آماری
جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد(سکاران، 1390، ص294). در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه خریداران گوشی تلفن همراه در شهر اصفهان می باشد.
3-4-2 روش نمونه گیری

واریانس خاص: واریانسی است که تنها به متغیرXi مربوط است .
واریانس خطا: ناشی از بی اعتباری در داده های جمع آوری شده و یا شانس و تصادف در اندازه ­گیری پدیده هاست.
زمانیکه از تحلیل مولفه­های اصلی استفاده می­ شود واریانس کل مد نظر است و سهم واریانس خطا و واریانس خاص کم است. در تحلیل مولفه­های اصلی مقادیر قطرهای ماتریس همبستگی ۱ است.
برعکس در تحلیل عاملی مشترک، مقادیر مشترکات در قطر ماتریس قرار می­گیرد و عامل­ها تنها بر اساس واریانس مشترک استنتاج می­گردند(دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۱).
باید اشاره کرد که در این پژوهش از تحلیل مولفه­ها به روش مولفه اصلی استفاده شده است که نتایج آن در فصل بعد با جزئیات بیان شده است.

مرحله ۳- روش استخراج عامل ها:
برای استخراج عامل ها دو روش وجود دارد:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عامل­های متعامد
عامل­های متمایل
در روش متعامد، عامل­ها به شیوه­ای استخراج می­شوند که محورهای عاملی در حالت ۹۰ درجه قرار گیرند و این بدین معناست که هر عامل، مستقل از سایر عامل­ها می­باشد بنابراین همبستگی بین عامل­ها بطور قراردادی صفر تعیین می­گردد.
مدل عاملی متمایل پیچیده تر است. در این روش همبستگی بین عامل­ها صفر نیست و عامل­ها دارای همبستگی می­باشند.
مدل عاملی متعامد از نظر ریاضی ساده می­باشد اما مدل متمایل قابل تعدیل بوده و بیشتر واقع گراست.
اگر هدف تحقیق تلخیص تعداد متغیرهای اصلی بدون توجه به اینکه نتایج عامل­های استخراج شده تا چه حد معنی داراست، باشد در اینصورت روش متعامد روش مناسبی خواهد بود.
مرحله ۴- چرخش عاملها:
یکی از مفاهیم مهم در تحلیل عاملی، چرخش عامل­ها است. بسیاری از آماردانان و محققان معتقدند که در بسیاری از موارد عامل­های چرخش نیافته کافی نیستند زیرا چرخش عامل­ها از ورود برخی از متغیرها در عامل­های مختلف جلوگیری می­ کند و ساختار عاملی مناسب و قابل تفسیرتری ارائه می­دهد. بنابراین دلیل اصلی چرخش عامل­ها دستیابی به ماتریس عاملی ساده و از نظر تئوریکی معنادار و قابل تفسیرتر است.
عامل­ها به دور مبدا ،چرخش داده میشوند تا موقعیت جدیدی کسب کنند.
دو نوع چرخش وجود دارد:
چرخش متعامد
چرخش متمایل
در چرخش متعامد، زاویه محورهای عمودی و افقی در حالت ۹۰ درجه باقی می­ماند. اما اگر در چرخش عامل­ها، زاویه بین محورها در حالت ۹۰ درجه باقی نماند این نوع چرخش، چرخش متمایل است. از آنجا که در روش چرخش متمایل ضرورتی ندارد که محورهای عامل­ها به صورت قائم باقی بمانند بنابراین این روش از انعطاف بیشتری برخوردار است. همچنین این روش واقعیتر به نظر می­رسد.
آنچه که مسلم است هدف همه روش های چرخش عاملی، ساده سازی سطرها یا ستونها یا هر دوی آن‏ها در ماتریس عاملی برای تسهیل در تفسیر میباشد.
هدف از ساده سازی سطرها و ستون­ها نزدیک کردن داده ­های هر سطر و ستون در حد امکان به صفر می­باشد. سه روش عمده متعامد برای تحقق این اهداف فرموله شده است(دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۱).
