مرحله چهارم –تهیه برنامه های عمل : برنامه های عمل بر روی موضوعاتی متمرکز می‌گردند که بر روی مشتریان تاثیر دارد.جهت پاسخ‌گویی به مسائل رضایت مشتری این برنامه عمل به برنامه استراتژیک کلی سازمانی تبدیل می شود . بالاخره بایستی به این مطلب توجه داشت که مشتریان فقط به دنبال کالا نیستند بلکه خدماتی را خواهانند که استفاده از کالاها را تسهیل نماید .در طراحی و توسعه برنامه های عمل ، مهم این است که به شکاف های نیازها و انتظارات بر مبنای سطح اهمیت نسبی آن ها و مرتفع کردن این شکاف ها توجه کافی مبذول شود . چرا که هدف سازمان صرف مخارج در زمینه هایی نیست که اولویتی برای مشتری ندارد . ضمنا در طراحی برنامه ها بایستی به شکایتها ی مشتریان توجه کافی شود . (اسفندیاری قلاتی ، ۱۳۸۰)
-
- Sengupta ↑
-
- Balaji ↑
-
- Krishnan ↑
-
- Sengupta ↑
-
- Balaji ↑
-
- Krishnan ↑
-
- Sengupta ↑
-
- Balaji ↑
-
- Krishnan ↑
-
- Lovelock ↑
-
- lamb et a l ↑
-
- Kolter ↑
-
- Armestrang ↑
-
- Gronroos ↑
-
- Inputs ↑
-
- Outputs ↑
-
- Palmer ↑
-
- Free ↑
-
- Service failure ↑
-
- Ha ↑
-
- Jang ↑
-
- Ha ↑
-
- Jang ↑
-
- rio-lanza ↑
-
- Vazquez-casielles ↑
-
- diaz-martin ↑
-
- rio-lanza ↑
-
- Vazquez-casielles ↑
-
- diaz-martin ↑
-
- Weber ↑
-
- Sparks ↑
-
- Yi.Yang et al ↑
-
- Yi.Wang et al ↑
-
- Choi ↑
-
- Mattila ↑
-
- Mattila ↑
-
- Ro ↑
-
- Chan ↑
-
- Wan ↑
-
- Sin ↑
-
- process ↑
-
- outcome ↑
-
- Lee ↑
-
- Singh ↑
-
- Chan ↑
-
- Yang ↑
-
- Mattila ↑
-
- core service failure ↑
-
- interactive service failure ↑
-
- service recovery ↑
-
- Zeithaml ↑
-
- Biter ↑
-
- Maxham ↑
-
- Sajtos ↑
-
- Wittome ↑
-
- Brodie ↑
-
- attribytion theory ↑
-
- haider ↑
-
- Martinko ↑
-
- Harvey ↑
-
- Douglas ↑
-
- Goncalves et al ↑
-
- Cort ↑
-
- Griffth ↑
-
- White ↑
-
- Swanson ↑
-
- Hsu ↑
-
- Mantere et al ↑
-
- Wan ↑
-
- Chan ↑
-
- Su ↑
-
- Hess et al ↑
-
- Chang ↑
-
- Swanson ↑
-
- Kelley ↑
-
- Nikbin ↑
-
- Ismail ↑
-
- Marimutha ↑
-
- Emotional responses ↑
-
- cognitive responses ↑
-
- behavioral responses ↑
-
- Folkman ↑
-
- Sengupta ↑
-
- Balaji ↑
-
- Krishnan ↑
-
- action coping ↑
-
- rational hinking ↑
-
- positive thinking ↑
-
- emotional thinking ↑
-
- parlamis ↑
-
- instrumental-support seeking ↑
-
- Emotional Support ↑
-
- Avoidance ↑
-
- Denial ↑
-
- The American Marketing Association ↑
-
- Aaker ↑
-
- Florence ↑
-
- Merunka ↑
-
- Krishnan ↑
-
- Hartline ↑
-
- co-branding ↑
-
- Aqker ↑
-
- kerk ↑
-
- aqker ↑
-
- kerk ↑
-
- name recognition ↑
-
- Gardberg ↑
-
- Fombrun ↑
-
- walsh ↑
-
- Beatty ↑
-
- Sung ↑
-
- Yang ↑
-
- Graham ↑
-
- Bansal ↑
-
- Walsh et al ↑
-
- yoo ↑
-
- External customer ↑
-
- customer retention ↑
-
- Schiffman ↑
-
- Kanuk ↑
-
- expected service ↑
-
- desired service ↑
-
- acceptable service ↑
-
- adequate service ↑
