سرمایه انسانی از ابعاد مختلف قابل بررسی می‌باشد. یک بعد آن مربوط به دانش عمومی جامعه است، در صورتی که سطح سواد عمومی و توان استفاده از فناوری روز در کشور مناسب باشد، عامل مناسبی در جهت تحرک کل جامعه به سمت و سوی استفاده از پیشرفت های فناوری خواهد بود. دانش عمومی در کشورهای جهان سوم به دلایل پایین بودن سطح کل فرهنگ جامعه، زندگی روستایی، پایین بودن سطح سواد، نارسایی‌ها و فقر اقتصادی، سیاسی و اجتماعی، در سطح نازلی قرار دارد ‌بنابرین‏ به عنوان یک مانع بسیار بزرگ در جهت گسترش شبکه های ارتباطی نوین در آن جامعه محسوب می‌گردد. بالا بردن و ارتقاء سطح دانش عمومی مستلزم صرف زمان و هزینه است. آنچکه قطعی و حتمی به نظر می‌رسد این است که هر قدر کشورها در این زمینه تعلل یا تحرک به خرج دهند به همان اندازه و شاید با ضریب شتاب بیشتری در دنیای به شدت در حال پیشرفت فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی که آن را به صورت یک دهکده کوچک جهانی در خواهد آورد، عقب مانده و از گردونه خارج شده و یا همپا و هم‌ سطح آن حرکت خواهند کرد.

بعد دیگر عامل سرمایه انسانی را می‌توان از نگاه سازمان ها و شرکت ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد. سازمان ها و شرکت هایی که خود را موظف به استفاده از شیوه بانکداری الکترونیکی می‌دانند، باید توان نیروی انسانی خود را در این خصوص بالا ببرند، چراکه اگر به عنوان مثال در مدل بانکداری الکترونیکی حتی تمامی کارکنان و عوامل بانکی به خوبی از عهده مسائل تخصصی در استفاده و به کارگیری این مدل برآیند، در صورت نارسا بودن توان استفاده کاربران (سازمان ها، عموم مردم، تجار)، فعالیت بانکداری الکترونیکی ناقص خواهد ماند. سازمان هایی که خود را موظف به استفاده از فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی روز می‌دانند از بعد نیروی انسانی نیز حتماً و قطعاً باید در سطح مناسبی قرار گرفته باشند. به طور کلی می‌توان گفت عامل نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در زمینه کسب فناوری‌های نوین و توسعه آن محسوب می‌گردد و کشورهایی که می‌خواهند در این زمینه پیشرفت داشته باشند باید در زمینه آموزش نیروهای متخصص و کارآمد، افزایش دانش عمومی و حرفه‌ای عاملان فعالیت های فناوری‌ های ارتباطی و اطلاعاتی و نیز افزایش دانش عمومی و حرفه‌ای کارکنان سازمان های ذیربط در روند فعالیت های بانکداری الکترونیکی و دیگر ابزار نوین ارتباطی و اطلاعاتی و ارائه ‌دهندگان خدمات نوین، سرمایه ‌گذاری کنند. این موضوع برای کشورهای در حال توسعه و به ویژه ایران امری اجتناب‌ ناپذیر است، چراکه با پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و افزایش فعالیت های تجاری داخلی و بین‌المللی، به علت جهت‌ گیری اعضای این سازمان به سمت فعالیت های تجاری الکترونیکی و تعهد اعضا به سمت الکترونیکی کردن فعالیت های تجاری و بانکی، پرداختن به عامل نیروی انسانی یک اصل مهم است و توجه ویژه و خاصی را می‌طلبد .

۲-۶-۴-۱-۳- موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی

یکی از بسترهای اساسی و بنیادین جهت هر گونه تغییر و تحول و استفاده از فناوری جدید در یک کشور، بسترسازی فرهنگی در آن کشور است. زیرا ایجاد تغییرات اساسی و بنیادین، بدون توجه به فرهنگ و زیرساختارهای فرهنگی و اجتماعی کشور اگر غیرممکن نباشد، کاری بسیار سخت خواهد بود و با مشکلات زیادی مواجه می‌شود. لذا برای انجام هر گونه تحولی که جنبه بنیادی دارد، توجه به فرهنگ ضروری است. با شناخت عناصر فرهنگی و تدوین برنامه مناسب می‌توان، زمینه لازم برای این تغییرات را به وجود آورد. انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی یک فناوری جدید است و برای گسترش آن لازم است زمینه فرهنگی آن نیز ایجاد شود. اگر قرار باشد بانکداری در ایران به سمت بانکداری الکترونیکی پیش برود یکی از مواردی که در این زمینه مطرح است، استفاده از کارت‌های بانکی به جای پول نقد است. با عنایت به اینکه در کشور ما اصولاً تجارت و کسب و کار جنبه سنتی داشته و تاجران و حتی قشر عمومی مردم بیشتر مایل به استفاده از پول نقد هستند، لذا این فرهنگ که استفاده از کارت به جای پول نقد مزیت هایی نظیر گستردگی کاربرد، سرعت بخشیدن به نقل و انتقال مالی نسبت به پول نقد، داشتن ضریب امنیت بالاتر و امکان ردیابی در صورت مفقود شدن آن و… را دارد، باید به طرز صحیحی در میان همه اقشار مردم رواج پیدا کند. یکی دیگر از مشکلات فرهنگی مشکل پنهان‌کاری و فعالیت‌های اقتصادی غیرشفاف است .

