این تحقیق به دنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری مداری در سازمان‌هاست.
قلمرو تحقیق
بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.
سوالات پژوهش
سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.
سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری مداری چگونه‌است؟
پاسخ به سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخ‌گویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:
چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟
روش نمونه برداری
برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،۱۹۶۷) و (گلیزر،۱۹۷۸)، نمونهبرداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونهبرداری نظری، فرایند جمع آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیلگر، به طور همزمان دادههایش را جمع آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه دادههایی را جمع آوری و در کجا آن ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقولهها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهشگر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهشگر داده های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقولهای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهشگر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله های دیگر برود و تلاش کند آن مقولهها نیز کفایت لازم را به دست آورند.
واژگان و اصطلاحات تخصصی
در این تحقیق به کرات در مورد واژه ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن ها صحبت می‌شود.
منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)
مدیریت منابع‌انسانی: عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارز ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می‌کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)
کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.
مشتری مداری: بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، ۲۰۰۶)
چگونگی تنظیم فصول
پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل ۲ پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل ۳ روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل ۴ نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل ۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.
فصل دوم
مقدمه
زمانی که از مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه صحبت می‌شود، منظور تمرکز بر مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک برای سازمانی با استراتژی مشتری مداری و یا جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه در استراتژی کلی کسب و کار است. از اینرو قبل از هر چیز اهمیت تطابق مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از استراتژی‌های عملیاتی سازمان با استراتژی کلان سازمان بررسی می‌شود.
