واحد دامغان
جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد(M.A)
گرایش حقوق بین الملل
موضوع:
بررسی تعهدات بین المللی دولت ها در ارتباط با حقوق بیگانگان (با تأکید بر حقوق قربانیان قاچاق انسان و مهاجرین غیر قانونی)
استاد راهنما:
دکتر بهنام یوسفیان شوره دلی
استاد مشاور:
دکتر علی پورقصاب امیری
دانشجو:
اکرم السادات حسینی
زمستان ۱۳۹۲
حمد و سپاس بی نهایت به ساحت مقدس حضرت حق تعالی، که با لطف و رحمت بی انتهایش یاری ام نمود، تا اینکه این پروژه تحقیقاتی را به پایان برسانم.
با تشکر و قدردانی فراوان از زحمات بی شائبه و راهنمایی های بی دریغ استاد ارجمند جناب آقای دکتر بهنام یوسفیان که در انتخاب و تدوین این پروژه مرا یاری نمودند.
برای ایشان توفیق روزافزون و موفقیت در تمام عرصه های زندگی را از ایزدمنان خواستارم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در پایان بر خود لازم می دانم که از استاد محترم جناب آقای دکتر علی پورقصاب امیری که با مشاوره و راهنمایی خود مرا همراهی نمودند تشکر نمایم.
تقدیم به روح پاک پدرم که عالمانه به من آموخت تا چگونه در عرصه زندگی، ایستادگی را تجربه نمایم.
به مادرم، دریای بی کران فداکاری و عشق که وجودم برایش همه رنج بود و وجودش همه برایم مهر.
به برادرانم که همواره در طول تحصیل متحمل زحماتم بودند و تکیه گاه من در مواجه با مشکلات و وجودشان مایه ی دل گرمی من می باشد.
و به یگانه خواهرم که وجودش شادی بخش و صفایش مایه ی آرامش من است.
فهرست
مقدمه: ۱
الف: طرح مسأله ۱
ب) سؤالات تحقیق ۲
ج) فرضیات ۲
د) سوابق ۳
ه) اهداف تحقیق ۳
و) روش تحقیق ۴
بخش اول: ۵
مفاهیم اصلی و جایگاه حقوق بیگانگان از نظر قواعد بین المللی حقوق بشر ۵
فصل اول: مفاهیم اصلی ۶
مبحث اول: مفاهیم مربوط به قواعد بین المللی حقوق بشر و وضعیت افراد بیگانه ۶
گفتار اول: قواعد بین المللی حقوق بشر به عنوان قسمتی از حقوق بین الملل عمومی ۶
گفتار دوم: مفهوم تعهد بین المللی دولت در زمینه پاس داشت و اجرای حقوق بشر ۹
تعریف تعهد بین المللی ۱۰
گفتار سوم: مفهوم فرد بیگانه ۱۳
گفتار چهارم: مفهوم حقوق بیگانگان ۱۶
مبحث دوم: مهاجرت غیرقانونی_ قاچاق انسان و مفاهیم مربوطه ۲۰
گفتار اول: پدیده مهاجرت و نوع غیر قانونی آن ۲۰
گفتار دوم: حق افراد برای انجام مهاجرت، ترک سرزمین یا انتخاب سرزمین محل اقامت ۲۳
گفتار سوم: : جرم قاچاق انسان یا بردگی نوین و مقایسه اجمالی آن با قاچاق مهاجران ۲۵
گفتار چهارم : مفهوم قربانی جرم یا بزه دیده و جایگاه او در حقوق بین المللی کیفری ۳۰
فصل دوم: جایگاه حقوق بیگانگان در منابع حقوق بین الملل ۳۶
مبحث اول: اصل عدم تبعیض نسبت به افراد بیگانه و برخورداری بیگانگان از حقوق مصرح در اسناد بین المللی حقوق بشر ۳۶
گفتار اول: اصل عدم تبعیض و جایگاه بنیادین آن در حقوق بشر بین المللی ۳۶

چکیده
بیمه یکی از ابزارهای مفید مدیریت خطر برای تأمین آرامش و آسایش افراد جامعه است. بازاریابی نیز علم و عمل پاسخگویی به نیازها و نیازمندان است. پیش­نیاز این پاسخگویی، آگاهی و شناخت بازار، رفتارها و معیارهای روز خریداران و نیز عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی است. هدف این تحقیق تعیین میزان اثرگذاری عناصر الگوی بهینۀ آمیخته بازاریابی خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین)، می­باشد. و اثر عناصر الگوی بهینۀ آمیختۀ بازاریابی خدمات (۸ps) را بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) بررسی می­نماییم. در بین بیمه­نامه­ های اتومبیل، بیمه بدنه و بیمه حوادث سرنشین، یکی از انواع بیمه­نامه­ های ضروری و مهم­اند که در عین حال ناشناخته­اند. در این پژوهش با توجه به نقش انکارناپذیر بازاریابی در توسعه و گسترش این بیمه­نامه­ ها از الگوی بهینۀ آمیخته بازاریابی خدمات استفاده شد و تأثیر هر یک از عناصر هشتگانه آن از طریق آزمون t یک نمونه ­ای و دوجمله­ای و از نگاه ۱۲۵ نفر از بازاریابان به عنوان جامعه آماری تحقیق، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) سنجیده شد. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جهت سنجش پایایی تحقیق از آزمون آلفای کرونباخ استفاده گردید که در نهایت ضریب پایایی کل پرسشنامه ۸۴۱/۰ به دست آمد. نتایج آزمون نشان می­دهد که عناصر خدمت و قیمت از بیشترین تأثیر در میان سایر عوامل برخوردار می­باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