یکی دیگر از مشکلات و موانع برقراری نظام بانکداری الکترونیکی در ایران که تا حدودی به مسائل فرهنگی اجتماعی مربوط می‌شود، نگرانی های مدیران از عواقب ناشی از کاهش کارکنان می‌باشد.

دو عامل بسیار مهم در بستر سازی و فراهم آوردن زیر ساخت مناسب فرهنگی و آموزشی بانکداری الکترونیک در ایران عبارتند از:

الف- آشناسازی و ایجاد اعتماد در میان شهروندان مشتریان: موفقیت و اثر بخشی بانکداری الکترونیک در سطح یک جامعه و دنیا، به آشنا یی و آگاهی شروندان و اعتماد آن ها بستگی دارد.

ب- آماده سازی و توانمندسازی کارکنان: به کارگیری و اجرای هر گونه سیستم کاری، به میزان آمادگی و توانمدنی کارکنان بستگی دارد (حیدرپور و طهماسبی گتابی،۱۳۸۶).

۲-۶-۴-۲-جنبه‌های خارجی

یکی دیگر از عواملی که بر گسترش انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی در ایران مؤثر است سیاست‌های تحریم اقتصادی آمریکا علیه جمهوری اسلامی ایران می‌باشد (علیپور، ۱۳۸۲).

۲-۷-بانکداری اینترنتی

ظهور اینترنت تاثیر زیادی بر بانکداری الکترونیک داشته است، با بهره گرفتن از اینترنت، بانکداری دیگر محدودیت زمانی و جغرافیایی ندارد. مشتریان سراسر جهان می‌توانند طی ۲۴ ساعت شبانه روز و تمام روز های هفته به حساب های خود دسترسی داشته باشند.

بانکداری اینترنتی موجب توسعه حیطه دسترسی جغرافیایی بانک‌ها می شود، سهولت کار را برای مشتری افزایش و هزینه مبادلات را کاهش می‌دهد. این روش مشابه روش های پرداخت سنتی است، مهم ترین تفاوت آن با سیستم سنتی در این است که به مشتریان اجازه می‌دهد به طور مستقیم به اطلاعات مالی خود دسترسی داشته باشند و عملیات بانکی خود را بدون توجه به مکان و بدون نیاز به مراجعه به بانک ها با بهره گرفتن از کامپیوتر شخصی و شبکه های ارتباطات از راه دور انجام دهند.این شیوه بانکداری یک روش جدید برای بانک ها جهت تعامل با مشتریان ارائه می‌دهد.

بانک ها با حضور خود در شبکه اینترنت قادر خواهند بود خدمات سنتی خود را با کارایی بیشتر برای توسعه و فروش توسط کاربران در تجارت الکترونیکی ارائه نمایند.استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال مکمل برای توزیع و ارائه محصولات و خدمات به کاربران و تجار است (صنایعی ،۱۳۸۰).

حسینی (۱۳۹۰) به بررسی رابطه بین ساختارهای مالکیت و سرمایه با مدیریت سود در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است. در این تحقیق اثر مالکیت نهادی سهام (نقش سرمایه گذاران نهادی)، نسبت مجموع بدهی به دارایی، اندازه شرکت و عملکرد شرکت بر مدیریت سود توسط مدیران مورد بررسی قرار می‌گیرد. در این تحقیق از اقلام تعهدی اختیاری با بهره گرفتن از مدل تعدیل شده جونز به عنوان شاخصی برای تعیین مدیریت سود در شرکت ها استفاده گردیده است. بدین منظور اطلاعات ۸۰ شرکت طی سال های ۱۳۸۰ الی ۱۳۸۷ به کار گرفته شده است. با به کارگیری مدل رگرسیونی داده های تابلویی(پنل دیتا ) ،نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد بین مالکیت نهادی سهام و مدیریت سود رابطه منفی معنادار و بین نسبت بدهی به دارایی و عملکرد شرکت با مدیریت سود رابطه مثبت معنادار وجود دارد؛ و برخلاف یافته های محققین غربی بین اندازه شرکت و مدیریت سود رابطه معناداری وجود ندارد.

