عملکرد: عبارت است از معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته کلیدی در چهارچوبی که ارائه می دهیم. این چهارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند (سرلک و اسلامی ، ۱۳۹۰).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عملکرد: عبارت است از رفتاری که در جهت رسیدن به اهداف سازمانی اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده (پروف، ۲۰۰۶).
عملکرد: عبارت است از آنچه را که افراد در یک سازمان انجام می‌دهند و شیوه ای که آن افراد بر عملکرد سازمان اثر می گذارند (رابینز، ۱۳۸۹).
عملکرد: عبارت است از فراتر رفتن یا دستیابی به اهداف سازمانی و اجتماعی و انجام مسئولیتهای که بر عهده فرد می باشد (براتون و گلد^[۴۴] ، ۱۹۹۹).
۲-۸-۳- عوامل موثر بر عملکرد شغلی
عملکرد هر شخص ناشی از دو پدیده است: اول ویژگیهای خود فرد، دوم ویژگیهای محیط کار وی. یعنی عملکرد فرد تابعی از حاصلضرب سه عامل توانایی، مهارت و تلاش و کوشش فرد و بالاخره پشتیبانی های محیطی است. که این عامل به دو نوع پشتیبانی اطلاق می شود: پشتیبانهای فیزیکی (ساختار سازمانی، تسهیلات کاری، پشتیبانیهای مالی و نظیر آن) و پشتیبانی‌های روانی (حمایت های روانی و پشتیبانهای لازم رفتاری و سازمانی و نظیر آن) (زندی ، ۱۳۹۰).
رابینز عوامل موثر بر عملکرد را در ۵ طبقه قرار داده:
۱- معیارها و مبنایی که مدیر برای انجام ارزیابی عملکرد کارکنان انتخاب می کند.
۲- بازخورد مداوم: کارکنان دوست دارند که بدانند چگونه کار می کنند.
۳- هرچه قدر تعداد ارزیابان افزایش یابند (ارزیابی گروهی) احتمال دستیابی به اطلاعات دقیق بیشتر است.
۴- اگر ارزیابان با تجربه باشند احتمال خطای ارزشیابی کمتر است.
۵- اگر اهداف مبهم باشد یا معیارهای اندازه گیری نیل به هدف مبهم باشد و اگر کارکنان مطمئن نباشند که تلاش آنها منجر به ارزشیابی رضایت بخش می شود، پایین تر از سطح مطلوب کار خواهند کرد (رابینز، ۱۳۸۹).
در پژوهشی که توسط گینودو انجام شد عواملی که به وسیله آن می تواند بر تعهد سازمانی افراد تأثیر قابل توجهی بگذارد عبارتند از:
۱- تأکید بر مأموریت و ارزشهای سازمان
۲- تأکید بر استمرار و بهبود کیفیت محصول
۳- درگیر کردن و دخالت کردن کارمندان
۴- حذف موانع کار
۵- ارزشیابی کار و اعلام نتایج
۶- تقدیر از موفقیت کارمندان (زندی ،۱۳۹۰).
عملکرد فردی به عنوان پیشینه ای از دستاوردهای شخص یا ثبت کارهای انجام شده توسط شخص تعریف شده است (آرمسترانگ^[۴۵]،۱۳۸۰). مدل‌های کمی، توسط محققان برای سنجش عملکرد افراد توسعه یافته است (براتون و گولد ،۱۹۹۹). مدلی از عملکرد را با بهره گرفتن از سه متغیر ارائه کردند: این سه متغیر شامل دانش، مهارت‌ها و استعدادها بودند که هر کارگری باید آنها را داشته باشد. همچنین تووی^[۴۶] در سال ۲۰۰۱ مدلی از عملکرد را ارائه داد که شامل داده، فرایند و ستاده بود. داده ها دربرگیرنده دانش، مهارت ها و تخصص کارگر می‌شود. فرایند ها به رفتار در طول ساعت های کاری برمی گردد، و ستاده محصولات خاص تولید شده توسط هر کارگر است که قابل اندازه گیری می‌باشد. این سه سطح با هم عملکرد را موجب خواهند شد. ارزیابی عملکرد که به عنوان ابزاری برای سنجش عملکرد شغلی کارکنان بکار می‌رود، به صورت همزمان دو هدف را در نظر می گیرد: توسعه یا رشد کارکنان و بهبود عملکرد سازمانی. هدف مدیریت عملکرد، بهبود عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از توسعه عملکرد افراد و تیم ها است (جعفری،۱۳۹۳).
عملکرد انسانی تحت تآثیر فاکتور‌های زیادی قرار دارد. که شامل عملکرد فعالیت های تعیین شده، و همچنین قابلیت‌ها و انگیزش‌ها برانگیخته شده در افراد برای عملکرد است. همچنین شامل فعالیت‌های مدیریتی است که بر روی قابیت‌ها و توانایی‌های کارکنان و انگیزش آنها تأثیر دارد، مثل ساختار سازمانی و محیطی که عملکرد درون آن صورت می‌گیرد. بسیاری از این فاکتور‌ها باید هماهنگ کار کنند تا عملکرد انسانی بهینه شود. این پژوهش بر این اساس قرار دارد که عملکرد یک فرد در سر کار بستگی به حدی دارد که او عضو یک اجتماع عملگرا است (تیگلند^[۴۷]، ۲۰۰۰).
جامعه یا گروه عملگرا مفهوم جدیدی در مدیریت به شمار نمی‌رود. در طول قرون وسطی و در رم باستان کارگران معادن، سفالگرها، بنّاها و سایر صنعتگران ساختارهای اجتماعی مبتنی بر دانش را به وجود آوردند تا در مورد مسائل رایج بحث کنند، اطلاعات را به اشتراک بگذارند، عقاید جدید را کشف کنند، ابزارهای جدید بسازند و در زمینه انتشار عقاید کار کنند. اجتماع (گروه یا جامعه یا گروهی از افراد که با هم کار می‌کنند) در بطن مطالعات مربوط به کارآموزی‌های سنتی ایجاد شد. کارآموزی معمولا به عنوان یک رابطه بین استاد و شاگرد شناخته شده است (تیگلند،۲۰۰۰).
ونگر و همکاران^[۴۸](۲۰۰۲) بیان کردند که اجتماع‌های عملگرا با هم در ارتباط دارند ، همچنین غیر رسمی و خود مدیریت اند و با اهداف گوناگونی به وجود می‌آیند. برای مثال یک پژوهش که در مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا صورت گرفت نشان داد که هدف از پدید آمدن این جوامع چهار عامل است:
۱- کمک به افراد دیگر در حل مسائل روزمره کاری
۲- ایجاد و گسترش مجموعه ای از بهترین فعالیت‌ها و اعمال
۳- ایجاد و توسعه ابزارها، بینش‌ها و رویکردهای مورد نیاز افراد در زمینه وظایف
۴- توسعه عقاید و روش‌های نوآورانه
استامپ^[۴۹](۱۹۹۷) بیان می‌کند که کار و یادگیری فعالیت‌های اجتماعی هستند، و هنگامی که افراد با هم کار می‌کنند، آنها نه فقط از همدیگر می‌آموزند بلکه یک حس مشترکی از آنچه که باید صورت بگیرد میان آنها پدید می‌آید. سرانجام،اطلاعات متقابل‌شان را باهم به اشتراک می‌گذارند و در مورد همدیگر و رابطه‌شان با هم شناخت کسب می‌کنند. این اتفاق در گروههایی به نام “جوامع عملگرا^[۵۰] ” صورت می‌گیرد جایی که یادگیری نوآورانه و ارزشمند مربوط به کار رخ می‌دهد.
یکی از مفاهیم کلیدی برای بهبود عملکرد، یادگیری فردی است که اگرچه فرایند مهمی در سازمان‌ها به حساب می‌آید اما کافی نیست. یادگیری تیمی از طریق همکاری و اشتراک تجربیات برای بهبود عملکرد ضروری است. دستیابی به تخصص یا آسان کردن ارتباط فرد با فرد در سازمان روشی مؤثر برای تسهیم دانش و فراهم کردن فرصت های یادگیری است (تیگلند ،۲۰۰۰).
در رابطه با جوامع عملگرا و عملکرد کاری ، پژوهش بر روی دو سطح تجزیه و تحلیل متمرکز می شود. آزماینده فردی و جوامع یا گروه های عملگرا. استدلالی که در اینجا وجود دارد این است که آزماینده‌های فردی قادر به اتصال پیدا کردن با جوامع عملگرا هستند و از این طریق مسائل مرتبط با کارشان را حل می‌کنند و آنها هم به صورت متقابل به جوامع عملگرا کمک می‌کنند. در اینجا رویکرد بررسی روشی است که آزماینده‌گان فردی دانش جدید را برای مورد توجه قرار دادن مسائل کاری کسب می‌کنند. فراوانی و کیفیت کار یک فرد با گروههایی از افراد جلوه‌ای از گروه ها یا جوامع عملگرایی است که در آنها کار می‌کند. علاوه بر این چنین تعاملاتی تأثیر مثبتی بر روی عملکرد فردی شخص دارند (تیگلند، ۲۰۰۰). اجتماع‌ها به افراد کمک می‌کنند تا راحت‌تر ارتباط برقرار کنند؛ دانش جاری میان مرزها را کسب کنند، باعث دسترسی مؤثر افراد به اطلاعات و تخصص‌ها می‌شوند؛ باعث می‌شود افراد بتوانند دانش جدید را کسب کنند و از آن برای نیازهای آینده‌شان استفاده کنند و همچنین کارگران دانشی را قادر می‌سازند که زمان کمتری برای جستجو و تکثر اطلاعات صرف کنند و در عوض بتوانند زمان بیشتری را به تفکر و کار کردن اختصاص بدهند.
ماهیت اکتشافی ساختار عملکرد فردی تیگلند (۲۰۰۰) و چارچوب مفهومی آن در شکل صفحه بعد نشان داده شده است. عملکرد در سطح فردی تابعی از روش های گوناگون کسب دانش توسط افراد و منابع آن دانش است. منابع دانش شامل منابع داخلی و خارجی و منابع ضمنی و کدگذاری شده می‌باشد. علاوه ‌براین فاکتورهای زیادی وجود دارد که به عملکرد فردی افراد کمک می‌کند که بسیاری از آنها تحت عنوان کنترل‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرند.
منابع خارجی
- تعامل گروه
- منابع کدگذاری شده
کنترل
- آموزش
- تجربیات کاری
- باز بودن
منابع داخلی
- تعامل گروه عملگرا
- اجتماعی سازی گروه
- منابع کدگذاری شده
عملکرد فردی
- خلاقیت
- انتقال به موقع
چارچوب مفهومی عملکرد افراد (تیگلند، ۲۰۰۰، ص. ۱۵۸)
تیگلند بر اساس چارچوب مفهومی بالا بیان کرد که عضو فعال بودن گروه ها در سازمان‌ها دلالت بر درجه بالایی از همکاری و تعامل با سایر اعضاست که نه فقط از طریق ارتباطات رو در رو صورت می گیرد بلکه تعاملات غیر رو در رو را نیز شامل می‌شود. بنابراین بالا بودن میزان تعامل با اعضای گروه های عملگرا باید منجر به توسعه دانش فردی مرتبط با وظیفه و در نتیجه بالا رفتن عملکرد شود. علاوه بر این بالا بودن اعتماد باعث می‌شود افراد از طریق داستان‌گویی و داستان‌سرایی درباره وقایع مرتبط کاری از اشتباهات و شکست‌های افراد دیگر درس بگیرند. از آنجایی که اندازه گیری اعتماد کاری پیچیده به نظر می‌رسد، اما جلوه‌ای از آن در تعاملات اجتماعی خارج از کار بروز می‌کند. تعاملات اجتماعی با اعضای جامعه (گروه) منتهی به بالا رفتن عملکرد می‌شود.