واژگان کلیدی: بیمه، بیمه­نامه اتومبیل، بیمه بدنه، بیمه حوادث سرنشین، آمیخته بازاریابی خدمات
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
امروزه نیاز جوامع به خدمات بیمه­ای، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بهینه و متنوع­تری را از شرکت­های بیمه دارند. شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائۀ خدمات کیفی، حفظ وفاداری مشتریان موجود و اعتمادسازی برای جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و اثربخش در همۀ ابعاد خدمات بیمه­ای، با تأکید بر مقولۀ بازاریابی می­باشد. تعبیری که هم­اکنون از مشتری می­ شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا یا خدمات نیست، بلکه عضوی فعال و تأثیرگذار در تمامی فعالیت­های تجاری است. بنابراین بازاریابی موفق، شرکت را قادر می­سازد که مشتریان را به دست بیاورد و حفظ کند. بیمه نیز برخلاف بسیاری از خدمات دیگر که منافع و مزایای آنها در زمان خرید مشخص می­شوند، کالایی غیرملموس است که نیازهای آتی را مرتفع می­ کند. این ویژگی، بیمه را از سایر خدمات متمایز می­نماید. به همین منظور ما در این مقاله ضمن بررسی مفاهیم الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات، با بیمه­نامه­ های بدنه و حوادث سرنشین اتومبیل و کاربرد مهم و ناشناختۀ این بیمه­نامه­ ها آشنا می­شویم، تا موجب هرچه بیشتر شدن آگاهی افراد جامعه از این بیمه­نامه­ ها و بهبود شرایط بیمه­ای اتومبیل گردیم.
۱-۲ بیان مسأله
هرچند با ورود اتومبیل به زندگی انسان­ها سطح رفاه جامعه افزایش یافته است، اما از سوی دیگر این وسیله باعث ایجاد خطرات و حوادث مختلفی نیز گردیده است. یکی از روش­های مرسوم در جهان استفاده از خدمات بیمه­ای جهت جبران حوادث رانندگی است. (جعفرزاده، ۱۳۸۳).
در پژوهشی تحت عنوان؛ ارائه الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات با هدف افزایش خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز توسط (رضائیان، علی و رضازاده برفوئی، حجت­الله، ۱۳۸۶)، تمایل به خرید بیمه­نامه، چنین تعریف شده است؛ میزان میل و رغبت افراد به خرید بیمه­نامه­ ها، از طریق میزان آگاهی آن­ها از وجود چنین بیمه­نامه­ هایی توسط یک برنامه بازاریابی مناسب.
هرچند در بیشتر کشورها از جمله ایران اخذ بیمه اتومبیل (شخص ثالث) جنبه اجباری دارد ولی بیمه بدنه و حوادث سرنشین اختیاری است. (جعفر زاده، ۱۳۸۳).
بنابراین به دلیل عدم توجه بیمه­گذاران به این امر، همواره در معرض خطرات جانی و مالی فراوانی هستند و این در حالتی است که از مزایای سایر بیمه­نامه­ های اتومبیل، جهت نبودن مکانیسم بازاریابی مناسب بی­خبرند. ما در این پژوهش اثر عناصر بهینۀ آمیخته بازاریابی خدمات را بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) بررسی می­کنیم. با توجه به این مورد که عناصر بهینۀ آمیخته بازاریابی خدمات در خدمت نمایندگی­های بیمه می­باشند چرا هنوز نتوانسته­اند با بهره گرفتن از این عناصر موجبات تمایل به خرید را در مشتریان افزایش دهند. با بررسی اثر هر یک می­توانیم متوجه شویم که کدام یک از این عناصر در اولویت قرار دارند و چه برنامه­ای باید جهت بهبود آن پایه­ریزی نمود.
و اما در پژوهشی تحت عنوان؛ اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های عمر و پس­انداز، توسط (محمدرضا تقی­زاده، ۱۳۸۹)، الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات ۸ps چنین تعریف شده است؛ الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات ۸ps، که الگویی جدید می­باشد؛ با وجود ماهیت خدمات بازاریابی که جنبه­هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را در بر دارد، وجود عوامل حیاتی دیگری را نیز مانند؛ اجزای محصول، مکان و زمان، ترویج و آموزش، قیمت و سایر هزینه­ها، فرایند، بهره­وری و کیفیت، افراد و شواهد فیزیکی را داراست.
اتومبیل شما جزو سرمایه شماست و این سرمایه همواره در معرض حوادثی چون؛ تصادفات، سرقت، آتش­سوزی، بلایای طبیعی و … قرار دارد. بنابراین برای حفظ آن باید چاره­ای اندیشید. اگر در حادثه رانندگی، افراد داخل اتومبیل مورد بیمه، مصدوم شوند و به افرادی چون راننده، بیمه­گذار و یا افراد تحت تکفل آن­ها خسارت وارد آید، طبق ماده ۲ قانون بیمه شخص ثالث، بیمه­گذار، مالک و یا راننده وسیله نقلیه مسئولِ حادثه، و همسر و پدر و مادر و اولاد و اولادِ اولاد و افراد تحت تکفل بیمه­گذار یا راننده، شخص ثالث شناخته نمی­شوند. لذا خسارتی از محل بیمه­نامه به افراد مذکور در فوق تعلق نمی­گیرد. (آئین­نامه ماده ۲ قانون بیمه شخص ثالث).
امروزه با افزایش تعداد خودروها و حجم سنگین ترافیک و در نتیجه بالا رفتن ضریب خسارت و تصادفات و همین طور پایین آمدن میانگین سنی رانندگان، گران قیمت بودن اتومبیل­های جدید، بالا رفتن هزینه­ های مربوط به تعمیرات، دستمزدها و… اهمیت و نیاز به بیمه بدنه و بیمه حوادث سرنشین را پررنگ­تر نموده است. و این جز با یک بازاریابی قوی و مؤثر و مناسب امکان­ پذیر نمی ­باشد. با آگاه نمودن افراد درباره این بیمه­نامه­ ها که عموماً هنگام تعهدات سرنشین همراه با بیمه­نامه شخص ثالث و در یک کارت بیمه­نامه عرضه می­گردد و نیازی به خرید بیمه­نامه جداگانه نمی ­باشد، آرامش خاطر را به همراه یک پوشش بیمه­ای بهینه به مشتریانتان هدیه نمایید. امّا با توجه به وجود مزایای آشکار بیمه­نامه­ های (بدنه ـ حوادث سرنشین) برای استفاده­کنندگان آن و با آگاهی به اینکه این بیمه­نامه­ ها در مقایسه با سایر بیمه­نامه­ ها از موقعیت مناسبی در کشور برخوردار نیستند در اینجا به بررسی تأثیر عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات در میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های (بدنه ـ حوادث سرنشین) می­پردازیم.
سوال اصلی مسأله در اینجا آن است که؛ آیا عناصر الگوی بهینه آمیخته بازاریابی خدمات (۸ps)، بر میزان تمایل به خرید بیمه­نامه­ های اتومبیل (بیمه بدنه ـ بیمه حوادث سرنشین) اثرگذار است یا خیر؟
۱-۳ چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری پایه­ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می­ کند. یک شبکه منطقی، توسعه ­یافته، توصیف­شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه­ی تحقیق مشخص شده ­اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط­اند. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله­ای تعریف شده را شناسایی و نشان می­دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می­ کند (خاکی، ۱۳۹۰).
متغیر وابسته تحقیق حاضر، تمایل به خرید می‌باشد. متغیرهایی که بر متغیر وابسته تأثیر می­گذارند، تحت عنوان متغیرهای مستقل عبارتند از: خدمت، قیمت و سایر هزینه­ها، شواهد فیزیکی، مکان و زمان، فرایند، بهره­وری و کیفیت، نیروی انسانی و ارتقاء و آموزش.
چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که برگرفته از مدل لاولاک و رایت (۲۰۰۳) می­باشد استفاده شده است که به شرح شکل زیر (۱-۱) است:
تمایل به خرید
فرایند
۱- تسهیلات
۲- تشریفات

