انبارها صرفا مخزن نگهداری کالاها نیستند بلکه خود به عنوان سرمایه قابل توجه برای سازمان ها می‌باشند و در سال های اخیر حتی به عنوان قلب سازمان از آن ها یاد می شود. انبارها محل نگهداری بخش بسیار با ارزش سرمایه سازمان شامل مواد اولیه، قطعات، محصولات و کالای در جریان ساخت می‌باشند. لذا علاوه بر ارزش ذاتی خود انبارها بخاطر فضا، تجهیزات و تأسیسات، آن ها از نظر اجرایی و نقشی که در زنجیره تامین کالا بازی می‌کنند اهمیت می‌یابند (فتحی، ۱۳۸۵).
انبارداری شامل آن دسته از فعالیت ها و خدماتی است که در ارتباط با ذخیره سازی فیزیکی محصولات باشند. عملیات انبارداری شامل تمام عملیات فرایند ذخیره سازی و نیز آماده کردن محصول، برای ارسال و جابجایی به محل دیگر می شود. توزیع یک مسئله فرعی برای بازاریابی محسوب نمی شود بلکه جایگاه ویژه ای در آمیخته بازاریابی دارد و می‌تواند جزء مؤلفه های ضروری استراتژی بازاریابی باشد. بر اساس برنامه ریزی بازاریابی، یک سیستم لجستیک بازرگانی که خوب سازماندهی شده می‌تواند به مشخص کردن و بهره برداری از فرصت‌ها کمک کند (متکی، ۱۳۸۴).
مدیریت توزیع فیزیکی[۳۷] با تمام وظایف بخشی بازاریابی در ارتباط است و نقش عمده ای را به عنوان یک عامل مهم در دسترسی به اهداف و رضایت مشتری ایفا می‌کند. به طور خلاصه می توان گفت هدف مدیریت توزیع فیزیکی عبارت است از: «فراهم آوردن کالاهای مناسب، در محل و زمان مناسب با حداقل هزینه» (نظری، ۱۳۸۵).
در کنار نظام خرید و انبارداری، سیستم توزیع آخرین سیستم کلان سازمانی است که حاصل تلاش های سازمانی را به چرخه تولید در آمد وارد می‌کند. هر گونه عدم هماهنگی میان سه نظام (خرید، انبارداری و توزیع) منجر به کاهش نیل سازمان به وموفقیت های مورد نظر آن خواهد شد (انواری رستمی، ۱۳۸۱).
یکی از مشکلات سیستم های انبارداری سنتی، تجمع کالاهای مجهول الهویه و انباشته شدن آن ها به صورت غیر منطقی می‌باشد، به طوری که در این انبارها پس از گذشت سال ها، انبوهی از کالاهای بی نام و نشان و بعضاً بلا استفاده پدید می‌آید که علاوه بر اینکه دارایی شرکت را به صورت راکد نگاه می‌دارد، باعث آن می‌شود که حجم وسیعی از فضای انبار به آن اختصاص داده شود و هزینه نگهداری نیز بر آن افزوده گردد. با استقرار سیستم طبقه بندی ملی کالا وضعیت موجودی سازمان ها و مخصوصاً انبارهای آن در حیطه اصول این سیستم قرار می‌گیرند (فتحی، نوری، ۱۳۹۳).
رضایتمندی کاربر
تحقیقات انجام شده بدون هر گونه تردید و ابهام این نکته را روشن ساخته است که کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۸: ۴۵۴).
در متون بازاریابی، کیفیت به منزله “کلیه خصوصیات و اشکال کالا یا خدماتی که توانایی برطرف کردن نیازهای بیان شده یا درونی مشتریان را داشته باشد” تعریف می شود (چان[۳۸] و همکاران، ۲۰۰۹).
مطالعه رضایت کاربر هم در صنعت خدماتی و هم در صنعت تولیدی، مورد بررسی قرار گرفته است و مطالعه مشابهی در مورد رضایت کاربر نیز در این دو صنعت (خدماتی ـ تولید) صورت گرفته است (گاروین[۳۹]، ۱۹۸۷- زیثمل[۴۰]، ۱۹۸۸- پاراسورامان و بری[۴۱]، ۱۹۹۰).