تعریف کاملی در کل از مفهوم عملکرد وجود ندارد و این بویژه در سازمان‌های عمومی یک مشکل به شمار می‌رود. درسازمان‌های عمومی، بیشتر ستاده به وسیله گروه‌ها ایجاد می‌شود، بنابراین اندازه‌گیری عملکرد و مستند سازی دستیابی به بهره‌وری در ادارات دولتی وظایف آسانی نیستند. علاوه بر این عملکرد در بخش عمومی با سیاست‌ها، افراد و فرآیندها رابطه نزدیکی دارد. اصلی ترین مشکل در بخش عمومی عملکرد واقعی سازمان‌های بخش عمومی نیست، بلکه بکارگیری موفق مدیریت عملکرد است. در نتیجه، عملکرد از طریق شکست‌ها و موفقیت‌ها اندازه‌گیری شده است (زندی، ۱۳۹۰). آندریسن^[۵۱](۱۹۹۴) بیان کرد که بهترین راه برای بهبود عملکرد سازمان در بخش عمومی، افزایش اثربخشی عمومی است و تسهیم دانش نقش مهمی را در بهبود اثربخشی سازمانی است.
۲-۹- پیشینه پژوهش
۲-۹-۱- تحقیقات داخلی
باورصاد و همکاران (۱۳۸۹) به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان پرداختند. در این پژوهش، از ۱۲ معیار مطرح شده توسط زاک وهمکاران برای سنجش مدیریت دانش، از کیفیت و نوآوری محصول برای سنجش عملکرد سازمان و از نسبتهای سودآوری برای محاسبه عملکرد مالی سازمان استفاده شده است.یافته های پژوهش نشان دهنده وجود رابطه مثبت بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان و رابطه غیر مستقیم بین مدیریت دانش و عملکرد مالی سازمان (با میانجیگری عملکرد سازمان) میباشد، به طور کلی یافته ها مبین عدم وجود رابطه معنی داری بین مدیریت دانش و عملکرد مالی است.
زندی (۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی و تعیین عوامل مؤثر بر تسهیم دانش و تأثیر آن بر عملکرد کارکنان شرکت گاز استان کردستان پرداخته است. نتایج حاصل نشان داد که تسهیم دانش بر عملکرد کارکنان شرکت گاز تاثیر مثبتی دارد.

▪ مواد شیمیایی جدیدی که در انعقاد پیشرفته ممکن است برای کاهش pH موردنیاز باشد، مانند استفاده از اسیدسولفوریک.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

واحدهای تصفیه در بهینه‌سازی فرایند انعقاد
با انجام انعقاد پیشرفته و تغییراتی که در دز منعقدکننده داده می‌شود، ممکن است نیاز باشد تا در مرحله‌ی اختلاط نیز اصلاحاتی صورت گیرد. در حقیقت با افزایش دز منعقد کننده، میزان لخته بیشتری تشکیل خواهدشد. به همین دلیل لازم است در مرحله لخته­سازی، به منظور جلوگیری از ته‌نشین شدن لخته‌ها، شرایط اختلاط کافی را فراهم ساخت؛ در غیراین­صورت، ته‌نشین­شدن لخته‌ها در مرحله لخته­سازی سبب کاهش مؤثر حجم حوض لخته­سازی خواهدشد. در فرایند بهینه‌سازی انعقاد، تغییراتی در مرحله اختلاط ایجاد می‌شود تا لخته‌های تشکیل‌شده به‌راحتی در مرحله‌ی ته‌نشینی و صاف‌سازی قابل جداشدن باشد. به این منظور مطالعه‌های پایلوتی برای تعیین شرایط بهینه‌ی اختلاط با اضافه کردن مواد شیمیایی، باید انجام شود.
مواردی که در اجرای انعقاد پیشرفته در طی مرحله اختلاط باید درنظر گرفته­شود به شرح زیر است:
▪ در اختلاط سریع، توزیع سریع و یکنواخت منعقدکننده‌های شیمیایی در آب خام انجام می‌شود. به‌طورمعمول زمان ماند در حدود ۱۰ تا ۳۰ ثانیه و گرادیان سرعت در حدود^۱s^- ۳۰۰ تا ۱۰۰۰ می‌باشد.
▪ مطلوب‌ترین اندازه‌ی لخته‌ها ( با اندازه مؤثر ۰.۱ تا ۲ میلی‌متر) در گرادیان سرعت^۱s^- ۲۰ تا ۷۰ برای مدت‌زمان تقریبی۲۰ دقیقه ایجاد خواهدشد.
▪ با انجام عمل اختلاط، تماس بین ذراتی که ناپایدار شده‌اند افزایش می‌یابد. به این ترتیب لخته‌های قابل ته‌نشینی یا قابل صاف­شدن ایجاد خواهدشد.
۴-۳-۲-۸ ته‌نشینی
مقادیر بالای مصرف ماده‌ی منعقدکننده و آهک در فرایند انعقاد پیشرفته، سبب ایجاد لخته‌ها و ذرات قابل ته‌نشینی و درنتیجه مقدار لجن به میزان زیادتری خواهدشد.
از مواردی که لازم است در بهبود و اصلاح فرایند ته‌نشینی متعاقب اجرای انعقاد پیشرفته درنظر گرفته­شود به شرح زیر است:
▪ کنترل و به حداقل رساندن جریان اتصال کوتاه با بهره گرفتن از سرریز یا کانال در بخش بزرگی از مخزن ته‌نشینی، اصلاح قسمت ورودی به حوض ته‌نشینی؛
▪ استفاده از صفحه‌های راه‌بند برای بهبود توربولانس در ورودی به حوض‌های ته‌نشینی؛
▪ نصب صفحه‌ها و یا لوله‌ها داخل مخزن‌های موجود سبب افزایش سطح و اصلاح واحدهای موجود خواهد شد.
۴-۳-۲-۹ صاف‌سازی
با کاربرد انعقاد پیشرفته و تغییراتی که در دز مواد شیمیایی داده می‌شود، کیفیت آب ته‌نشین­شده و درنتیجه اجرا و بهره‌برداری از صافی‌ها تحت تأثیر قرار می‌گیرد. با تغییری که در نقطه‌ی شکست صافی‌ها، ایجاد می‌شود، سبب کاهش مدت‌زمان کارکرد صافی خواهد شد و درنتیجه میزان آب موردنیاز برای شست‌وشوی صافی‌ها افزایش خواهدیافت. در این شیوه با بهره گرفتن از مواد کمک­منعقدکننده‌ یا کمک‌صافی می‌توان کیفیت آب صاف‌شده و مدت‌زمان کارکرد صافی‌ها را افزایش داد. کاربرد انعقاد پیشرفته سبب تولید لجن بیشتر ناشی از افزایش میزان دز منعقدکننده و وجود TOC در لجن خواهدشد.
اثرات ثانویه‌ی انعقاد پیشرفته
در کاربرد انعقاد پیشرفته ممکن است نیاز به تغییر فرایند باشد که متعاقب آن ممکن است اثرات جانبی زیر را در برداشته باشد:
▪ با افزایش دز منعقدکننده، میزان لجن تولیدی بیشتر خواهد بود. کاهش و کنترل میزان تولید لجن می‌تواند با تنظیم فرایند انعقاد از طریق آزمون جار با تعیین نوع منعقدکننده‌ی مناسب pH انعقاد و دز اسید و دز منعقدکننده، استفاده از اسید و پلیمر و شدت اختلاط صورت گیرد. استفاده از اسید و پلیمر، میزان دز منعقدکننده موردنیاز را برای حذف TOC و ذرات کاهش خواهد داد. لجن حاصل از انعقاد پیشرفته، ویژگی‌های متفاوتی داشته و خاصیت آبگیری آن تغییر خواهد کرد.
با افزایش دز ماده منعقد کننده، لجن بیشتری به شکل هیدروکسید فریک یا آلوم ته‌نشین می‌گردد. استفاده از اسید برای کاهش pH، سبب افزایش میزان TOC در لجن می‌گردد و تغییر pH بر بار الکتریکی لجن تأثیر گذاشته و مدت و میزان آبگیری لجن را تغییر می‌دهد. میزان رسوبات فلزی در لجن در مقایسه با میزان ذرات گرفته‌شده توسط ماده‌ی منعقدکننده افزایش خواهد یافت. در اثر وجود مواد آلی در لجن، دانسیته­ی لجن کاهش‌یافته و آبگیری آن مشکل می‌شود.
بهبود خاصیت آبگیری لجن ممکن است با افزایش پلیمر صورت گیرد. وجود TOC در لجن خاصیت آبگیری آن را نامطلوب می­ کند، ولی با افزایش دز ماده‌ی منعقدکننده، نسبت منعقدکننده به مواد آلی در لجن افزایش‌یافته و خاصیت آبگیری آن بهتر خواهدشد.
▪ در بهینه‌سازی انعقاد با تغییر pH و میزان ذرات و مواد آلی که روی سطح لخته‌ها جذب می‌شوند، ویژگی لخته‌ها تغییر می‌کند. درواقع در فرایند انعقاد و لخته­سازی پیشرفته میزان مواد آلی بیشتری نسبت به ذرات روی سطح لخته‌ها جذب می‌شود و این باعث تشکیل لخته‌هایی با دانسیته و سرعت ته‌نشینی کمتر شده و درنتیجه کارآمدی زلال‌سازها نیز کاهش می‌یابد. برای رفع این مشکل بهتر است از کمک­منعقدکننده‌هایی که با ایجاد پل بین لخته‌ها، لخته‌های بزرگ‌تر و با قابلیت ته‌نشینی بهتر ایجاد می‌کنند استفاده شود.
کاهش تراکم لجن در کف حوض ته‌نشینی به علت تغییر در ویژگی‌های لجن کاهش زمان ماند لجن در مخزن ته‌نشینی می‌باشد. ایجاد لخته‌های سبک و کاهش کارآمدی زلال‌سازها سبب انتقال این لخته‌ها به صافی‌ها شده که این خود مدت‌زمان کارکرد صافی‌ها را کوتاه‌تر و درنتیجه میزان آب شست‌وشوی موردنیاز را افزایش می‌دهد. بنابراین در کاربرد انعقاد پیشرفته نیاز به انجام مطالعات در مقیاس پایلوت می‌باشد تا اثر انعقاد پیشرفته روی کاربرد صافی‌ها در مقیاس پایلوت و در عمل مشخص‌شده و راه‌ حل ‌های گوناگون آن‌که شامل استفاده از کمک­منعقدکننده و کمک‌صافی، کاهش بار صافی و حتی ساخت صافی‌های جدید می‌باشد مدنظر گرفته و جوانب اقتصادی آن نیز مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.
▪ حذف TOC در مقادیر pH پایین‌تر از pH انعقاد معمولی اتفاق می‌افتد. اگرچه پایین بودن میزان pH در حذفTOC مؤثر خواهد بود ولی خوردگی تجهیزات و سازه‌های بتنی تصفیه‌خانه، استفاده از پوشش‌های ضدخوردگی را مورد تأکید قرار می‌دهد. کنترل pH آب پس از کاهش آن در اثر انعقاد پیشرفته، یکی از راه ‌حل ‌ها برای کنترل خوردگی است.
▪ ممکن است میزان منگنز در آب افزایش یابد. وجود عنصر منگنز در کلروفریک و سولفات فریک که با کاهش pH آب، منگنز جذب‌شده روی صافی‌ها آزادشده ومنجر به ایجاد آبی قرمزرنگ بعد از خروجی آن از صافی‌ها می‌شود. همچنین میزان غلظت آهن در آب تصفیه‌شده افزایش می‌یابد.]۵۳[
۴-۳-۳ تعریف فرآیندهای غشایی
فرآیندهای غشایی به شیوه‌های جداسازی فیزیکوشیمیایی املاح مختلف از حلال با بهره گرفتن از غشاهای نیمه­تراوا اطلاق می­گردد. غشا عبارت است از لایه‌ی نازکی که دو فاز را از هم جدا می­نماید و به عنوان یک مانع انتخابی در انتقال مواد عمل می‌کند. این تعریف دربرگیرنده‌ی غشا با نفوذپذیری انتخابی می‌باشد و بیانگر آن است که یک اختلاف‌ پتانسیل شیمیایی بین دو فاز وجود دارد. در تعریف دیگر، غشا به ماده‌ای اطلاق می­گردد که از یک دیواره‌ی نازک تشکیل‌ شده­است و قادر به ایجاد مقاومت انتخابی در برابر انتقال ترکیبات مختلف یک سیال می‌باشد که با این عمل سبب جداسازی بعضی از مواد معلق و محلول از سیال می­گردد [۵۴]. روش‌های فیلتراسیون غشایی را می‌توان به دو دسته‌ی کلی غشاهای تراوا (میکرو فیلتراسیون و اولترا فیلتراسیون) و غشاهای نیمه‌تراوا (نانوفیلتراسیون و اسمز معکوس) تقسیم نمود. زمانی که هدف جداسازی ذرات بزرگ‌تر است، از روش‌های میکرو فیلتراسیون و اولترا فیلتراسیون استفاده می‌شود. برای جداسازی نمک‌های محلول در آب از روش‌های نانوفیلتراسیون و اسمز معکوس استفاده می‌گردد[۵۵].