نظر به اینکه تاثیر استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری هتل های تهران، برای اولین بار در کشور ایران مورد بررسی قرار می گیرد، جنبه جدید بودن و نوآوری این تحقیق، در کنار اهمیت بکار گیری فنون بازاریابی و خصوصا مدیریت ارتباط با مشتری، موجب می گردد نتایج این تحقیق کمک شایانی به تصمیم گیران و سیاستگذاران در این حوزه نماید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش
در پایان پژوهشگر لازم می‌داند به مشکلاتی که در انجام این تحقیق با آنها درگیر بوده است اشاره کند.
الزاما تمامی هتل های درگیر در این تحقیق، استراتژی CRM را اجرا نکرده اند که این امر می تواند بر نتایج پژوهش اثرگذار باشد.
خصوصیات فردی و ویژگی های شخصیتی پاسخ دهندگان می توانسته بر نتایج حاصل اثرگذار باشد.
از آنجا که هتل­های مختلف استراتژی­ های CRM متفاوتی را پیاده می­ کنند، با این مطالعه نمی­ توان قدرت اثر هر گونه اقدام فردی بر جنبه های عملکرد فردی را قضاوت نمود.
گزینه های پاسخ پرسشنامه الزاما کمی نبوده‌اند و در نتیجه ممکن است در صورت تکرار، نتایج متفاوتی را ارائه دهند.
پاسخ ها در مقطع زمانی کنونی داده شده و ممکن است در زمان‌های مختلف، نتایج متفاوتی را بروز دهد.
۵-۷- پیشنهادات مبتنی بر نتایج فرضیات تحقیق
با توجه به اینکه در این پژوهش ارتباط بین پیاده‌سازی خدمات اینترنتی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند تایید نگردیده است، پیشنهاد می شود هتل ها ساختار و شیوه های ارائه خدمات اینترنتی را مورد بازنگری قراردهند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد پیاده­سازی حمایت از مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد مدیریت رزرو، مدیریت مشخصات مشتری، تجزیه و تحلیل نوع مشتری، نحوه ارائه اطلاعات مربوط به هتل و عملیات مدیریت داخلی موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم پیاده­سازی حمایت از بازاریابی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر بازاریابی رابطه­مند، مدیران هتل­ها می­توانند با ارتقای عملکرد محصول و خدمت کنونی و جدید، تجزیه و تحلیل و تحقیقات بازار و ترفیع محصولات و خدمات، موجب ارتقاء خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و از همه مهمتر وفاداری آن­ها گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مالی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند و سبب ایجاد سود دهی و دستاوردهای مالی مانند کاهش هزینه کلی هتل، کاهش ضررهای غیرمنتظره، بالابردن نرخ افزایش فروش، افزایش بازگشت دارایی­ ها، افزایش حاشیه سود خالص برای هتل گردند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های مشتری عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجب دستیابی به دستاوردهای غیرمالی از جنبه مشتری، مانند برآوردن نیازهای انواع مختلف مشتریان، افزایش قصد مشتریان برای مراجعه مجدد، افزایش رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار گردند. این موضوع می ­تواند شروعی برای وفاداری در نتیجه هواداری مشتریان و تبلیغات شفاهی آن­ها برای هتل باشد.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های فرایند داخلی عملکرد تجاری، مدیران هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند موجبات دستاوردهای غیرمالی از جنبه فرآیندهای داخلی، مانند افزایش کارایی عملیاتی، کاهش شکایات مشتریان، بهبود توانایی حفظ مشتریان قدیمی و بهبود توانایی تعیین مشتریان هدف را فراهم آورند.
با توجه به تاثیر مستقیم و زیاد بازاریابی رابطه­مند بر جنبه­ های یادگیری و رشد عملکرد تجاری، هتل­ها با ارتقای خدمات منحصربفرد، مدیریت سریع مشکلات مشتریان، توسعه روابط با مشتریان، بهبود تصویر برند خود در میان رقبا، ایجاد اعتماد متقابل با مشتریان و وفاداری آن­ها، به همراه تحویل محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان، می توانند باعث دستاوردهای غیرمالی از جنبه یادگیری و رشد، مانند بهبود توانایی در حل مشکلات از سوی کارکنان، بهبود کیفیت خدمات از سوی کارکنان، بهبود قصد یادگیری کارکنان و ارتقاء مؤثر فرهنگ سازمانی هتل گردند.
۵-۸- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
با توجه به عدم تایید فرضیه اول، پیشنهاد می شود در تحقیقات آتی به بررسی رابطه بین ویژگی‌های خدمات آنلاین و رضایتمندی مشتریان هتل پرداخته شود.
بررسی نقش متغیرهای تعدیلگر ویژگی‌های شخصی در بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد تجاری، می تواند به توسعه این پژوهش کمک کند.
در پژوهش­های آینده می توان تفاوت بین هتل ها با درجات کیفی مختلف را با بهره گرفتن از مدل رابطه­ای ارائه شده در این تحقیق برای به دست آوردن درک عمیقی از شباهت­ها و تفاوت­های میان آنها بررسی نمود.
پژوهشگر توصیه می نماید مدل آزموده شده در این پژوهش، در سایر زمینه های کسب و کار نیز بکارگرفته شود و پایایی آن در سایر حوزه ها نیز بررسی و در صورت تایید تعمیم داده شود.
الف) منابع فارسی
آذر، عادل، (۱۳۸۱)، «تحلیل مسیر و علّت­یابی در علم مدیریت»، مجلّه مجتمع آموزش عالی قم، سال چهارم، شماره پانزدهم، زمستان ۸۱، ۹۶ـ۵۹٫
آذر، عادل، (۱۳۹۱).«مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت»،تهران: نگاه دانش،چاپ اول
الوانی،سید مهدی و دهدشتی شاهرخ،زهره(۱۳۷۳) . اصول و مبانی جهانگردی، انتشارات تابش
