(نمودارهای ۴-۱۱ رابطه اندازه شرکت با متغیرهای میزان هموارسازی سود تقسیمی براساس مدل های ۱و۲ تحقیق)
همانطور که در نمودار­های فوق می­توان مشاهده کرد رابطه اندازه شرکت (Size) با متغیر هموارسازی سود تقسیمی بر اساس مدل لینتنر (SOA I ) به شکل مثبت مشاهده می­ شود و رابطه این متغیر با میزان هموارسازی سود تقسیمی بر اساس مدل مبتنی بر سود تقسیمی هدف (SOA II ) به صورت خطی مستقیم و فاقد جهت­گیری خاصی ملاحظه می­ شود.
۴-۵ تجزیه و تحلیل مدل های تحقیق
همانطور که در فصل سوم ذکر شد، در این تحقیق سعی شده است تا به بررسی عوامل تاثیرگذار (عوامل داخلی شرکت و عوامل مرتبط با صنعت) بر هموارسازی سود تقسیمی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شود. برای بررسی دقیق تاثیر متغیرهای مختلف بر میزان هموارسازی سود تقسیمی، ابتدا با بهره گرفتن از آزمون­های مبتنی بر مقایسه میانگین، به بررسی وضعیت هر یک از متغیرهای تحقیق در گروه ­های مختلف (از لحاظ درجه هموارسازی سود تقسیمی) پرداخته و سپس بوسیله مدل­های رگرسیونی به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شده و با بهره گرفتن از ضریب همبستگی وجود رابطه بین متغیرهای تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۵-۱ بررسی وضعیت هر یک از متغیرها در گروه ­های مختلف
در این بخش به بررسی وضعیت هر یک از متغیرهای احتمالی تاثیرگذار بر میزان هموارسازی سود تقسیمی در شرکت­هایی با وضعیت متفاوت از نظر درجه هموارسازی اعمال شده پرداخته شده است. بدین منظور هر یک از شرکت­های نمونه تحقیق را بر اساس میزان هموارسازی سود تقسیمی و بر اساس چارک­ آنها، به چهار گروه به ترتیب از کمترین تا بیشترین درجه هموارسازی سود تقسیمی گروه­بندی نموده و سپس به بررسی وضعیت هر یک از متغیرهای تاثیرگذار، در دو بخش متغیرهای مربوط به شرکت و متغیرهای مربوط به صنعت، در هر یک از گروه ­های چهارگانه پرداخته شده که نتایج بدست آمده به شرح جدول زیر است:
(جدول ۴-۷ نمایه الف)
(جدول ۴-۸ نمایه ب)
در جدول فوق ستون­های دوم تا پنجم به ترتیب بیانگر میانگین متغیرهای مورد بررسی در هر یک از چهار گروه مورد بررسی می­باشد که به ترتیب دارای کمترین تا بیشترین سطح هموارسازی سود تقسیمی می­باشد. ستون ششم و هفتم نیز نشان دهنده مقدار آماره F و سطح معناداری (Prob) تفاوت بین گروه ­های مختلف است. نتایج بدست آمده به شرح فوق نشان می­دهد که در بخش نخست (Panel A) مربوط به گروه­بندی شرکت­ها بر اساس هموارسازی سود تقسیمی مبتنی بر مدل لینتنر (SOA I) می­باشد. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که متغیرهای نسبت نگهداشت وجوه نقد (Cash)، نسبت تقسیم سود (DivLVL)، میزان دارایی­ های ثابت مشهود (Tang) و سن شرکت (Age) در سطح اطمینان ۹۵% در بین گروه ­های مختلف از نظر هموارسازی سود تقسیمی دارای تفاوت معنادار هستند. به عبارت دیگر این نتیجه نشان می­دهد که متغیرهای یاد شده بر میزان هموارسازی سود تقسیمی تاثیرگذار بوده ­اند بطوری که مقادیر هر یک از این متغیرها در مجموع در گروه­هایی که از لحاظ میزان هموارسازی سود تقسیمی در وضعیت متفاوتی قرار دارند، متفاوت است. دیگر نتایج بدست آمده نشان می­دهد که متغیرهای نوسان بازده سهام (Return_VOL)، نوسان سود (EBIT_VOL) و جریانات نقدی آزاد (FrCash) با وجود عدم معناداری در سطح اطمینان ۹۵% ، در سطح اطمینان ۹۰% معنادار بوده ­اند.
نتایج بدست آمده در بخش دوم جدول فوق (Panel B) که مربوط به گروه­بندی شرکت­ها بر اساس متغیر هموارسازی سود تقسیمی مبتنی بر مدل سود هدف (SOA II) می­باشد نشان می­دهد که متغیرهای نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام (MB)،جریانات نقدی آزاد (FrCash) گردش سهام (Turnover)، اندازه شرکت (Size) و سن شرکت (Age) در مجموع در گروه ­های مختلف، از نظر هموارسازی سود تقسیمی، دارای تفاوت معنادار و قابل توجه هستند. دیگر نتایج بدست آمده نشان می­دهد که متغیر نوسان سود (EBIT_VOL) با وجود عدم معناداری در سطح اطمینان ۹۵% ، در سطح اطمینان ۹۰% معنادار می­باشد اما سایر متغیرها از معناداری خاصی برخوردار نیستند.
(جدول ۴-۹ نمایه الف- مدل ۱.)
(جدول ۴-۱۰ نمایه ب- مدل ۲.)
در جدول فوق به بررسی وضعیت متغیرهای مربوط به صنعت بر هموارسازی سود تقسیمی پرداخته شده است. نتایج بدست آمده در بخش اول و دوم جدول فوق نشان می­دهد که میزان رقابت در بازار محصولات (HHI) تاثیری معنادار بر میزان هموارسازی سود تقسیمی داشته است. این نتیجه در واقع گویای آن است که میزان رقابت در بازار محصولات، در میان گروه ­های متفاوت از نظر میزان هموارسازی سود تقسیمی، متفاوت است و این بدان معناست که رقابت در بازار محصولات احتمالاً تاثیر معناداری بر هموارسازی سود تقسیمی دارد. دیگر نتایج بدست آمده نشان می­دهد که متغیر نوسان در بازده سهام حاضر در صنعت (ind_Return_VOL)، به عنوان یکی دیگر از متغیرهای مرتبط با صنعت، در مجموع در گروه ­های مختلف، از نظر هموارسازی سود تقسیمی، دارای تفاوت معنادار و قابل توجه نیست و احتمالاً این متغیر بر هموارسازی سود تقسیمی تاثیر معناداری ندارد.
۴-۵-۲ آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از مدل های رگرسیونی تحقیق