اصول کار فیلترهای غشایی به‌گونه‌ای است که با عبور جریان از آن‌ها (جریان ورودی) بخشی از جریان از میان آن عبور می کند (جریان تصفیه‌شده) و بخش دیگری از جریان نمی‌تواند عبور کند و پس‌زده می‌شود (جریان پساب). فیلترهای غشایی دارای امتیاز حذف بسیاری از آلاینده‌ها ازجمله باکتری‌ها، املاح و فلزات سنگین از آب می‌باشند. همچنین بخش عظیمی از محصولات جانبی گندزدایی توسط فرآیندهای غشایی حذف می‌شوند. بالغ بر۸۰% غشاهای مورداستفاده، برای مصارف نمک‌زدایی از آب استفاده می‌شوند و ۲۰% بقیه برای فرآیندهای جداسازی و حذف مایعات در صنایع مختلف به کار می‌روند[۵۵].
در شکل ۴-۱۱ طرح ساده‌ی سیستم‌های غشایی نشان داده‌ شده­است.
غشا
جریان تغلیظی
جریان نفوذی
جریان خوراک
شکل ۴-۱۱ طرح ساده‌ی سیستم غشایی]۵۶[
غشاها با توجه به ساختاری که دارند به سه دسته تقسیم می‌شوند. الف) غشاهای یکنواخت: این غشاها دارای منافذی به شکل استوانه هستند. این منافذ از طریق فرایند بمباران غشا و متعاقب آن جذب شیمیایی، ایجاد می‌گردند و ترکیب شیمیایی و ساختار فیزیکی یکسان دارند. برخی از انواع آن در میکروفیلتراسیون کاربرد دارند[۵۵]. ب) غشاهای نامتقارن: این غشاها با به‌کارگیری همان مواد پلیمری، در یک مرحله، ساخته می‌شوند. در این نوع غشا، ضخامت لایه‌ی نفوذپذیر انتخابی، متناسب با ضخامت لایه‌ی غشایی جهت محدود کردن مقاومت در برابر انتقال به اندازه‌ی یک پوسته‌ی نازک کاهش می‌یابد. این لایه روی لایه‌ی دیگری که ضخیم‌تر و سست‌تر است قرار می‌گیرد. لایه‌ی دوم به منظور ایجاد غشایی با خواص مکانیکی مطلوب بدون این‌که مانع مهمی در برابر جریان آب باشد، به­کار می‌رود. این خواص مکانیکی را به طور مصنوعی با دادن یک حرکت مارپیچی به غشا به دور نگه‌دارنده بهبود می‌بخشند. با این کار لایه‌ی سست‌تر و ضخیم‌تر، محکم و مقاوم می‌گردد[۵۵]. ج) غشاهای مرکب: این نوع غشاها، از یک پوسته‌ی نفوذپذیر انتخابی که روی نگه‌دارنده‌ی متخلخل از پیش­آماده‌شده قرار گرفته­است، تشکیل‌شده‌اند. نگه‌دارنده‌ی متخلخل معمولاً غیرمتقارن می‌باشد. چون دو ماده‌ای که باهم به­کار برده می‌شوند از انواع مختلفی هستند، خواص هر یک (خواص مکانیکی یکی و انتخابی دیگری) سبب کارایی بهتر غشا می‌گردد[۵۵].
۴-۳-۳-۱ تاریخچه‌ استفاده از غشا
سابقه‌ی استفاده از صاف­سازی به اوایل قرن بیستم باز می‌گردد. در دهه سوم قرن بیستم غشاها برای جداسازی، خالص‌سازی و یا تغلیظ محلول­ها به‌ویژه سیال­های حاوی میکروارگانیسم‌ها مورداستفاده قرار گرفتند[۵۵]. اولین کاربرد غشاهای میکروپروس در دهه ۱۹۲۰ ثبت ‌شده­است و تا دهه ۱۹۵۰ در آزمایشگاه به صورت محدود استفاده می­شد. از آن‌ها عمدتاً برای حذف باکتری‌ها، میکروارگانیسم­ها و ذرات از گازها و مایعات، جداسازی و تعیین اندازه‌ی اجزای مولکول‌های بزرگ نظیر پروتئین­ها، و مطالعات پخش و انتشار به کار می­رفت. اداره‌ی بهداشت عمومی امریکا در سال ۱۹۵۷ صاف­سازی غشایی را به عنوان یک روش تشخیص باکتری‌های کلیفرم پذیرفت [۵۴].
در دهه ۱۹۵۰ صنعتگران از صاف­سازی غشایی در مقیاس صنعتی جهت استریلیزاسیون حلال‌های پزشکی و دارویی استفاده نمودند. صاف­سازی غشایی در صنایع غذایی جهت جداسازی، خالص­سازی، تغلیظ یا استریلیزاسیون انواع محصولات غذایی نظیر آب‌میوه‌ها، فرآورده ­های لبنی، روغن­های گیاهی و نوشیدنی‌ها، همچنین در فرآیندهای صنعتی و تصفیه مواد زائد نظیر تصفیه‌ی فاضلاب نفتی، تصفیه و بازیابی نمک، اسید و قلیا و سایر کاربردهای صنعتی استفاده شد[۵۴].
اولین کاربرد صاف­سازی غشایی جهت تهیه‌ی آب آشامیدنی در دهه ۱۹۸۰ به دلیل مشکلات ناشی از آلودگی میکروبی شروع شد. پیشرفت صنعتی در طراحی و بهره ­برداری ازجمله معرفی رژیم­های جریان بن­بستی، جریان فیبر توخالی خارج به داخل و سیستم شستشوی معکوس، کاربرد صاف­سازی غشایی جهت تهیه‌ی آب آشامیدنی را اقتصادی نمود[۵۴].
دلیل دیگر کاربرد صاف­سازی غشایی در سال ۱۹۸۹، تصویب قانون تصفیه‌ی آب سطحی بود. آژانس­ها به میکروارگانیسم­های منابع آب و مقدار کمتر کدورت آب توجه زیادی داشتند. سیر تکاملی این پدیده با انجام پژوهش­ها روی ساخت انواع غشاها و شناخت فرآیندها طی زمان به‌گونه‌ای ادامه‌ یافت که درحال­حاضر این فرایند یکی از شیوه ­های اصلی شیرین­سازی آب دریا محسوب می‌شود، به‌طوری‌که امروزه ۷۰ درصد کل تصفیه­خانه­های آب‌شیرین‌کن مربوط به غشاها ازجمله اسمز معکوس و نانوفیلتراسیون می­باشند. کاربرد اسمز­معکوس در شیرین­سازی آب از دهه ۶۰ شروع شد. امروزه بزرگ‌ترین تصفیه‌خانه‌ی اسمز معکوس به ظرفیت ۲۵۰۰۰۰ مترمکعب در روز در Yuma امریکا و ۵۰۰۰۰ مترمکعب در Riyadl-Salbukh عربستان صعودی قرار دارند [۵۴].
۴-۳-۳-۲ طبقه ­بندی غشاها بر اساس مکانیسم جداسازی
مواد غشایی از نظر ساختار فیزیکی و شیمیایی متفاوت می­باشند، اما تمایز اصلی غشاها بر اساس مکانیسم جداسازی آن‌ها است. بر اساس خواص موادی که باید حذف شوند سه مکانیسم جداسازی وجود دارد:
الف) جداسازی بر اساس اختلاف زیاد در اندازه (اثر غربال شدن^[۱۱]): غشاهای اصلی که به این شیوه بهره ­برداری می‌شوند، میکرو فیلتراسیون، اولترافیلتراسیون و دیالیز می­باشند.
ب) جداسازی بر اساس اختلاف انحلال­پذیری و پخش­شوندگی مواد در غشا (مکانیسم پخش– انحلال^[۱۲]): از این مکانیسم نفوذ گاز (GP) و تبخیر (PV) را می­توان نام برد.
ج) جداسازی بر اساس اختلاف بار موادی که باید جدا شوند (اثر الکتروشیمیایی): از این مکانیسم الکترودیالیز (ED) و دیالیز دونان را می­توان نام برد.
بر اساس این طبقه ­بندی غشاها به سه دسته‌ی اصلی تقسیم می­نمایند: غشاهای متخلخل (اثر غربالگری)، غشاهای غیرمتخلخل یا متراکم (مکانیسم انحلال و پخش) و غشاهای باردار الکتریکی که مشهور به غشاهای تبادل یونی (اثر الکتروشیمیایی) می­باشند [۵۵] و [۵۷].
۴-۳-۳-۳ روش­های فیلتراسیون غشایی
الف) میکروفیلتراسیون (Micro-Filtration): میکروفیلتراسیون قدیمی­ترین غشا از چهار غشای تحت‌فشار می‌باشد. اولین کاربرد آن‌ها در جنگ جهانی دوم توسط آلمانی‌ها جهت تعیین آلودگی میکروبی آب آشامیدنی بود. این غشا برای جداسازی ذرات بین ۱/۰ تا ۱ میکرون به­کار می‌رود [۵۵]. ذراتی که توسط میکروفیلتراسیون (MF) جدا می‌شوند نسبت به مواد جداشده توسط اولترافیلتراسیون (UF)، نانوفیلتراسیون (NF) و اسمز معکوس (RO) بزرگ‌تر می­باشند. با توجه به اینکه غشاهای MF نمی ­توانند از عبور نمک­ها جلوگیری کنند فشار اسمزی ناچیز بوده و عمل جداسازی نیاز به اختلاف فشار نسبتاً کمی دارد. اندازه حفرات غشای MF و فلاکس حاصله از آن بیشتر از UF، NF و RO می‌باشد. در MF دو پدیده‌ی فشار اسمزی و پلاریزاسیون غلظتی که برای UF صادق است، ایجاد نمی­گردد، ولی پدیده­ای که در صاف­سازی توسط بسترهای متخلخل نسبتاً ریز یعنی انسداد منافذ در اثر تجمع مواد در داخل آن اتفاق می­افتد، در MF ایجاد می­گردد. تشکیل یک لایه کیک ناشی از ترسیب مواد موجود در آب ورودی در سطح غشا سبب افزایش قابلیت حذف اجزا توسط غشا می­گردد. با کاربرد غشای MF مصرف مواد شیمیایی مورداستفاده در تصفیه‌ی آب به‌ خصوص کلر به‌طور چشمگیر کاهش می‌یابد[۵۴].
ب) اولترافیلتراسیون (Ultra-Filtration): از این نوع فرایند برای جداسازی مایکرومولکول‌هایی با اندازه‌ی ذرات بین ۰۰۲/۰ تا ۲/۰ میکرون استفاده می‌شود. تمام نمک‌های حل‌شده و مولکول‌های کوچک‌تر از این محدوده عبور می‌کنند. ازاین‌روش جهت حذف کلوئیدها، پروتئین‌ها، مواد میکروبی بیماری‌زا و مولکول‌های آلی بزرگ استفاده می‌شود و نسبت به میکروفیلتراسیون در فشار بالاتری کار می‌کنند[۵۵]. عمل حذف به‌واسطه‌ی غربال‌شدن می‌باشد. غشای UF را با حد وزن مولکولی (MWCO^[13]) تعریف می­نمایند. غشاهای UF قادرند از عبور ذراتی با وزن مولکولی در محدوده‌ی ۳۰۰ تا ۵۰۰۰۰۰ دالتون ممانعت نمایند. در این غشاها علاوه بر اندازه‌ی مولکول­ها، جاذبه­های بین اجزا و غشا در فرایند تأثیرگذار است. فشار لازم برای انجام اولترافیلتراسیون در حد ۲ تا ۱۰ بار می‌باشد. چون غشای UF منافذ کوچک‌تری در مقایسه با غشای MF دارد، لذا فشار بهره ­برداری و گرفتگی در آن بیشتر از غشای MF می‌باشد[۵۴].