روش های چرخش عاملها
کواریماکس
واریماکس
اکوایماکس
روش کوارتیماکس در ایجاد یک ساختار عاملی ساده تر موفق نمی ­باشد مشکل این روش در آن است که سعی در بدست آوردت یک عامل عمومی در فرایند چرخش دارد در حالیکه هدف اصلی چرخش ماتریس عاملی، دست­یابی به یک عامل عمومی وسیع نمی ­باشد.
در مقابل روش واریماکس به دنبال مختصر کردن و ساده سازی ستون­های ماتریس عاملی است. هرچند که محاسبات جبری برای روش کوارتیماکس ساده تر از روش واریماکس می­باشد اما واریماکس جداسازی عامل­ها را به طور شفاف­تر و واضح­تر نشان می­دهد.
به هر حال روش واریماکس استفاده وسیعتری در بین محققان دارد. 
معیارهای استخراج تعداد عامل­ها
به طور کلی به تعداد متغیرهایی که به تحلیل وارد می­شوند می­توان عامل استخراج کرد؛ اما عامل­های آخری سهم بسیار کمتری در تبیین موضوع خواهند داشت.
اگرچه مبنای کمی دقیقی برای تصمیم گیری در مورد تعداد عامل­های استخراجی ارائه نشده است اما ضوابطی وجود دارد که از آن‏ها در تصمیم گیری برای تعیین تعداد عامل­های استخراجی استفاده می­ شود که این معیارها به شرح زیر هستند:
معیار مقدار ویژه
این معیار ساده ترین روش برای تعیین تعداد عامل­هاست. در تحلیل مولفه­های اصلی تنها عامل­هایی که مقدار ویژه آن‏ها بیشتر از یک باشد به عنوان عامل­های معنی­دار در نظر گرفته میشوند و کلیه عامل­هایی که مقدار ویژه آن‏ها کمتر از یک است از تحلیل کنار گذاشته میشوند.
بسیاری از محققان از جمله کیسر ،مقدار ویژه ۱ را مبنای تعیین تعداد عاملها قرار میدهند اما زمانی که تحلیل عاملی مشترک به عنوان مدل تحلیل انتخاب میگردد معیار مقدار ویژه ۱ باید قدری تعدیل شود.
رهیافت مقدار ویژه زمانی که تعداد متغیرها بین ۲۰ تا ۵۰ باشد قابل اعتماد به نظر می­رسدو اگر تعداد متغیرها کمتر از ۲۰ باشد ممکن است به دلیل کوچک بودن مقدار ویژه حتی یک عامل را هم نتوان استخراج کرد، در صورتی که تعداد متغیرها بالای ۵۰ باشد، عوامل زیادی استخراج می­شوند که غیر معمول است.
معیار مقدار پیش بین
در این روش محقق از قبل تعداد عاملها را مشخص میکند.
معیار درصد واریانس
معیار درصد واریانس تبیین شده توسط عامل­ها نیز ضابطه دیگری برای تعیین تعداد عامل­هاست. در این روش درصد تجمعی واریانس مبنای تصمیم ­گیری است. فرایند استخراج عوامل تا زمانی ادامه می­یابد که این عامل ها بتوانند حداقل ۹۵ درصد واریانس داده ­ها را تبیین کنند.
معیار تعیین سطح معنی داری بارهای عاملی
برای تفسیر عامل­ها باید مشخص شود که کدامیک از بارهای عاملی باید به عنوان مقادیر معنی دار لحاظ گردند برای اتخاذ این تصمیم به این­صورت عمل می­کنیم :
هرچه میزان بار عاملی بیشتر باشد سطح معنی داری آن‏ها در تفسیر ماتریس عاملی افزایش می­یابد. استفاده از این معیار زمانی مناسب است که تعداد نمونه ها بیش از ۵۰ مورد باشد.