با توجه به اینکه در این تحقیق در پی بررسی تاثیر عوامل مربوط به شرکت و عوامل مرتبط با صنعتی که شرکت در آن فعالیت دارد بر هموارسازی سود تقسیمی (بر اساس مدل­های لینتنر و مدل مبتنی بر سود هدف) هستیم، در بخش­­های زیر ابتدا نتایج بدست آمده از مدل­های تحقیق در دو بخش عوامل مربوط به شرکت و نیز عوامل مربوط به صنعت با بهره گرفتن از مدل لینتنر (جهت سنجش هموارسازی سود تقسیمی) عنوان شده و سپس نتایج مدل­های یاد شده بر اساس مدل سود تقسیمی هدف به عنوان معیار سنجش هموارسازی سود تقسیمی ذکر شده که به شرح بخش­های زیر است:
در این تحقیق سعی شده تا با بهره گرفتن از رویکرد داده ­های ترکیبی (پانل) به بررسی تاثیر عوامل داخلی و عوامل مرتبط با صنعت بر هموارسازی سود تقسیمی شرکت­های پذیرفته شده در بورس تهران پرداخته شود. داده ­های ترکیبی^[۶۲] (پانل) مجموعه ­ای از داده ­ها هستند که شامل چند مقطع و چند دوره زمانی می­باشد. مقطع می ­تواند بیانگر گروه­ ها، شرکت­ها و صنایع باشد. در واقع داده ­های ترکیبی (پانل)، تلفیقی از داده ­های مقطعی و سری زمانی هستند (سوری، ۱۳۹۱).
مدل­های رگرسیونی داده ­های ترکیبی خود شامل سه الگوی متفاوت می‌باشد که عبارتند از:
الف) مدل تجمیعی^[۶۳] Y_it = β′X_it + α + ε_it
این مدل با روش OLS قابل برآورد است و نتایج تخمین­های آن سازگار و کارا خواهد بود.
ب) مدل اثرات ثابت^[۶۴] Y_it = β′X_it + α_i + ε_it
در مدل اثرات ثابت به هر گروه یک مقدار ثابت مانند α_i اختصاص داده می­ شود. مقدار ثابت مذکور در طول زمان تغییری نمی­کند اما از یک گروه به گروه دیگر دچار تغییر می­ شود.
ج) مدل اثرات تصادفی^[۶۵] Y_it = β′X_it + α + u_i + ε_it
در رویکرد تصادفی تصریح می­ شود که u_i عنصر تصادفی مختص هر گروه است.
جهت برآورد خط رگرسیون از داده‌های ترکیبی، مدل تجمیعی ضریب ثابت مشترکی را برای تمام اعضای داده‌های ترکیبی در نظر می‌گیرد(α_i = α)، مدل اثرات ثابت ضریب ثابت‌های متفاوتی برای هر عضو داده‌های ترکیبی برآورد می‌کند(α_i ≠ α_j) و در مدل اثرات تصادفی ضریب ثابت‌ها برای اعضای داده‌های ترکیبی به صورت متغیر تصادفی هستند (α_it = α + u_it).
برای انتخاب بهترین روش تخمین مدل، ابتدا بایستی مدل مناسب تحقیق مشخص گردد. برای تعیین مدل مناسب برای تخمین داده ­های ترکیبی به شرح زیر عمل می­ شود:
۱) با بهره گرفتن از آزمون F (که به آزمون چاو، آزمون F لیمر و آزمون F تعمیم یافته نیز مشهور است) مشخص می­ شود که داده ­ها از الگوی تجمیعی پیروی می­ کنند و یا اینکه دارای اثرات ثابت هستند.
ابتدا باید ببینیم استفاده از الگوی رگرسیون تجمیعی بهتر است یا اینکه الگوی مدل دارای اثرات ثابت است که این امر با بهره گرفتن از آزمون F صورت می­گیرد. در این حالت آزمون می­کنیم که آیا اثرات گروهی متفاوت هستند (یعنی α_i ها متفاوتند) و یا یکسان (یعنی α_i ها برابرند). بدین منظور از مدل­های رگرسیونی زیر استفاده می­ شود:
FE:
Pooled:
در دو مدل فوق، اولین رگرسیون FE است که تفاوت­های درون گروهی را لحاظ می­ کند و لذا آن را رگرسیون غیرمقید می­نامند. رگرسیون دومی تجمیعی است که تفاوت­های گروهی را در نظر نمی­گیرد. و ها را یکسان فرض می­ کند و لذا آن را رگرسیون مقید می­نامند. برای هر یک از معادلات R² را محاسبه کرده و نسبت F را به شرح زیر تشکیل می­دهیم.
که در آن ضریب تعیین مدل رگرسیون با اثرات ثابت، ضریب تعیین مدل رگرسیون تجمیعی، n تعداد مشاهدات مقطعی، t تعداد سال­های تحقیق و k تعداد متغیرهای توضیحی (تخمین زننده­ها) هستند.
بزرگ بودن F بدان معناست که فرضیهH₀ (مبنی بر برابری ضرایب با هم) رد می­ شود و لذا اثرات ثابت، معنادار است و ها یکسان نیستند و به عبارتی تفاوت­های مربوط به گروه­ ها و زمان­ها معنادار است.
فرض صفر و فرض مقابل آن در این آزمون بدین شکل است:
H₀: α_۱ = α_۲ = α_۳ =…= α_n تمام عرض از مبداها باهم برابرند (الگوی تجمیعی)
H₁: α_r ≠ α_s , r≠s (حداقل یکی از عرض از مبداها با بقیه متفاوت است (الگوی اثرات ثابت
در صورتی که احتمال آماره های F و کای مربع بزرگتر از ۵ درصد باشد فرضیه صفر پذیرفته می­ شود و مدل تجمیعی ارجح است و در غیر این صورت مدل اثرات ثابت.
۲) در صورتی که برابر نتایج آزمون F مشخص شود مدل اثرات ثابت دارد، با بهره گرفتن از آزمون هاسمن تصادفی بودن یا نبودن این اثرات ثابت مورد بررسی قرار می­گیرد.
در صورتی که در آزمون F فرضیه صفر رد شود (به عبارتی فرض الگوی اثرات ثابت پذیرفته شود)، باید جهت تعیین مدل ارجح از بین مدل­های اثرات ثابت و اثرات تصادفی از آزمون هاسمن استفاده می شود.
H₀: بین اثرات فردی و متغیرهای توضیحی همبستگی وجود ندارد (الگوی اثرات تصادفی)
H₁: بین اثرات فردی و متغیرهای توضیحی همبستگی وجود دارد (الگوی اثرات ثابت)
۴-۵-۲-۱ بررسی تاثیر عوامل مربوط به شرکت بر هموارسازی سود تقسیمی (مدل لینتنر)
نتایج حاصل از مدل نخست تحقیق، که مربوط به بررسی تاثیر عوامل مربوط به شرکت بر میزان هموارسازی سود تقسیمی اعمال شده (بر اساس مدل لینتنر)، به شرح زیر است:
اولین گام در تحلیل مدل­ فوق، بررسی معنادار بودن کلیت مدل است تا در صورت معناداری، مدل فوق برازش شده و با توجه به نتایج بدست آمده در خصوص نحوه تاثیرگذاری هر یک از عوامل مرتبط با شرکت بر میزان هموارسازی سود تقسیمی اظهار نظر نمود. به عبارت دیگر با تحلیل واریانس رگرسیون در خصوص وجود رابطه خطی بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته اظهار نظر نموده تا در صورت وجود رابطه خطی، از مدل­های رگرسیون خطی جهت برازش مدل استفاده نموده و در غیر این صورت و عدم وجود رابطه خطی از مدل­های دیگری همچون رگرسیون سهمی، لگاریتمی، معکوس و … استفاده کرد.
بنابراین فرضیه­ای که در خصوص وجود رابطه خطی (معناداری) مدل تحقیق باید آزمون شود به شرح زیر می­باشد:

