۲-۱۴-۲- پیشینه خارجی

۱- درتحقیقی باعنوان “کیفیت،رضایت وتمایلات رفتاری ” که در بین توریست های حاضر در یک فستیوال سا لانه دو ونیم روزه در نمونه ای با حجم ۳۶۹نفر مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون دو فرضیه از روش تحقیق توصیفی –پیمایشی استفاده شده است ؛نتایج پیشنهاد می کندکه ارزیابی فعالیت ها باید شامل هم کیفیت عملکرد و هم رضایت باشد،اما زمانی که کیفیت تحت کنترل مدیریت است باید درست تر سنجیده شود.یافته های این مطالعه جایگاه تئوریکال کیفیت خدمات را حمایت کرده ‌و عنوان می‌کند که کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر میشودورضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.و نهایتاً اینکه،کیفیت عملکرد تحت کنترل ارائه کننده خدمات توریسم است،از اینروسنجش ویژگی های آن برای ارائه بهترین ومناسب ترین راهنمایی ها جهت ایجاد تغییراتی که منجر به تمایلات رفتاری قوی تر شود،لازم وضروری است .کیفیت عملکرد به عنوان ویژگی خدمات، توسط ارائه کننده خدمات توریست کنترل می شود، در حالی که رضایت به حالت عاطفی توریست بعد از رویارویی با یک فرصت اطلاق می شود.در این بررسی یک مدل ساختاری ارائه گردید و تاثیر کیفیت عملکرد بیشتر از رضایت بر تمایلات رفتاری،با بهره گرفتن از فرضیات تائیدشد (Baker & Crompton,2000).

۲- درتحقیقی با عنوان”ارتباط بین وفاداری ورضایت مشتری” که در هتل لنوکس (Lenox)در بوستون انجام شده نمونه ای با حجم۵۶۴ نفر از مهمانان هتل مورد بررسی قرار گرفت.(۳/۵۷% مرد و۷/۴۲% زن بودند،۲۳%از آن ها سن ۵۰-۴۱ داشته و۶/۶۴% آن ها درآمد ماهیانه بالای ۸۵۰۰۰دلار را دارا بودند)و جهت جمع‌ آوری نمونه گروهی و ارسال ایمیلی از پایگاه داده هتل استفاده شد. این مطالعه به دنبال کشف ارتباط بین رضایت ‌و وفاداری، شناسایی مزایای ارزشمند برای مشتریان،ارزیابی عملکرد فعلی و همچنین تدوین و اجرای روشی برای شناسایی ویژگیهایی است که وفاداری مشتری را افزایش دهد.هتلهای دیگر می‌توانند متدلوژی مورد استفاده در این مطالعه را به کار گیرند.نتایج نشان داد که بین رضایت ‌و وفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد.(Bowen & Chen,2001)

۳- دریک بررسی با عنوان “تغییر ادراکات وتغییر رفتار در ارتباطات مشتری ” داده ها از مشتریان یک ارائه کننده خدمات مالی در هلند و دردودوره زمانی t,t+1) ( و در نمونه ای با ۶۵۲۵ مشتری که ۲۳۰۰نفرآنها مایل به همکاری بودندمورد بررسی قرار گرفته و یک مدل تئوریکال را تنظیم کردند که اگر به فرض رفتا رمشتری بهینه و مناسب نیست،‌به این دلیل است که مشتریان رفتار خود را بر مبنای رضایت فعلی ‌و برابری پرداخت تنظیم می‌کنند.به علاوه مشتریان سرشار از تجربه های جدید هستند..در این مطالعه عنوان شد که مشتریان رفتار خود رابرمبنای تغییر درادراکاتی که نتیجه تجربیات فعلی است،تنظیم می‌کنند.اما این تغییر رفتارآنی ‌و کامل نیست چراکه مشتریان می خواهند از تغییر ‌در رضایت مطمئن شوند.در نتیجه آنالیز تجربی ،دو نوع رفتار وجود دارد،مراجعات مشتری ومیزان خدمات خریداری شده.نتایج نشان می‌دهد که تغییردرسطح رضایت برمراجعات مشتری دراولین دوره(t)تاثیر گذاشته،اما آثار این تغییر در دوره های زمانی بعدی (t+1)باقی می ماند.شرکت‌ها می‌توانند با بهبود رضایت مشتری بررفتار خرید تاثیر بگذارند. (verhoef et al.,2002)