به‌طورکلی غشاهای اولترافیلتراسیون برای حذف ذرات محلول با فشار کم به­کار می­رود. چون اندازه منافذ غشای UF بزرگ‌تر از یون محلول فلزات به شکل یون هیدراته است، این یون‌ها به‌راحتی از غشای UF عبور می­ کنند. برای کارایی بالاتر حذف از Micellar Enhanced Ultra-filtration (MEUF) و Polymer Enhanced Ultra-filtration (PEUF) استفاده می‌شود. در روش MEUF از اضافه­کردن سورفاکتانت­ها به فاضلاب استفاده می­گردد. کارایی بستگی به ویژگی و غلظت فلز سنگین، pH محلول، قدرت یونی و پارامتر­های مربوط به عملیات غشایی دارد. در روش PEUF از پلیمر محلول در آب برای کمپلکس­کردن یون‌های فلزی و تشکیل ذرات با اندازه‌ی بزرگ‌تر استفاده می‌کند و توسط غشا حذف می‌شود. عوامل مؤثر شامل نوع فلز و پلیمر، نسبت فلز به پلیمر، pH و حضور سایر یون‌های فلزی در محلول می‌باشد[۵۷].
ج) الکترودیالیز معکوس (Electro Dialysis Reverse): کلمه‌ی دیالیز در لغت به معنی جداکردن مواد از یک محلول می‌باشد و روش الکترودیالیز معکوس درواقع بیانگر جداکردن املاح از آب با بهره گرفتن از انرژی برق می‌باشد. در این روش با بهره گرفتن از جریان برق DC و همچنین غشاهای آنیونی و کاتیونی، عملیات جداسازی املاح از آب صورت می‌گیرد. کلمه‌ی معکوس در انتهای نام این روش به جهت تعویض دوره­ای جهت جریان می‌باشد. در اثر عبور املاح از غشاهای سیستم، یک سری از املاح بر روی غشاها رسوب می‌نمایند. در روش قدیمی‌تر که به الکترودیالیز معروف بود از تزریق اسیدسولفوریک و آنتی اکسالانت برای جلوگیری از رسوب استفاده می‌شد. ولی در این روش به ازای حدوداً هر ۱۵دقیقه کار سیستم، پلاریته­ی سیستم یا همان جای قطب‌های مثبت و منفی تعویض می‌گردد و املاح رسوب‌کرده بر روی سیستم از آن جدا می‌شوند. نکته‌ای که در این روش قابل‌توجه می‌باشد این است که در هر مرحله‌ی تصفیه تنها ۵۰% از املاح قابل دفع می‌باشند. ازاین‌روش بیشتر برای تولید آب شرب در دنیا استفاده می‌شود[۵۵]. روش الکترودیالیز به طور مناسبی قادر به حذف فلزات سنگین Cr، Cu و Fe می‌باشد [۵۷].
د) نانوفیلتراسیون (Nano-Filtration): فرایند نانوفیلتراسیون (NF) فرایند میانی اسمز معکوس و اولترافیلتراسیون می‌باشد و اندازه منافذ آن کوچک‌تر از ۲ نانومتر و MWCO آن کمتر از ۱۰۰۰ دالتون می‌باشد. ازاین‌روش جهت حذف مواد و ذرات کوچک‌تر از ۰۰۲/۰ میکرون استفاده می‌شود [۵۴]. درواقع ازاین‌روش برای جداسازی مولکول‌های آلی با وزن مولکولی متوسط و همچنین آنیون‌ها و کاتیون‌های دو ظرفیتی و بیشتر استفاده می‌شود و نمک‌هایی که آنیون‌ها یا کاتیون‌های تک‌ظرفیتی دارند مانند Nacl کمتر گرفته می‌شوند[۵۵]. غشاهای نانوفیلتراسیون معمولاً از دو لایه تشکیل می‌شوند. لایه‌ی نازک و متراکم عمل جداسازی و لایه‌ی محافظ عمل حفاظت سیستم در برابر فشار را انجام می‌دهد. همچنین این غشاها در دو نوع باردار و غیر باردار موجود هستند. مکانیسم اصلی در حذف مولکول‌های بدون بار، خصوصاً ترکیبات آلی، بر پایه‌ی غربال‌سازی، پخش محلول و رانش استوار می‌باشد، درحالی‌که حذف ترکیبات یونی به دلیل برهم­کنش‌های الکترواستاتیکی بین سطح غشا و گونه‌های باردار صورت می‌گیرد. از روش نانوفیلتراسیون بیشتر جهت رنگ‌زدایی، حذف سختی و کاهش املاح محلول آب دریا و یا جداکردن مواد آلی از غیر آلی در صنایع غذایی و فاضلاب استفاده می‌شود[۵۵]. محققان از NF برای حذف نیکل، کروم، مس و آرسنیک استفاده می­ کنند. مزایای این روش شامل سادگی اجرا، قابلیت اعتماد، مصرف کم انرژی همراه با کارایی بالا می‌باشد [۵۷].
و) اسمز معکوس (Reverse Osmosis): اسمز معکوس عبور تحت‌فشار آب از میان یک لایه‌ی غشایی و عکس فشار اسمزی معمول می‌باشد که تحت این فرایند آب از محلول حاوی املاح جدا می­گردد. اسمز معکوس گاهی شبیه به فیلتراسیون عمل می‌کند چون هر دو فرایند ناخالصی را از آب جدا می­ کنند. فرق اصلی دو روش این است که در فیلتراسیون، فشار اسمزی خیلی کم است و اصولاً نقشی ندارد. در فیلتراسیون اندازه ذرات مهم است ولی در اسمز معکوس علاوه بر اندازه ذرات فاکتورهای دیگر نیز دخیل می­باشند. هرچه اندازه مولکول­های ناخالصی درشت­تر و درجه یونیزاسیون مولکول ناخالصی کمتر باشد، فشار اسمزی کمتر است، اما هرچه غلظت ماکرومولکول­های ناخالصی بیشتر باشد، فشار اسمزی هم بیشتر است. دما باعث افزایش فشار اسمزی می‌شود ولی در همان حال موجب کاهش ویسکوزیته ی محلول می­گردد[۵۴]. ازاین‌روش جهت حذف ذرات بین ۱ تا ۱۵ آنگستروم استفاده می‌شود. درواقع در این روش از یک غشای نیمه تراوا استفاده می­گردد که با اعمال فشاری بیشتر از فشار اسمزی جریان ورودی را مجبور به عبور از غشای اسمز معکوس می‌کنیم[۵۷]. چون ناخالصی‌ها قادر به عبور از غشا نیستند، ازاین‌رو در یک طرف غشا آب تقریباً خالص و در یک طرف دیگر، آب تغلیظ شده وجود خواهد داشت. این روش به هایپرفیلتراسیون نیز معروف می‌باشد چراکه با این روش ذراتی به کوچکی یون‌ها را نیز می‌توان جدا کرد. همچنین جهت زدودن نمک‌ها و سایر ناخالصی‌های آب و بهبود رنگ، طعم و مزه می‌توان ازاین‌روش استفاده کرد. این فن­آوری تقریباً در هر صنعتی که احتیاج به تفکیک مواد حل‌شده از حلال باشد (که معمولاً حلال آب است) عمومیت پیداکرده است[۵۵]. روش‌های مختلف فیلتراسیون غشایی به تفکیک در شکل ۴-۱۲ آمده­است.
شکل ۴-۱۲ مقایسه‌ی روش‌های مختلف فیلتراسیون غشایی]۵۵[
لازم­به­ذکر است که در حالت کلی، فرایند اسمز معکوس به سه دسته تقسیم می‌شود: الف) اسمز معکوس فشار بالا ب) اسمز معکوس فشار پایین ج) اسمز معکوس با فشار بسیار پایین.
در جدول ۴-۵ برخی قابلیت‌ها و ویژگی‌های کلی غشاها در فرآیندهای مختلف آورده شده­است[۵۵].
جدول ۴-۵ قابلیت‌های کلی فرآیندهای غشایی مختلف]۵۵[

بسیاری از اقتصاددانان، متخصصان و آینده نگرها بر این عقیده‌اند که در سالهای اخیر انقلابی مشابه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته است که جهان را وارد «عصر اطلاعات» ساخته است و بسیاری از جنبه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق نموده است. یکی از ابعاد این تحول، تغییرات عمیقی است که در روابط اقتصادی بین افراد، شرکت‌ها و دولت‌ها به وجود آمده است. مبادلات تجاری بین افراد با یکدیگر، شرکت‌ها با یکدیگر و افراد با شرکت‌ها و دولت‌ها به سرعت از حالت سنتی خود که عمدتا مبتنی بر مبادله بر منبای اسناد و مدارک کاغذی است خارج شده و به سوی انجام مبادلات از طریق بهره گیری از سیستم‌های مبتنی بر اطلاعات الکترونیکی در حرکت است. تجارت الکترونیکی، ‌به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه‌ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است تا آنجا که گفته می‌شود عقب افتادن از این سیر تحول نتیجه‌ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی نخواهد داشت. در این گزارش نگاهی داریم به مفهوم تجارت الکترونیکی، روند گسترش آن در جهان و گریز ناپذیر بودن استفاده از آن. سپس مروری بر تجربه برخی از کشورها در این زمینه و اقدامات و دستاوردهای آن‌ها خواهیم داشت. توجیه اقتصادی تجارت الکترونیکی در کشور موضوع بخش بعدی این گزارش است. پس از اثبات منافع بالقوه و توجیه اقتصادی این طرح، اهداف، اصول و سیاستهای اجرایی موردنیاز برای راه اندازی و گسترش سریع تجارت الکترونیکی در قالب سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران ارائه خواهد گردید. استفاده از فناوری‌های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی پیشینه‏ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت، نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضاهای بخش‌های خصوصی و عمومی برای استفاده از تکنولوژی اطلاعات به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی نشأت گرفته است. می‌توان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین‌های خود پرداز (ATM) دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت‌های اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه تکنولوژی‌های مبتنی بر اینترنت در سالهای آغازین دهه ۹۰، شرکت‌های بزرگ دست به ایجاد شبکه‏های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادله اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند. این روش، مبادله الکترونیکی داده (EDI) نامیده ‏شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

راه اندازی و گسترش تجارت الکترونیکی در کشور ایران با موانع و چالشهایی به شرح زیر روبه رو می‌باشد.
۱- فقدان زمینه‌های حقوقی لازم برای استفاده از تجارت الکترونیکی از قبیل عدم مقبولیت اسناد و امضاهای الکترونیکی در قوانین و مقررات جاری کشور.
۲- نبود سیستم انتقال الکترونیکی وجوه و کارتهای اعتباری.
۳- محدودیت خطوط ارتباطی و سرعت پایین آن‌ها در انتقال داده‌های الکترونیکی.
۴- نبود شبکه اصلی تجارت الکترونیکی در کشور و سخت افزار و نرم افزار مربوط به آن.
۵- عدم اطلاع کافی مؤسسات بزرگ و کوچک داخلی از تجارت الکترونیکی و مزایای آن.
۶- هزینه اولیه نسبتاً بالای استفاده از تجارت الکترونیکی در شرکتهای دولتی و خصوصی به‌ویژه برای مؤسسات کوچک و نبود انگیزه لازم در آن‌ها برای استفاده از این روش.
۷- کمبود دانش و فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیکی و شبکه اینترنت.
۸- لزوم حمایت از حقوق مصرف کنندگان در تجارت الکترونیکی.
۹- حقوق گمرکی و مالیاتهای قابل وصول از تجارت الکترونیکی.