بارهای عاملی که بزرگتر از +-۰٫۳ باشند معنی دار
بارهای عاملی که بزرگتر از +-۰٫۴ باشند دارای سطح معنی داری بالا و

نگرش نوين : در اين نگرش مبتني بر تعاريف قابل قبول ارائه شده مي باشد كيفيت علاوه بر انطباق مشخصات تعيين شده نياز مشتري را در زمان حال و آينده در بر مي گرد و براساس اين نگرش كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع وبا تامين نياز شناخت نياز آينده او ادامه مي يابد مشاهده مي شود كه كيفيت يك راه بي پايان است.
2ـ3ـ2ـ1ـ تعريف كيفيت :
تاكنون تعاريف بسياري از افراد يا سازمان هاي مختلف كه در اين مقوله پيشگام بوده و با توجه به تاثيرات و اهميت آن توانستند گام هاي موثري را در ارتفاع كيفيت در زمينه هاي مختلف بردارند در زير به چند مورد اشاره گرديده :
ـ كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستهاي مشتري انطباق باشد . اين نكته اشاره دارد كه الزامات شامل كليه كارهاي لازم براي توليد محصول يا ارائه خدمت است ( سيد جاودين كيماسي 35,1384 ) .
ـ يارمحمديان به نقل از تاكر اشاره مي كند كه كيفيت يك مفهوم چندشكلي و چند بعدي است تصورات و ارزش ها مقاصد كلي و اهداف خاصي هر فرد يا گروه ذينفع پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد در واقع كيفيت در چشم مشاهده كننده يادر ذهن مصرف كننده قرار دارد و براساس ذهنيت و طرز تلقي افراد تجارب آنها برداشت متنوعي از آن مي شود ( يار محمديان وهمكاران 2004 )
ـ كيفيت مطابق با انتظارات مشتري تعريف شده است .ورضايت مشتري مترادف با كيفيت بكار مي رود
ـ استاندارد صنعتي ژاپن كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكرد هايي مي داند كه توليد يا خدمت كاربرد معين خودرا دارد يانه . ( رياحي ، 38، 1384)
ـ دمينگ وباوم كيفيت را چنين تعريف مي كند : مفهوم وسيعي است كه تمام بخش هاي سازمان نيز نسبت به آن متعهد مي شود وهدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است و مانع پديد آمدن موانع مخل كيفيت مي شود (فيگنبام ، 131,1991 )
ـ كيفيت مجموعه اي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت مي باشد كه قادر به برآوردن نياز هاي صريح يا ضمني است ( كي هو ، 1379 )
ـ جوران ، كيفيت يك كالا يا خدمت را مناسب بودن آن كالا يا براي هدف تعريف مي كند او براي ارتقاي كيفيت يك رويكرد سه قسمتي دارد : طراحي ، كيفيت ، كنترل .كيفيت ارتقاي كيفيت ( عليزاده ثاني 2,1382 )
با توجه به ویژگیها و تعاریف ذکر شده کیفیت مفهومی است که تمام بخش های سازمان را در بر می گیرد و هدف آن افزایش کارایی سازمان و مطابقت کامل کالا و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است، که در نهایت منجر به رضایت آن ها شود. با توجه به وجه تمایز کالاها با خدمات ، سازمان های خدماتی برای ارائه خدمات با کیفیت بالا ، از حساسیت بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت کیفیت پایین خدمات ارائه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی است که دریافت و ادراک نموده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

2ـ3ـ2ـ2ـ كيفيت خدمات
ساليان بسيار زيادي كه بررسي و ارزيابي كيفيت كالا ها در حال انجام است اما ارزيابي كيفيت خدمات عمدتا از دهه 70 م آغاز شده (AKBABAr ,2006 )
كيفيت خدمات ازديدگاه مصرف كننده در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري كلي خدمت مورد نظر است از ديدگاه توليد كننده ، كيفيت خدمات نگرشي است كه از مقايسه با درك و برداشت موجود از نوع عملكرد مشاهده شده ( فخر طاولي 38,1377 )
بنابراين تعريف كيفيت خدمات به فرد بستگي دارد و معاني متفاوتي براي افراد مختلف مي يابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می شود .