۴- در تحقیقی با عنوان “تفاوت سهم عناصر برای رضایت،تعهد وسهم مصرف کننده از خرید” که ‌در شهرهای یاریس،نیس،نانتس ولندن مورد بررسی قرار گرفته است، خدمات ارائه شده در بخش درمان مد نظر بود.و جهت آزمون فرضیات ۱،۲و۳از مدل تتراکلاس(مدل ارائه شده توسط لی دوسا )وبرای آزمون فرضیه ۴ از روش ضریب همبستگی کندال واسپیرمن استفاده شده است سهم عناصر خدمات در رضایت،وفاداری و رفتار خریدمصرف کننده مورد آزمایش قرارگرفت.وفاداری در این مطالعه به عنوان تعهد مصرف کننده به شرکت ورفتار خرید مثلا سهم او از خریداز شرکت تعریف شده است؛ نتایج، طبقه بندی عناصرخدمات برای تعهد وسهم خرید مشتری (در این جامعه آماری)را نشان می‌دهد.چنانچه روش مورد استفاده توانایی طبقه بندی عناصر خدمات برای سهم خرید را داشته باشد،تعیین میزان تعهد مشتری را ممکن می‌سازد ونتایج آن برای مدیریت حائز اهمیت است.چنانچه عملکرد درک شده منفی باشد وسهم عناصر برای رضایت مشتری بسیار قوی باشد،خدمات جز خدمات اصلی واساسی است ومدیریت باید به بهبود این نوع خدمات بپردازد،چراکه طبیعت این نوع خدمات برای نارضایتی است.چنانچه عملکرد درک شده منفی وسهم عنصر در سطح رضایت مشتری ضعیف باشد،خدمات از نوع خدمات اضافی است(Clerfeuille & Poubanne,2003).

۵– در مطالعه ای با عنوان “رضایت مشتری و عملکرد فروش خرده فروشی” داده های فروش از ۲۵۰ خرده فروشی در سال‌های ۲۰۰۱ – ۱۹۹۸ در آمریکای شرقی جمع‌ آوری شده است. ارتباط بین درک ویژگی و خصوصیات فروشگاه در رضایت مشتری و ارتباط بین عملکرد فروش و رضایت مشتری بررسی گردیده است. داده ها شامل شش موج رضایت مشتری بود، و یک مدل آماری غیر خطی نامتقارن دربا ارتباط عملکرد فروش – رضایت ایجاد گردیده و عنوان شد که چگونه خرده فروشان می‌توانند با مدیریت کردن رضایت مشتری به افزایش درآمد فروشگاه کمک کنند . ویژگی های این مطالعه ‌در مورد آنالیز نتایج رفتاری رضایت مشتری در سنجش خرده فروشی خوراک و غذا است . هدف این مطالعه عبارت است ازتطابق پیچیدگی ها در ارتباط عملکرد فروش – رضایت بر مبنای مدل تجربی تفاوت‌ها و بحث بر سر اینکه چگونه مدیران می‌توانند نتایج را برای سیاست‌های رضایت مشتری به کار ببرند ( Gomez et al . , 2004 ).

صرفنظر از اهمیت مدیریت عملکرد، اکثر سازمان‌ها دارای هیچ نوع روش سیستماتیک برای ارزیابی یا استفاده از سیستمی که با فرهنگ سازمانی و اهداف استراتژیک سازمان همخوانی داشته باشد، نیستند. مدیران منابع انسانی، در طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های ارزیابی و ارائه آموزش‌های آشنایی مدیران و کارکنان با اهمیت و کاربرد ارزیابی عملکرد در توسعه منابع انسانی، بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف استراتژی سازمان، نقشی چالش برانگیز و حساس دارند. البته پذیرش این واقعیت که ارزیابی کارکنان جزء وظایف اساسی و خطیر مدیران است، از سوی آنان کاری دشوار تلقی می‌شود. مدیر یا رهبر در اجرای چنین نقشی، با زیردستان خود ارتباط برقرار کرده و همچون گذشته، خود را به عنوان قاضی یا دادستان به آن ها تحمیل نمی‌کند. فراتر اینکه، فرد تشویق و ترغیب می‌شود برای برنامه‌ریزی و ارزیابی نقشی که خود در راه تأمین هدف‌های سازمانی ایفا می‌کند، مسئولیت‌های بیشتری را برعهده بگیرد که در نتیجه، به فرصت‌های مناسبی دست می‌یابد تا بتواند نیازهای خود شکوفایی خویش را ارضا کند (جی ام و همکاران، ۱۳۸۰).

۲-۱-۱۱-مدیریت بهبود عملکرد

مدیریت عملکرد بخشی از مدیریت منابع انسانی است که وظیفه آن ایجاد ارتباط بین مدیریت و کارکنان بوده و در فرایند ارزیابی عملکرد، ابتکارات و خلاقیت‌های افراد را نیز در نظر دارد. مدیریت عملکرد ضمن بهبود شایستگی فرد با کارکرد واقعی شان (هماهنگ سازی شایستگی با القوه با عملکرد و توانایی با الفعل) به دنبال بهبود و توسعه شایستگی های جدید افراد برای هماهنگی با تکنولوژی های مدرن و دنیای متحول فرداست. و به طور کلی می توان گفت مدیریت عملکرد، مدیریت تحقق است (سودمند و همکاران، ۱۳۸۶).

مدیریت عملکرد به طور بالقوه حیطه ای از مدیریت منابع انسانی است که می‌تواند بیشترین سهم را در عملکرد سازمان داشته باشد (صبائی، ۱۳۸۶).