۱۰- تامین امنیت لازم برای انجام مبادلات الکترونیکی و محرمانه ماندن اطلاعات مربوطه.
۲-۲۹ رویکرد دولت جمهوری اسلامی ایران
در ایران به دلایلی نظیر محدود شدن اقدامات و سیاستها به بخش دولتی، فراگیر نبودن آن‌ها، نبود انگیزه‌ها و مشوق‌های لازم برای حضور جدی بخش غیر دولتی در این امر و از همه مهمتر عدم اعلام صریح و روشن رویکرد دولت جمهوری اسلامی در این ارتباط، به نظر نمی‌رسد که گسترش تجارت الکترونیکی در کشور احتمال توفیق چندانی داشته باشد. به منظور حصول اطمینان از توفیق این فرایند ضرورت دارد دولت جمهوری اسلامی ایران نیز مانند سایر دولت‌ها با ارائه چارچوبی مشخص، رویکرد خود به این موضوع را بیان و مجموعه اقدامات و سیاست­هایی که اجرای آن‌ها را ضروری می‌داند مشخص نماید. در این رویکرد، باید به وضوح جایگاه و نقش دولت و بخشهای غیر دولتی معین گردد، چارچوبهای قانونی لازم پیش‌بینی شوند، زیرساختهای موردنیاز و چگونگی و سرعت تامین آن‌ها معین گردد و حیطه‌های فعالیت بخش غیر دولتی، انگیزه‌ها و مشوقهای لازم برای حضور آن‌ها ارائه شود و برای انجام هر یک از وظایف و سیاستهای فوق وزارتخانه یا سازمان خاصی مسئول شناخته شود. در بخش نهایی این گزارش چارچوب پشنهادی تحت عنوان «سیاست تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران» جهت بررسی و تایید در هیات محترم دولت و ابلاغ به وزارتخانه‌ها و سازمانهای مسئول ارائه می‌گردد.
۲-۳۰ احساسات در فرایند خرید
در این بخش به‌طور خلاصه به احساساتی که مشتریان در فرایند خرید از خود بروز می‌دهند، در قالب بخش‌های سه گانه زیر پرداخته می‌شود:
۲-۳۰-۱ احساسات و نقش انگیزه در آن
مفهوم احساسات، توسط زبان دانشگاهی نیز بیان و دوباره ارائه‌شده است. احساس حالت روانشناختی و ذهنی است که با انواع تمایلات، اندیشه‌ها و رفتارهای درونی (فیزیکی) یا رفتارهای بیرونی (اجتماعی)، پیوند خورده است. یک احساس، محرک روانشناختی است با جنبه‌های ادراکی که به زمینه‌های خاص وابسته است. از دیدگاه بسیاری از محققان، احساسات فرآیندی ادراکی است. احساس، فرایند ادراک مجموعه‌ای از انگیزه‌ها است که افراد را به شناسایی حالات خاص توانا می‌سازد (کانسولی,۲۰۱۰). انگیزه احساسی ممکن است توسط یک حادثه، یک صحنه، حالت صورت، یک پوستر یا یک عملیات تبلیغاتی به وجود بیاید. این موارد می‌تواند منجر به شکل گیری واکنش‌های اولیه‌ای همچون تغییر در ضربان قلب یا حرکت ماهیچه‌ها یا افزایش شتاب تنفس شود؛ بنابراین احساسات واکنش فوری است که اغلب از فرآیندهای انگیزشی استفاده می‌کند. ضمن اینکه احساسات گاهی روی جنبه‌های انگیزشی همچون توانایی افراد، پریشانی و عدم تمرکز تأثیر می‌گذارد. این مسائل اثبات می‌کند که انگیزه حقیقتی است که باعث شکل گیری احساسات می‌شود. (جردن,۲۰۰۴)
۲-۳۰-۲ احساسات مشتری و تأثیرگذاری آن در بازار
در بازاری که اشباع شده، خواسته‌ها نسبت به نیازها با اهمیت تر هستند، بنابراین حالت احساسی افراد در چنین بازارهایی غالب می‌شود، علاوه بر کیفیت و قیمت، مصرف‌کننده اعتماد، علاقه و تخیلات نیز می‌خواهد. احساسات بخش متمایزی است که باید به منظور افزایش عرضه کالا و خدمات موردتوجه قرار بگیرد. مصرف‌کننده در جستجوی کالا یا خدماتی نیست که با فرآیندهای منطقی یا نیازهایش مواجه شود، بلکه وی به دنبال ارضای منابع احساسی و خواسته‌های روانشناختی خویش است. تصمیمات خرید مشتریان  با دو نوع نیاز هدایت می‌شود: نیازهای وظیفه‌ای که توسط وظایف و کارکرد محصول ارضاء می‌شود و نیازهای احساسی که با جنبه‌های روانشناختی مالکیت محصول پیوند خورده است؛ بنابراین علاوه بر اینکه محصولات باید احساسات را ارضاء کنند، باید عملکرد مناسبی را نیز از خود به نمایش گذارند. این روزها، محصولات شرکت‌های مختلف یکسان هستند، بنابراین ضروی است که آن‌ها خود را از سایر رقبا متمایز کنند (جردن،۲۰۰۱). به‌عنوان مثال، مردم فقط خود قهوه یا بستنی را موردتوجه قرار نمی دهند بلکه به چگونگی نوشیدن قهوه و یا خوردن بستنی (به‌عنوان مثال همراه با موسیقی) نیز توجه می‌کنند (لی و سای،۲۰۰۹). شرکت صرفاً یک عطر ساده نمی فروشد، بلکه یک عنصر کامل را عرضه می‌کند که شامل تجربه‌ای است که همه احساسات فرد را هنگام استفاده از عطر بیدار می‌کند؛ بنابراین ضروری است که در تبلیغات تجاری، برای لمس جنبه‌های غیر قابل لمس محصول، شکل‌ها و تصاویر با فرایند بیان همراه شود (کنسولی ۲۰۱۰).
۲-۳۰-۳ بینش احساسی
بینش احساسی، شکلی از بینش غیر عقلانی است که با توانایی افراد در حس کردن مرتبط است. از این رو بینش احساسی شکلی از بینش است که احساسات نیرومند را مطالبه می‌کند. آگاهی از احساسات خویش و تشخیص آن­ها، یک بخش کلیدی برای برقراری ارتباط بر پایه مطالبات اجتماعی و توانایی برای انتقال فکر است. مفهوم بینش احساسی توسط «هاروارد گاردنر» توصیف شد و اخیراً نیز توسط «دانیل گل من» توسعه پیدا کرده است (گلمن^[۷۲]، ۱۹۹۶). وی معتقد است که بینش بر پایه عقلانیت محض، تنها یکی از جنبه‌های مهارت‌های عمومی است که افراد را برای واکنش نشان دادن نسبت به موقعیت‌های مختلف و حل مشکلات مرتبط توانا می‌سازد. «مایر و همکاران» بینش احساسی را توانایی دریافت احساس، تلفیق احساس با اندیشه، درک احساس و تنظیم احساسات برای ترقی و رشد شخص تعریف می‌کنند؛ بنابراین یک شخص با بینش احساسی می‌تواند احساسات را مهار کند، حتی اگر منفی باشد و آن‌ها را برای رسیدن به اهداف خاص مدیریت کند (ماریا و همکاران^[۷۳]، ۲۰۰۸).
۲-۳۰-۴ بازاریابی احساسی، ظهور مفهوم جدید بازاریابی
استفاده از بازاریابی احساسی به‌عنوان یک استراتژی بازاریابی ارتباطی، به ارتباط عمیق از جنبه احساسی انجامیده و منجر به حفظ جایگاه رقابتی شرکت در بازار می‌شود. این روزها برای هر گروه از محصولات، انتخاب‌های وسیعی وجود دارد، از این رو محصولی به فروش نمی رسد مگر اینکه مصرف‌کننده با نام و نشان تجاری محصول با بهره گرفتن از احساسات خویش ارتباط برقرار کند. درواقع می‌توان گفت، مشتریان تجربیات را به محصولات و اشتیاق و احساسات را به استفاده از ارزش‌ها ترجیح می‌دهند. (فابریا، ۲۰۰۹)
امروزه بازاریابی احساسی تلاش می‌کند تا به سؤالات زیر پاسخ گوید:
نگرش­ها، رفتارها و احساسات چگونه رفتارهای خرید را شکل می‌دهند؟
آیا می‌توان احساسات را قبل، در حین و بعد از فرایند خرید اندازه گیری کرد؟
ذهن مصرف‌کنندگان زمانیکه در معرض تبلیغات و ترغیب قرار می‌گیرد چگونه واکنش نشان می‌دهد؟
مشتریان درکجا (در یک فروشگاه یا در یک سایت اینترنتی)، به دنبال پاسخگویی به انگیزه‌های برانگیخته خویش هستند؟
اخیراً مطالعات بازاریابی نشان می‌دهد که حس پویایی در تصمیمات خرید بسیار حائز اهمیت است. در بسیاری از موارد، استفاده از رایحه یا موزیک در فضای درون فروشگاه مهم است. رایحه یک واسطه قدرتمند برای نقش بستن یک تصویر مطلوب به‌صورت طولانی مدت در حافظه مشتری است. ضمن اینکه بسیاری از فروشگاه‌ها از رایحه مطلوب برای بیشتر نگه داشتن مشتریان در فروشگاه و طولانی­تر کردن خرید آنان استفاده می‌کنند. حتی موزیک نیز به شکل قدرتمندی با احساسات مشتریان پیوند خورده است و سودمندی آن برای دستیابی به مقاصد اقتصادی بسیار مشهور است؛ بنابراین برای بهبود ارتباط با مشتری ضروری است که شرکت‌ها به‌طور واضح اهداف خویش را تعریف نموده و مهارت‌های مربوط به سایر نظام‌های غیراقتصادی همچون روانشناسی و جامعه شناسی را کسب کنند، چرا که هدف اصلی بازاریابی احساسی، شناسایی نوع تجربه‌ای است که بر محصول بهتر و ایجاد همدلی بین شرکت و مشتری تأکید می‌کند. (کنسولی، ۲۰۱۰)
بخش دوم: پیشینه تحقیق
۲-۳۱ مطالعات انجام شده در خارج کشور
اخیراً مطالعات انجام شده در مورد رفتار مصرف‌کنندگان آنلاین در تجارت الکترونیک صورت گرفته است. محققان در ایالت متحده خرید مصرف‌کنندگان در خرده‌فروشی‌های آنلاین را بر اساس تئوری‌های مختلف و از دیدگاه‌های مختلف بررسی کرده‌اند. گفن و همکارانش^[۷۴] (۲۰۰۲) دریافتند که مفید بودن ادراکی، ادراک از سهولت استفاده، اعتماد عوامل عمده‌ای هستند که بر رفتار مصرف‌کنندگان آنلاین اثر می‌گذارند. بر اساس تئوری رفتار برنامه ریزی شده، پاولو و فیگنوسن^[۷۵] (۲۰۰۶) تایید کردند که اهمیت ادراک از مفید بودن، سهولت استفاده و اعتماد، نگرش‌های اصلی پیش‌بینی کننده خرید آنلاین هستند و قدرت پیش‌بینی کنندگی و اکتشافی مدل را با ویژگی‌های تکنولوژیک (تاخیر در دانلود، ناوش پذیری وب و امنیت اطلاعات)، مهارت‌های مصرف‌کنندگان، منابع زمانی و مالی، ویژگی‌های محصول (خطاپذیری و ارزش محصول) را افزایش داده‌اند. (روستا و همکاران،۱۳۸۸) همچنین چندین مطالعه خرید مصرف‌کنندگان از کشورهای مختلف را بررسی کرده اند، یافته‌های این تحقیقات نشان می‌دهد که عوامل مذکور در مورد مصرف‌کنندگان اروپایی (جارونپا و همکاران، ۲۰۰۰) (وندر هیجیدان و همکاران، ۲۰۰۳)^[۷۶] و آسیایی (چن و بارنس، ۲۰۰۷، استیلیانو و همکاران، ۲۰۰۳)^[۷۷] هم تأثیر عمده‌ای دارد.