پس از اطمینان از معناداری مدل، برای برآورد ضرایب متغیرهای مستقل تحقیق می‌توان فرض­های زیر را با بهره گرفتن از آماره‌های t - جزئی انجام داد. فرض صفر متغیرهای مستقل و فرض صفر برای عرض از مبدا ( مقدار ثابت) به صورت زیر است:

و برای میزان ارتباط متغیرهای مستقل به صورت زیر نوشته می‌شود:

پاداش­ها (داخلی یا خارجی)
عملکرد
ارزش
تلاش
تجمیع مدل­های اصلاح شده مشخصه­های شغلی و انتظار
نتیجه‌گیری
همانطور که قبلا بیان شد، هدف از این تحقیق معرفی یک مدل جامع برای سنجش انگیزش است که از یک طرف بتواند بر اساس پیشنهاد بونگ هر دو گرایش شناختی و جامعه شناختی را در بر بگیرد و از طرف دیگر نظریه­ های مطروح در حوزه انگیزش را پوشش دهد. مورد اول از طریق تجمیع دو مدل انتظار بر پایه روانشناختی و مشخصه­های شغلی بر پایه جامعه شناختی تحقق یافت. اما در خصوص مورد دوم باید به این نکته اشاره کرد که مدل جدید شامل میزان گسترده­ای از پاداش­های داخلی و خارجی به همراه سطوح اهمیت و رضایتمندی از آنهاست که این خود موید تاثیر نظریه­ های محتوایی در مدل است. به طور مثال یک کارمند که به حقوق و مزایا و سایر پاداش­های خارجی نسبت به پاداش­های داخلی نیاز بیشتری دارد، در واقع در سطح پایینی سلسله مراتب نیازهای مازلو قرار دارد. در حالت دیگر اگر کارمندی به دنبال اختیار بشتری در کار خود می­باشد، در واقع در بالاترین سطح سلسله مراتب نیازهاست. همچنین بنابر نظریه دو عاملی هرچند پاداش­های خارجی به رضایت و انگیزش منجر نمی­شوند، ولی ضروریند و در طرف مقابل این پاداش­های داخلی هستند که می­توانند موجبات رضایت و انگیزش در کارمند را فراهم سازند. در مدل جدید نیز همانطور که بیان شد هم پاداش­های داخلی گنجانده شده و هم پادش­های خارجی اما با این تفاوت که مدل نگاه یکسانی به هر دو نوع پاداش برای رضایت و انگیزش کارکنان دارد. بر این اساس با فرض اینکه نظریه هرزبرگ درست است، در مدل جدید پاداش­های داخلی از اهمیت بیشتری نسبت به پاداش­های خارجی برخوردار بوده و به همان نسبت نیز انگیزش داخلی نسبت به انگیزش خارجی موثرتر است[۸].

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نظریه­ های فرآیندی نیز به وضوح در مدل جدید دیده شده ­اند. نظریه ارزیابی­شناختی به طور کامل در مدل گنجانده شده است. این نظریه عوامل برانگیزاننده را بر دو نوع پاداش­های داخلی و خارجی می­داند و معتقد است که محتوای کار یک کارمند به لحاظ پاداش­های داخلی و چه از دید پاداش­های خارجی باید برانگیزاننده باشد[۲۰و۴۰].
نظریه هدفگذاری نیز به خوبی در مدل دیده شده است. متغرهایی نظیر چالش برانگیز بودن کار، مشارکت کارکنان در هدفگذاری،بازخورد از عملکرد و … همه در مدل جدید وجود دارند. در انتها در خصوص نظریه برابری که جز نظریات مهم در حوزه فرآیندی است باید به این نکته اشاره کرد که هرچند مبانی نظری آن در مدل به صورت واضح و روشن دیده نمی­ شود، لیکن در پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق حاضر سوالاتی در رابطه با این نظریه مطرح شده است و از کارکنان خواسته شده تا نظر خود را در خصوص میزان پاداش­های دریافتی و … در مقایسه با سایر همکاران خود در شرکت و سازمانهای مشابه ذکر کنند.
در فصل آتی ضمن اصلاح و معرفی مدل جامع سنجش انگیزش کارکنان، به تشریح تکنیک­های آماری مورد استفاده در این تحقیق خواهیم پرداخت.
روش تحقیق و ارائه مدل
مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ماست. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‎های علمی، تغییرات قابل ملاحظه‎ای پیدا کرده‎اند. این روندها و حرکت‎ها سبب شده‎اند که برای بررسی رشته­ های مختلف بشری، از روش علمی^[۵۶] استفاده شود [۲۱]. از جمله ویژگی‎های مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‎باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‎ها، ماهیت موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است [۲۲].
در این فصل ابتدا روش تحقیق، داده‎ها و متغیرهای تحقیق ارائه خواهد شد. پس از آن جامعه و نمونه اماری تحقیق بیان خواهد شد. سپس ساختار ابزار اندازه‎گیری و همچنین نحوه سنجش روایی و پایایی ابزار اندازه‎گیری ارائه خواهد شد. پس از آن روش توزیع پرسشنامه‎ها و روش تجزیه و تحلیل داده‎ها ارائه خواهد شد.
