بعقیده ی گودوین و گرملر ^[۴۳](۱۹۹۶) صنعت بانکداری به کارکنانی راضی و با انگیزه ای نیاز دارد که بدون آنها سطح رضایت مشتری نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت. آدلمن و همکاران (۱۹۹۴) از این ایده حمایت و بیان کردند روابط میان فردی که بین پرسنل بانک و مشتریان به وجود می آید نیروی انگیزشی قوی است که رضایت و یا عدم رضایت مشتری را تضمین می کند(اکتار و همکاران ،۲۰۱۲).
رینالدز و بیتی^[۴۴](۱۹۹۹) افزودند، روابط میان کارکنان و مشتریان درک ارزش های محصولات و خدمات بانک را افزایش می دهد. زمانی که درک بالایی از ارزش به دست آید، مشتریان راضی خواهند شد و در نهایت کسب و کار بیشتری برای بانک ایجاد می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گاهی اوقات مدیریت توجه بیشتری به پاداش های بیرونی می کند اما پاداش های درونی نیز به همان اندازه مهم هستند. پاداشهای ناملموس و روانشناختی مانند قدر دانی و به رسمیت شاختن نقش مهمی در انگیزش و بهبود عملکرد کارکنان ایفا می کند. لالر (۲۰۰۳) بیان می کند که چگونگی رفتار سازمان با منابع انسانی خود، موفقیت و بقای سازمان را تعیین می کند. آجیلا و آبیولا^[۴۵] (۲۰۰۴) بررسی نمودند که پاداشهای درونی پاداشهایی هستند که در درون یک شغل وجود دارد مانند رضایت از انجام موفقیت آمیز یک وظیفه، تقدیر از جانب رئیس، استقلال و غیره در حالیکه پاداشهای بیرونی پاداشهای ملموس مانند پول، جایزه، مزایای شغلی غیر نقدی، ارتقا و غیره می باشند. فیلیپکاسکی و جانسون (۲۰۰۸) روابط میان اقدامات ناامنی شغلی، تعهد سازمانی، ورود و خرروج افراد، غیبت و عملکرد کارکنان را بررسی نمودند. رابطه مثبتی میان ناامنی شغلی و تمایل به ورود و خروج افراد وجود دارد و رابطه منفی کمی میان اقدامات ناامنی شغلی و تعهد سازمانی وجود دارد(سجادحافظی و همکاران،۲۰۱۱). توستی و هربست ^[۴۶](۲۰۰۹) از طریق گزارش ها و نمونه ها یی از موارد مشاوره ای، رویکرد سیستم های رفتاری که برای دستیابی به سازمان های مشتری محور به کار می رود را بررسی نمودند. جانسون و همکاران^[۴۷] (۲۰۱۰) تاثیر اطلاعات سازمانی موجود را از طریق قوانین صریح و ضمنی بر رفتارهای هدف فروش در یک محیط خرده فروسی بررسی نمودند. نتایج نشان می د هد هنگامی که اطلاعات سازمانی به شکل بخصوصی ارائه می شود، بهره وری افزایش می یابد و برای مدت بیشتری نسبت به زمانی که به شکل های دیگر ارائه می شود ، حفظ می شود.
۲-۱۳- سرانه ارزش منابع انسانی
سرانه ارزش منابع انسانی بصورت زیر تعریف شده است:(مهدوی و سهل آبادی،۱۳۹۱)
سرانه ارزش منابع انسانی=
۲-۱۴- نرخ رشد ارزش منابع انسانی(مهدوی و سهل آبادی،۱۳۹۱)
نرخ رشد ارزش منابع انسانی=
در شرایط اقتصادی حاضر دارایی های مجازی و نامشهود همراه با دارایی های واقعی و مشهود ارزش یک سازمان را مشخص می کند.اکثر سازمان ها با بکارگیری سیستم های اطلاعاتی حسابداری سنتی می توانند اطلاعات دقیقی درباره دارایی های مشهود مانند زمین،ساختمان،ماشین آلات و تجهیزات ارائه دهند ولی معمولا هیچ سابقه رسمی از دارایی های نامشهود نظیر علائم تجاری،سرمایه انسانی،حق انحصاری،مخارج تحقیق و توسعه و منابع انسانی در دست ندارند که ارزش روزافزونی را برای سازمان ایجاد می کند(طبرسا و همت،۱۳۸۶).
اهمیت و ضرورت تعیین ارزش خدمات ارائه شده به وسیله نیروی انسانی به سبب این واقعیت است که سازمان های اجتماعی امروز،به علت توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و صنعتی،ناگزیر از تدارک،حفظ و اداره یک نیروی انسانی پرتوان در مقیاسی بزرگ و متنوع هستند.به طوری که،نیروی انسانی ماهر و متخصص به عنوان مهم ترین عامل پویایی سازمان های متحول و پیشرفته شناخته شده است(پرهیزگار،۱۳۸۲).