مدیریت عملکرد علم برنامه ریزی ، هماهنگی، تامین منابع (مالی و انسانی ) و نظارت وکنترل تعریف می‌گردد. اما مبانی برنامه ریزی، یک مبنای نظری است که در مسیر ترسیم اهداف، تعین سیاست ها و تعیین راهبرد ها هیچ گونه تعهد اجرایی به همراه ندارد ، ولی در مرحله تدوین برنامه اجرایی، در راستای راهبرد ها و سیاست‌ها برای تحقق اهداف سازمان، اولین گام بر آورد منابع مورد نیاز برای اجرای برنامه و پیش‌بینی نحوه تأمین آن منابع است که تعهد ات اجرایی مدیریت را رقم می زند (سعادت عاملی،۱۳۹۰).

مدیریت عملکرد فرآیندی است مبتنی بر یکسری فعالیت ها و به نحوی بنا شده است که باید از طریق تضمین بهبود مستمر عملکرد افراد و گروه ها در جهت بهبود تمرکز راهبردی و اثربخشی سازمانی طراحی شود. نواع مختلف سیستم مدیریت عملکرد از خیلی ساده گرفته تا بسیار پیچیده وجود دارد. طراحی یک سیستم، توجه به عوامل مورد ارزیابی، درون داده ها و برون داده های طرح و وجود ارتباط مؤثر با سایر سیستم های منابع انسانی ضرورت خواهد داشت (صبائی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۱۲- عناصر اصلی مدیریت عملکرد

1. 1. ایجاد چشم‌اندازی مشترک از اهداف استراتژیک سازمان

1. 1. تعیین اهداف عملکردی (ناشی از اهداف استراتژیک سازمان) برای هر یک از افراد و گروه‌ها به منظور حصول اطمینان نسبت به همسویی عملکرد افراد در راستای نیازهای سازمان.

1. 1. استفاده از فرایند رسمی بررسی و ارزشیابی میزان موفقیت گروه‌ها و افراد در تحقق اهداف

1. پیوند دادن ارزشیابی عملکرد و توسعه کارکنان، پاداش‌دهی و ایجاد انگیزه و تقویت رفتار مطلوب. این عناصر بین اهداف استراتژیک سازمان و عملکرد کارکنان، توسعه سازمانی، پاداش‌ها و نتایج سازمانی پیوند برقرار می‌کند.

مدیریت عملکرد از طریق رعایت این چرخه، باعث پرورش مستمر منابع انسانی سازمان می‌شود(میرسپاسی، ۱۳۸۳).

۲-۱-۱۳- چالش های مدیریت در عملکرد

1. 1. برقراری ساختار مسولیت پایدار

1. 1. متوازن نمودن نقاط تمرکز کوتاه مدت و بلند مدت

1. 1. عملیاتی کردن راهبرد های ارزش محور

1. 1. پشتیبانی از شفافیت اطلاعات

1. 1. تمرکز بر آنچه واقعا مهم است

1. 1. ترغیب و اعمال رفتار مبتنی عملکرد

1. متوازن سازی یکپارچگی و سادگی(صبائی، ۱۳۸۶)

درک رابطه ای میان میزان مشارکت و تأثیر آن بر عملکرد باعث گردیده که پژوهشگران به طور طبیعی به استراتژی های که افزایش سطح مشارکت را به همراه دارند توجه بیشتری داشته باشند. تحقیقات نشان می‌دهد بسیاری از سازمان‌ها، کارکنان، با توجه به میزان قدرت آنان در محیط کاری و ‌بر اساس یک برنامه سالیانه ارزیابی می‌گردند و مشارکت آنان قویاً تحت تأثیر تعامات روزمره گروهی با مدیران و همکاران آن ها در سطح عملیاتی است ((Harter,2009.

۲-۱-۱۴- نقش واهمیت بودجه ریزی ‌در عملکرد مدیریت

جهانی شدن شرایطی را پیش آورده است که وقایع محلی و کشوری تحت تأثیر نیروهای بسیار دورتر از خود قرار گرفته اند. معاهدات و توافقات بین‌المللی نقش تعیین کننده ای در توفیق سازمان‌ها پیدا کرده‌اند و نظمی جهانی بر عملکرد سازمان‌ها در درون کشورها تاثیر گذاشته است. به همراه این دگرگونی های حاصل از جهانی شدن، روابط اجتماعی انسان‌ها نیز دستخوش تغییر شده و برای بسیاری از مردمان علائق ومنافع از حیطه های درون مرزی به حیطه های برون مرزی کشانیده شده است.(Huddleston , 2000)

با توجه به سابقه ظهور و پیشرفت فن بودجه نویسی در سازمان دولت ، تقریبا در کلیه کتب و مبانی علمی، بررسی سابقه و نقش و اهمیت بودجه ریزی، در جریان تکوین برنامه ریزی، در دولت مورد توجه قرارگرفته و در این فرایند از اقدامات اولیه دولت ها برای تدوین بودجه گرفته تا مباحثی چون “دولت و بودجه از دیدگاه مکاتب اقتصادی ” تا ” وظایف دولت ها در عصر حاضر ” مورد بررسی کامل قرار گرفته است. ولی آنچه حائز اهمیت است اینکه در عصر حاضر، ضرورت تهیه بودجه به دولت محدود نشده و مؤسسات و نهاد های دیگر، چه عمومی و خصوصی، در فرایند اعمال مدیریت خود نیازمند استفاده از ابزار بودجه برای ارزیابی و پیش‌بینی وضعیت آینده و تحت کنترل در آوردن اقدامات آتی خود می‌باشند(سعادت عاملی،۱۳۹۰).