اخوان، پیمان؛ دهقان بنادکی، مجید و فرجام، هادی (۱۳۹۰) «طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق)»، بهبود مدیریت، دوره ۵، شماره ۱۲، ۱۲۱-۱۳۶٫
امینی، محمدتقی و شهابی، سهراب (۱۳۸۹) «بررسی تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطه مند»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۷۳-۸۳٫
الهی، شعبان و حیدری، بهمن (۱۳۸۴) «مدیریت ارتباط با مشتری»، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مطالعات و پژوهش­های بازرگانی.
باقری، سید محمد (۱۳۹۰) «بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند و ویژگی های محصول بر ادراکات و قصد پذیرش محصولات جدید: در صنعت محصولات الکترونیک»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۳، شماره ۵، ۲۹-۵۲٫
حافظ نیا، محمّد رضا (۱۳۸۹)، «مقدّمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی»، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه­ها (سمت)، مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی، چاپ هفدهم.
حقیقت منفرد، جلال و سرایی نیا، الهام (۱۳۹۰) « تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو»، مدیریت بازاریابی، دوره ۶، شماره ۱۰، ۱۱۹-۱۴۴٫
دهمرده، نظر؛ شهرکی، علیرضا و لک زایی، محمود (۱۳۸۹) «شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان»، مدیریت صنعتی، دوره ۵، شماره ۱۱، ۹۱-۱۰۰
. خانلری، امیر ( ۱۳۸۵ ). ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای فناوری اطلاعات، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.
رامین مهر، حمید؛ چارستاد، پروانه، (۱۳۹۲)، «روش تحقیق کمّی با کاربرد مدل­سازی معادلات ساختاری (نرم­افزار لیزرل)»، تهران، انتشارات ترمه، چاپ اوّل.
رضاییان، صدیقه و صنیعی منفرد، محمدعلی (۱۳۸۶) «توسعه معماری جدید فناوری و فرایند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کاربرد آن در صنعت گردشگری»، مدیریت فردا، دوره ۵، شماره ۱۸، ۸۱-۹۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری»، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، دوره ۹، شماره ۳۶، ۶۳-۸۲٫
رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی (۱۳۸۸) «تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی»، مدیریت بازرگانی، دوره ۱، شماره ۲، ۸۳-۱۰۰٫
روشنی، مریم (۱۳۸۸) «بررسی بازاریابی رابطه­مند و وفاداری مشتری در صنایع خدماتی»، فصلنامه علمی ـ تخصصی مدیریت دانشگاه امام رضا، شماره ۹، ۲۹ـ۳۲٫
سجادی، سید حسین و علی صوفی، هاشم (۱۳۸۸) «حسابداری مدیریت پیشرفته»، دانشگاه شهید چمران اهواز، چاپ اول.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عبّاس؛ حجازی، الهه (۱۳۸۵)، «روش­های تحقیق در علوم رفتاری»، تهران، نشر آگه، چاپ دوازدهم.
سیّد عبّاس زاده، میرمحمّد؛ امانی ساری بگلو، جواد؛ خضری آذر، هیمن؛ پاشوی، قاسم (۱۳۹۱)، «مقدّمه­ای بر مدل­یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری»، انشارات دانشگاه ارومیّه، چاپ اوّل.
سیدی، سید مسعود؛ موسوی، سید علیرضا و حیدری، شهاب (۱۳۸۸) «ارزیابی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری (مطالعه موردی: در صنعت الکترونیک)، فصلنامه تحقیقات مدیریت آمورشی، سال ۱، شماره ۲، ۷۹-۱۱۲٫
صلواتی، عادل؛ کفچه، پرویز و صالح پور، کیوان (۱۳۹۰) «بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان)»، فراسوی مدیریت، دوره ۴، شماره ۱۶، ۵۹-۷۷٫
ضرغام بروجنی، حمید؛ ابراهیمی، مهدی و میرفخرالدینی، فائزه السادات (۱۳۹۲) «ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن فازی، مطالعه موردی: هتل های منتخب استان یزد»، مطالعات مدیریت گردشگری، سال ۸، شماره ۲۲، ۲۵-۵۰٫
طاهرپور کلانتری، حبیب ا.. و طیبی طلوع، احمد (۱۳۸۹) «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۹، شماره ۳۴، ۱۰۹-۱۲۲٫
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (۱۳۸۹) «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری»، بررسی های بازرگانی، دوره ۸، شماره ۴۱، ۱۹-۳۴٫
کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری، (۱۳۸۹)، «اصول بازاریابی»، ترجمه مهدی زارع، تهران، مدیر فردا، ویرایش دوازدهم، جلد اوّل.
کاتلر، فیلیپ، (۱۳۸۹)، «مدیریت بازاریابی»، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، انتشارات آموخته، چاپ هشتم.
کرامتی، عباس؛ مشکی، هانیه و نظری شیرکوهی، سلمان (۱۳۸۸) «شناسایی و اولویت بندی فاکتورهای ریسک پیاده سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران»، پژوهشنامه بازرگانی، دوره ۳۱، شماره ۵۱، ۱۹۹-۲۴۰٫
قاسمی، افشین و جلیل پور، پیمان (۱۳۹۱) «عوامل موثر بر استحکام رابطه ادراک شده در اجرای بازاریابی رابطه مند توسط کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران: مطالعه موردی» نظام ها و خدمات اطلاعاتی، دوره ۱، شماره ۳، ۶۳-۷۴٫
قلی پور سلیمانی، علی (۱۳۸۸) «اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان(»، چشم انداز جغرافیایی، دوره ۴، شماره ۸، ۱۵۷-۱۷۷٫
محرابی، جواد؛ بابای اهری، مهدی و طاعتی، مریم (۱۳۸۹) «ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت»، مدیریت توسعه و تحول، دوره ۲، شماره ۴، ۶۱-۷۱٫
مؤتمنی، علیرضا و جعفری، ابراهیم (۱۳۸۸) «بررسی زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران» چشم انداز مدیریت بازرگانی (پیام مدیریت)، دوره ۸، شماره ۳۰، ۴۹-۶۵٫