لیلی پور (۱۳۸۸) راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎی اﻫﺮﻣﯽ و ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎی ﺑﻬـﺮه وری و ﻧﺤـﻮه و ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺮرﺳﯽکرد ﺗﺎ در ﺻﻮرت ارﺗﺒﺎط ﺑﺘﻮان از ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎی اﻫﺮﻣـﯽ ﺑﻌﻨـﻮان ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﻬﺮهوری اﺳﺘﻔﺎده ﮐﺮد . از ﻣﯿﺎن ۳۷۲ ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه در ﺑﻮرس اوراق ﺑﻬﺎدار ﺗﻬﺮان، ۱۰۰ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻪ روش ﺗﺼﺎدﻓﯽ اﻧﺘﺨﺎب و در دوره ﻫﻔﺖ ﺳﺎﻟﻪ از اﺑﺘﺪای ﺳﺎل ۱۳۸۰ ﺗﺎ اﻧﺘﻬﺎی دوره ﻣﺎﻟﯽ ۱۳۸۶ﻓﺮﺿﯿﺎت آزﻣﻮن ﺷﺪ. در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ از ﺑﯿﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﻣﺎﻟﯽ، ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎی اﻫﺮﻣﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﺪﻫﯽ، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﺪﻫﯽ ﺑﻪ ﺣﻘﻮق ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺳﻬﺎم، ﻧﺴﺒﺖ ﺑﺪﻫﯽ ﺑﻪ ارزش روز ﺳﻬﺎم و ﻧﺴﺒﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﻬﺮه و از ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری، ﺑﻬﺮه وری ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر و ﺑﻬﺮه وری ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ از ﺑﯿﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎی اﻫﺮﻣﯽ، ﻓﻘﻂ ﻧﺴﺒﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﺑﻬﺮه دارای راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﯽ دار ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری اﺳﺖ و ﻣﺪل ﻣﻨﺎﺳﺐ آﻣﺎری ﺑﺮای ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻨﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎی اﻫﺮﻣﯽ ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری ﯾﺎﻓﺖ ﻧﺸﺪ.

بیدگلی و جولا(۱۳۸۸) به بررسی رابطه میان ساختار سرمایه (با تأکید بر معیارهای تعیین کننده اهرم مالی) با ریسک سیستماتیک شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند.تصمیمات مربوط به تامین مالی و تعیین ترکیب بهینه ساختار سرمایه از یک طرف و توجه به ریسک شرکت، بویژه ریسک مرتبط با توان باز پرداخت بدهی ها، از طرف دیگر ازجمله مسائلی است که در تصمیم گیری مدیریت حائز اهمیت است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که استفاده از اهرم مالی و تغییرات درجه اهرم با درصد بسیار پایینی بر ریسک سیستماتیک اثر می‌گذارد و در سطح ۹۰% و ۹۵% ارتباطی معنی دار بین اهرم مالی و ریسک سیستماتیک وجود ندارد. در این شاخص های استفاده شده به عنوان اهرم مالی، نسبت بدهی های بلندمدت به حقوق صاحبان سهام، نسبت کل بدهی ها به حقوق صاحبان سهام، نسبت بدهی های بلندمدت به کل دارایی ها، نسبت کل بدهی ها به کل دارایی ها، نسبت درصد تغییرات سود هر سهم به درصد تغییرات سود عملیاتی و نسبت سود عملیاتی به سود قبل از کسر مالیات است که رابطه هر کدام به طور مجزا با ریسک سیستماتیک بررسی و نتایج به دست آمده حاکی از تأیید وجود رابطه مثبت بین نسبت کل بدهی ها به حقوق صاحبان سهام با ریسک سیستماتیک و رد فرضیه های فرعی مربوط به رابطه نسبت بدهی های بلندمدت به حقوق صاحبان سهام، نسبت بدهی های بلندمدت به کل دارایی ها، نسبت کل بدهی ها به کل دارایی ها، نسبت درصد تغییرات سود هر سهم به درصد تغییرات سود عملیاتی و نسبت سود عملیاتی به سود قبل از کسر مالیات با ریسک سیستماتیک است.

سجادی و دیگران(۱۳۹۳) به بررسی تأثیر انتخاب ساختار سرمایه بر روی عملکرد شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. بدین منظور، تعداد ۹۴ شرکت طی دوره سال‌های ۳۱۹۱-۳۱۹۹ به عنوان نمونه آماری انتخاب کردند. نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که نسبت بدهی‌های کوتاه مدت به کل داراییها و نسبت کل بدهیها به کل داراییها با نرخ بازده داراییها رابطه معنادار منفی وجود دارد اما، بین ساختار سرمایه )نسبت بدهی‌های کوتاه‌مدت به کل داراییها، نسبت بدهی‌های بلندمدت به کل داراییها، نسبت کل بدهیها به کل داراییها( و عملکرد شرکت )بازده حقوق صاحبان سهام و حاشیه سود ناخالص) رابطه ی معناداری وجودندارد.