به اعتقاد بوم كيفيت خدمات معيار همخواني سطح خدمات با انتظارات مشتريان است فرهنگ زمينه كيفيت خدمات مشتريان را براورده سازد تعريف مي كند.
پاراسورامان كيفيت خدمت را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان ( ايده آلها ) از عملكرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعي خدمت مي داند او معتقد است كه عوامل زير در كيفيت خدمت نقش دارند:
ـ توانائي ارائه درست و به موقع قابل اطمينان خدمت
ـ توانائي پاسخگوئي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدمات
ـ ايجاد اعتماد و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت وصلاحيت حرفه اي کافی
ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انساني
ـ ظاهر تميز و منظم اجزاي ملموس مثل تسهيلات ، لباس كاركنان ( پاراسورامان و همكاران 1991) .
*ساسر وهمكارانش اعتقادداشتند كيفيت خدمات سه بعد دارد : مواد و وسايل ، تسهيلات و پرسنل (Frost, 2000 )
*گرونروز معتقد است كيفيت از سه قسمت تشكيل مي شود : كيفيت فني پيامد ، كيفيت وظيفه اي (نحوه ارائه ) خدمت يعني تعامل بين ارائه دهنده ومشتري تصوير سازمان (Gronroos, 2000 )
*به عقيده فراست ، انتظارات خواسته هاي مشتريان است يعني آن چه را احساس مي كنند ارائه دهنده خدمت بايستي عرضه بدارد ( Frost, 2000 ) . در صورتيكه رتبه بندي عملكرد سازمان (ارائه دهنده خدمت ) پايين تر از انتظارات باشد آن نشانه كيفيت ضعيف بوده وعكس اين نشان دهنده كيفيت خوب است . (Lim, P.C, 2000 )
*كيفيت خدمات ، حاصل ادراك مشتري از مطلوبيت خدمات ارائه شده است . كيفيت در يك سازمان خدماتي سطحي از خدمات ارائه شده است كه انتظارات مشتري را برآورده مي سازد خدمات به نحوي است كه مشتريان در ارائه فرآيند خدمات حضور دارند ، ادراك كيفيت نه تنها از پيامد خدمت بلكه از فرآيند خدمت متأثر مي باشد .(Garman, 1990 )
در دريافت خدمت انتظارات مشتري اين است كه ارزشي را دريافت كند بنابراين در مقوله كيفيت خدمات به عنوان عامل حياتي ايجاد مزيت رقابتي براي يك مؤسسه مي توان اظهار داشت كه در تلقي عمومي خدمات كيفيت آن هايي هستند كه مشتري را قادر مي سازد تا احساس كند در معامله انجام شده ، ارزشي را دريافت داشته است . ( اعرابي ع اسفندياري ، 1382، 5 ) .
2ـ3ـ3ـ مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات
سازمان ها براي پاسخگويي به نياز محيط ايجادشده اند . يكي از مهم ترين عوامل محيط مشتري است . اگر سازمان ها بتوانند رضايت مشتري را تأمين كنند به همان ميزان موفق خواهند بود در دنياي رقابتي معاصر نه تنها حفظ منابع موجود ، بلكه جذب منابع جديد چندان كار ساده اي به نظر نمي رسد تنها سازمان هايي در اين زمينه موفق اند كه بتوانند قدرت رقابتي خود را بابالا بردن سطح كيفيت كالا و خدمات با توجه به نياز مشتري افزايش دهند . لذا كيفيت اگر سنجيده نشود اصلاح نمي شود . ( Tang & Nelson kitt, 1995 ) .
