مک آلیستر، اعتماد را به عنوان “میزان اطمینان یک فرد و اشتیاق عمل بر اساس گفته ها، اقدامات و تصمیمات فرد دیگر” تعریف کردهاست. به اعتقاد وی و همکارانش، اعتماد یک سازه ی چند بعدی است (مک آلیستر، ۱۹۹۵؛ بارنی و هانس[۸۶]، ۱۹۹۴؛ مورمن، زالتمن و دشپانده، ۱۹۹۲). مک آلیستر بین دو صورت اعتماد یعنی اعتماد مبتنی بر شناخت (اعتماد شناختی) و اعتماد مبتنی بر احساسات یا (اعتماد عاطفی) تمایز ایجاد میکند. در ادبیات مربوط به اعتماد، اعتماد شناختی و اعتماد احساسی (عاطفی)، متمایزترین و پرکاربردترین نوع اعتماد هستند (مک آلیستر، ۱۹۹۵).
این دو سازه و انواع اعتماد بر اساس ریشه یابی آن ها در احساسات یا منطق، دسته بندی و مجزا میشوند. اعتماد شناختی حتی زمانی است که فرد به دنبال یک دلیل منطقی برای اعتماد کردن به دیگران باشد، دلایلی از قبیل: توانایی، مسئولیت پذیری، قابلیت اطمینان، اعتماد و پیشبینی (مایر و همکاران[۸۷]، ۱۹۹۵).
همینطور ثبات رفتاری طرف مقابل و نقش اجرائی نیز میتواند مبنای اعتماد شناختی باشد (همان منبع). از سوی دیگر، اعتماد عاطفی یا اعتماد مبتنی بر احساسات، به اعتمادی اشاره دارد که بر اساس روابط، سرمایه ی عاطفی، تعاملات و پیوندهای شخصی میان دو طرف استوار است (مک آلیستر، ۱۹۹۵). به علاوه اعتماد عاطفی بر یکدلی تفاهم و وابستگی بر اساس احترام مشترک در قبال یکدیگر تأکید دارد. چنین روابطی کارمندان را تحریک میکند، تا تعهد بیشتری به سازمان داشته باشند و در رفتارهای تابعیت (شهروندی سازمانی) بیشتری مشارکت نموده و در سازمان باقی بمانند (ویلیامز[۸۸]، ۲۰۰۱ به نقل از لیما، میشل و کااتانو[۸۹]، ۲۰۱۳: ۴۱۹).
طبق تعریف دیگری که شاو[۹۰] در سال ۱۹۹۷ ارائه نموده است: اعتماد عبارت است از این باور که ما به آن هایی که متکی هستیم انتظارات ما را برآورده خواهند ساخت، این انتظارات به ارزیابی ما از مسئولیت دیگران برای برآوردن نیازهایمان وابسته است (آرمسترانگ[۹۱]، ۱۳۸۶: ۲۱۷).
از اعتماد تعاریف بسیار دیگری نیز در متون شده است، اما تعریف انجام شده توسط روسو و همکاران او (۱۹۹۸) از کاربست بیشتری در متون اعتماد و سایر حوزه های رفتار سازمانی برخوردار است. آن ها اعتماد را در یک حالت روانشناختی تعریف میکنند که مشتمل بر نیّت به پذیرش آسیب پذیری مبتنی بر انتظارات مثبت درباره ی رفتار شریک دیگری است (روسو، سیتکین، برت و کمرر[۹۲]، ۱۹۹۸: ۳۹۳ به نقل از کونگ گو و ژن جی لو، ۲۰۱۴: ۱۸).
دانی و کانن[۹۳] (۱۹۹۷)، اعتماد را اعتبار[۹۴] و خیراندیشی[۹۵] درک شده توسط اعتماد شونده تعریف میکنند (یی و یونگ[۹۶]، ۲۰۰۲: ۱۳۸). طبق نظر داونپورت و پروساک[۹۷](۱۹۹۸)، اعتماد نقطه ی مرکزی به اشتراک گذاری اطلاعات است (کونگ گو و سینگ ساندها[۹۸]، ۲۰۱۴ : ۱۲۷). متیو[۹۹](۱۹۹۰)، اعتماد را بر حسب الف) احساس اعتماد کارکنان به رفتار پایدار و ب) واکنش یک سازمان به شرایط در حال تغییر و خطرآفرین تعریف کردهاست (راکشانی و سنتیل ناتان[۱۰۰]، ۲۰۱۳: ۳).
نیهان[۱۰۱] معتقد است که اعتماد سازه ای است که احساس اطمینان و حمایت یک فرد از مدیرش را شرح میدهد، به طور کلی اعتماد سطح اطمینانی است که یک فرد نسبت به دیگری برای انجام عادلانه ی اخلاقی امور دارد. اعتماد سطحی از شایستگی یا اطمینان است که یک فرد نسبت به شایستگی دیگران برای انجام یک کار طبق شیوه ای اخلاقی، بیطرفانه و از روی میل و رغبت دارد (نیهان، ۲۰۰۰).