آیین دادرسی کیفری مجموعه ی اصول و مقرراتی است که برای کشف جرم و تحقیق جرایم و تعقیب مجرمان و نحوه ی رسیدگی و صدور رأی و تجدید نظر و اجرای احکام و تعیین وظایف و اختیارات مقامات قضایی وضع شده است.

کشف جرم به عهده ی پلیس قضایی و تعقیب آن از وظایف دادسراست؛ رسیدگی ماهوی به اتهام و صدور رأی مقتضی در صلاحیت محاکم کیفری است.

دادرس در ضمن رسیدگی کیفری سعی می‌کند که شخصیت متهم را بشناسد و مجازات یا اقدامات تأمینی و تربیتی را متناسب با شخصیت متهم و قبح اجتماعی ارتکابی تعیین کند تا مجازات و یا اقدامات تأمینی و تربیتی بتواند وظیفه ی خطیر و سنگین خود را که در مرحله ی نخست اصلاح مجرم و برگرداندن او به زندگی شرفتمندانه ی اجتماعی و در مراحل بعد جلوگیری از وقوع بزه و تأمین نظم اجتماع و تسکین آلام شاکی خصوصی است، به خوبی ایفا کند.

برای این که مجازات مؤثر واقع گردد، در جوامع متمدن امروزی مجرم را بلافاصله بعد از ارتکاب جرم مجازات نمی کنند؛ فی المثل مرتکب قتل عمدی بلافاصله بعد از وقوع جرم و در صحنه ی جنایت اعدام نمی شود. برای اعدام قاتل و به طور کلی برای کشف، تعقیب و رسیدگی به کلیه ی جرایم ارتکابی و اجرای هر چه دقیق تر حدود و دیات و قصاص و تعزیرات و مجازات های بازدارنده، رعایت تشریفات خاص قانونی ضرورت دارد.

مجموع این تشریفات و قواعد را که در فاصله ی ارتکاب جرم و خاتمه ی اجرای مجازات و یا قدامات تأمینی و تربیتی رعایت می شود آئین دادرسی کیفری می‌نامند. (آشوری،۱۳۸۴)

۲-۲-۱مفهوم آئین دادرسی کیفری:

آئین دادرسی کیفری در دو مفهوم به کاربرده می شود:

مفهوم عام و مفهوم خاص

مفهوم عام:

در مفهوم عام کلمه، آئین دادرسی کیفری شامل کلیه ی ترتیبات و قواعدی است که در زمینه ی کشف جرم، تحقیق و تعقیب آن و دادرسی و اجرای حکم کیفری وضع و مقرر شده است.

مفهوم خاص:

در مفهوم خاص کلمه، آئین دادرسی کیفری فقط شامل قواعد و تشریفاتی است که در دادرسی های جزائی از زمان صدور کیفرخواست تا تاریخ صدور حکم قطعی در دادگاه ها باید رعایت شود. (آشوری،۱۳۸۴)

۳-۲-۱موضوع آئین دادرسی کیفری:

رسیدگی به حیثیت عمومی جرم موضوع اصلی و رسیدگی به حیثیت خصوصی آن موضوع تبعی یا فرعی دادرسی های کیفری است.

‌بنابرین‏ مطالعه ی سازمان و صلاحیت مراجع کیفری، بررسی طرق تحقیق و تعقیب جرم، نحوه ی اجرای مجازات یا اقدامات تأمینی و تربیتی، بررسی طرق اعتراض و شکایت از احکام و قرارهای جزائی و مطالعه ی طرق اثبات دعوای کیفری از مباحث و موضوعات اصلی آئین دادرسی کیفری به شمار می‌آید.در صورتی که رسیدگی به ضرر و زیان مدعی خصوصی موضوع تبعی یا فرعی دادرسی کیفری است؛ به لحاظ دعوای خصوصی ناشی از جرم، اگر در دادگاه جزائی اقامه شود در قلمرو مطالعات آئین دادرسی کیفری قرار می‌گیرد. (آشوری،۱۳۸۴)

۴-۲-۱هدف های آئین دادرسی کیفری:

اهم اهداف قوانین آئین دادرسی کیفری عبارتنداز:

۱- تأمین منافع متهم

۲- تأمین منافع اجتماع

۳- تأمین منافع متهم و اجتماع

هدف اول؛ تأمین منافع متهم:

پس از صدور نخستین اعلامیه ی جهانی حقوق بشر و نشر افکار و عقاید مکاتب مختلف کیفری و به ویژه مکتب آزادی خواه کلاسیک، علمای حقوق جزا معتقد شدند که آئین دادرسی کیفری باید متضمن قواعد و قوانینی باشد که در پرتوی حمایت آن افراد شرافتمند و درستکار از تعقیب های ناروای کیفری در امان بمانند و در صورت گرفتار شدن بتوانند بی گناهی خود را به اثبات برسانند.