رفتارشهروندی سازمانی

جدول ۴-۱۵) آزمون تی تک نمونه ای متغیرها
با استناد به جدول ۴-۱۵ از آنجا که سطح معناداری پیروی سازمانی، سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی کمتر از ۰٫۰۵ می­باشد لذا فرض صفر مبتنی بر اینکه میانگین متغیر برابر عدد آزمون (۳) می­باشد رد می­گردد. بر اساس جدول ۴-۱۵ میانگین پیروی سازمانی، سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی به ترتیب برابر ۳٫۶۶۷۲، ۳٫۵۷۵۸ و ۳٫۴۰۵۴ می­باشد. همچنین حد بالا و پایین برای پیروی سازمانی، سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در جدول مثبت است. پس می­توان گفت میانگین از مقدار مورد آزمون بزرگتر می­باشد و متغیرها در این سازمان در وضعیت مناسبی قرار دارند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۳-۴-۱- وضعیت اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز از نظرپیروی سازمانی، سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی:
نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای نشان می دهد وضعیت کارکنان اداره کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استان البرز از نظر پیروی سازمانی ( با میانگین ۶۷/۳ و انحراف معیار ۵۹/۰ ) در وضعیت مطلوبی است که نشان دهنده بالا بودن پیروی سازمانی بین پرسنل اداره می­باشد. همچنین سرمایه اجتماعی کارکنان اداره (با میانگین ۵۸/۳ و انحراف معیار ۶۱/۰) در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای رفتار شهروندی سازمانی اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی نشان داد که وضعیت کارمندان اداره از نظر رفتار شهروندی سازمانی ( با میانگین ۴۱/۳ و انحراف معیار ۷۳/۰ ) در وضعیت بسیار مطلوبی قرار دارد.
۴-۳-۵- همبستگی متغیرهای پژوهش:
بعد از انجام تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول و دوم و اطمینان از صحت تناسب شاخص ­ها با ابعاد و ابعاد با متغیرهای پژوهش، تعیین همبستگی بین ابعاد متغیرهای پژوهش صورت می­گیرد. تحلیل همبستگی برای تعیین نوع و درجه رابطه یک متغیر کمی با متغیر کمی دیگر است. در پژوهش حاضر از ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردیده است.
جدول شماره۴-۱۶ نشان می­دهدکه همبستگی بین پیروی سازمانی و سرمایه اجتماعی ۰٫۸۰۴ است و در سطح ۰۱/۰ معنادار است. از متغیر پیروی سازمانی ، مولفه­ی پیروان ستاره بیشترین ارتباط را با متغیر سرمایه اجتماعی (۰۱/۰ >p و ۷۲۵/۰ =r) دارد. بنابراین فرضیه صفر در سطح ۰۱/۰ رد می­گردد و با احتمال ۹۹درصد می­توان گفت که بین پیروی سازمانی و سرمایه اجتماعی رابطه­ معناداری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ۰٫۷۷۹ است و در سطح ۰۱/۰ معنادار است. از متغیر پیروی سازمانی ، مولفه­ی بله قربان گو بیشترین ارتباط را با رفتار شهروندی سازمانی (۰۱/۰ >p و ۶۵۷/۰ =r) دارد. بنابراین فرضیه صفر در سطح ۰۱/۰ رد می­گردد و با احتمال ۹۹درصد می­توان گفت که بین متغیر پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه­ معناداری وجود دارد.
ضریب همبستگی بین سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی ۰٫۷۸۷ است و در سطح ۰۱/۰ معنادار است. از متغیر سرمایه اجتماعی، مولفه­ی ساختاری بیشترین ارتباط را با رفتار شهروندی سازمانی (۰۱/۰ >p و ۸۸۱/۰ =r) دارد. بنابراین فرضیه صفر در سطح ۰۱/۰ رد می­گردد و با احتمال ۹۹درصد می­توان گفت که بین سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه­ معناداری وجود دارد.
جدول ۴-۱۶) ماتریس همبستگی بین متغیرها و ابعاد پژوهش
۴-۳-۶- معادلات ساختاری:
با توجه به اینکه نتایج تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم بخش اندازه ­گیری متغیرهای درون زا و برون زا نشان داد که هرسه سازه از روایی و پایایی لازم برخوردارند، لذا در این قسمت، ساختار کلی مدل مفهومی پژوهش مورد آزمون قرار می­گیرد تا مشخص شود که آیا مدل پیشنهادی با داده ­های پژوهش برازش دارد و از روایی لازم برخوردار است یا خیر.
نمودارهای ۴-۱۹ و ۴-۲۰ نشان می­ دهند که تأثیر پیروی سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی در حالت استاندارد برابر با (۰٫۵۸) و در حالت معناداری برابر با ( ۵٫۱۸) به دست آمده که نشان دهنده این است که فرضیه پژوهشی ما مبنی بر این که پیروی سازمانی تأثیر مستقیم، مثبت و معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی دارد تایید می­ شود. (فرضیه اول)
پیروی سازمانی دارای اثر مثبت، مستقیم برابر با( ۰٫۸۲) و معناداری (۹٫۲۲) بر روی سرمایه اجتماعی می­باشد. (فرضیه سوم) لذا فرضیه سوم پژوهشی تأیید می شود.
سرمایه اجتماعی بر روی رفتار شهروندی سازمانی دارای اثر مثبت، مستقیم (۰٫۴۲ ) و معناداری برابر با (۴٫۰۴) است. (فرضیه چهارم) لذا میانجی بودن سرمایه اجتماعی در تاثیر پیروی سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی نیز تایید می­ شود. با تایید نقش میانجی سرمایه اجتماعی، پیروی سازمانی دارای اثر غیرمستقیم(۰٫۳۵)، مثبت و معنادار (۳٫۹۰) بر روی رفتار شهروندی سازمانی است.
شاخص­ های برازش معادلات ساختاری در جدول ۴-۱۷ نشان دهنده این است که مدل از برازش مناسبی برخوردار است.