روش تحقیق
روش تحقیق^[۵۷] را بر اساس دو معیار یعنی بر حسب «هدف» و بر حسب «نحوه گردآوری داده‎ها» می‎توان طبقه‎بندی نمود. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف تحقیق، «کاربردی»^[۵۸] است، زیرا با کسب اطلاعات در مورد عوامل موثر بر انگیزش کارکنان ،مدلی جهت سنجش انگیزش و نهایتا راهکارهایی برای بهبود انگیزش کارکنان ارائه می‎کند.
روش تحقیق حاضر بر حسب نحوه‎ی گردآوری داده‎ها جزء تحقیقات توصیفی است. «تحقیق توصیفی»^[۵۹] مجموعه روش‎هایی است که هدف آن‎ها توصیف شرایط پدیده های مورد بررسی است و شامل جمع‎آوری اطلاعات برای پاسخ به سئوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می‎باشد [۲۳].
در این تحقیق از کارکنان دفاتر مرکزی شرکت­های گاز، پتروشیمی و پالایش و پخش صنعت نفت ایران در مورد عوامل تاثیرگذار بر انگیزش جهت ارائه الگوی جامع سنجش انگیزش کارکنان اطلاعات گردآوری شده است.
مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی^[۶۰] تحقیق حاضر برگرفته از مدل تجمیع یافته مشخصه­های شغلی و انتظار “دارن جیمز الدینگ” است، با این تفاوت که محقق بر آن شد با اعمال تغییراتی در آن، ضمن بومی سازی^[۶۱] مدل، آن را جامع­تر سازد. براین اساس دو متغیر دیگر به نام دولت(موثر بر متغیر پاداش­ها) با توجه به ماهیت دولتی بودن صنعت نفت ایران و باورها و ارزش­ها و اعتقادات (موثر بر متغیر تلاش افراد) جهت بومی­سازی مدل به آن افزوده شد. همچنین متغیر ساختار سازمانی به متغیر سازمان تغییر نام یافت تا ابعاد کلی­تری از تاثیر سازمان را بر پاداش­های دریافتی کارکنان در بر بگیرد با بررسی متغیر پاداش­ها در مدل، لزوم افزودن تعداد دیگری از پاداش­های داخلی و خارجی به آن احساس شد. از این رو مواردی چون امنیت شغلی، قوانین و مقررات، اطلاعات، ارتقا و پیشرفت شغلی، ارزیابی عملکرد و تناسب شغلی به پاداش­های موجود افزوده شد. همچنین ویژگی ارتباطات اجتماعی به دو حالت ارتباط با همکاران و ارتباط با سرپرستان تقسیم شد و عامل بازخورد نیز به دلیل همپوشانی با چند عامل دیگر نظیر ارتباط با همکاران و سرپرستان و ارزیابی عملکرد و … حذف گردید. در نهایت. مدل پیشنهادی تحقیق بر اساس نظر خبرگان می­باشد که پرسشنامه را تایید و سوالات آنرا با ویژگی­های فرهنگی موجود در ادارات دولتی به خصوص شرکت­های وابسته به صنعت نفت ایران بومی ساخته­اند. مدل مفهومی تحقیق در شکل (۳-۱) آمده است.
ارزش
تلاش
دولت
شدت نیاز به رشد
سازمان
باورها اعتقادات ارزش­ها
رضایت از پاداش­های فردی
انگیزش کل
عملکرد
پاداش­ها (داخلی یا خارجی)
رضایت از پاداش­های داخلی و خارجی
انگیزش داخلی و خارجی
رضایت از پاداش­های مطلوب
اهمیت پاداش­های داخلی و خارجی
انتظار / کاربردی بودن
اهمیت پاداش­های فردی
چارچوب مفهومی برای الگوی تحلیلی تحقیق
ابعاد و جنبه‏ه ای تحقیق
در فرضیات تحقیق، ابعاد مفهومی (متغیرهای مشاهده شده^[۶۲] یا آشکار ) برای سنجش انگیزش کارکنان (متغیر مکنون^[۶۳] یا پنهان) شرکت­های ملی پتروشیمی، گاز و پالایش و پخش صنعت نفت ایران عبارتند از:
باورها، ارزش­ها و اعتقادات
ارزشها^[۶۴] غالباً به ایده هایی اطلاق می شوند که انسانها درباره خوب و بد، مطلوب و نامطلوب دارند. در فرهنگ فلسفی«لالاند»^[۶۵] چهار مفهوم برای ارزش ارائه شده است؛ اول ارزش به عنوان چیزی که فرد یا گروهی به آن علاقه دارند. دوم چیزی که کم و بیش درمیان عده ای موردتوجه واحترام است. سوم وقتی که فرد یا گروهی در رسیدن به هدف خود ‌ارضا می شوند. و چهارم از جنبه اقتصادی که ارزش کالا و عمل مطرح است[۲۴]. در تحقیق حاضر، نگاه به مفهوم ارزش­ها، اعتقادات و باورها شامل جنبه­ های اول تا سوم بوده و جنبه چهارم را شامل نمی­ شود. (سوال ۴ بخش سوم پرسشنامه)
تلاش
متغیر بعدی که مورد سوال قرار گرفته است، میزان تلاش افراد جهت انجام کار است. سوالات به گونه ­ای طراحی شده ­اند که تلاش افراد هم از نظر فیزیکی و هم از لحاظ ذهنی مورد ارزیابی قرار گیرد.(سوالات ۱و۲ بخش سوم پرسشنامه)
عملکرد
عملکرد کارکنان در واقع هر عملیست که از سوی کارکنان در حین انجام کار سر می­زند[۲۵]. (سوال ۳ بخش سوم پرسشنامه)