بر اثر نضج این افکار و عقاید، قانون گذاران نیز به نوبه ی خود سعی کردند تا احترام به حقوق اساسی بشر و حفظ و صیانت آزادی ها و حیثیت و ارزش شخصیت انسانی را وجهه ی همت خود قرار دهند.

در نتیجه کوشش به عمل آمد تا در انشاء قوانین کیفری ترتیبی اتخاذ شود که هیچ کس بی دلیل تحت تعقیب قرار نگیرد و اگر احیاناً به ناحق تحت تعقیب قرار گرفت بتواند بی گناهی خود را به اثبات برساند.

در این دوران مقنین کشورهای مختلف با الهام از افکار آزادی خواهانه ی ناشی از انقلابات اجتماعی و سیاسی و به منظور تضمین هر چه بیشتر حقوق متهم، سعی بر آن نمودند با حفظ آزادی های متهم در تحقیات مقدماتی، عدم احضار یا بازداشت متهم در صورت عدم وجود دلیل کافی، توسعه ی موارد اعاده ی دادرسی، افزایش موارد تعلیق اجرای مجازات ها، از بین رفتن اجتماع مجازات ها و جایگزینی اجرای اشد مجازات ها، کاهش صلاحیت دادگاه های کیفری، محدودیت اختیارات دادستان و ضابطین قضائی، مبادرت با تأمین منافع متهم نمایند.( ارفع زنگنه،۱۳۸۰)

هدف دوم؛ تأمین منافع اجتماع:

فکر صیانت جامعه در برابر تبهکاران، قانون گذاران را بر آن داشت تا قوانینآئین دادرسی کیفری را به نحوی وضع کنند که راه فرار برای مجرم بسته شود. به همین مناسبت در سنوات قبل از شروع جنگ دوم بین الملل، جهت اصلاح قوانین آئین دادرسی کیفری به کلی عوض شد و قانون گذاران در مصوبات خود از اصولی الهام گرفته و پیروی کردند که مصالح اجتماع را بر منافع افراد متهم مقدم می داشت. وضع و تصویب قوانین مضر به حال متهم و مفید برای حفظ نظام اجتماع آغاز شد و در زمان جنگ جهانی دوم به اوج شدت خود رسید. جریانات و اضاع و احوال جنگ نیز به تصویب این نوع قوانین کمک کرد. فلذا می توان از مواردی همچون افزایش موارد توقیف احتیاطی، افزایش اختیارات قاضی تحقیق در أخذ تأمین از متهم، کاهش موارد اعتراض به قرارهای قاضی تحقیق و افزایش صلاحیت محاکم نظامی به عنوان نتایج حاصله از این دوره قلمداد نمود. ( ارفع زنگنه،۱۳۸۰)

هدف سوم؛ تأمین منافع اجتماع و متهم:

در کشورهایی که نظام استبدادی دارند در تدوین قوانین آئین دادرسی کیفری معمولاً تضمین منافع دولت و جامعه بر منافع فرد ترجیح داده می شود، ولی در ممالکی که از نعمت دموکراسی بهره مندند تأمین منافع بیشتر فرد توجه مقنن قرار می‌گیرد. اگر به دیده ی تحقیق بنگریم معلوم می شود که هر دو روش عاری از عیب و نقص نیست، کمال مطلوب این است که قوانین آئین دادرسی کیفری به نحوی وضع شود که منافع جامعه و متهم هر دو رعایت شود. به جرئت می توان گفت که این اقدام سنگ اول بنای یک سیستم دادرسی کیفری خوب و پیشرفته است.(همان منبع)

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۱-۲بخش اول

۲-۲-۹-۶- مدل سوناسی و سوری :

سوناسی و سوری ^[۱۳۳]در سال ۲۰۰۳ مدلی را ارائه داده‌اند که در آن مدیریت دانش شامل ۳ زیر سیستم است که با یکدیگر ارتباط دارند و سازمان نیاز دارد که بین آن ها توازن برقرار کند (موسی خانی و همکاران ، ۱۳۸۹ ) .