شاخص برازش

χ۲ /df

RMSEA(Root Mean Square Error of Approximation)

NFI (Normed Fit Index)

NNFI (Non-Normed Fit Index)

AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

GFI(goodness of fit index)

CFI (Comparative Fit Index)

مقدار مطلوب

۳ >

۰٫۰۹>

۰٫۹<

۰٫۹<

۰٫۸<

۰٫۹<

۰٫۹<

نتیجه

۱،۶۵

۰٫۰۷۵

۰٫۹۷

۰٫۹۸

امروزه ایده رفتار کاملا عقلایی سرمایه گذاران که همواره به دنبال حداکثر سازی مطلوبیت خویش هستند جهت توجیه رفتار و واکنش بازار، کافی نیست. حتی شواهدی وجود دارد که بر اساس آنها بسیاری از الگوهای مالی رفتاری که ریشه در اعماق ذات افراد دارند، به سختی می توان با آموزش بر آن غلبه کرد.نتایج برخی تحقیقات حاکی از آن است که درآمد سرمایه گذاری با اتفاقات قبلی مرتبط نیست و گاهی با اخبار متفاوت فراواکنش یا فروواکنشی در قیمت ها و تصمیمات حادث می شود. همچنین در تحقیقاتی به اثبات رسیده است درآمد تجمعی با درآمد فعلی همبستگی معکوس دارد. اینها همه حاکی از وجود نوعی رفتار خاص در تصمیمات است. از علل توجه رو به گسترش به مالی رفتاری، فهمیدن بهتر رفتار سرمایه گذاران است .همچنین برای درک تصمیماتی که شرکت ها برای مدیریت دارایی اخذ می نمایند و حتی ارتباط بانک ها با مشتریان نیز می توان اشاره نمود (بیدگلی وکرد لویی، ۱۳۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۳-۲- ظهور مالی رفتاری و تصمیمات مالی
همان گونه که به طور ضمنی در مباحث قبلی اشاره شد در طی دهه (۱۹۹۰)، عمده مطالعات دانشگاهی از تحلیلهای اقتصاد سنجی سریهای زمانی قیمتها، سودهای نقدی و عایدات به بسط مدلهایی که روانشناسی افراد را به بازارهای مالی ارتباط میدادند، سوق پیدا کرد.
بدین صورت که محققین استثناها فراوانی را در بازارهای مالی پیش روی داشتند که مدلهای نظری در قالب نظریه نوین مالی قادر به تبیین آنها نبودند. بسیاری از سرمایهگذاران در گذشته به این نتیجه رسیده بودند که پدیده های روانشناختی نقش مهمی را در تعیین رفتار بازارهای مالی دارند. با این وجود مطالعات رسمی و دانشگاهی در این حوزه در طی دهه (۱۹۹۰)، گسترش یافت. از مطالعاتی که تمرکز خود را در حوزه رفتاری فردی سرمایهگذاران قرار دادند میتوان به مقاله اسلویچ^[۱۱۱] (۱۹۷۲) درباره برداشت نادرست افراد از ریسک و مقالات تیورسکی^[۱۱۲] و کاهنمن (۱۹۷۴) و کاهنمن و تیورسکی (۱۹۷۹)، درباره تصمیمات شهودی^[۱۱۳] و چارچوبهای تصمیم^[۱۱۴] در سالهای ۱۹۷۴ و ۱۹۷۹ که نقش بنیادین در این زمینه داشتهاند اشاره نمود.
دانیل^[۱۱۵] و همکارانش (۱۹۹۸)، در مقاله «روانشناسی سرمایهگذار و عکسالعمل بیش از حد و کمتر از حـد بـازار سـهام»^[۱۱۶] در سال ۱۹۹۸، پـدیـده اریب خـود اسنادی^[۱۱۷] را شـناسـایی نمودند. جیگادیش و تیتمن^[۱۱۸] در سال ۱۹۹۳ نشان دادند که سهام دارای بازده بالاتر (در ۶ ماه گذشته) بازده بیشتری را در سال بعد نسبت به سهام دارای بازده کمتر فراهم میکند. در مقابل دی بونت و تالر^[۱۱۹] (۱۹۸۵)، نشان داده بودند وقتی که سهام بر مبنای بازدهی ۳ تا ۵ سال تاریخی رتبهبندی میشوند، سهامی که بازدهی بیشتری داشتهاند (برندگان تاریخی)^[۱۲۰]در سالهای بعد بازدهی کمتری داشتهاند (یعنی تبدیل به بازندگان آتی^[۱۲۱] میشوند) آنها این برگشت در بازدهی را به عکسالعمل بیش از حد سرمایهگذاران منتصب کردند. بهنظر این دو از آنجا که سرمایهگذاران بر قواعد شهودی نمایندگی (که در ادامه توضیح داده میشود) تمرکز میکنند، آنها میتوانند بسیار خوشبین در مورد برندگان قبلی و بسیار بدبین درباره بازندگان قبلی باشند و این اریب میتواند قیمتها را از ارزش ذاتیشان منحرف سازد.
دو مقاله باربریز و همکاران^[۱۲۲] (۱۹۹۸) و دانیل وهمکاران^[۱۲۳](۱۹۹۸)، مدلهای رفتاری را جهت تبیین عکسالعمل بیش از حد و کمتر از حد در سطح کلان بازار ارائه کردهاند.
به نظر باربریز، شیفر و ویشنی پدیده عکسالعمل بیش از حد و کمتر از حد به دلیل وجود دو اریب قضاوتی به وجود میآید (۱) اریب کند کنندگی کاهنمن و تیورسکی (۱۹۸۲)، که در آن افراد به وقایع و الگوهای اخیر داده ها، نسبت به خاصیت کلی که داده ها دارند وزن بیشتری میدهند. (۲) اریب حفاظت^[۱۲۴]
ادوارد (۱۹۶۸)، یا همان واکنش کند که فرض میشود افراد باسرعت کمتری خود را درمقابله با شواهد جدید بروز میکنند. در مدل دانیل، هیرشیفر و سابرامانیام دو دسته سـرمایهگذار مطلع^[۱۲۵] و غیر مطلع^[۱۲۶] وجـود دارد.
سرمایهگذاران غیر مطلع در معرض اریب قضاوتی قرار نمیگیرند و قیمت سهام توسط سرمایهگذاران مطلع شکل میگیرد و آنها در معرض دو اریب فرا اطمینان و خـود اسنادی قرار دارند. فرا اطمینان آنها را به مبالغه در باور به صحت علائم خصوصی در مورد ارزش سهام میکند و خود اسنادی باعث میشود به علائم عمومی در تناقض با علائم خصوصی آنها است. در نتیجه اطمینان بیش از حد به اطلاعات خصوصی و عکسالعمل کمتر از حد به اطلاعات عمومی باعث میشود تا آنها در اریبهای رفتاری غرق شوند. در واقع فرا اطمینان و واکنش کند میتواند تحلیلگران را به سمتی سوق دهد که بـه هنگام بروز موارد خاص و استثنایی تخمینهای خود از عایدات را تعدیل نکنند. در ادبیات موضوع «ظهور علوم رفتاری در تصمیمات مالی»‌ معمولا‌ عوامل و ساخت‌های گوناگونی که رفتارسرمایه‌گذاران را شکل می‌دهد، مورد بررسی قرار می‌گیرد. اهمیت این موضوع این است که نشان می‌دهد تصمیمات سرمایه‌گذاری تنها تحت تاثیر شاخص‌های اقتصادی و عقلانیت قرار ندارد، بلکه مقوله‌‌هایی از قبیل افق سرمایه‌گذاری، میزان تحمل مخاطره، اعتماد به نفس و اطمینانی که سرمایه‌گذار به آن گزینه و فرایند سرمایه‌گذاری در بازار دارد و مواردی از این قبیل نیز تاثیر بسزایی در رفتار سرمایه‌گذاران و نوع تصمیمات آنها دارد و سبک رفتار سرمایه‌گذاری آنها را شکل می‌دهد. عرصه ی ظهور علوم رفتاری در مباحث مالی، ‌یک رویکرد جدید نسبت به مطالعات بازارهای مالی است (صدقی، ۱۳۸۶).
این رویکرد به این موضوع می پردازدکه برخلاف مباحث و تئوریهای مالی استاندارد، گرایش های رفتاری و شناختی می توانند بر قیمت های دارایی های مالی تأثیر گذار باشند . برخلاف نظریات و رویکردهای شارپ و مارکویتز ، مباحث رفتار مالی و سرمایه گذاری ، مباحث مربوطه به افراد و طروقی است که اطلاعات را جمع آوری و استفاده می کنند .این جنبه از تصمیمات مالی و سرمایه گذاری به دنبال فهم و پیش بینی دخالت و تاثیر تصمیمات روانشناختی در بازار مالی منظم است .
۲-۳-۳- تئوری چشم انداز
سرمایه گذاران ریسک گریز هستند و ریسک بر طبق تئوری مطلوبیت مورد انتظار گریزی، معادل مقعر بودن تابع مطلوبیت است به این معنی که مطلوبیت نهایی ثروت کاهش می یابد . اگر چه تئوری مطلوبیت به مدت طولانی یک تئوری جالب و جذاب بوده است ، اما این تئوری در پیش بینی سیستماتیک رفتار انسان، حداقل در شرایط نامطمئن، موفق نبوده است.
به همین دلیل کاهنمن و تیورسکی در سال ١٩٧٩ تئوری چشم انداز را ارائه کردند که نشان می دهد چگونه سرمایه گذاران در بعضی مواقع به طور سیستماتیک تئوری مطلوبیت را نادیده می گیرند. بر اساس تئوری مطلوبیت مورد انتظار، تابع مطلوبیت بصورت مقعر یا کاو می باشد اما بر طبق تابع ارزش ارائه شده توسط کاهنمن و تیورسکی شیب تابع مطلوبیت ثروت قبل از نقطه عطف در حال افزایش و پس از آن با افزایش ثروت در حالت کاهش می باشد . نقطه عطف هم برای هر فردی متفاوت می باشد و بستگی به این دارد که چه مقدار ثروت را مد نظرش قرار داده باشد.بر این اساس بر خلاف تئوری های قبلی که گفته می شد سرمایه گذاران، ریسک گریز هستند کانمن و تیورسکی بیان کردند که زمانیکه سرمایه گذاران در) قسمت منفی ثروت) ضررهستند آنگاه از ریسک گریزی به ریسک پذیری تغییر جهت می دهند. نمودار تابع ارزش کانمن و تیورسکی در زیر آمده است :