بندریان ، نواصر و خسروی( ۱۳۹۳) تاثیر اهرم مالی را بر عملکرد شرکت‌های بورسی مورد مطالعه قرار دادند.از اطلاعات ۱۳۰ شرکت منتخب که از طریق حذف سیستماتیک استفاده کردند .بازه ی زمانی آن ها ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۱ بود.

آن ها دریافتندکه شرکتهایی که میزان بدهی و اهرم مالی بالایی دارند ارزش شرکت و در نتیجه عملکرد آن ها کاهش می‌یابد و رابطه ی معکوس بین اهرم مالی و عملکرد شرکت مشاهده شد.

پور حیدری و سروستانی (۱۳۹۲)، به شناسایی و تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت سود پرداختند .ویژگی‌های خاص شرکت ، نوع صنعت و اندازه ی شرکت در پژوهش مورد بررسی قرار دادند.در این راستا به بررسی ۷۵ شرکت در طی سال‌های ۸۱ تا ۸۹ پرداختند .همچنین آن ها نسبت بدهیو شدت سرمایه گذاری را نیز محاسبه کردند.

آن ها بین نسبت بدهی و شدت سرمایه گذاری درداراییها با نرخ مؤثر مالیاتی رابطه ی مثبت ئ معناداری مشاهده کردند.

اربابیان و صفری گرایلی (۱۳۸۸)، به بررسی تأثیر ساختار سرمایه بر سودآوری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. بدین منظور، تعداد ۱۰۰ شرکت از ۱۳ صنعت مختلف به عنوان نمونه آماری انتخاب شد و رابطه میان معیارهای ساختار سرمایه و سودآوری شرکت، طی دوره ۶ ساله ۱۳۸۰ تا ۱۳۸۵ مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که بین نسبت بدهی کوتاه مدت به دارایی و سودآوری شرکت و همچنین بین نسبت کل بدهی به دارایی ‌و سود آوری، رابطه مثبت وجود دارد. اما بین نسبت بدهی بلندمدت به دارایی و سودآوری، رابطه منفی وجود دارد.

ستایش و جمالیان­پور (۱۳۸۸)، به بررسی اثرات ساختار سرمایه و تغییرات آن بر روی تولید محصولات پرداختند. آن­ها با بررسی داده ­های مربوط به ۳۴۱ شرکت در بازه زمانی ۱۳۷۸ الی ۱۳۸۷ دریافتند که میان تمام اجزای ساختار سرمایه به جز سرمایه ثبت شده و میزان توانایی شرکت در دستیابی به تولید پیش ­بینی شده، رابطه آماری معناداری وجود دارد. همچنین، میان تغییر سهم بدهی کوتاه مدت، ذخیره سنوات کارکنان و سود انباشته در ساختار سرمایه و تحقق تولید پیش ­بینی شده رابطه معنادار مشاهده شد و به طور کلی ‌می‌توان با بهره گرفتن از اجزای ساختار سرمایه و میزان تغییر در اجزای آن، افزایش یا کاهش در تولیدات را تا سطح ۹۶ درصد تخمین زد.

خارجی

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ^[۲۱]،انطباق^[۲۲]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات^[۲۳] است. Coyothetis, 1992, p.33))

در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمان‌ها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش‌بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می‌دهد، سازمان‌ها و مؤسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می‌تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان‌ها را در پی داشته باشد، تعلل در به کارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت‌های مربوط به تعیین کیفیت مؤسسات رابه تحمل فعالیت‌های ضایعه آفرین وا می‌دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد ‌کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی مؤسسات نیز می شود.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکت‌ها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی- ۱۳۷۷ ،ص ۲۲)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می‌باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می‌باشد.(تدبیر شماره ۱۴۱)

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مؤسسه‌ خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می‌دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می‌گیرد.

۲-۸)اهمیت کیفیت خدمات

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نطیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می‌باشد.

کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آن ها عنوان می‌کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می‌کند و نیز راهی است برای رشد واحدها.

بعلاوه بازل وگال^[۲۴] اظهار می‌کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.

همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده‌اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.

واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …

پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۳ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل:

۲-۹-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال

پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارت‌های اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید.

جدول (۲-۱) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

فیزیکی و ظواهر

ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و ….

قابلیت اطمینان

قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان

مسئولیت پذیری

مسئولیت پذیری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع

امنیت

اعتبار

رفتار مودبانه

ارتباطات

تضمین: دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان

دسترسی

فهم و درک مشتریان

همدلی: مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.

جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:

ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می‌کنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . .. دارند. قابلیت اطمینان

1. 1. Janosevic ↑

1. 1. Ahmad khan ↑

1. 1. Basuki ↑

1. 1. Libo ↑

1. 1. Ploman ↑

1. 1. Roderz ↑

1. 1. – Andrews ↑

1. 1. – slater ↑

1. 1. – Narver ↑

1. 1. – Francis ↑

1. 1. – Lock Lee ↑

1. 1. – Nahapiet, J., & Ghoshal ↑

1. 1. – Simons ↑

1. 1. – social capital ↑

1. 1. – Glaser ↑

1. 1. – lipson ↑

1. 1. – Sacredote ↑

1. 1. – Francis Fukuyama ↑

1. 1. social trust ↑

1. 1. SOCIAL SOLIDARITS ↑

1. 1. ۱- Quality of design ↑

1. 1. ۲- Adaptoin ↑

1. 1. ۳- Place ↑

۳)خدمات جنبی^[۲۳]:

یکی دیگر از استراتژی های بازاریابی رابطه مند ارائه خدمات جنبی است.خدمات جنبی ،شامل عرضه خدماتی همراه خدمت اصلی است که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز می‌سازد (برای اینکه)تمایز خدمات ارائه شده برای مشتری جلب توجه کند،خدمات جنبی بایستی از دید مشتری ارزشمند باشد.یکی از انواع خدمات جنبی که بسیار مورد توجه شرکت ها قرار گرفته است،ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و خوش آتیه است.شرکت مشتریان کلیدی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی شده،دعوت می‌کند و خدمات ویژه ای به آن ها عرضه می‌کند.این اقدام نه تنها باعث بالا بودن پرستیژ مشتریان می شود ،بلکه بستری را فراهم می‌کند تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش ،خبر نامه ها و غیره ،تماس با مشتریان کلیدی خود حفظ و مستدام سازد.

۴)قیمت گذاری رابطه مند^[۲۴]:

یکی از استرتژی هایی است که در دسترس شرکت های خدماتی است تا مشتریان خود را به سوی وفاداری ترغیب نمایند .این استراتژی ریشه در یکی از ایده های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می‌کند برای مشتریان ارزنده قیمت های مناسب در نظر بگیرند.این ایده مبنای قیمت گذاری رابطه مند را تشکیل می‌دهد،قیمت گذاری مبتنی بر رابطه بدین معنا است که خدمت به گونه ای باید تعیین قیمت شود که ایجاد و حفظ روابط را تقویت و تشویق نماید. اگرچه تخفیفات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست. برخی از شرکت های خدماتی به شیوه های نو آورانه ای آن را به کار می بندند.این استراتژی علاوه بر اینکه می‌تواند با سایر استراتژی های بازاریابی رابطه مند به کار رود ،در صنایع خدماتی مختلف به شیوه های متفاوت اجرا شود.

۵)بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی،به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است.اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیاز ها و خواسته های مشتریان ،آموزش ببینندو پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند(Dokakis & Kitchen,2004,421).

۲-۱۳ اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری^[۲۵]:

مدیریت روابط با مشتری ریشه در بازاریابی رابطه مند دارد (از اساسی ترین مباحثی که زمینه توجه بیشتر صاحب‌نظران و کارشناسان را ‌به این مقوله فراهم آورد)گزارشی است که توسط ساسر و ریچ هلند^[۲۶]در باب حفظ مشتری در پروژه تحقیقاتی بین اندکو^[۲۷]ارائه کردند.یافته های آن ها نشان می‌دهد که ۵ در صد افزایش در نرخ حفظ مشتریان،به طور میانگین ارزش مادام العمر مشتری را ۳۵ تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد که این امر باعث جهش چشمگیر در سودآوری شرکت می شود.

صنعت حال مشتری

درصد افزایش در خالص ارزش

شرکت های تبلیغاتی

۹۵

شرکت های بیمه عمر

۹۰

بانک

۸۵

بیمه

۸۴

خدمات اتومبیل

۸۱

کارت های اعتباری

۷۵

خشکشویی

۴۵

داروخانه ها

۴۰

نرم افزار

۳۵

جدول ۲-۳ تأثیر افزایش ۵%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری

ریچهلد (۱۹۹۰) در یافته های پژوهش خود شش دلیل بنیادین را عنوان می‌دارد که به سؤال،چرا حفظ مشتریان سودآورتر از جذب مشتری می‌باشد؟ پاسخ می‌گوید

*هزینه های جذب مشتری جدید بالا است ممکن نیست مشتری سودآور شود مگر در بلند مدت.