۲-۱۵- معیارهای عملکرد
از دیـربـاز تاکنـون مطالعـات بسیاری بـرای دستیـابی بـه معیـاری منـاسب جهـت ارزیابـی عملـکـرد شـرکتـهـا و مدیران به‌منظور اطمینان یافتن از همسویی حـرکت شـرکـت با منـافـع سرمـایه‌گـذاران بالفعـل و مبنـایـی بـرای اتخـاذ تصمیمـات اقتصـادی سرمـایـه‌گـذاران بـالقـوه و اعتبـاردهنـدگـان صـورت پـذیرفتـه اسـت.
نتیجه‌های به‌دست آمده از این مطالعات به ارائه چهار رویکرد در رابطه با معیارهای عملکرد به‌شرح زیر انجامیده است:
۱- رویکرد حسابداری: در این رویکرد از ارقام مندرج در صورتهای مالی نظیر سود، سود هر سهم، جریانهای نقدی عملیاتی، بازده داراییها و بازده حقوق صاحبان سهام جهت ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود (انصاری و کریمی، ۱۳۸۷).
۲- رویکرد اقتصادی: بر اساس این رویکرد که در آن از مفاهیم اقتصادی استفاده می‌شود، عملکرد واحد تجاری با تأکید بر قدرت سودآوری داراییهای شرکت و با توجه به نرخ بازده و نرخ هزینه سرمایه به کار رفته ارزیابی می‌شود (انواری رستمی و همکاران، ۱۳۸۳). ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده اقتصادی تعدیل‌شده و ارزش افزوده بازار در این گروه جای دارند.
۳- رویکرد تلفیقی: در این رویکرد ترکیبی از اطلاعات حسابداری و بازار برای ارزیابی عملکرد به‌کار می‌رود (ملکیان و اصغری، ۱۳۸۵).
۴- رویکرد مدیریت مالی: مطابق با این رویکرد، اغلب از تئوریهای مدیریت مالی نظیر الگوی قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای و مفاهیم ریسک و بازده استفاده می‌شود. تاکید اصلی این رویکرد بر تعیین بازده اضافی هر سهم می‌باشد (انصاری و کریمی، ۱۳۸۷).
۲-۱۶- بازده سهام:
از زمان آدام اسمیت دیدگاه غالب در خصوص سازمان ها این بوده است که آن ها نیروی خود را از سرمایه گزاران،کارکنان و تامین کنندگان به دست می آورند تا کالا و خدماتی را برای مشتریان خود تولید کنند.در این دیدگاه عملکرد سازمانی عبارت است از بازده مالی که به سهامداران می رسد(فیرر و ویلیام^[۴۸]،۲۰۰۳).
معمولاً مهم ترین معیار ارزیابی عملکرد موسسات،در حال حاضر نرخ بازده سهام است.این معیار به تنهایی دارای محتوی اطلاعاتی برای سرمایه گذران بوده و برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گیرد.وقتی این معیار کاهش یابد زنگ خطری برای شرکت است و عملکرد شرکت را مناسب نشان نمی دهد.این معیار دارای محتوی اطلاعاتی زیادی می باشد، زیرا ارزیابی عملکرد برمبنای ارزش بازار،اطلاعات سرمایه گذران را به خوبی منعکس می کند.بازده در فرایند سرمایه گذران نیروی محرکی است که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذران محسوب می شود.
نرخ بازده سهام یکی از معیارهایی است که می توان آن را بعنوان معیار ارزیابی عملکرد شرکت ها مورد استفاده قرار داد.نرخ بازده سهام را می توان میزان تغییر ارزش دارایی در طول یک مقطع زمانی مشخص تعریف کرد.این تغییر ناشی از تغییر قیمت به اضافه هرگونه سود یا بهره پرداختی است(فاما ،۱۹۷۶)بطور کلی بازده عبارت است از نسبت کل عایدی یا زیان حاصل از سرمایه گذاری در پایان یک دوره زمانی معین به سرمایه اولیه موجود در ابتدای همان دوره(زینل همدانی و پیر صالحی ،۱۳۷۳).
بازده عبارت است از نسبت کل عایدی(زیان)حاصل از سرمایه گذاری در یک دوره معین به سرمایه ای که برای بدست آوردن این عایدی در ابتدای دوره،مصرف گردیده است.بازده سهام شامل تغییر در اصل سرمایه(تغییر قیمت سهام)و سود نقدی دریافتی می باشد.برای محاسبه نرخ بازده سهام عادی،قیمت سهام عادی آخر سال از قیمت آن در اول همان سال کسر و سپس سود سهام دریافتی را به آن اضافه می کنیم آنگاه حاصل جمع را بر قیمت همان سهم در اول دوره تقسیم می کنیم.(صفرپور و صفر پور،۱۳۸۷)
۲-۱۷- اجزای بازده سهام
مجموعه مزایایی که در طول سال به سهم تعلق میگیرد، به نسبت اولین قیمت سهم یا به نسبت آخرین قیمت سهم می تواند مورد محاسبه قرار گیرد و نرخ بازده کل سهام محاسبه می شود.