شکل ۲-۱۱ : زیر سیستم های مدیریت دانش

۲-۲-۹-۷- الگوی بوکویتز و ویلیامز :

الگوی فرایند مدیریت دانش بوکویتز و ویلیامز^[۱۳۴] شکل ۱۱-۲، فرایندهای مدیریت دانش را به دو بخش استراتژیکی و تاکتیکی تقسیم بندی می‌کند . بخش تاکتیکی شامل فرایند به دست آوردن دانش مورد نیاز برای فعالیت ها ، به کارگیری دانش در ایجاد ارزش ، یادگیری ، مبادله و تسهیم دانش موجود بین افراد است . فرایند استراتژیک ، به دست آوردن ارزش از فرایند تاکتیکی در جایی است که استراتژی سازمان با اهداف سازمانی مورد استفاده قرار گیرد . عواملی که می‌توانند به آن فرایندها کمک کنند (یا مانع آن شوند) ، تحت عنوان توانمند سازها (محرک ها ) شناخته می‌شوند . این توانمند سازها عبارتند از : استراتژی و رهبری ، فرهنگ ، اندازه گیری و فناوری ( انصاری و همکار ، ۱۳۸۸) .

ارزیابی

1. 1. John Kotter ↑

1. 1. Robbins, Stephen ↑

1. 1. Sender ↑

1. 1. Message ↑

1. 1. Encoding ↑

1. 1. Channel ↑

1. 1. Decoding ↑

1. 1. Receiver ↑

1. 1. Feedback ↑

1. 1. Noise ↑

1. 1. Cybernetic ↑

1. 1. Wiener,Norbert ↑

1. 1. Radical ↑

1. 1. Written communication ↑

1. 1. Email ↑

1. 1. Oral communications ↑

1. 1. One-sided communication ↑

1. 1. http://en.wikipedia.org ↑

1. 1. Bilateral Relations ↑

1. 1. Post a picture ↑

1. 1. Voice mail ↑

1. 1. ٍElectronic mail ↑

1. 1. Conference Call ↑

1. 1. Video ↑

1. 1. Electronic communications ↑

1. 1. Vertical communications ↑

1. 1. Robbins ↑

1. 1. Filter ↑

1. 1. Horizontal communications ↑

1. 1. Focal Communications ↑

1. 1. Official Channels ↑

1. 1. Dwyer, J. ↑

1. 1. Informal ↑

1. 1. Informal Organization ↑

1. 1. http://Modiriran.ir ↑

1. 1. Information ↑

1. 1. Nature ↑

1. 1. Focus ↑

1. 1. Star ↑

1. 1. Decentralized ↑

1. 1. Chain ↑

1. 1. Circle ↑

1. 1. Pattern ↑

1. 1. Rev. Don Burgess ↑

1. 1. Murphy ↑

1. 1. Items ↑

1. 1. Miles ↑

1. 1. Gary L. Kreps ↑

1. 1. Eric Digest , Aiex, Nola Kortner ↑

1. 1. Strategic ↑

1. 1. Update ↑

1. 1. Processes ↑

1. 1. Routine ↑

1. 1. Manuals ↑

1. 1. Feedback ↑

1. 1. Mintzberg, Henry ↑

1. 1. Procedures ↑

1. 1. Carter Mcnamara ↑

1. 1. General area ↑

1. 1. Private area ↑

1. 1. Core area ↑

1. 1. unknown area ↑

1. 1. Mechanism ↑

1. 1. Keith Davis ↑

1. 1. Elwood Chapman ↑

1. 1. Efficient ↑

1. 1. Barriers to communication ↑

1. 1. Clearance ↑

1. 1. Emotions ↑

1. 1. Perception ↑

1. 1. Noise ↑

1. 1. Dynamics ↑

1. 1. Rumor ↑

1. 1. Analysis ↑

1. 1. Drucker ↑

1. 1. Strassmann ↑

1. 1. Senge ↑

1. 1. Tom Stewart ↑

1. 1. Nonaka & Takeuchi ↑

1. 1. Organization for Economic co-Operation and Development ↑

1. 1. Data ↑

1. 1. Information ↑

1. 1. knowledge ↑

1. 1. Knowledge Discovery ↑

1. 1. Data Collection ↑

1. 1. Data Cleaning ↑

1. 1. Data Transformation ↑

1. 1. Data analysis ↑

1. 1. Pattern Evaluation ↑

1. 1. Knowledge Representation ↑

1. 1. Explicit Knowledge ↑

1. 1. Tacit Knowledge ↑

1. 1. Gartner group ↑

1. 1. Tacit knowledge ↑

1. 1. Explicit knowledge ↑

1. 1. Impersonal ↑

1. 1. Context specific ↑

1. 1. Difficult to share ↑

1. 1. Quinn & et al ↑

1. 1. Grant ↑

1. 1. Malhvtra ↑

1. 1. Aswan ↑

1. 1. Butt ↑

1. 1. barton Lenard ↑

1. 1. Chaparral Steel ↑

1. 1. Everett M. Rogers ↑

1. 1. Thomas Alan ↑

1. 1. Engelbart ↑

1. 1. Peter Senge ↑

1. 1. Sakai ↑

1. 1. Kuji & Nafuka ↑

1. 1. Hero Taka takashi ↑

1. 1. Post_Industrial Society ↑

1. 1. Physical Asset ↑

1. 1. Living On Thin Air ↑

1. 1. Weightless Economy ↑

1. 1. Neef.D ↑

1. 1. Grant ↑

1. 1. Penrose ↑

1. 1. Bhatt ↑