*پس از پوشش هزینه های جذب اولیه ،حفظ مشتری در هر سال بعد از آن ،جریان سود مداومی را به سوی شرکت روانه خواهد کرد.

*در طی زمان،مشتریان محصول بیشتری خریداری می‌کنند که نتیجه آن افزایش درآمد شرکت ،کارایی بیشتر و کاهش قابل ملاحظه هزینه ها می‌باشد.

*مشتریان راضی و حفظ شده ممکن است مشتریان بالقوه دیگری را به شرکت معرفی کنند.

*یکی از ارزش های رابطه با مشتری آن است که مشتری حفظ شده کم کم نسبت به قیمت حساسیت خود را از دست می‌دهد.

هدف بازاریابی رابطه مند بهبود مطمئن و مداوم سودآوری شرکت است که از گذر تغییر در نگرش بازاریابی ،از بازاریابی مبتنی بر معامله که صرفاً بر جذب مشتری جدیدی پای می فشرد به حفظ مشتری از طریق مدیریت کارآمد و اثر بخش روابط با مشتری انجام می‌گیرد.

۲-۱۴ عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری

۲-۱۴-۱ پیوند های مالی:

Berry and Parasuraman ( 1991 )ادعا می‌کنند که پیوند های مالی توسط شرکت ها برای ارائه مشوق های قیمت برای تشویق مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات آن ها ارائه می شود.آن ها همچنین بیان می‌کنند که استراتژی قیمت آمیخته بازار یابی ،کمک می‌کنند که مشتریان تصادفی به مشتریان مداوم و منظم تبدیل شوند.همزمان مشتریان می‌توانند محصولات شرکت ها را شناسایی کرده و احساس قوی تری از اعتماد و تعهد به شرکت مربوطه نسبت به شرکت های دیگر داشته باشند.پیوند های مالی عمدتاًً با بهره گرفتن از مشوق های قیمت،مشتریان را برای خرید کالا و خدمات تشویق می‌کنند.برای حفظ وفاداری مشتری،محصولات ارزانتر یا هدیه رایگان،به مشتریان بلند مدت ارائه می‌دهند.به هر حال ایجاد مزیت رقابتی در شرکت ها با این چنین اقداماتی اغلب کوتاه مدت است.

ارائه دهندگان خدمت از مزایای اقتصادی مثل قیمت،تخفیفات،محصولات رایگان و تشریفات مالی دیگر جهت تضمین وفاداری مشتری استفاده می‌کنند(۲۰۰۳ Lin &et al ,).برای مثال در صنعت بیمه،دادن تخفیفات و یا ارائه بیمه نامه های رایگان جهت تخفیف به مشتریان.در یک دید گسترده،اسمیت(۱۹۹۸)منافع مالی را به عنوان (مجموعه گوناگونی از عوامل اقتصادی،عملکردها و ارتباطات سودمند که برای ارتقاءپیوستگی یک رابطه به کار گرفته می‌شوند)تعریف می‌کند.منافع مالی از طریق مزایای اقتصادی،استراتژیکی و تکنولوژیکی (دانش و اطلاعات)نشأت گرفته از هر دو طرف درگیر (خریدار و فروشنده)ایجاد شده اند.محققان معتقدند که حفظ پول انگیزه ای برای تشویق یک رابطه با ارائه دهنده خدمت است،به همین جهت حفظ منافع مالی به عنوان جزءمهمی در بررسی رابطه بین خریدار و فروشنده مطرح می شود(Shammout, 2007).

۲-۱۴-۲ پیوند های اجتماعی:

Wilson1995 ادعا می‌کند که پیوند های اجتماعی،روابط میان فردی بین خریداران و فروشندگان را نشان می‌دهد.وقتی یک رابطه قوی میان فردی بین دو طرف تعهد وجود دارد در نتیجه تعهد برای نگهداری رابطه ،بالاتر می رود.وقتی انتخاب برای برقراری ارتباط از طریق روابط اجتماعی وجود داشته باشد،شرکت ها با احتمال بیشتری به مراقبت و حفظ مشتریان به عنوان دوستانی که سعی می‌کنند به خواسته های خاص خود برسند،می پردازد.وقتی مشتریان آگاه باشند که به عنوان دوست قلمداد می‌شوند،آن ها با تمایل بیشتری به شرکت ها فرصت خدمت می‌دهند ‌بنابرین‏ شانس روابط آینده افزایش میابد.

Gadde and Snehota ((2000اشاره می‌کنند که وقتی بین دو شریک تجاری رابطه نزدیک تری وجود داشته باشد آن ها با احتمال بیشتری به هم وابسته اند و بر رضایت،تعهد و اعتماد هم اثر می‌گذارند.