۱)تفاوت نرخ
آخرین قیمت سهام در پایان سال مالی رانسبت به اولین قیمت سهام در ابتدای سال مالی در نظر گرفته و تفاوت آنها را به دست می آورند،با توجه به مثبت بودن یا منفی بودن این تفاوت،نرخ بازده کل افزایش یا کاهش می یابد.
۲)سود نقدی ناخالص هر سهم
این سود عبارت است از سود سهام پیشنهادی ناخالص تصویب شده در مجمع عمومی صاحبان سهام تقسیم بر تعداد سهام در تاریخ تصویب سود سهام پیشنهادی توسط مجمع عمومی صاحبان سهام که روش محاسبه آن به صورت زیر می باشد.
سود نقدی ناخالص هر سهم =
سود پس ازپیشنهاد هیأت مدیره شرکت و تصویب مجمع عمومی صاحبان سهام،طبق اصلاحیه قانون تجارت تا هشت ماه بعد از تصویب سود توسط مجمع،به سهامداران قابل پرداخت است و اغلب شرکتها به دلیل مسائل و مشکلات نقدینگی و یا برای استفاده از این منابع، پرداخت سود را حدود هشت ماه به تاخیر می اندازند،بنابراین در محاسبه،سود متعلق به سهامداران که بطور ناخالص در محاسبه منظور می شود،که بدون در نظر گرفتن ارزش زمانی پول است.در صورتی که علی الاصول این سود باید تنزیل شود تا به ارزش فعلی سود در پایان سال مالی مورد نظر دسترسی داشته باشیم.
۳)مزایای حق تقدم
افزایش سرمایه از راه های مختلف می تواند محقق شود، اهم موارد مربوط به افزایش سرمایه عبارتند از:
الف)از محل مطالبات حال شده سهامداران قبلی مربوط به سود سهام شرکت.
ب)از محل آورده های نقدی سهامدارن قبلی
ج)از محل اندوخته ها و سود تقسیم نشده سالهای قبل
د) اوراق بهادار قابل تبدیل و اختیار خرید سهام.
هـ) ترکیبی از موارد فوق
حق تقدم خرید سهم در رابطه با افزایش نقدی است که در این حال شرکت از طریق آورده های نقدی سهامداران یا از محل مطالبات آنها افزایش سرمایه میدهد،طبق قانون تجارت و اساسنامه شرکتها حق تقدم خرید سهم با سهامداران موجود است و شرکت فرمی بنام پذیره نویسی سهم برای آنها می فرستد که درآن فرم با توجه به تعداد سهمی که سهامداران داشته، تعداد سهام جدیدی که وی می تواند خریداری نماید قید می گردد و از سهامداران تقاضا می شود که وجه سهم را به قیمت پذیره نویسی به حساب واریز نموده و بدنبال آن شرکت سهام جدیدی بنام وی صادر می نماید. خرید این گواهی یک نوع اوراق بهادار بوده و می تواند در بورس معامله شود که به آن اصطلاحاً “Rights” می گویند. ارزش Rights از اینجا ناشی می شود که معمولا ًقیمت پذیره نویسی سهم کمتر از قیمت جاری بازار است. برای اندازه گیری Rights از فرمول زیر استفاده می گردد.
N=
MV= قیمت بازار سهام
SV= قیمت پذیره نویسی

بنابراین برای محاسبه مزایای حق تقدم،مجموعه مزایایی که در هنگام افزایش سرمایه به سهامدارن تعلق می گیرد،طبق فرمول زیر محاسبه می شود.

=مزایای حق تقدم
۴)مزایای سهام جایزه
معمولاً شرکتها در زمان انقضای دوره پرداخت سود نقدی،به دلیل کمبود نقدینگی یا حفظ منابع نقدی موجود، برای تامین سود متعلق به هر سهم،به جای پرداخت نقدی، اقدام به دادن سهام جایزه یا سود سهمی می نمایند و از این راه افزایش سرمایه می دهند که همان سرمایه از محل مطالبات حال شده سهامداران در آخرین روز مهلت پرداخت سود سهام است که در فرمول زیر آمده است.
= مزایای سهام جایزه

سود سهمی، افزایش سرمایه از محل اندوخته ها می باشد. اقدام مذکور از طرفی منجر به افزایش سهام شرکت می شود و از سوی دیگر هیچ تأثیری روی حقوق صاحبان سهام نمی گذارد و به داراییهای شرکت چیزی اضافه نمی شود.