1. 1. Nonaka & Takeuchi model ↑

1. 1. Brain Storming ↑

1. 1. Externalization ↑

1. 1. Combination ↑

1. 1. Internalization ↑

1. 1. Bhatt ↑

1. 1. Hysyng ↑

1. 1. ۷C ↑

1. 1. Zack ↑

1. 1. Core knowledge ↑

1. 1. Advanced knowledge ↑

1. 1. Innovative knowledge ↑

1. 1. Sunasi & Severy ↑

رویکرد هیجان مدار: بر اساس این دیدگاه تعارض در زندگی زناشویی زمانی اتفاق می افتد که همسران قادر به ارضای نیازهای دلبستگی یکدیگر برای ایمنی، امنیت و رضایت نیستند. به عبارت دیگر روابط زناشویی آشفته، نشان دهنده ی شکست زوجین در برقراری رابطه ی همراه با الگوی دلبستگی ایمن است. این گونه همسران در برآوردن نیاز های دلبستگی یکدیگر، به پاسخ های هیجانی مثل ترس، نگرانی، ناامیدی، صدمه ی عاطفی و آسیب پذیری دچار می‌شوند. این پاسخ های عاطفی اولیه به طور کامل بیان نشده و تبدیل به پاسخ های هیجان ثانوی مانند خشم، خصومت، انتقام جویی یا احساس گناه مفرط می شود(کار،۱۹۵۷، ترجمه تبریزی ۱۳۸۴).

رویکرد تجربه نگر: ویتاکر معتقد است که اختلال خانواده هم از جنبه ساختاری و هم از بعد فرایندی مورد توجه قرار می‌گیرد. از لحاظ ساختاری امکان دارد که مرزهای خانوادگی درهم ریخته یا نفوذ ناپذیر، باعث عملکرد ناسازگار خرده نظام ها، تبانی های مخرب، انعطاف ناپذیری نقش ها و جدایی نسل ها از هم گردند.مشکلات مربوط به فرایند می‌توانند موجب فروپاشی مذاکره و توافق اعضا برای حل تعارض شوند و شاید باعث گردند تا صمیمیت، دلبستگی یا اعتماد از بین برود (گلدنبرگ،۱۹۹۲،ترجمه برواتی و همکاران ۱۳۸۲).

واکنش های هیجانی:

هیجان ها بسیار پیچیده تر از آن هستند که ابتدا به چشم می خورند. در نگاه اول ، همگی هیجان ها را به عنوان احساس می شناسیم ، ما شادی و ترس را می شناسیم زیرا جنبه احساسی آن ها طبق تجربه ما خیلی بارز هستند. اما به همان صورتی که بینی بخشی از صورت است ، احساس ها نیز فقط جزئی از هیجان ها هستند. هیجان ها چند بعدی هستند. آن ها به صورت پدیده‌های ذهنی ، زیستی، هدفمند و اجتماعی وجود دارند. هیجان ها تا اندازه ای احساس های ذهنی هستند مثل زمانی که عصبانی یا خوشحال هستیم. اما هیجان ها واکنش های زیستی نیز هستند، یعنی پاسخ دهنده های بسیج کننده انرژی که بدن را برای سازگار شدن با هر موقعیتی که فرد با آن مواجه شده ، آماده می‌کنند. هیجان ها هدفمند هم هستند، خیلی شبیه گرسنگی که هدف دارد. برای مثال خشم میل انگیزشی برای انجام دادن کاری مانند جنگیدن با دشمن یا اعتراض به بی عدالتی را در ما ایجاد می‌کند. هیجان ها پدیده‌های اجتماعی نیز هستند، علایم قابل تشخیص چهره ای، ژستی و کلامی می فرستیم که دیگران را از کیفیت و شدت هیجان پذیری ما با خبر می‌کنند(ریو^[۲۵]، ترجمه سید محمدی، ۱۳۸۵).

پل کلینجینا^[۲۶] و آن کلینجینا^[۲۷](۱۹۸۱) تعریفی را ارائه کرده‌اند که عناصر اصلی تعریف قبلی را شامل می شود. بر طبق این تعریف، هیجان حاصل تعامل بین عوامل ذهنی ، محیطی و فرایند های عصبی و هورمونی است. آن ها در تأیید این تعریف، معتقدند که هیجان ناشی از تجاربی عاطفی، مثل لذت یا ناراحتی است و باعث می‌شوند تا فرد تبیین های شناختی خلق کند، برای مثال علت ها را به خود یا محیط نسبت دهد. همچنین باعث انواع سازگاری های درونی مثل بالارفتن ضربان قلب می شود و رفتارهایی را فرا می‌خواند که اغلب، و نه همیشه، بیانی (خندیدن یا گریستن) هدفمند(کمک کردن یا اجتناب کردن) و انطباقی (حذف چیزی که تهدیدی بالقوه برای بقا محسوب می شود) هستند. بر اساس این تعریف، هیجان ناشی از فرایندهای زیست شناختی آموخته شده و شناختی است. دیگر عملکرد های مهم هیجان عبارت از رفتار پاداش دهنده و تنبیه کننده است. وقتی فرد هیجان بسیار مثبتی را تجربه می‌کند به احتمال زیاد به رفتارهایی می پردازد که موجب تولید مجدد آن هیجان شود. به همین صورت، وقتی فرد هیجانی بسیار منفی را تجربه می‌کند، از رفتارهایی که باعث بروز مجدد آن هیجان می شود، اجتناب می‌کند(فرانکن،۱۹۳۹،ترجمه شمس اسفند آباد،محمودی و امامی پور، ۱۳۸۴).