۵- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.
روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر، از نظر روش اجرای تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف اجرای تحقیق از نوع کاربردی می باشد. روش تحقیق به این دلیل توصیفی انتخاب شده است چون مطالعه در محیط واقعی انجام خواهد گرفت و محقق قصد ندارد هیچ کدام از متغیرها را مورد دستکاری قراردهد و تنها به توصیف آنها همانطور که هست، خواهد پرداخت و همچنین کاربردی بودن تحقیق بدلیل آنستکه نتایج این پژوهش در صدد حل مسایل شرکت گواه در زمینه فرایند خدمات پس از فروش می باشد. برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده، مدل های مختلفی توسط کشورهای مختلف ارائه شده است. آنچه دراین پژوهش، مد نظر است، استفاده از یک مدل مفهومی بر اساس تلفیق دو مدل سِروکوال^[۱۰] و مدل رضایتمندی سوئدی^[۱۱] می باشد که در فصل دوم به تفضیل در مورد آن، توضیح داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اساس این تلفیق برپایه مدل سوئدی می باشد. در این مدل تلفیقی، عوامل پنج گانه مدل سروکوال (محسوسها ، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بعنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتری بر اساس مدل رضایتمندی سوئدی (متشکل از شاخص های انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایات مشتری و وفاداری مشتری) بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تلفیق این دو مدل با فرض مستقل بودن شاخصهای مدل سوئدی انجام شده است و هر یک از عناصر مدل سروکوال زیر مجموعه های خاص خود را داشته و با یک مقیاس هفت رتبه ای مورد سنجش قرار می‌گیرد.
مدل مفهومی تحقیق طبق نمودار شماره ۱-۱ می‌باشد.
رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
رویکرد اصلی دراین پژوهش، بررسی عملکرد فرایند خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو دیزل از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری سنگین، با توجه به ماهیت محصولات عرضه شده توسط این شرکت و نیز ویژگیهای خاص مشتریان آن، می باشد.
با توجه به وجود دو مدل دراین تحقیق، سعی خواهد شد که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعیت فعلی خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرارگرفته و درانتها، بر اساس یافته‌های تحقیق، اولویت بندی گردد. در نهایت ضمن بررسی دیدگاه ها، عقاید و نظرات مشتریان به موارد رضایت و نارضایتی آنها پی برده و همچنین معلوم شود که فرایند در کدام یک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسایی و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری روی آن ابعاد، فرایند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به این ترتیب بر میزان رضایت مشتریان افزوده و از نارضایتی آنها بکاهد.
کاربرد تحقیق
نتایج این تحقیق به شرکت ارائه دهنده خدمات کمک می‌کند تا انتظارات مشتری ازکیفیت خدمات را باکیفیت واقعی دریافت شده، مورد مقایسه قرار دهد و به شکافی که بین این دو وجود دارد، پی ببرد. استفاده از مقیاس تلفیقی مورد نظر در این تحقیق باعث می‌شود شرکت ایران خودرو دیزل بتواند به ارزیابی خدمات خود در مولفه‌های ذکر شده، بپردازد. به این ترتیب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر یک از این مولفه‌ها پی برده، با تقویت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزایش کیفیت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایت مشتریان شود.
استفاده از یک ابزار علمی صحیح برای سنجش کیفیت خدمات به شرکت مورد نظر کمک می‌کند تا تصمیمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بیشتر مبتنی بر واقعیات عینی باشد و از تصمیم‌گیریهای ذهنی که اتلاف وقت، انرژی و سرمایه را در پی خواهد داشت، پرهیز شود.
همچنین نتایج این تحقیق به شرکت یاد شده کمک می‌کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقبای خود مورد مقایسه قرار دهد و با آگاهی از جایگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پیش عمل کند. علاوه بر این شرکت مذکور می‌تواند وضع کنونی خود را با وضع گذشته خود مورد مقایسه قرار دهد و نسبت به میزان پیشرفت یا پسرفت خود آگاه شود.
محدودیت های تحقیق
هر تحقیقی دارای محدودیت هایی در هنگام اجرا می باشد. در ذیل، به پاره ای از این محدودیت ها، اشاره می شود.
پایین بودن سطح تحصیلات دارندگان خودروهای سنگین که سبب عدم درک صحیح از سوالات پرسشنامه و در نتیجه فرایند گردآوری اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد.
بافت فرهنگی و نگرش خاص دارندگان خودروهای تجاری، بویژه رانندگان خودروهای سنگین مانند کامیون و کمپرسی و کشنده که متاثر از نوع فعالیت این قشر می باشد.
عدم امکانات مناسب فیزیکی در بعضی از نمایندگی ها برای داشتن شرایط محیطی بهتر جهت پاسخ گویی به سوالات که این امر دقت و تمرکز پاسخ دهندگان را برای پاسخ گویی به سوالات، کاهش می داد.
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱- موارد محسوس: امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و موارد ارتباطی، شامل وضعیت ظاهری محل ارائه خدمت، ظاهرکارکنان، امکانات فیریکی که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و اطلاعات مورد نیاز مشتری (حیدر زاده و حاجیها، ۱۳۸۷).
۲- قابلیت اعتماد: توانایی تعمیرگاه برای ارائه دقیق و مطمئن خدمات، شامل تشخیص صحیح مشکل، انجام به موقع کار، علاقه توام کارکنان برای رفع مشکل، عمل به تمام تعهدات، ارائه گزارش بدون خطا.
۳- پاسخگویی: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات، شامل اعلام دقیق زمان ارائه خدمت، ارائه خدمات فوری، کمک به مشتریان، تخصیص فرصت مناسب برای مشتری.
۴- اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان در مشتریان، شامل رفتار مناسب کارکنان، داشتن اگاهی و اطلاعات کافی جهت ارائه به مشتریان و دادن اعتماد به نفس به مشتریان.
۵- همدلی: دلسوزی و توجه خاص نسبت به مشتریان، شامل توجه ویژه به تک تک مشتریان، ساعات کار مناسب برای مشتریان، توجه خصوصی به مشتریان، درک نیازهای ویژه مشتریان( همان منبع).
۶- انتظارات مشتری: همان ارائه خدمت بصورت مطلوب و ایده‌آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد(سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
۷- ادراکات مشتری: بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است( همان منبع).
۸- شکایت مشتری: بیان نارضایتی از محصول یا خدمات توسط مشتری، چه به صورت شفاهی یا کتبی را شکایت مشتری می نامند(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
۹- وفاداری مشتری: بیانگر احساس یا نگرشی است که سبب می شود مشتری به مراجعه به سازمان یا شرکت ارائه دهنده کالا یا خدمت برای خرید یا استفاده مجدد، ترغیب گردد(همان منبع).
فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.
لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روش های گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرایند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.
به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:
قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‌پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارائه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.
پیشینه نظری
این قسمت با بیان جایگاه خدمات پس از فروش در بازاریابی، تعریف آن آغاز می شود. سپس کیفیت خدمات و مدلهای سنجش آن مطرح خواهد شد و سرانجام این بخش با تعریف رضایت مشتری و طرح مدلهایی که در رابطه با سنجش آن در مراجع ارائه شده اند، به پایان می رسد.
تاریخچه بازاریابی
پیدایش و رشد بازاریابی ناشی از علل مختلفی بوده است که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود:
افزایش تولیدات: پس از انقلاب صنعتی و ماشینی شدن تولیدات و افزایش بهره‌وری حجم تولید موجب افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بازارهای محلی گردید.
پراکندگی جغرافیایی صنایع وبازارهای مصرف: عدم توازن عرضه و تقاضا در یک بازار، ضرورت انتقال تولیدات را ایجاب می نماید. از این رو آشنا شدن با بازارهای دیگر یا محصولات و فرآورده های خودی ضرورت می یابد.
وجود رقابت: یکی از مشخصه های بازارهای سیستم اقتصاد آزاد، آزادی در انتخاب حرفه می‌باشد. که گاهی موجب عدم تعادل در بازار و فشار رقابت خواهد شد. در این شرایط موسسه‌ای موفق است که بازار را کاملا شناخته و با رقبای خود در صنعت و نحوه فعالیت آنها آشنا شود(فروزنده، ۱۳۸۵).