لیانگ و هاونگ^[۷۸] (۱۹۸۸) اعتقاد داشتند که در مواجهه با بازارهای آنلاین، بیشتر توجهات باید به این نقطه معطوف شود که کدام محصولات برای بازاریابی آنلاین مناسب هستند. آن‌ها نشان دادند که انواع محصولات بر پذیرش خرید آنلاین مصرف‌کننده اثرات متفاوتی دارند. فائو و یون (۲۰۰۰) هم یافته‌های مشابهی بدست آوردند، آن‌ها دریافتند در هنگام انتخاب بین کانال‌های سنتی و آنلاین، نوع محصولات بر تصمیمات مصرف‌کننده اثر می‌گذارند.
تحلیل و نکاتش و موریس^[۷۹] (۲۰۰۰)، ادراک از سهولت استفاده بر قصد بکارگیری فناوری اطلاعات در زنان بیشتر از مردان اثر می‌گذارد، لذا بر نگرش و میل خرید آنلاین آنان نیز تاثیرگذار است. از طرفی توانمندی‌های پایین تر زنان در بکارگیری کامپیوتر، این اثر را پررنگ تر می کند (چیو و همکاران،۲۰۰۵)^[۸۰].
وایزر^[۸۱] (۲۰۰۰) در تحقیقی ۵۰۶ دانشجوی یک کالج را موردبررسی قرار داد و دریافتند که زنان از اینترنت عمدتا برای کسب اطلاعات، گفتگوی آنلاین، مشاوره تحصیلی و ایمیل استفاده می‌کنند. مردان بیشتر از زنان از اینترنت استفاده می‌کنند و در این زمان‌ها به خرید، گوش دادن به رادیو و موسیقی، ایجاد صفحات وب، جستجوی دوستی، جستجوی اقلام نایاب، پیگیری روابط جنسی، مطلع بودن از اخبار، دیدن تصاویر و فیلم‌های پورنوگرافی و مشارکت در بازارهای آنلاین می‌پردازند. طبق یافته‌های وایزر شکاف جنسیتی رو به نزول است و تفاوت‌ها بیشتر ناشی از تفاوت سن و تجربه اینترنت خواهد بود..
بیمبر^[۸۲] (۲۰۰۰) دو شکاف عمده آماری در اینترنت وجود دارد: سطح دسترسی و نوع استفاده، شکاف و تفاوت سطح دسترسی با جنسیت مرتبط نبوده و با تفاوت‌های اجتماعی-اقتصادی بین مردان و زنان تبیین می‌شود. ولی شکاف نوع استفاده نتیجه دو پدیده اجتماعی_اقتصادی و جنسیت است. طبق یافته بیمبر، چون تفاوت‌های اجتماعی_ اقتصادی در حال کاهش است، زنان در حال نفوذ در اینترنت هستند. با این وجود فراوانی استفاده زنان از اینترنت کمتر از مردان است. علاوه بر این، نه تنها میزان استفاده دو جنسیت متفاوت است بلکه نحوه استفاده آن‌ها از اینترنت هم متفاوت است.
آمیچای-هامبورگ^[۸۳] (۲۰۰۲) نشان دادند که شخصیت کاربران اینترنت نقش مهمی در نحوه رفتار آنلاین آن‌ها ایفا می‌کند. هیلز و آرگایل^[۸۴] (۲۰۰۳) دریافتند که نحوه استفاده از اینترنت با تفاوت‌های فردی کاربران رابطه دارد. اختر^[۸۵] (۲۰۰۳) اشاره می‌کند میل به خرید اینترنتی در جنسیت‌های مختلف همچنان پیشرفتی نداشته است. چیو و همکارانش^[۸۶] (۲۰۰۵) اشاره کرده‌اند که درک تفاوت‌های جنسیتی در ادراکات و نگرش‌ها نسبت به خرید اینترنتی برای حرفه ای‌های آنلاین که مسئولیت اجرا و پیاده سازی خدمات الکترونیک را دارند و پژوهشگرانی که قصد روشن سازی قصد خرید آنلاین را دارند ارزشمند است. (موزالیانها،۲۰۰۹)^[۸۷]
کاتلر^[۸۸] (۲۰۰۳) چنین بیان می‌کند که عوامل فردی اثر عمده‌ای بر رفتار خریداران دارد؛ بنابراین، درک تفاوهای شخصیتی بین دو گروه (خریداران اینترنتی و غیر اینترنتی) بی نهایت برای بنگاه‌ها اهمیت دارد. درک ویژگی‌های مشترک بالقوه آنلاین در انتخاب بازار بالقوه هدف برای کسب‌وکارها اهمیت دارد.
مظاهری و همکاران^[۸۹] (۲۰۰۶) در پژوهشی که در آن به مقایسه تجربه سه خدمتی که فروشگاه‌های آنلاین ارائه می‌دهند که شامل جستجو و تجربه و همچنین اعتماد مشتریان می‌باشد به این نتیجه رسیدند که این سه تا دارای ساختار‌های ثابتی نیستند و در میان فروشگاه‌ها مختلف و متفاوت هستند.
مون و همکارانش^[۹۰] (۲۰۰۸) تأثیر فرهنگ، نوع محصول و قیمت را بر میل خرید محصولات سفارشی آنلاین بررسی کرده‌اند. آن‌ها دریافتند که فردگرایی تنها بعد فرهنگی است که اثر عمده‌ای بر میل خرید دارد. همچنین این متغیرها در تعامل همدیگر هم اثر زیادی بر میل خرید می‌گذارند، درحالی‌که قیمت به تنهایی اثر معناداری ندارد.
لیان و لین^[۹۱] (۲۰۰۸) اثرات ویژگی‌های مصرف‌کننده را در خرید انواع مختلف محصول بررسی کرده‌اند یافته‌های آن‌ها نشان می‌دهد که عوامل تعیین کننده در پذیرش خرید آنلاین در مورد محصولات و خدمات مختلف فرق می‌کند. تحقیقات گذشته چهار عامل را در پذیرش خرید آنلاین توسط کاربران تعیین کرده اند، ویژگی‌های اسمی مصرف‌کنندگان، ارزش‌های ادراکی شخصی، طراحی وب‌سایت و خود محصول.
اروگلو و همکاران در تحقیقی نشانه‌های جوی آنلاین سایت‌ها رو به دو دسته تقسیم می‌کنند: نشانه‌های متناسب با دسته‌ه ای بالا و پایین. دسته بالا (به‌عنوان مثال اطلاع رسانی سایت) تحت عنوان وجود تمامی تشریح کننده‌های سایت بر روی صفحه اصلی به‌گونه‌ای که خواسته‌های اهداف خرید را تامین نماید تعریف می‌شوند؛ و نشانه‌های پایین (به‌عنوان سرگرم‌کنندگی سایت) آنهایی هستند که اهمیت کمتری دارند و تقریبا تکمیل کننده فرایند خرید می‌باشند. (ارگلو و همکاران، ۲۰۰۱، ص. ۱۸۰). در مطالعات قبلی در بازاریابی آنلاین انواع ویژگی‌های سایت دست کاری و یا اندازه گیری شد. برای مثال، هاسمن و سکیپ (۲۰۰۹) عواملی جهانی مورد استفاده ازجمله ویژگی‌های جستجو، طنز، گزینه‌های زبان، خدمات هدیه و نشانه امنیتی برای دست کاری محیط وب‌سایت را موردبررسی قرار دادند.
مومالانینی (۲۰۰۵) ویژگی‌های از قبیل بزرگ وکوچک، جادار-تنگ، درهم و برهم به‌خوبی سازماندهی شده طرح و صفحه نمایش خوب و بد را برای اندازه گیری عوامل در طراحی سایت موردبررسی قرار داد. ارگو و همکاران (۲۰۰۳) از فاکتورهایی مانند عکس از محصولات، سیاست سفارش، فرم بازخورد مصرف‌کنندگان، رنگ متن و عکس از کارکنان طراحی کار و نشانه‌های مربوطه برای دستکاری زیاد و کم استفاده می‌کنند. در مطالعه تجربی دیگر، ریچارد (۲۰۰۵) ویژگی‌های پیمایشی، ارزشمندی اطلاعات سایت، اثربخشی سایت و سرگرمی سایت به‌عنوان نشانه جوی سایت اندازه گیری شد.
جندا و ترو چیا گزارش دادند که مصرف‌کنندگان آنلاین دو جنبه از ارزشمندی اطلاعات سایت را پسندیده اند: مقدار و اعتبار. تعداد به سادگی به مقدار اطلاعات در دسترس اشاره می‌کند، درحالی‌که اعتبار اطلاعات قابل اعتماد بودن منابع اطلاعاتی است؛ بنابراین، نیاز به متغیر دیگر برای به تصرف درآوردن ماهیت اطلاعات ارائه‌شده در سایت وجود دارد.
مونتویا-وایس و همکاران (۲۰۰۳) از «کیفیت محتوای اطلاعات سایت» که بر سه ویژگی استوار بود: ابزار اطلاعات، دقت و صحت اطلاعات و بهنگام بودن اطلاعات استفاده کردند. همچنین، هاسمن و اسکایپ (۲۰۰۹) اطلاعات «مفید» سایت را به‌عنوان یک متغیر مستقل در مدل خود دانسته‌اند.
همگام با ریچارد (۲۰۰۵)، ما از «ارزشمندی اطلاعات سایت» یا «تأثیر سایت» به‌عنوان درجه‌ای که اطلاعات در وب‌سایت دقیق است تا به امروز، کامل و مربوط به بازدیدکنندگان است استفاده میکنیم. (بل و تنگ، ۱۹۹۸). پژوهشگران در روانشناسی زیست محیطی پیشنهاد کردند که مصرف‌کنندگان به ابعاد محیط فیزیکی احساسی و شناختی پاسخ می‌دهند. (محرابیان و راسل، ۱۹۷۴)
زی جونس استدلال کرد که واکنش‌های عاطفی مستقل از عملیات ادراکی و شناختی هستند و می‌توانند پاسخ‌ها را تحت تأثیر قرار دهند. همگام با مظاهری و همکاران (۲۰۱۱)، ما چارچوب زی جونس را دنبال کرده و پیشنهاد می‌کنیم که احساسات بازدید کننده قبل از شناخت خود سایت و واسطه‌های سایت در نظر گرفته شوند (مانند موسیقی پس‌زمینه و رنگ) باعث بروز احساسات مصرف‌کنندگان در مواجهه اولیه با سایت می‌شود. کلر و همکاران در (۱۹۹۴) ارتباط بین تحت تأثیر قرار گرفتن مثبت و منفی مصرف‌کنندگان و استراتژی‌های پردازش اطلاعات را موردبررسی قرار دادند. بیشتر به‌طور خاص، آن‌ها ارتباط بین احساسات مثبت و استراتژی‌های پردازش اطلاعات کاربردی و ارتباط بین احساسات منفی و بسط نظام مند اطلاعات را گزارش داده‌اند. علاوه بر این، در زمینه روابط رفتار محیط‌زیستی، ریپو پورت (۱۹۸۲، ص. ۱۴) پیشنهاد کرد که مردم به محیط در سطح جهانی واکنش نشان می‌دهند و به‌طور مؤثر آن‌ها را در شرایط خاص تر تجزیه و تحلیل و ارزیابی می‌کنند. همسو با مظاهری و همکاران. (۲۰۱۱)، ما احساسات مصرف‌کنندگان آنلاین، تأثیر درک آنان از ارزشمندی اطلاعات سایت، اثربخشی سایت و سرگرمی بودن سایت را پیشنهاد می‌کنیم؛ به عبارت دیگر، بسته به حالات هیجانی که از قرار گرفتن اولیه در معرض سایت به وجود می‌آیند، یک مصرف‌کننده ممکن است سطح ارزشمندی اطلاعات سایت، اثربخشی سایت و سرگرمی سایت را متفاوت درک کند. محرابیان و راسل (۱۹۷۴) سه توصیف موقعیتی از احساسات (PAD: لذت، انگیختگی و تسلط) ارائه نموده‌اند. ریچینیز (۱۹۹۷) چارچوب مناسب برای این مطالعه را به‌عنوان راهی برای گرفتن پاسخ عاطفی به محرک‌های محیطی طراحی کرده است. راسل (۱۹۷۹) پیشنهاد کرد که دو بعد لذت بردن و برانگیختگی به اندازه کافی می‌تواند نشان دهنده طیف وسیعی از احساسات به نمایش گذاشته در پاسخ به محرک‌های محیطی باشد.