نمودار ۲-۱- تابع ارزش کاهنمن و تیورسکی
تئوری چشم انداز در طی سالهای دهه ٨٠ توسط دانشمندان دیگری نظیر تالر ، شیلر و جانسون تکمیل شده و هم اکنون این تئوری چهار بخش مهم از ابعاد رفتاری سرمایه گذاران را در بر می گیرد عبارتند از( شهر آبادی و یوسفی ،۱۳۸۶):
۱- ضرر گریزی^[۱۲۷]
۲- حسابداری ذهنی^[۱۲۸]
۳- کنترل شخصی^[۱۲۹]
۴- دوری از تأسف و پشیمانی^[۱۳۰]
۲-۳-۳-۱- ضرر گریزی
شواهد تجربی نشان می دهد که دردناکی ضرر و زیان دو برابر لذت همان مقدار سود و منفعت می باشد. به همین طریق سرمایه گذارانی که در خرید بعضی از سهام یا اوراق بهادار دیگر ضرر کرده اند (پایین تر از نقطه عطف قرار دارند) به امید اینکه سرانجام قیمت ها بر خواهند گشت ,ریسک بیشتری کرده و سها مشان را نگه می دارند (ریسک پذیری سرمایه گذاران) و در حالت بالاتر از نقطه عطف , سرمایه گذار دوباره به حالت ریسک گریزی تغییر حالت خواهد داد.
در واقع ضرر گریزی به این حقیقت اشاره دارد که افراد نسبت به کاهش ثروتشان حساس هستند و این حساسیت بیشتر از افزایش ثروت آنها می باشد و این پدیده می تواند منجر به این حالت سرمایه گذاران شود که به قول استات فن و شفرین (۱۹۸۵)، کسانی که سهام خوب خریداری کرده اند و مقداری سود برده اند آن را سریع به فروش می رسانند و کسانی که پس از خرید سهام ، ثروتشان کاهش یافته ، سهام مورد نظر را به مدت بیشتری نگه دارند.
۲-۳-۳-۲- حسابداری ذهنی
محاسبه ذهنی ، اصطلاحی است که معرف گرایش طبیعی افراد به سازماندهی اطرافشان در قالب حساب های ذهنی جداگانه است. به فرایندی که از طریق آن تصمیم گیرندگان مسائل را برای خودشان فرمول بندی می کنند محاسبه ذهنی گفته می شود. یکی از مفاهیم محاسبه ذهنی شکل گیری کوته بینانه است، یعنی سرمایه گذاران تمایل دارند تا به هر یک از عناصر سبد دارایی های خودشان، به طور جداگانه بپردازند که همین می تواند منجر به اتخاذ تصمیم ناکارآمد شود. با اندکی توجه می توان دریافت که محاسبه ذهنی، به معنای داشتن نگرش چندگانه نسبت به ریسک است، همان گونه که میر استتمن معتقد است ما داراییهایمان را به داراییهایی با ایمنی بالا و دارایی هایی با ایمنی پایین تقسیم می کنیم. به عنوان نمونه بسیاری از افراد به هزینه های آموزشی فرزندان خود راحت تر(و شاید غیر اقتصادی تر) بودجه تخصیص می دهند، در حالی که همین افراد برای برخی فرصت ها حساب جداگانه ای دارند و به دنبال کسب بالاترین بازده از آن فرصت ها هستند (برجی، ۱۳۸۹).
به عبارت دیگر حسابداری ذهنی نیز قسمتی از تئوری چشم انداز است که گرایش افراد را به قراردادن رویدادهای مخصوص به حسابهای ذهنی متفاوت براساس ویژگی های ظاهری نشان می دهد. حسابداری ذهنی می تواند به توضیح این نکته کمک کند که چرا سرمایه گذاران از تجدید تطبیق نقطه عطف خود برای یک سهام جدید خودداری می نمایند.
۲-۳-۳-۳- کنترل شخصی
تئوری کنترل شخصی در واقع به این نکته می پردازد که سرمایه گذاران گزینه هایی را برای سرمایه گذاری انتخاب می کنند که بتوانند شخصاً و در مواقع لزوم محدودیت ها و کنترل های لازم را روی آن اعمال نمایند.
۲-۳-۳-۴- دوری از تأسف و پشیمانی
افراد پس از درک اشتباهاتی که انجام داده اند معمولاً دچار درد و پشیمانی می شوند و این احساس پشیمانی و ندامت به خاطر نتیجه احتمالی بدی است که یک تصمیم گیر ی نادرست به بار آورده است و افراد در فرایند دوری و اجتناب از این احساس پشیمانی ممکن است رفتارهایی را از خود نشان دهند که خیلی منطقی نباشد.این تئوری همچنین می تواند پدیده ضررگریزی را توضیح دهد چون افراد به خاطر اینکه احساس می کنند در تصمیم گیری خرید سهام دچار اشتباه شده اند در مرحله فروش سهامی که از قیمت های آنها کاسته شده تعامل می ورزند چون که می خواهند تا حد امکان این احساس پشیمانی دیرتر به واقعیت تبدیل شود.
۲-۳-۴- تورش های رفتاری^[۱۳۱] سرمایه گذاران
امروزه ایده رفتار کاملا عقلایی سرمایه گذاران که همواره بدنبال حداکثر سازی مطلوبیت خویش هستند جهت توجیه رفتار و واکنش بازار، کافی نیست. حتی شواهدی وجود دارد که بر اساس آنها بسیاری از الگوهای مالی رفتاری که ریشه در اعماق ذات افراد دارند، به سختی می توان با آموزش بر آنها غلبه کرد (بیدگلی و کرد لویی، ۱۳۸۸).
در این بخش برخی از تورش های رفتاری که می توانند بازار اوراق بهادار را تحت تأثیر قرار دهند، بررسی می شوند. منظور از تورش، انحراف از تصمیم گیری های درست و بهینه است . از آنجایی که زمان و منابع شناخت محدود هستند، نمی توانیم داده هایی را که از محیط اخذ می کنیم به صورت بهینه مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم . بنابراین ذهن انسان به طور طبیعی استفاده می کند. اگر از چنین روش های ابتکاری به طور مناسب قواعد سر انگشتی استفاده شود، می توانند موثر واقع شوند، در غیر این صورت تورش های غیر قابل اجتنابی پیش خواهند آمد . به طور کلی ممکن است اشخاص در فرایند تفکر و تصمیم گیری دچارخطا شوند (ریتر^[۱۳۲] ،۲۰۰۳).
سه دسته کلی از منابعی که باعث ایجاد تورش در فرایند تفکر و تصمیم گیری افراد می شوند عبارتند از:
الف- روش های ابتکاری^[۱۳۳]
ب- خودفریبی^[۱۳۴]
ج- تعاملات اجتماعی^[۱۳۵]
۲-۳-۴-۱- روش های ابتکاری
از آنجاییکه ظرفیت پردازش اطلاعات در بشر محدود ا ست، اشخاص به روش های تصمیم گیری ناقص یا روش های ابتکاری روی می آورند که به تصمیم گیری های نسبتا خوبی نیز منجر می شوند . به این مختصر سازی که در فرآیندهای تصمیم گیری صورت می گیرد، ساده سازی ابتکاری گفته می شود( دانیل و تئو^[۱۳۶]، ۲۰۰۲).
درواقع، رو ش های ابتکاری یک سری قواعد سر انگشتی یا میان بر های ذهنی^[۱۳۷] هستند که موجب سهولت در فرایند تصمیم گیری می شوند.ذهن انسان از این قواعد سر انگشتی به منظور حل سریع مسایل پیچیده استفاده می کند . برای مثال، یک بازیکن بیلیارد برای محاسبه زاویه و سرعتی که باید به توپ ضربه بزند از مثلثات و معادلات دیفرانسیل استفاده نمی کند، بلکه او از یک سری قواعد سر انگشتی بهره می گیرد و حتی ممکن است از ریاضیات چیزی نداند . بنابراین روش های ابتکاری، ابزاری مفید در حل مسأله هستند . با این وجود برخی رویدادها و الگوهای رفتاری وجود دارند که باعث می شوند استفاده از روش های ابتکاری به خطا و تورش در تصمیم گیری منجر گردد بنابراین استفاده از روش های ابتکاری همیشه به یک تصمیم گیری صحیح منجر نمی شود . آگاهی از این الگوهای رفتاری که خود نیز به نوعی جزء قواعد سر انگشتی و میانبر های ذهنی هستند، باعث می شود بتوانیم تورش های احتمالی در تصمیم گیری اشخاص را پیش بینی کنیم. در ادامه به برخی از این الگوها اشاره می شود؛