مدیریت دانش بر نوآوری فرایند تاثیر دارد.

ناهاپیت وهمکاران (۱۹۹۸) و ملا و وانگ (۲۰۰۵)، و یانگ لانگ و همکاران (۲۰۱۲)

نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد.

یانگ (۲۰۰۵)، بروکمن و مرگان (۲۰۰۳)، گلوت و ترزیوسکی (۲۰۰۴) و یانگ لانگ و همکاران (۲۰۱۲)

ویژگی شرکت‌های مختلف تفاوت معنی‌داری را در ارتباط بین متغیرها (مدیریت دانش ، نوآوری فرایند و توسعه محصول جدید) ایجاد می‌کند.

یانگ لانگ و همکاران (۲۰۱۲)

(منبع: یافته‌های تحقیق)
همانطور که مطالب فوق نشان می‏دهد از اصلی‌ترین عوامل موفقیت توسعه محصول جدید مدیریت دانش و نوآوری فرایند است. همچنین یکی از کارکردهای مهم مدیریت دانش علاوه بر تاثیر بر توسعه محصول جدید تاثیر مثبت بر انواع نوآوری‌ها به‌ویژه نوآوری فرایند می‌باشد. البته مطابق با نتایج تحقیق بر میزان تاثیر این روابط ویژگی‌های شرکت از جمله سن استقرار شرکت، تعداد پرسنل تحقیق‌وتوسعه، تعداد کارمندان و نوع صنعت تاثیرگذار می‌باشد. لازم به ذکر است با توجه به نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق و تایید روابط فرض شده مدل نهایی تحقیق به شرح شکل ۵-۱ ارائه می‌گردد:
شکل ۵-۱- مدل نهایی تحقیق
(منبع: یافته‌های پژوهش)
بنابراین با توجه به مدل تحقیق توسعه محصول جدید بخش مهمی از هر تجارت است و فرصت‌های رشد و مزیت رقابتی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند. همچنین مطابق با مبانی نظری تحقیق و همچنین نتیجه آزمون فرضیه سوم نوآوری فرایند یک ضرورت انکارناپذیر برای توسعه محصول جدید می‌باشد. از طرف دیگر مطابق با مطالعات انجام شده در فصل دوم و همچنین نتیجه آزمون فرضیه دوم تحقیق مدیریت دانش فاکتوری مهم در توسعه‌ی محصول به شمار می‌آید. البته مطابق با ادبیات تحقیق و همچنین نتیجه آزمون فرضیه اول تحقیق مشخص گردید مدیریت دانش پیش از آن که یک حوزه جدید مدیریتی با قوانین خاص خود باشد به عنوان یکی از مهم‌ترین اجزای فرایند خلق نوآوری هم مطرح است و اهمیت مدیریت دانش و رابطه آن با نوآوری به طور گسترده تایید شده است. بنابراین با توجه به این مطالب و همچنین نتیجه آزمون فرضیه چهارم تحقیق مدیریت دانش علاوه بر تاثیر مستقیم بر توسعه محصول جدید به صورت غیرمستقیم از طریق نوآوری فرایند هم بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد. بنابراین با توجه به مبانی نظری تحقیق و همچنین روابط شناسایی شده بین متغیرها، مدیریت دانش در توسعه محصول جدید به صورت مستقیم و غیرمستقیم (از طریق نوآوری فرایند) تاثیر بسزایی داشته لذا سازمان‌ها با توجه به اهمیت مقوله توسعه محصول جدید و همچنین نوآوری فرایند در بازار کسب و کار امروزی بایستی به مدیریت دانش اهمیت ویژه‌ای داده و در راستای ارتقای و بهبود آن در سازمان گام بردارند. جهت بهبود مدیریت دانش در سازمان و در نتیجه بهبود نوآوری فرایند (فرضیه اول تحقیق) و همچنین توسعه محصول جدید به صورت مستقیم (فرضیه دوم تحقیق) و غیرمستقیم (فرضیه چهارم تحقیق) پیشنهادات زیر به به مدیران و تصمیم‌گیران شرکت‌ها پیشنهاد می‌شود:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ایجاد ساز و کارهای مناسب برای ارزیابی توان مدیریت دانش و تعریف و بازنگری برنامه توسعه مدیریت دانش در سازمان در جهت بهبود مدیریت دانش و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید به صورت مستقیم با توجه به نتایج فرضیه اول و غیرمستقیم از طریق بهبود نوآوری فرایند با توجه به نتایج فرضیه دوم و چهارم تحقیق.
استفاده از روش‌ها و شیوه‌های علمی مدیریت دانش و تاحد ممکن استخدام افراد متخصص در مدیریت دانش یا ارائه آموزش‌های تخصصی در این حوزه به کارشناسان با مدیران شرکت‌ها و همچنین تشکیل تیم‌های چند وظیفه‌ای که ترکیبی از نیروهای متخصص در تمامی حوزه‌های کسب و کار شرکت هستند و هدایت آنها در راستای تحقق اهداف پروژه‌های توسعه محصول شرکت در جهت بهبود مدیریت دانش و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید به صورت مستقیم با توجه به نتایج فرضیه اول و غیرمستقیم از طریق بهبود نوآوری فرایند با توجه به نتایج فرضیه دوم و چهارم تحقیق.
افزایش کانال‌های جذب دانش همانند حضور بیشتر در نمایشگاه‌ها و همایش‌های تخصصی و بهبود تعامل و اثربخشی جریان ورودی دانش بویژه در ارتباط با مراکز پژوهشی، دانشگاه‌ها و مشاورین و انتخاب افرادی در شرکت به عنوان دیده‏بان و مرزگستر دانش به منظور پیمایش محیطی و کاهش فاصله بین سازمان با دانش نوین محیط پیشنهاد می‌گردد در جهت بهبود مدیریت دانش و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید به صورت مستقیم با توجه به نتایج فرضیه اول و غیرمستقیم از طریق بهبود نوآوری فرایند با توجه به نتایج فرضیه دوم و چهارم تحقیق.
طراحی و اجرای مکانیزم‌های مستندسازی از یافته‌ها و تجربه‌های اعضای شرکت در طول انجام فعالیت‌ها و استفاده از ابزارهای مناسب مانند سیستم‌های اطلاعاتی جهت ثبت، نگهداری و بازیابی آنها و تعهد سازمان به ارزیابی دوره‌ای از میزان دانش سازمانی و ارائه گزارش‌های مکتوب از آن در جهت بهبود مدیریت دانش و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید به صورت مستقیم با توجه به نتایج فرضیه اول و غیرمستقیم از طریق بهبود نوآوری فرایند با توجه به نتایج فرضیه دوم و چهارم تحقیق.
با توجه به نقش افراد در انتقال دانش سازمانی برای ارتقای توانایی و انگیزه کارکنان می‌توان به اهمیت نقش آموزش، برنامه‌ها و دوره‌های آموزشی، تشویق و پاداش‌های سازمانی پی‌برد. در ایجاد چنین سازو‌کارهایی می‌تواند نقش مهمی در بهبود ظرفیت جذب کارکنان داشته باشد در جهت بهبود مدیریت دانش و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید به صورت مستقیم با توجه به نتایج فرضیه اول و غیرمستقیم از طریق بهبود نوآوری فرایند با توجه به نتایج فرضیه دوم و چهارم تحقیق
همچین از طرف دیگر جهت بهبود نوآوری فرایند و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید (فرضیه سوم تحقیق) علاوه بر پیشنهادات فوق به مدیران و تصمیم‌گیران در شرکت‌ها موارد زیر پیشنهاد می‌گردد:
ایجاد ساز‌وکارهای مناسب برای ارزیابی توان نوآوری در شرکت بویژه نوآوری فرایند وتعریف و بازنگری برنامه بهبود نوآوری فرایند در سازمان در جهت بهبود نوآوری فرایند در سازمان و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید با توجه به نتایج فرضیه سوم تحقیق.
همچنین برای توسعه ایده‌ها جهت نوآوری فرایند پیشنهاد می‌گردد که یک بانک اطلاعاتی از ایده‌ها تشکیل گردد و در سطح سازمان این بانک اطلاعاتی به اشتراک گذاشته شود و همچنین جلسات دوره‌ای بین واحدهای مختلف شرکت برای تعامل و تبادل نظر در خصوص نوآوری‌های بویژه نوآوری فرایند برگزار گردد. لازم به ذکر است این پیشنهاد در جهت بهبود نوآوری فرایند در سازمان و در نتیجه بهبود توسعه محصول جدید با توجه به نتایج فرضیه سوم تحقیق.
همچنین با توجه به نتایج فرضیه پنجم تحقیق پیشنهاد می‌گردد جهت افزایش تاثیر مدیریت دانش و نوآوری فرایند بر توسعه محصول جدید شرکت‌ها به استخدام نیروهای دانشی بویژه در واحد تحقیق و توسعه خود داشته باشند.
و در نهایت با توجه به محدود بودن دامنه پژوهش مطالعات زیر به دیگر پژوهشگران در آینده پیشنهاد می‏گردد:
بررسی و آزمون مدل برای شرکت‌های بزرگ و مقایسه با نتایج حاصل شده با تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش بر انواع دیگر نوآوری و ارتباط این متغیرها با توسعه محصول جدید بررسی این مدل در جوامع آماری دیگر شهرها و استان‌ها با توجه به تفاوت‌های فرهنگی آنها. با توجه به اینکه علاوه بر مدیریت دانش عوامل دیگری نیز بر نوآوری فرایند تاثیر می‌گذارند پیشنهاد می‌شود در تحقیقات این عوامل به دو گروه عوامل موفقیت و موانع شناسایی و بررسی شود.
در محیط رقابتی توسعه محصول جدید یکی از برون‌دادهای مهم سازمان است. بنابراین پیشنهاد می‌شود در مطالعات آینده به دیگر خروجی‌های مهم سازمانی چون مزیت رقابتی و انعطاف‌پذیری بر اثر تاثیر گرفتن از مدیریت دانش و نوآوری توجه شود.
۵-۳- محدودیت‌های پژوهش
موارد زیر را می‌توان بعنوان محدودیت‌های تحقیق حاضر نام برد:
از آنجا که بسیاری از شاخص‌های متغیرهای پژوهش ملموس نبوده و براساس درک شهودی افراد می‏باشد، امکان خطا در آن بیشتر بود.
از دیگر کمبودها می‌توان به عدم همکاری برخی از پاسخگویان در تخصیص بخشی از زمان خود به‌منظور تکمیل پرسشنامه نام برد.
منابع و مآخذ