ارگلو و همکاران (۲۰۰۱) در میان اولین پیشنهاد دهندگان چارچوبی برای بررسی تأثیر علایم جوی سایت در رفتار مصرف‌کننده آنلاین بودند. آن‌ها براساس چارچوب محرک ارگانیسم پاسخ محرابیان و راسل (۱۹۷۴) مدل مفهومی خود را توسعه دادند. آن‌ها پیشنهاد کردند که علایم جوی فروشگاه آنلاین تحت تأثیر واکنش خریداران آنلاین از طریق اثرات حالت‌های عاطفی و شناختی قرار دارند

پژویان، جمشید، لشکری زاده، مریم(۱۳۸۹). بررسی عوامل تأثیرگذار بر رابطۀ میان رشد اقتصادی و کیفیت زیست‌محیطی. فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی ایران، شماره‌ی ۴۲، صفحات ۱۸۸-۱۶۹٫
ترازنامه انرژی، سال‌های ۱۳۹۱،۱۳۹۰،۱۳۸۹،۱۳۸۸،۱۳۸۷٫
خسروی دهکردی، اردشیر، مدرس،رضا(۱۳۸۵). تحلیل سری زمانی روزانه آلودگی هوای اصفهان ناشی از صنعت پتروشیمی. محیط‌شناسی، شماره‌ی ۴۴، صفحات ۴۲-۳۳٫
صادقی، زین العابدین(۱۳۸۲). اثرات الحاق ایران به سازمان تجارت جهانی بر صنایع مس ایران رهیافت DRC(مطالعه موردی مجتمع مس سرچشمه کرمان) ؛ پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم اقتصادی، دانشگاه اصفهان.
کاه فروشان، داوود، فاتحی فر، اسماعیل، زویدادی، آرام، جعفر زاده حقیقی فرد، نعمت ا…، هدایت زاده، سید مهدی (۱۳۸۹). ارزیابی ضرایب انتشارCo، So₂وNo_X برای مشعل‌های گازی واحدهای فرآورش نفت و گاز. پژوهش نفت، شماره‌ی ۶۷، صفحات ۴۹-۳۹٫

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کرباسی، عبدالرضا، رحیمی، نسترن، ملاحظات زیست‌محیطی بخش انرژی، IEA، ۱۳۸۹٫
لطفعلی پور، محمدرضا، آشنا،ملیحه(۱۳۸۸). بررسی عوامل مؤثر بر تغییر انتشار دی‌اکسید کربن در اقتصاد ایران. فصلنامه مطالعات اقتصاد انرژی، شماره‌ی ۲۴، صفحات ۱۴۵-۱۲۱٫
معین، محمد(۱۳۷۶). فرهنگ لغت فارسی معین.
میر محمدصادقی، علیرضا، شریف، حسن(۱۳۷۵). بررسی وضعیت فلز مس. تهران، چاپ دوم. دانشگاه امام حسین(ع).
میرزایی، آزاده(۱۳۹۲). تحلیل تجزیه ساختاری آلودگی ناشی از مصرف انرژی در ایران؛ پایان‌نامه کارشناسی ارشد علوم اقتصادی، دانشگاه شهید باهنر کرمان.
نصراللهی، زهرا و غفاری گولک، مرضیه (۱۳۸۹). آلودگی هوا و عوامل مؤثر بر آن (مطالعه موردی انتشار SPMو So₂ در صنایع تولیدی ایران). فصلنامه پژوهش‌های اقتصادی، شماره‌ی سوم، صفحات ۹۵-۷۵٫
نشریه داخلی شرکت ملّی صنایع مس ایران، سال سوم، شماره بیست و چهارم، فروردین‌ماه ۱۳۹۰٫
وب‌سایت بانک مرکزی ایران، http://www.cbi.ir..
وب‌سایت بورس فلزات، مس،۱۳۹۱، http://www.boursekala.com.
Abu-Madi, M., Abu-Rayyan, M (2013). Estimation of main greenhouse gases emission from Household energy consumption in the west bank,palestin. Environmental pollution, 179, 250-257.
Alvarado, S., Maldonado, P., Jaques, I (1999). Energy and environmental implications of copper producton. Energy, 24, 307-316.
Andersson, F. N. G., Karpestam, P (2013). Co₂ emissions and economic activity: short- and long- run economic determinants of scale, energy intensity and carbon intensity. Energy policy, 61, 1285-1294.
Ansari, N., Seifi, A (2013). A system dynamics model for analyzing energy consumption and co₂ emission in Iranian cement industry under various production and export scenarios. Energy policy, 58, 75-89.
Emission estimation technique manual for copper concentrating, smelting and refining, December1999. National pollutant Inventory Australia.
Graus,W.,Worrell, E (2011). Methods for calculating co₂ intensity of power generation and Consumption:A global perspective. Energy policy, 39, 613-627.
Hasanbeigi, A., Morrow, W., Masanet, E., Sathaye, J., Xu, T (2013). Energy efficiency improvement and Co₂ emission reduction opportunities in the cement industry in china. Energy policy, 57, 287-297.
Jayanthakumaran, K., Verma, R., Liu, Y (2012). Co₂ emissions, energy consumption, trade and income: A comparative analysis of china and India. Energy policy, 42, 450-460.
Ke, J., Mcneil, M., Price, L., Zheng Khanna, N., Zhou, N (2013). Estimation of CO₂ emissions from china^,s cement production: methodologies and uncertainties.Energy policy, 57, 172-181.
Kuckshinrichs, W., Zapp, P., Roger-Poganietz,W (2007). Co₂ emissions of global metal-industries: The case of copper.Applied Energy, ۸۴, ۸۴۲-۸۵۲٫
Fodha, M., Zaghdoyd, o (2010). Economic growth and pollutant emissions in Tunisia: An empirical analysis of the environmental Kuznets curve. Energy policy, 38, 1150-1156.
Reed, T. D., Malcolm, D. M (2011). Modeling the co₂ emissions from battery electric vehicles given the power generation mixes of different countries. Energy policy, 39, 803-811.
Ren, S., Yuan, B., Ma, X., Chen, X (2014). The impact of international trade on chinas industrial carbon emissions since its entry into WTO. Energy policy, 69, 624-634.
Shafiei, S., Salim, R. A (2014). Non-renewable and renewable energy consumption and co₂ emissions in OECD countries: A comparative analysis. Energy policy, 66, 547-556.
Soylu, S (2007). Estimation of Turkish road transport emissions. Energy Policy, 35, 4088-4094.
Sun, J., Schreifels, J., Wang, J., Fu, J. S., Wang, S (2014). Pollutant abatement from the power sector in the Yangtze River Delta region of China. Energy policy, 69, 478-488.
Tian, Y., Zhu, Q., Geng, Y (2013). An analysis of energy- related greenhouse gas emissions in the Chinese iron and steel industry. Energy policy, 56, 352-361.
Vardar, N.,Yumurtaci, Z (2010). Emissions estimation for lignite-fired power plants in Turkey. Energy Policy, 38,243-2520.
Zhang, C., Nian, J (2013). Panel estimation for transport sector co₂ emissions and its affecting factors: A regional analysis in china. Energy Policy, 63,918-926.
Zhao, X., Ma, Q., Yang, R (2013). Factors influencing co₂ emissions in Chinas power industry: Co-integration analysis. Energy policy, 57, 89-98.
۷-پیوست
جدول ۱ تناژ مواد ورودی حاوی عنصر گوگرد کوره‌های ریورب و کنورتر سال ۱۳۸۸

۲-۶-۲ توسعه عملکرد کیفیت (QFD)
توسعه عملکرد کیفیت^[۵] نوعی ابزار برنامه‌ریزی برای ارضا یا تأمین نیازها و انتظارات مشتری است. در این تکنیک انتظارات و نیازهای مشتری مورد تأکید است و اغلب از آن تحت عنوان ندای مشتری یاد می‌شود. بدین جهت که برای ترجمه نیازهای مشتری به مشخصه‌ های معین، قابل استفاده است. این تکنیک نوعی ابزار مدیریتی تیم‌محور است که در آن انتظارات مشتری برای جهت‌بخشی به فرایند توسعه محصول و خدمت به‌کار گرفته می‌شود. در چنین فرآیندی، مشخصه‌ ها و نیازهای متناقض با هم قبل از ارائه‌ محصول و خدمت شناخته شده و حل و فصل می‌گردند Besterfielel, 1999))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

امروزه برای تصمیم‌گیری پیرامون این مطلب که چه محصول یا خدمتی نیازهای مشتری را مرتفع می‌سازد از روش تحقیق بازار استفاده می‌شود. در چنین فرآیندی، برخی از نیازهای مشتری، پاره‌ای از نیازهای دیگر را تحت الشعاع قرار می‌دهد و مشتریان معمولاً نمی‌توانند انتظاراتشان را به صراحت بیان نمایند. لذا، با بهره‌گیری از توسعه‌ی عملکرد کیفیت، سازمان می‌تواند مطمئن باشد که ندای مشتری در محصول و خدمت نهایی به کار گرفته شده است (Grasel, 1993)
با به‌کارگیری توسعه‌ی عملکرد کیفیت، سازمان قادر خواهد بود نیازهای مشتری را به درستی شناسایی و تعریف کند و این نیازها را به معیارها‌ی عملیاتی ترجمه کند. به‌طور کلی، استفاده از توسعه عملکرد کیفیت مزایای زیر را به همراه دارد (Sullivan, 1997):
الف- مشتری محوری: در QFD با نگاه به گذشته‌ی تقاضای مشتری تلاش می‌شود تا مشخصه‌ های مورد نیاز مشتری در مجموعه‌ای از احتیاجات اساسی تعریف گردد و این مشخصه‌ ها با اطلاعات سایر رقبا مقایسه می‌شود، سپس با بهره گرفتن از نمودار پارتو این احتیاجات اولویت‌بندی شده و با توجه به این اولویت‌بندی مدیریت، منابع خود را به سمتی سوق می‌دهد که بیشترین فهرست را برای بهبود کیفیت داشته باشد.
ب- کاهش زمان اجرا: وقتی از QFD استفاده می‌شود تغییرات مهندسی کمتری لازم است. اگر این فرایند به‌طرز صحیح به‌کار گرفته شود، می‌توان مشخصه‌ های طراحی متضاد را شناخت و قبل از اقدام به‌تولید محصول و خدمت، آن‌ها را حل و فصل کرد. این امر باعث می‌شود که زمان لازم برای طراحی و تولید یک محصول و یا یک خدمت کاهش قابل ملاحظه‌ای داشته باشد.
سوابق کار تیمی در QFD از کانال‌های ارتباطی به‌صورت افقی استفاده می‌شود و اطلاعات لازم از تمام بخش‌های سازمان جمع‌ آوری می‌شود. این امر موجب مشارکت تمام بخش‌ها در فرایند مشتری شناسی شده و کار گروهی را در سازمان ترغیب می‌کند (Brossert, 1991 ).
۲-۶-۳- مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد هر چند که مدل کانو به‌منظور سنجش رضایت مشتریان به‌وجود آمد، اما می‌توان از مؤلفه‌های آن برای سنجش کیفیت خدمات استفاده نمود. سؤال اساسی مطرح شده در این مدل آن است که چه ویژگی‌هایی از خدمات سهم بیشتری در به‌وجود آوردن رضایت مشتریان دارند و چه خصوصیاتی در نظر مشتریان جزو الزامات می‌باشند؟ قبلاً این‌گونه انگاشته می‌شد که ادراک کیفیت بالا از خدمات باعث رضایت مشتریان می‌شود و بر‌عکس. اما کانو ثابت کرد که تأمین هر یک از ویژگی‌های کالا و خدمات به‌میزان زیاد، لزوماً منجر به رضایت مشتریان نمی‌شود بلکه برخی از ویژگی‌ها بر روی رضایت مشتریان اثر بیشتری داشته و برخی ویژگی‌ها موجب رضایت کامل مشتریان نمی‌شود. وی در مدل خود نیازمندی‌ها و خواسته‌های مشتریان و یا به‌عبارت دیگر ویژگی‌های خدمات را به سه دسته تقسیم نمود:
۲-۶-۳-۱- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی (مورد انتظار): این نوع ویژگی‌ها در صورت لحاظ شدن کامل آن‌ها در محصول یا خدمات فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت خاصی را در مشتری فراهم نمی‌آورد.