مدل هاي مختلف ارزيابي كيفيت بررسي شده است . اهداف اصلي اين مدل ها اين است كه مديران را در افزايش سيستماتيك كيفيت و خدماتش ياري مي دهد . و هريك جنبه متفاوت از نگرش را نشان مي دهد . ( گابادين و همكاران ، 1994 ، 55 )
2ـ3ـ3ـ1ـ مدل تحليل شكاف پنجگانه كيفيت
در اواسط دهه 1980 بري ، پاراسورامان و زيتامل شروع به مطالعه شاخص هاي كيفيت خدمات و چگونگي ارزيابي كيفيت خدمات توسط مشتريان كردند مدل آنها در رابطه با كيفيت خدمات بر اساس مصاحبه هايي با 12 گروه مشتريان هدف مختلف شروع شد .
اين مدل فعاليتهاي عمده سازمان كه ادراك از كيفيت را تحت تأثير قرار مي دهد نشان مي دهد . بعلاوه مدل تعاملات بين اين فعاليت ها را آشكار كرده و اتصالات بين فعاليتهاي سازمان كه مربوط به ارائه سطح رضايت بخش از كيفيت خدمات است را معرفي مي كند . اين اتصالات به عنوان شكاف ها يا عدم تطابق ها توصيف مي شود . در اين مدل پنج شكاف شناسايي گرديده است . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده است .
شكاف 1ـ تفاوت بين ادراك مديريت ازآنچه مشتريان انتظاردارند و انتظارات واقعي مشتريان
شكاف 2ـ تفاوت بين ادراك مديريت و مشخصات كيفيت خدمات ( استانداردهاي كيفيت خدمات )
شكاف 3ـ تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت وارائه خدمت واقعي
شكاف 4ـ تفاوت بين ارائه خدمت و آنچه كه در خارج از سازمان مورد نظر است
شكاف 5ـ تفاوت بين آنچه كه مشتريان ازيك خدمت انتظار دارند و آنچه را كه عملا دريافت مي كنند .
در ادامه به توضيح هريك ازشكاف ها پرداخته شده است:
شكاف انتظاري مشتري ـ درك مديريت (Gap 1 ) : مديريت ممكن است درك نادرستي از آنچه كه مشتري انتظاردارد داشته باشد . اين شكاف فقدان تمركز بر مشتري و بازار است ،
حضور يك بخش بازاريابي تضمين كننده تمركز بر بازار نيست بلكه نياز به فرآيند مديريت ابزار و نگرش و تجزيه و تحليل بازار دارد .
شكاف مشخصات كيفيت خدمات (Gap 2 ) : ممكن است مديريت در ترجمه انتظارات مشتري به مشخصات كيفي خدمت ناتوان باشد .
شكاف ارائه خدمت(GAP 3 ) : دستورالعمل ها در مورد ارائه ياعمكرد خدمت به تنهايي تضمين كننده كيفيت بالارا نميكند . چند دليل براي اين مورد وجود دارد : فقدان حمايت كافي از كاركنان خط مقدم ، مشكلات فرآيند تغيير پذيري عملكرد كاركنان خط مقدم ارتباطي .
شكاف ارتباط خارجي (GAP 4 ): انتظارات مشتري بوسيله ارتباطات خارجي يك سازمان شكل داده مي شود و يك انتظار واقع گرا و روشي كه در خدمات ارائه مي شود توصيف نمايد به همين دليل در سازمان هاي خدماتي جداكردن فعاليتهاي عملي و بازاريابي زيان آور است .
شكاف خدمت مورد انتظار ـ خدمت درك شده (GAP 5 ) : كيفيت درك شده خدمت بستگي به اندازه و جهت پنجم دارد كه در كل به ماهيت شكاف هاي مرتبط با بازاريابي ، طراحي و ارائه خدمت دارد . (PARAsuraman, et al , 1985 ).
Gap4
Gap2