Wilson and Mummalaneni ((1986بیان می‌کنند که زمانی که روابط قوی تر است ‌و پیوند های اجتماعی بین اعضای درون روابط تجاری موجود باشد،تعهد به حفظ را قدرت می‌دهد.

1. 1. . International Court of Justice, United States Diplomatic and Consular Staff in Tehran “United States of America v. Iran”, Judgment of 24 May 1980, P. 31Available at: http://www.icj-cij.org/docket/files/64/6293.pdf ↑

1. 1. . پرونده پینوشه نزد دیوان عالی و مجلس اعیان انگلستان، در بخش دوم به تفضیل بررسی خواهد شد. ↑

1. 1. . Emerich de Vattel ↑

1. 1. . صدر، جواد، حقوق دیپلماتیک و کنسولی، مؤسسه‌ انتشارات دانشگاه تهران، چاپ دهم، ۱۳۸۹، صفحه ۱۸ ↑

1. 1. . ضیائی بیگدلی، محمد رضا، حقوق بین‌الملل عمومی، انتشارات گنج دانش، چاپ بیست ‌و ‌هفتم، ۱۳۸۵، صفحه ۴۲۷ ↑

1. 1. . میرمحمدی، سیدمصطفی، سوء استفاده از مصونیت‌های دیپلماتیک و ضمانت اجرای آن در حقوق بین‌الملل، نامه مفید، شماره ۳۳، سال هشتم، ۱۳۸۱، صفحه ۱۳۴ ↑

   

1. 1. . پیشین ↑

1. 1. . Representative Theory ↑

1. 1. . میرمحمدی، سیدمصطفی، پیشین، صفحه ۱۳۹ ↑

1. 1. . Extra Territorium Theory ↑

1. 1. . میرمحمدی، سیدمصطفی، پیشین، همان صفحه ↑

1. 1. . Interest of Function Theory ↑

1. 1. . Functional Immunity ↑

1. 1. . Personal Immunity ↑

1. 1. . کجویان قینی، جواد، پیشین، صفحه ۳۵ ↑

1. 1. . طبق ماده ۶ قانون مجازات اسلامی: … هر جرمی که مأموران سیاسی (دیپلماتیک) و کنسولی و فرهنگی دولت ایران که از مصونیت سیاسی (دیپلماتیک) استفاده می‌کنند، مرتکب گردند، طبق قوانین جزایی جمهوری اسلامی ایران مجازات می‌شوند. ↑

1. 1. . صدر، جواد، پیشین، صفحه ۳۹ ↑

1. 1. . Cassese, Antonio,” When May Senior State Officials be Tried for International Crimes? Some Comments on the Congo v. Belgium Case”, European Journal of International Law, Vol. 13 (4), (2002), P. 853 ↑

1. 1. . Ndombasi Yerodia ↑

1. 1. . Tutsies ↑

1. 1. . Kinshasa ↑

1. 1. . در این قضیه بلژیک با این فرض که وزیر امور خارجه وقت کنگو پیش از تصدی وزارت، جرایم شدید موضوع معاهده ۱۹۴۹ ژنو و جنایات علیه بشریت مرتکب شده و حقوق بین‌الملل را نقض نموده، قرار جلب او را صادر کرد. ↑

1. 1. . طرفین‌ دعوی‌ به‌ کنوانسیون‌ وین‌ در خصوص‌ روابط‌ دیپلماتیک‌ مصوب‌ ١٨ آوریل‌ ١٩۶١ و کنوانسیون‌ نیویورک‌ در خصوص‌ مأمورین‌ ویژه‌ مصوب‌ ٨ دسامبر١٩۶٩ استناد کردند. دیوان‌ دریافت‌ هر چند که‌ این‌ کنوانسیون‌ها از برخی‌ جهات‌ نسبت‌ به‌ موضوع‌ مصونیت‌ قابلیت‌ استناد دارد اما مشخصاً مقرراتی‌ در خصوص‌ مصونیت‌ از صلاحیت‌ وزیر امور خارجه‌ ندارند. نتیجتاً دیوان‌ می‌بایست‌ بر اساس‌ حقوق‌ بین‌الملل‌ عرفی‌ مبادرت‌ به‌ اخذ تصمیم‌ در این‌ خصوص‌ نماید. ↑

1. 1. . علوی، سیدمهرداد، مصونیت سران دولت‌ها در حقوق بین‌الملل، پایان‌نامه کارشناسی ‌ارشد حقوق بین‌الملل، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران ‌مرکز، سال ۱۳۸۲، صفحه ۱۰۷ ↑

1. 1. . Marks, Jonathan H., “Mending the Web: Universal Jurisdiction, Humanitarian Intervention and the Abrogation of Immunity by the Security Council”, Columbia Journal of Transnational Law, Vol. 42, (2004), P. 15 ↑