۲-۶-۳-۲- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی (معلوم و آشکار): عدم وجود این دسته از ویژگی‌ها در محصول یا خدمات موجب نارضایتی مشتریان می‌شود. اما برآورده ساختن کامل و مناسب آن‌ها رضایت و خشنودی مشتریان به‌دنبال خواهد داشت.
۲-۶-۳-۳- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی (راضی‌کننده): این ویژگی‌ها در زمان استفاده از خدمات به‌عنوان یک نیاز و الزام تلقی نمی‌شود و در‌نتیجه عدم برآورده کردن آن‌ها موجب عدم رضایت مشتریان نمی‌شود . منتهی ارائه آن‌ها در محصول یا خدمات رضایت بالای مشتریان را موجب شده و باعث ایجاد هیجان مثبت در آن‌ها می‌گردد. به‌عبارت دیگر، وجود این سیستم‌ها بیانگر اهمیت فراوان مشتری نزد ماست، ولی نبودنش به هیچ‌وجه عدم رضایت را به‌همراه ندارد، چون مورد تقاضای تعهد شده او نیست (محمدی، ۱۳۸۲).
در نمودارجایگاه هر کدام از این الزامات که در‌صورت برآورده شدن به‌اشکال مختلف، بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند نشان داده‌شده است.
.
شکل ۲-۶- مدل رضایت مشتریان کانو ( محمدی، ۱۳۸۱)
۲-۶-۴ مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF
چارچوب عمومی ارزیابی^[۶] (CAF)، طوری طراحی گردیده که ابزار ساده و آسانی برای مدیریت کیفیت در بخش دولتی باشد به کمک این مدل سازمان‌ها (عمومی و دولتی) قادر خواهند بود که قدرت خود را در زمینه‌های بهسازی و نیز بستر‌سازی برای کاربرد مفاهیم کیفیت را شناسایی کنند. CAF مبتنی بر مفاهیم، مدل‌ها و تجارب مدل‌های برتر اروپا بلاخص EFQM است (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).
CAF بدین منظور ایجاد وگسترش یافت تا بطور مشخص ابزار مدیریت کیفیت برای بخش عمومی باشد و تمام ویژگی‌ها، مأموریت و محیط کاری سازمان‌ها را در بخش دولتی مورد توجه قرار دهد. استفاده از این ابزار نسبتاً آسان بوده و وقت کمتری می‌گیرد و منابع کمتری مورد نیاز آن می‌باشد و به‌عنوان یک زبان عمومی برای سازمان‌هایی که مدل CAF را برای ترازیابی مورد استفاده قرار می‌دهند، به‌حساب می‌آید. به‌عنوان یک ابزار خودارزیابی CAF، این مزیت را دارد که افراد سازمان را در این امر مشارکت داده و باعث می‌شود که آنها نظریات خود را ابراز دارند.
مدل CAF: CAF شامل ۹ معیار ارزیابی می‌باشد که یک چارچوب منطقی و کلی را تشکیل می‌دهد و این امکان را فراهم می‌آورد که ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیت‌های مرتبط با عملکرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملکرد و اجرای توانمندسازها^[۷] که نشان دهنده اقداماتی که سازمان انجام می‌دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می‌شود. از چهار معیار دیگر بطور مستقیم برای ارزیابی نتایجی که سازمان به‌دست می‌آورد، استفاده می‌گردد (الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲).
۲-۶-۵- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات
با توجه به این که در این پژوهش از مدل سروکوآل استفاده می‌شود، در این قسمت این مدل به تفصیل مورد بررسی قرار می‌گیرد. مدل مفهومی تحلیل شکاف، در سال ۱۹۸۵توسط پاراسورامان و همکارانش مطرح گردید. این مدل فعالیت‌های عمده و اصلی سازمان‌های خدماتی را که بر ادراک از کیفیت خدمات ارائه شده اثر می‌گذارند، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. همچنین تعامل و پیوند بین فعالیت‌ها و سطح رضایت‌بخش کیفیت خدمات ارائه شده را به نمایش می‌گذارد. در بین این پیوندها، «شکاف‌ها» مورد بررسی قرار می‌گیرند. به این معنی که وجود این شکاف‌ها و بزرگتر شدن شکاف‌ها مانع دستیابی به سطح رضایت بخش کیفیت خدمات محسوب می‌شوند. شکل کلی مدل مفهومی کیفیت خدمات که مدل «تحلیل شکاف» نیز نامیده می‌شود در شکل ۲-۷ به نمایش درآمده است (Parasuraman et al,1985).
تجربیات گذشته ارباب رجوع از دریافت خدمات
نیازهای شخصی ارباب رجوع
ارتباطات زبانی ارباب رجوع در مورد کیفیت خدمات
خدمات مورد انتظار ارباب رجوع
خدمات دریافت شده از سوی ارباب رجوع
ارتباطات بیرونی سازمان‌ها با ارباب رجوع
ارائه خدمات از سوی سازمان‌ها
ویژگی‌های کیفی خدمات ارائه شده از سوی سازمان‌ها
برداشت و درک مدیریت از انتظارات ارباب رجوع
شکاف ۲
ارباب رجوع (خدمت گیرنده)
شکاف ۳
شکاف ۴
شکاف ۵
شکاف ۱
سازمان (خدمت دهنده)
شکل ۲-۷: مدل تحلیل شکاف(Parasuraman et al,1985)
این مدل در نتیجه مقایسه انتظارات مشتری با ادراکات او از کیفیت به دست آمده است. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه می‌باشد. وی کیفیت خدمات را این گونه عنوان می‌کند: فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمات و ادراکات او از خدمات دریافت شده. در این مدل، پس از بررسی انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات، شکاف‌های موجود بین عوامل موثر در کیفیت خدمات (ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان، مشخصه‌ های کیفیت خدمات موجود، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان، ارتباط سازمان با مشتریان) و انتظارات مشتریان پرداخته می‌شود. همچنین پاراسورامان در مورد گسترش این شکاف‌ها اعلام کرد که این شکاف‌ها در اثر گذشت زمان بیشتر خواهد شد، مگر آن که در این خصوص مراقبت‌های دائمی صورت گیرد. نمودار ۲-۸ گویای این مطلب است (میرحسینی،۱۳۸۹).
شکاف کیفیت
ادراکات مشتریان
انتظارات مشتریان
شاخص کیفیت
زمان
شکل ۲-۸: افزایش شکاف کیفیت بر اثر گذشت زمان (میرحسینی،۱۳۸۹)
۲-۶-۵-۱ بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل
شکاف در ارائه خدمات، بحرانی‌ترین مسأله است چرا که این شکاف ارزیابی کلی مشتری از آنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده است را نشان می‌دهد. به همین علت، هدف نهایی بهبود کیفیت خدمات، کم کردن این شکاف‌ها تا حد امکان می‌باشد. بر این اساس (لاولاک و رایت،۱۹۹۹) از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برد که عبارتند از:
شکاف اول) شکاف دانش^[۸]: این شکاف ناشی از اختلاف بین انتظارات مشتریان و درک مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان است. در واقع عدم آگاهی کافی مدیران و مسئولان سازمان از انتظارات مشتریانشان، باعث به وجود آمدن این شکاف می‌شود. همچنین مواردی از قبیل عدم تحقیقات بازاریابی در سازمان، نداشتن ارتباط مناسب با مشتریان سازمان و عدم موفقیت مدیر در تعریف صحیح انتظارات مشتری از جمله دلایل به وجود آمدن این شکاف می‌باشد. برای کم کردن این شکاف باید موانع ارتباطی بین مدیران و مشتریان را از بین برد و مدیران سازمان را در زمینه تعریف دقیق انتظارات مشتریان یاری نمود.
شکاف دوم) شکاف استانداردها^[۹]::این شکاف از تفاوت بین ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصه‌ های (ویژگی‌های) کیفیت خدمات موجود ناشی می‌شود. در اکثر موارد وجود نوعی سهل‌انگاری در مدیریت (به منظور انطباق ادراکات مدیران و مشخصه‌ های خدمات) و همچنین محدودیت منابع برای تغییر ویژگی‌های خدمات در جهت انتظارات مشتریان، باعث به وجود آمدن این شکاف می‌شود. علاوه بر این وقتی که مدیران برای خدمات سازمان هدفگذاری مناسبی نداشته باشند یا زمانی که مدیریت خصوصیات خدمات سازمان را تعریف کرده، اما این تعاریف شفاف و عملیاتی نباشد این شکاف تقویت می‌شود. برای کم کردن این شکاف بایستی مدیریت ارشد سازمان خود را به کیفیت خدمات ارائه شده متعهد بداند، در زمینه خدمات هدفگذاری مناسبی انجام داده و وظایف خدمات سازمان، به حالت استاندارد در بیاید.
شکاف سوم) شکاف ارائه خدمت^[۱۰]::این شکاف از تفاوت بین ویژگی‌های (مشخصه‌ های) کیفیت خدمات موجود و کیفیت خدمات ارائه شده از سوی سازمان خدماتی، ناشی می‌شود .عدم توجیه و آگاهی کارکنان از ویژگی‌های کیفیت، عدم وجود مهارت‌های کافی در کارکنان، عدم وجود برنامه آموزشی مستمر برای کارکنان و فقدان سیستم انگیزشی و پاداش بر مبنای عملکرد از جمله دلایل به وجود آمدن و گسترش این شکاف می‌باشد. به طور کلی این شکاف به اشتباهات عوامل انسانی و یا ضعف در تجهیزات و امکانات مربوط می‌شود. برای کاهش این شکاف باید به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی نمود که خدمات بر اساس ویژگی‌هایِ کیفی تعریف شده، ارائه شوند. کارکنان در کاهش این شکاف مهم‌ترین نقش را ایفا می‌کنند. به همین منظور راهکارهایی چون افزایش میزان کار تیمی بین کارکنان، برقراری سیستم سرپرستی مناسب برای ارائه خدمات، از بین بردن ابهامات در نقش کارکنان برای ارائه خدمات و در نهایت کنترل کارکنان برای رعایت استانداردهای کیفی تعریف شده، می تواند برای کاهش این شکاف از طریق نقش کارکنان، مفید واقع شود.
شکاف چهارم) شکاف در ارتباطات داخلی^[۱۱]: این شکاف از اختلاف بین خدمات دریافت شده توسط مشتریان و خدماتی که ابتدا به مشتریان وعده داده شده بود، ایجاد می‌شود. به عبارت دیگر عدم هم‌خوانی بین ذهنیت ایجاد شده برای مشتری و تصویر واقعی خدمات باعث شکل‌گیری این شکاف می‌شود. ایجاد تعهد برای سازمان بیش از توان واقعی سازمان، محدودیت منابع سازمان برای رسیدن به میزان مناسب کیفیت خدمات و در واقع هر عاملی که باعث شود سازمان به تعهدات وعده داده شده خود عمل نکند، باعث می شود تا این شکاف به وجود آمده و تقویت شود.
شکاف پنجم) شکاف ادراکی:^[۱۲] این شکاف ماهیتی چند بعدی دارد و از دو قسمت عمده تشکیل شده است . قسمت اول در مورد انتظارات مشتریان است و قسمت دوم در ارتباط با ادراکات مشتریان. هر کدام از این دو قسمت نیز از عوامل مختلفی تشکیل شده و به عوامل متعددی وابسته هستند. در این شکاف، انتظارات مشتریان از خدمات با ادراکات مشتریان از خدماتی که عملاً دریافت نموده‌اند مقایسه می‌شود (Su et al, 2008).