• ادراکی ، محمد رضا (۱۳۸۷)، بانک توسعه بنگاه‌های کوچک و متوسط ایران، فصلنامه رشد فناوری، شماره ۱۲ ، صص ۳۳-۲۶ .

• اسکندری، محمد، قیدرخلجانی، جعفر، اعرابی، سید محمد (۱۳۹۰)، الگوی هماهنگی راهبردهای نوآوری محصول و فرایند بر اساس چارچوب ارزشهای رقیب، نشریه بهبود مدیریت، سال پنجم، شماره ۲، پیاپی ۱۳، صص ۹ تا ۱۳٫

• اکس، زولتان جی (۱۳۸۳)، صنایع کوچک و رشد اقتصادی، مقاله اول از کتاب نقش صنایع کوچک در اقتصاد مدرن، ترجمه جهانگیر مجیدی، تهران، موسسه فرهنگی رشا.

• امین بیدختی، علی اکبر، زرگر، سید مجتبی (۱۳۹۰)، بررسی موانع موجود در توسعه بنگاه‌های کوچک و متوسط () و ارائه چارچوب حمایت از این بنگاه‌ها ، نشریه کار و جامعه ، شماره ۱۳۸، صص ۴۸-۳۴ .

• انواری رستمی علی اصغر، شهایی بهنام. مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده. تحلیلی بر نقش مستندسازی دانش و تجربه، مدیریت فناوری اطلاعات، ۱۳۸۸، ۱ (۲)، ۳-۱۸ .

• اخوان، پیمان، سرخوش، سید مهدی حسینی، منطقی ، منوچهر (۱۳۹۲)، بررسی رابطه نوآوری باز و موفقیت توسعه محصول جدید، سومین کنفرانس بین‌المللی و هفتمین کنفرانس ملی مدیریت فناوری.

• اخوان، پیمان، یزدی مقدم ، جعفر (۱۳۹۲) ، بررسی توام نقش اصول اخلاقی و مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی، فصلنامه خلاق در علوم و فناوری، سال هشتم، شماره ۲٫

• دهقان نجم، منصور،. (۱۳۸۸ ) مدیریت دانش و نقش آن در نوآوری سازمانی. مهندسی خودرو و صنایع وابسته،:(۱۸) ۴۷-۵۲

• رهنورد فرج‌اله، محمدی، اصغر. شناسایی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشکده‌ها و مراکز آموزش عالی تهران. مدیریت فناوری اطلاعات ۱۳۸۸، ۱ (۳): ۳۷-۵۲ .

• سعیدا اردکانی، سعید؛ طباطبایی نسب، سید محمد؛ کنجکاو منفرد، امیررضا؛ و حکاکی، سید مسعود، (۱۳۸۹)، شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر نوآوری با رویکرد. اولین کنفرانس سالانه مدیریت، نوآوری و کارآفرینی. شیراز، ۲۷ و ۲۸ بهمن ماه.

• سعیدا اردکانی، سعید، طالعی‌فر، رضا، حاتمی‌نسب، سید‌حسن، محمدی، فرهنگ، (۱۳۹۰) بررسی ‌و رتبه‌بندی عوامل و مولفه‌های موثر بر فرایند توسعه محصول جدید (مطالعه دیدگاه مدیران SME واقع در صنایع غذایی و آشامیدنی استان فارس)

بی‌توجهی به فرایندها.
بی‌اعتنایی به ارزش‌ها و اعتقادات کارکنان.
فرهنگ سازمانی کنونی و گرایش‌های مدیریت، موانع آغاز مهندسی مجدد هستند‌.
کوشش به راضی نگه‌داشتن همگان
مشارکت ناکافی مدیران ارشد
۲-۹-۴عوامل موفقیت پروژه‌هاى مهندسى مجدد:
در مطالعه ۴۷ سازمان موفق، زیر پا نهادن ‌تفکر کاغذ سفید، یعنی مدل سازی فرایندهای فعلی به عنوان «بهترین شیوه» دستیابی به موفقیت شناخته شد. مدل سازی فرایندها، درک مشترکی از فرایندهای فعلی به دست می‌دهد و اطمینان می‌دهد که هیچ چیز از نظر پنهان نمانده، سازمان را قادر به شناسایی و نگهداری بهترین اجزای فرایندها می‌سازد، خط مبنایی مبتنی بر واقعیت ایجاد می‌کند تا بتوان فرایندهای جدید را با آن مقایسه کرد و پایه‌ای برای برنامه پیاده‌سازی می‌شود[۴۴].