1. 1. 1. . در سال ۲۰۰۱، قضاتی مانند:Kooijmans, Buergenthal, Higgins در مقالات مختلفی ‌در مورد مصونیت وزیر امور خارجه اظهار ‌نظر کردند و معتقد به عدم مصونیت وزیر امور خارجه بوده و این حق را فقط برای رهبر یک کشور قائل بودند. ↑

   

1. 1. . Marks, Jonathan H., Op.cit, P. 14 ↑

1. 1. . در نظریۀ جداگانه قاضی کوروما اظهار داشت : مصونیت وزیر امور خارجه نه تنها ضرورت شغلی است، بلکه امروزه به صورت فزاینده‌ای وی کشور را نمایندگی می‌کند، حتی اگر چه این موقعیت به موقعیت رئیس کشور قابل تشبیه نیست. در نظری مخالف قاضی الخاساونه عنوان کرد: مصونیت وزیر امور خارجه بر عکس مصونیت دیپلمات‌ها مبنای چندان روشنی ندارد. مصونیت وزیر امورخارجه بیشتر بر اساس اخلاق و نزاکت است تا بر پایه قواعد حقوق بین‌الملل عام و از سویی دیگر وزیر امور خارجه بر‌عکس رئیس کشور تجسم و نماد یک کشور نیست. ↑

1. 1. . Colangelo, Anthony J., “Universal Jurisdiction as an International ‘False Conflict’ of Laws”, Michigan Journal of International Law, Forthcoming; SMU Dedman School of Law Legal Studies Research Paper, No. 00-35, (2009), P. 38 ↑

1. 1. . مصونیت کیفری مقامات دولت‌ها نزد مراجع داخلی سایر کشورها در برخی موارد از جمله اصل صلاحیت جهانی و ارتکاب جنایات بین‌المللی با محدودیت مواجه می‌شود. این مسئله در بخش دوم پایان‌نامه به تفضیل مورد بررسی قرار می‌گیرد. ↑

1. 1. . دیوان در قضیه کنگو علیه بلژیک نتیجه گرفته است که مصونیت‌هایی که وزیر امور خارجه شاغل در حقوق بین‌الملل از آن برخوردار است در چهار حالت مختلف مانع تعقیب کیفری نمی‌شود.

      1. 1. اگر دادگاه کشور متبوع وزیر امور خارجه تعقیب قضایی او را آغاز کرده باشد.
      1. 1. اگر دولت متبوع وزیر امور خارجه یا دولتی که او نمایندگی آن را دارد تصمیم بگیرد از او سلب مصونیت کند.
      1. 1. به محض اینکه مأموریت رسمی او پایان یابد، مشروط بر اینکه دادگاه طبق حقوق بین‌الملل صلاحیت داشته باشد به جرایمی که وزیر خارجه پیش یا پس از تصدی مأموریت و در طول تصدی به عنوان خصوصی مرتکب می‌شود رسیدگی نماید.
      1. هنگامی که وزیر امور خارجه شاغل یا وزیر امور خارجه سابق در یک دادگاه کیفری بین‌المللی تحت تعقیب کیفری قرار گیرد.

      ↑

1. 1. . Cassese, Antonio, Op.cit, P. 855 ↑

1. 1. . ضیائی بیگدلی، محمد رضا، پیشین، صفحه ۴۳۷ ↑

1. 1. . Convention on Special Missions (1969) ↑

1. 1. . Head of State Immunity ↑

1. 1. . رئیس کشور، برحسب نظام سیاسی و بر طبق قانون اساسی یک کشور، ممکن است پادشاه (ملکه)، رهبر، رئیس‌جمهور، نخست‌وزیر یا … باشد. ↑

1. 1. . ایالات متحده آمریکا نمونه بارز چنین نظام سیاسی می‌باشد. در این کشور رئیس جمهور هم در سطح داخلی و هم در روابط بین‌المللی مقام اول رسمی کشور و رئیس کشور محسوب می‌شود. ↑

1. 1. . هاشمی، سیدمحمد، حقوق اساسی جمهوری اسلامی ایران (جلد دوم)، نشر میزان، چاپ نهم، ۱۳۸۳، صفحه ۴۸ ↑

1. 1. . Power, Robert C., Op.cit. ↑

1. 1. . The Institute of International Law, Resolution on ” Immunities from Jurisdiction and Execution of Heads of State and of Government in International Law “, Vancouver, (2001) ↑

1. 1. . مصونیت‌های قضایی و اجرایی رئیس دولت و حکومت در حقوق بین‌الملل، قطعنامه مصوب نشست ون کوور، اوت ۲۰۰۱، مؤسسه‌ حقوق بین‌الملل، ترجمه محمود صوراصرافیل، مجله حقوقی، شماره ۳۰، ۱۳۸۳، صفحه ۳۹۵ ↑