شناخت و هیجان:

وقتی رویداد یا عملی را تجربه می‌کنیم، دست به تفسیر موقعیت بر حسب هدف ها و بهزیستی خود نیز می زنیم(در مسابقه پیروز شدم و احساس شادی می کنم ) یا ( در امتحان موفق نشدم و افسرده ام ). این قبیل تفسیر ها، ارزیابی شناختی نامیده می شود. تفسیر موقعیت به ما کمک می‌کند تا نوع هیجان احساس شده و شدت آن را مشخص کنیم.ارزیابی شناختی می‌تواند نقش عمده ای نیز در تمایز هیجان ها داشته باشد. برخلاف برانگیختگی خود مختار، ارزیابی های ما چندان متنوع اند که می‌توانند مبنای تمایز میان انواع گوناگون احساس هیجانی باشند، و علاوه بر آن سرعت فرایند ارزیابی احتمالا در حدی است که می‌تواند با سرعت بروز برخی از هیجان ها برابری کند. ارزیابی شناختی، غالبا به تنهایی می‌تواند کیفیت تجربه هیجانی را نیز تعیین کند(اتکینسون^[۲۸] و همکاران،۲۰۰۰،ترجمه براهنی،۱۳۸۵).

انواع واکنش های هیجانی:

واکنش های هیجانی از دو دیدگاه زیستی و شناختی قابل بررسی است. دیدگاه زیستی معمولا روی چند هیجان اصلی تأکید دارد که حداقل دو یا سه و حداکثر ده تا هستند . نانسی استین بر ۴ هیجان شادی ، غم، خشم و ترس تأکید دارد، زیرا این هیجان ها واکنش به فعالیت های اساسی، چون موفقیت، شکست، ممانعت و بلاتکلیفی را منعکس می‌کنند. ایزارد^[۲۹]، ده هیجان را بر اساس نظریه هیجان های متمایز خود معرفی می‌کند که شامل خشم ، ترس، اندوه، شادی، نفرت، تعجب، شرم، گناه، علاقه و حقارت می‌باشد. دیدگاه شناختی قاطعانه تأکید دارد که انسان ها خیلی بیشتر از دو یا ده هیجان که دیدگاه زیستی معرفی می‌کند، تجربه می‌کنند . نظریه پردازان شناختی می‌گویند البته درست است که تعداد محدودی مدار عصبی، جلوه های صورت ، واکنش های بدنی(مثل واکنش های جنگ و گریز) وجود دارد، اما چند هیجان مختلف می‌توانند از یک واکنش زیستی ایجاد شوند. برای مثال یک پاسخ فیزیولوژیکی، مانند بالا رفتن سریع فشار خون، می‌تواند مبنای زیستی خشم و حسادت یا رشک باشد. از طرفی چون در این دیدگاه موقعیت ها را می توان بسیار متفاوت تعبیر کرد و از آن جایی که هیجان ها از ترکیب ارزیابی شناختی، زبان ، دانش شخصی، تاریخچه، جامعه پذیری و انتظارات فرهنگی به وجود می‌آید، انسان ها تعداد زیادی هیجان را تجربه می‌کنند(ریو، ترجمه سید محمدی،۱۳۸۵).

فرایند های مولد تعارض

فقدان گفتگو: در یک رابطه صمیمی عدم تبادل عقاید و احساسات، موقعیتی ویژه برای همسران ایجاد می‌کند که آن ها مجبور می‌شوند به نوعی این خلاهای ارتباطی را پر کنند اگر فقدان گفتگو ادامه یابد اعتماد سرکوب شده و هر دو فرد ممکن است مظنون و دفاعی شوند. فقدان رهبری مؤثر و تصمیم گیری : فقدان ‌در مورد این که چه کسی در مقام مسئولیت و رهبری است و این که کارها چگونه باید پیش برود و انجام گیرد، می‌تواند منبع تعارض باشد به عنوان مثال اگر همسری در یک رابطه انتظار تصمیم گیری مشارکتی را داشته باشد و دیگری فردی قدرت طلب باشد، همسران مشغول کشمکش ‌در مورد این مسئله می‌شوند و لذا تعارض شکل می‌گیرد (مارکمن^[۳۰] و استانلی^[۳۱] و بومبرگ^[۳۲]، ۲۰۰۱).