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عوامل موفقیت مجموعه‌ای از آموزه‌های ناشی از اجرای مهندسی مجدد است که به عنوان عوامل تسهیل کننده اجرایی مهندسی مجدد عمل می‌کنند.
۱۲ عامل اصلی به عنوان عوامل اصلی مهم و تأثیرگذار شناسایی برخی از آن‌ها در زیر آمده است. هسته مرکزی موفقیت در پروژه‌های مهندسی مجدد، مدیریت مناسب فرایند تغییر است و حمایت و تعهد مدیریت ارشد همچون چتری فراگیر در تمامی مراحل به‌کارگیری موفقیت‌آمیز مهندسی مجدد نقشی اساسی دارد. حال به بیان برخی از آن‌ها می‌پردازیم:[۴۶]
- حمایت و تعهد مدیریت ارشد
- مدیریت تغییر(عوامل فرهنگی)
- تحریک افراد و سازمان به پذیرش تغییر، فرهنگ‌سازی، آموزش،‏ توانمند سازی، مشارکت کارکنان
- مدیریت تغییر (عوامل سیستمی و ساختاری)
- درک اصول و مفاهیم مهندسی مجدد
- مدیریت پروژه
- متدولوژی مدون
- بهره‌گیری از فناوری اطلاعات
و غیره …
۲-۱۰جمع بندی :
با توجه به آنچه بیان شد، در این پروژه به دنبال ERP هایی هستیم که به صورت تجمیعی و همکار در سازمان‌های گسترده بتوانند پاسخگو باشند. این ERP نیاز است تا بر بستر سرویس گرایی و معماری سرویس گرا پیاده سازی شود تا مقصود نهایی (حاکمیت معماری سرویس گرا) محقق شود. همچنین در سیستم نهایی برای بهبود تصمیم گیری از DSS استفاده شود. اما همان طور که بیان شد، ERP موجود در شرکت‌های خصوصاً ایرانی یا به شکل گسترده نیستند و یا بر بستر سرویس‌ها پیاده سازی نشده‌اند. از طرفی در بسیاری از سازمان‌ها صرف محاسبات سرویس گرا پیاده سازی می‌شود و حاکمیت معماری سرویس گرا مدنظر قرار نمی‌گیرد. از طرفی برای نیل به این اهداف نیاز به بهبود فرایند های کسب و کار و باز مهندسی بر آن‌ها هستیم تا بتوانیم به یک معماری سرویس گرا ی بهبود یافته برای برنامه ریزی منابع سازمان دست یابیم؛ لذا برای دست یابی به آنچه بیان شد به یک رویکرد فکری و عملی نیازمندیم تا کلیه نیازمندی‌های سیستم را در آن بگنجانیم و در عین حال سازمان را چابک و قابل رقابت در بازار های امروزی تبدیل نماییم و از طرفی به اهداف سازمان دست یابیم. همان طور که پیش‌تر بیان شد، چارچوب‌ها و رویکردهایی که تاکنون ارائه شده‌اند اغلب خاص منظوره بوده و جوابگوی کلیه نیاز های مطرح شده نیستند و صرفاً بر مبنای یکی از نیازها، ERP تجمیعی، DSS , معماری یا محاسبات سرویس گرا، تولید بر اساس نیاز زنجیره تأمین، مطرح شده‌اند. بنابراین همچنان نیاز به یک چارچوب سرویس گرا و مبتنی بر DSS برای ERP های تجمیعی در سازمان‌های تولیدی وجود دارد.
فصل سوم
یافته های تحقیق
۳-۱ مقدمه:
امروزه نیاز به ERP و هماهنگی بین فناوری و کسب و کار در کل سازمان‌ها اثبات شده و واضح است. اما مسئله مهم، عدم هماهنگی سیستم‌های پیشنهادی به سازمان‌ها و ماهیت و عملکرد واقعی سازمان‌ها است. همواره فاصله عظیمی بین کارایی مورد انتظار سیستم پیشنهادیERP و آنچه که در واقعیت در سازمان مشاهده می‌شود وجود دارد. [۵۰] [۴۹]
لذا منطبق بودن استراتژی‌ها و اهداف سازمان و در ادامه فرایندها و رویکردها و فرهنگ سازمان با سیستم هماهنگ کننده سازمان بسیار حائز اهمیت است. زیرا با توجه به آمار های بیان شده در فصل‌های قبل، استفاده از سیستم‌های ERP در سال ۲۰۰۴ , ۱۴ % شده که معادل ۲۳٫۶ میلیارد دلار است و این رقم در سال ۲۰۰۱ , ۵٫۵ % بوده است.^[۲۳] از طرفی درصد بالایی از پروژه‌های ERP با شکست مواجه شده‌اند. [۸]
بنابراین نیازمند یک رویکرد فکری صحیح و یک مدل مفهومی منطبق با نیاز های سازمان‌ها می‌باشیم تا ریسک پروژه پیاده سازی سیستم‌های ERP را در سازمان پایین آورده و از مزایای آن بهرمند شویم. [۵۱] در شکل زیر جنبه های مطرح در مدل موفقیت ERP را مشاهده می‌کنید. این جنبه‌ها شامل تطبیق داده، فرایند و هماهنگی با کاربر در سازمان و جنبه های هزینه، زمان، کارایی و سود در پیاده سازی ERP، می‌باشند. این جنبه‌ها در یک مدل منطقی منطبق باید لحاظ شوند.
شکل (۳-۱) جنبه های مطرح درERP [52]
البته نباید تأثیر کاربران را در این پذیرش نادیده گرفت. [۵۳]و هرچه مشخصه آسانی در کاربرد در سیستم بیشتر باشد، احتمال موفقیت پروژه بالا تر خواهد بود.
با توجه به مطالب بیان شده در فصل‌های قبل، هدف اصلی این پروژه، ارائه یک چارچوب سرویس گرا است تا بتوان از آن به عنوان یک نقشه راه و یا یک رویکرد فکری جهت پیاده سازی ERP در سازمان‌های تولیدی امروزی استفاده کرد. این رویکرد باید سازمان را چابک نموده و آن‌را به سمت یک سازمان سرویس گرا و با حاکمیت معماری سرویس گرا ببرد. برای رسیدن به این مهم، نیازها و ملزوماتی وجود دارد. که در چارچوب پیشنهادی تلاش شده است که به آن‌ها پرداخته شود و در عین حال کلیه جوانب، ارتباطات، نیازها و تکنولوژی‌ها در نظر گرفته شود. بهبود حاصل شده بعد از پیاده سازی، نسبی است و نمی‌توان ادعا کرد که پس از پیاده سازی این چارچوب یک سازمان بهینه از هر جهت خواهیم داشت. زیرا در اجرای این چارچوب بسیاری از محدودیت‌ها و مشکلات لحاظ می‌شوند؛ و به نوعی منطبق با شرایط، به دنبال بهینه‌ترین حالت ممکن می‌گردد. بنابراین بهبود حاصل شده منطبق با شرایط جاری سازمان خواهد بود. در ادامه به بیان جزئیات این چارچوب پرداخته خواهد شد.
۳-۲ مدل سازی سازمان :
از نیازمندی‌های اولیه برای بیان هر چارچوب، مدل سازی سیستم است. مدل سازی سیستم به شکل‌ها و بیان‌های مختلف در بررسی‌ها و تصمیم گیری‌ها و فرایند های مدیریتی، نقشی اساس دارند.
Models
Content diagram
Functional diagram
Behavioral diagram
Domain diagram
Structural diagram
First needed diagram
Model structure
Model configuration
Model function
Rapid prototyping
Object diagram
Resource diagram
Configuration diagram
Behavioral diagram
شکل (۳-۲) - خروجی‌های مختلف از مدل‌های سیستم مورد استفاده در چارچوب معماری ERP
همان طور که در شکل (۳-۲) بیان شده است, در گام‌های مختلف خروجی‌های مختلفی از مدل‌های سیستم خواهیم داشت که در بخش‌های مختلفی از چارچوب معماری ERP مورد استفاده قرار می‌گیرند. کلیه مدل‌های سیستم که در این چارچوب مورد استفاده قرار می‌گیرند و هم چنین ترتیب ایجاد آن‌ها در شکل (۳-۲) بیان شده است.
۳-۳ پیاده سازی BPR :