درباره یک کالا یا خدمت، چندین ویژگی مفهوم کیفیت را برای مشتری شکل می‌دهند. این ویژگی‌ها در ارتباط با کالا عبارتند از: قابلیت اعتماد، دوام، سهولت استفاده، عملکرد فنی، زیبایی و… . ویژگی های کیفیت خدمات شامل قابلیت اطمینان، ارائه خدمات مناسب بـه مشتری (شامل در دسترس بودن، ساعات کاری و پاسخ دهی)، محسوس بودن ویژگی های خدمت، شایستگی کارمندان، امنیت و … است (سیلوینلو و داهگارد[۴۲]، ۲۰۰۷).
به طورکلی، کیفیت استنباط شده به دو مورد اشاره دارد:
۱) مؤلفه های فنی شامل قابلیت اعتماد، اطلاعات، آسایش خاطر/ امنیت و قابلیت اطمینان
۲) خدمت به مصرف کننده شامل متغیرهای آشکاری مانند: ساعات کاری، رفتار دوستانه کارکنان، ندای مشتری و رسیدگی به شکایت (کمران و همکاران[۴۳]، ۲۰۱۰).
شرکت های خدماتی برای رقابت موفقیت آمیز در بازارهای رقابتی آینده باید کیفیت خدمات خود را بهبود دهند. این گفته زمانی منطقی است که اول اینکه، بتوان نحوه ادراک ابعاد کیفیت خدمات را توسط مشتریان تشریح کرد. دوم اینکه، بتوان شیوه های تأثیرگذاری بر ابعاد کیفیت خدمات را تبیین کرد (کرونین و تیلور[۴۴]، ۱۹۹۲).
در سال ۱۹۹۶، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، دو بعد کلی کیفیت ادراک شده را مطرح می‌کند (علامه و نکته دان، ۱۳۸۹).
این دو بعد تحت عناوین کیفیت کالا (سخت افزار) و کیفیت خدمت (نرم افزار/ ابزار انسانی) شناخته می‌شوند. کیفیت استنباط شده سخت افزار عبارت است از آخرین تجربه مشتری در زمینه مصرف کالاها. کیفیت استنباط شده نرم افزار عبارت است از ارزیابی تجربه اخیر در مواردی مانند: خدمت رسانی به مشتریان، شرایط عرضه و نمایش محصول، طیف خدمات و کالاها و… (نبی زاده شهر بابکی و همکاران، ۱۳۹۰).
نتایج مطالعه پژوهشگرانی مانند: اولوگلین و گوندرز[۴۵] (۲۰۰۲)، سیلوینلو و داهگارد (۲۰۰۷) و بروهن و گراند[۴۶] (۲۰۰۰)، نشان داده که کیفیت استنباط شده از سخت افزار و نرم افزار خدمات بر ارزش استنباط شده خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان از سازمان های خدمات تأثیر قابل توجهی داشته است.
مطالعه های گذشته بازگوکننده این است که شکست سیستم های اطلاعاتی بیشتر به خاطر موضوعات سازمانی و روانی است تا موضوعات فناوری که مهمترین این موضوع های سازمانی و روانی، بحث رضایت کاربران نهایی از سیستم های اطلاعاتی است؛ زیرا یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های سیستم های اطلاعاتی فقدان حمایت و تعهد از سوی کاربران نهایی است که این امر ناشی از عدم رضایت آن ها است. نگرش اغلب مدیران این است که عملکرد بهتر سیستم های اطلاعاتی به تنهایی به رضایت کاربران نهایی منجر نمی شود.
بنابرین برای استفاده بهینه از تکنولوژی جدید وجود دو امر ضرورت دارد: یکی سیستمی که از لحاظ فنی در شرایط مناسب باشد و دیگری تمایل و توانایی کاربران جهت استفاده از تکنولوژی جدید. بدین ترتیب از طریق رضایت کاربران نهایی می توان قابلیت سیستم های اطلاعاتی را پیش‌بینی کرده و به ارزیابی آن ها پرداخت. مطالب مذکور اهمیت بهبود رضایت کاربر نهایی را آشکار می‌سازد. بنابرین به منظور بهبود رضایت کاربر نهایی سیستم های اطلاعاتی شناسایی فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت کاربر نهایی، قبل و بعد و در طی به کارگیری سیستم های اطلاعاتی مهم و حیاتی است (الهی، نامداریان، ۱۳۸۹).