۱- برجستگی^[۱۳۸]: برجستگی در مورد اطلاعاتی به وجود می آید که به صورتی متفاوت و متمایز از گذشته ارائه می شوند . این امر موجب می شود این اطلاعات در ذهن فرد به خوبی باقی بماند و در نتیجه شخص می تواند به راحتی آن را از حافظه بازیابی کند(کهنام و تیورسکی ^[۱۳۹]،۱۹۷۳). هم چنین پدیده هایی که کمتر رخ می دهند، در ذهن اشخاص برجسته می شوند . در چنین مواردی اشخاص، احتمال رخداد مجدد آن را بیشتر از واقع برآورد می کنند . برای مثال، سقوط یک هواپیما یا یک زمین لرزه کمتر رخ می دهد. ولی اگر خبر جدیدی مبنی بر این که هواپیمایی سقوط کرده یا زمین لرزه ای رخ داده است منتشر شود، افراد احتمال سقوط هواپیما یا وقوع زمین لرزه را در آینده ای نزدیک، خیلی بیشتر از واقع برآورد می کنند. به طور کلی برجستگی باعث می شود سرمایه گذاران نسبت به اطلاعات جدید عکس العمل بیش از حد نشان دهند.
۲- اثر هاله ای^[۱۴۰]: این اثر باعث می شود شخص قضاوت کننده تحت تأثیر یک ویژگی مطلوب از فرد یا موضوع مورد بررسی قرار گرفته، این ویژگی را به دیگر ویژگی های آن تعمیم دهد . چنین استنادهای اشتباهی می تواند به طور بالقوه باعث قیمت گذاری اشتباه ^[۱۴۱] در بازار سهام شود . برای مثال، اگر سرمایه گذاران، دور نمای مطلوبی از سهام رشدی را مشاهده کنند و آن را به دور نمای بازده تعدیل شده با ریسک نیز نسبت دهند، این امر باعث می شود قیمت این نوع سهام بالای ارزش ذاتی قرار گیرد.
۳- توهم در مورد صحت و سقم پدیده ها^[۱۴۲]: این توهم از آنجا ناشی می شود که اشخاص گرایش بیشتری به پذیرش صحت و سقم مطالبی دارند که پردازش آنها ساده تر است. به عبارت دیگر اشخاص به مطالبی که فهمیدنش برای آنها آسان تر است، اعتماد بیشتری دارند . در واقع ادراک آن دسته از سیگنال های اطلاعاتی که برای فرد، آشنا به نظر می رسد با سهولت بیشتری انجام می شود.
۴- نمایندگی: ^[۱۴۳] بیانگر این است که اشخاص براساس کلیشه ها تصمیم گیری می کنند(روبنزون^[۱۴۴]، ۲۰۰۰) در واقع اشخاص احتمال رخداد یک پدیده را با توجه به میزان شباهتی که این رخداد با رویدادهای مشاهده شده قبلی دارد، برآورد می کنند برای مثال، اگر سهام جدیدی در بازار عرضه شود و سرمایه گذاران بین این سهام جدید و سهام شرکت دیگری که آن نیز مدتی قبل عرضه شده و دارای بازده خوبی بوده است شباهت هایی ببینند، برای خرید آن هجوم می آورند نمایندگی به صورت دیگری نیز ظاهر می شود که به آن قاعده اعداد کوچک^[۱۴۵] می گویند. طبق این قاعده سرمایه گذاران تصور می کنند رویدادها و روند های جدید تداوم خواهند یافت . به عنوان مثال، سرمایه گذاران به سمت خرید سهامی که به تازگی دارای بازده خوبی بوده است، هجوم می آورند و از خرید سهامی که به تازگی عملکرد بدی داشته است، اجتناب می کنند به طور کلی نمایندگی باعث می شود سرمایه گذاران نسبت به اطلاعات جدید عکس العمل بیش از حد نشان دهند.
۵- لنگر انداختن:^[۱۴۶] بیانگر این است که اشخاص هنگام برآوردهای کمّی، بی جهت تحت تأثیر برآوردهای قبلی یا اعداد و ارقام موجود دربیان مسأله قرار می گیرند به عنوان مثال، در مذاکرات فروش مشاهده می شود که فروشنده در ابتدا، مذاکره را با یک قیمت بالا شروع می کند و سپس به تدریج آن را کاهش می دهد. به این ترتیب فروشنده باعث می شود، خریدار بر آن قیمت ابتدایی لنگر بیندازد و زمانی که فروشنده قیمت پایین تری را پیشنهاد می کند، خریدار تصور می کند که این قیمت پایین تر، قیمت مناسبی است . به طور کلی، لنگر انداختن باعث می شود سرمایه گذاران نسبت به اطلاعات جدید، عکس العمل کمی از خود نشان دهند. که این امر، بر عکس اثر نمایندگی است لنگر انداختن در واقع نوعی محافظه کاری محسوب می شود.
۲-۳-۴-۲- خودفریبی
مهم ترین پدیده ای که در زمینه خود فریبی بحث شده است، اعتماد بیش ازحد ^[۱۴۷] است. شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد اشخاص، به دانش و توانایی هایشان بیشتر از آن چیزی که هست اعتماد دارند . معمو لا پیش بینی افراد از احتمال وقوع پدیده ها یا خیلی افراطی یا خیلی تفریطی است . هم چنین زمانی که قابلیت پیش بینی پدیده ای کم است یا شواهد و مدارک مبهم هستند، متخصصان بیشتر از افراد عادی در معرض اعتماد بیش از حد قرار می گیرند . برای مثال، وقتی شخصی می گوید احتمال وقوع یک رویداد٩٠ درصد است، معمولا پیش بینی او کم تر از ٧٠ درصد موارد صحیح است ( هیرشلیفر ^[۱۴۸]،۲۰۰۱ ).
اعتماد بیش از اندازه به هیچ عنوان به سرمایه گذاران شخصی محدود نمی شود. شواهدی وجود دارد که نشان می دهد تحلیل گران مالی، حتی زمانی که مدارک و شواهد نشان دهنده این است که برآوردهای قبلی آنها صحیح نیست، برآورد قبلیشان از عملکرد آتی یک شرکت را به راحتی مورد تجدید نظر قرارنمی دهند برخی مطالعات نشان می دهد که اعتماد بیش از حد در مردان نسبت به زنان بیشتر است، که این امر باعث شده در چنین مواردی مردان عملکرد پایین تری نسبت به زنان دارند به طور کلی اعتماد بیش از حد در معاملات سهام داشته باشند، باعث می شود سرمایه گذاران به اطلاعات جدید عکس العمل کمی نشان دهند.
از آنجایی که اشخاص به علت اعتماد بیش از حد، بیشتر از آنچه که انتظار دارند شکست می خورند، در طول زمان، یادگیری عقلایی باعث می شود که اعتماد بیش از حد حذف شود . بدین ترتیب طبیعت افراد آنها را ترغیب می کند که برای موفق نشان دادن، خود (خود فریبی در موفقیت) به مکانیسم دیگری روی آورند. در یکی از این مکانیسم ها اشخاص برخی پدیده ها را به طور تورش داری به خودشان نسبت می دهند. به عبارت دیگر آنها پیامدهای خوب را به توانایی های خودشان و پیامد های بد را به محیط و رویدادهای خارجی نسبت می دهند . این مکانیسم باعث می شود اشخاص هم چنان به خودشان بیش از حد مطمئن باشند به طور کلی در نظریه خود فریبی علاوه بر بحث اعتماد بیش از حد به مکانیسم هایی پرداخته می شود که طی آن اشخاص به دنبال راه هایی می گردند که پیامد تصمیم گیری های گذشته خود را توجیه کنند و بدین ترتیب بتواند احترام دیگران را به خودشان جلب کنند.
۲-۳-۴-۳- تعاملات اجتماعی
متخصصان مالی، روانشناسی اجتماعی را کمتر مورد توجه قرار داده اند . نظریه پردازان مالی تأثیر اطلاعات بر روی قیمت سهام و حجم معاملات را بررسی کرده اند، اما تحقیقات کمتری راجع به تعاملات بین افراد در بازار انجام داده اند. اشخاص گرایش دارند تا در تصمیم گیری ها و قضاوت هایشان با دیگران هم نوا شوند . شیلر و پاند^[۱۴۹] در تحقیقی که انجام دادند، مشاهده کردند که تقریبا تمامی سرمایه گذارانی که اخیرًا سهامی را خریده بودند، آن سهم را از طریق اطلاعات رد و بدل شده و ارتباطات موجود بین سرمایه گذاران شناسایی کرده بودند. در دیگر مثال های موجود در این زمینه می توان به تأثیرگفتگوهای اینترنتی بر قیمت سهام اشاره کرد.