بسیاری از محققان معتقدند اعتماد به طور کلی اطمینان و خوش بینی نسبت به وقوع حوادث، یا اطمینان داشتن به دیگران بدون داشتن دلایل اجباری است (اسمیت و برنی، ۲۰۰۵). لی[۱۰۲] در تعریف اعتماد میگوید: اعتماد به معنی اعتقاداتی است که افراد در مورد رفتار آینده ی گروه مقابل دارند. هر چه گروه الف، اعتقاد بیشتری داشته باشد که گروه ب در روابط به تعهداتش عمل میکند (که این امر نشان دهنده ی حسن نیت و صلاحیت گروه ب است)، گروه الف به گروه ب، اعتماد بیشتری خواهد کرد (لی، ۲۰۰۴: ۶۲۵ ).
در مجموع اعتماد داشتن این انتظار مثبت است که دیگران، (چه با کلمات، چه در اعمال و چه در تصمیمات) فرصت طلبانه عمل نمی کنند. مهمترین عناصری که در این تعریف به چشم می خورند، آشنایی و ریسک است. عبارت «انتظار مثبت» در تعریف، آشنایی و شناخت نسبت به طرف مقابل را گوشزد میکند. اعتماد در طول زمان و بر پایه ی تعداد محدودی تجربه ی مربوط، شکل میگیرد. زمان زیادی لازم است تا این اعتماد به وجود آید و نهادینه شود. هر چه شناخت ما بیشتر و روابط ما گسترده تر می شود، به توانایی خود در ایجاد یک انتظار مثبت اطمینان بیشتری میکنیم (رابینز[۱۰۳]، ۲۰۰۵: ۱۴۴).
از منظر لوئیکی، تام لینسون و گیلسپی[۱۰۴] اعتماد عبارت است از “تمایل فرد اعتماد کننده برای وابسته شدن (آسیب پذیر شدن) در مقابل فرد دیگر بر اساس این باور که وی شایسته، دارای روحیه ی باز، با ملاحظه و معتبر است” (لوئیکی، تام لینسون و گیلسپی، ۲۰۰۶).
در حقیقت اعتماد، باور ما به این امر است که دیگران همان کاری را انجام میدهند که ما از آن ها انتظار داریم، بدون اینکه آن ها تحت نظارت باشند (لوئیس[۱۰۵]، ۲۰۰۷). به اعتقاد کِلنی و همکارانش[۱۰۶](۲۰۰۸)، اعتماد یعنی: «تمایل به حساسیت مبتنی بر انتظارات مثبت از نیّات یا رفتار طرف دیگر» (حسین زاده و شعبانی کلاته، ۱۳۹۰: ۴۷).
اعتماد این چنین نیز تعریف شده است: احساس اطمینان کارکنان به اینکه زمانی که به موقعیت ناشناخته یا دربرگیرنده ی ریسکی برخورد میکنند، رفتارها و گفتارهای سازمان سازگار و ابزارهایی کمک کننده هستند (ارترک[۱۰۷]، ۲۰۰۸: ۴۶۵).
۲-۱-۳ اهمیت عنصر اعتماد
از عناصر کلیدی ارتباطات انسان، عنصر اعتماد است که پیوند دهنده، قوام بخشنده و تضمین کننده ی مجموعه روابط گوناگون انسان در کلیه ی سطوح میباشد (اسکندی و موسوی، ۱۳۹۰: ۷۵). اعتماد یکی از جنبههای مهم روابط انسانی و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی پور و پیران نژاد، ۱۳۸۶).
اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و ساز و کار همبستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحب نظران بسیاری قرار گرفته است (شایگان، ۱۳۸۷). به اعتقاد ماکس وبر[۱۰۸]، اعتماد به عنوان پیش نیاز ساختار اجتماعی است. وی معتقد است که با افزایش پیچیدگی یک سیستم، نیاز به اعتماد نیز به طور نسبی افزایش مییابد (بلوم[۱۰۹]، ۱۹۸۷).
کارنوال و وکسلر[۱۱۰] (۱۹۹۲)، نشان دادند که اعتماد اساس امنیت و اطمینان به نیات و اقدامات سرپرست، مدیر و رهبران سازمانی را تشکیل میدهد.
میشرا[۱۱۱] (۱۹۹۶)، اظهار کرد که اعتماد فاکتور اصلی افزایش موفقیت بلند مدت و بقای هر سازمان است. این مطلب، خصوصاًً به دلیل عدم قطعیت و رقابت موجود در فضای تجاری کنونی جهان درست است. اعتماد حائز اهمیت است، چون انطباق با فرآیندها و روند های کاری جدید را تسهیل میکند.
کرافورد[۱۱۲] در بیان اهمیت سازه ی اعتماد اظهار میکند که “همه ی سازمان های بزرگ یک تشابه اساسی دارند و آن این است که بر پایه ی اعتماد بنا شده اند”(کرافورد، ۱۹۹۸، ص ۲۴ به نقل از لیما، میشل و کااتانو، ۲۰۱۳: ۴۱۹).
