۱-۴)اهداف تحقیق

۱-۴-۱) هدف کلی

همان طور که در مطالب قبلی آمد بررسی اثربخشی دوره های آموزش ضمن خدمت همواره به دنبال میزان تحقق اهداف آموزشی دوره های آموزشی است. لذا هدف کلی این پژوهش بررسی اثر بخشی(میزان تحقق) اهداف آموزشی دوره های ضمن خدمت بانک رفاه در استان هرمزگان است. هم چنین در جهت تکمیل یافته ها و فراهم آوردن بستر مناسب برای نتیجه گیری و تصمیم گیری مسؤولین هدف کلی دیگری نیز مورد نظر قرار گرفته است: بررسی عوامل مؤثر بر اثربخشی دوره‎های آموزشی ضمن خدمت از دیدگاه شرکت کنندگان در این دوره ها. ‌بنابرین‏ هدف اصلی پژوهش عبارت است از:

تعیین اثربخشی اهداف آموزشی دوره های ضمن خدمت بانک رفاه در استان هرمزگان و عوامل مؤثر بر اثربخشی این دوره های آموزشی از دیدگاه شرکت کنندگان

برای دستیابی ‌به این هدف، اهداف جزئی زیر مطرح می‌گردد که با در نظر گرفتن اهداف آموزشی دوره های ضمن خدمت بانک رفاه تنظیم شده اند.

۱-۴-۲) اهداف جزئی

بررسی میزان اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت در ارائه خدمات و بهبود پاسخ گویی به مشتریان.

بررسی اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت در افزایش سطح دانش و مهارت های کارکنان در حوزه کاری.

تعیین اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت در بهبود کیفیت ارائه خدمات کارکنان.

تعیین اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت در بهبود روابط انسانی کارکنان.

تعیین اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت در ارتقای شغلی کارکنان.

تعیین نقش ویژگی های کارآموزان در اثر بخشی دوره های آموزش های ضمن خدمت.

تعیین نقش ویژگی های محیط کار در اثر بخشی دوره های آموزش های ضمن خدمت.

تعیین نقش ویژگی های دوره های آموزشی ضمن خدمت بر اثربخشی آن ها.

۱-۵) سؤالات تحقیق

با توجه به اهداف کلی و جزئی تحقیق سؤال های تحقیق به صورت زیر در این پژوهش مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

1. 1. تا چه میزان دوره‎های آموزشی ضمن خدمت در ارائه خدمات و بهبود پاسخ گویی به مشتریان اثربخش بوده است؟

1. 1. تا چه میزان دوره‎های آموزشی ضمن خدمت در افزایش سطح دانش و مهارت‌های کارکنان در حوزه کاری اثربخش بوده اند؟

1. 1. تا چه میزان دوره‎های آموزشی ضمن خدمت در بهبود کیفیت ارائه خدمات کارکنان اثربخش بوده است؟

1. 1. تا چه میزان دوره های آموزشی ضمن خدمت در بهبود روابط انسانی کارکنان اثربخش بوده است؟

1. 1. تا چه میزان دوره های آموزشی ضمن خدمت در ارتقای شغلی کارکنان اثربخش بوده است؟

1. 1. تا چه میزان ویژگی های کارآموزان در اثر بخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت مؤثر بوده است؟

1. 1. تا چه میزان ویژگی های محیط کار در اثر بخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت مؤثر بوده است؟

1. تا چه میزان ویزگی های دوره های آموزشی ضمن خدمت بر اثربخشی آن ها مؤثر بوده است؟

۱-۶)تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها

۱-۶-۱)اثربخشی^[۸]

تعریف مفهومی

اگر نیل به اهداف را به صورت وضع مطلوب سازمان در آینده تعریف کنیم، اثربخشی سازمان عبارت از درجه یا میزانی است که سازمان به هدف‌های مورد ‌نظر خود نایل آمده است(دفت^[۹]، ترجمه پارسیان و اعرابی، ۱۳۸۷، ص۵۸). فرایند کار اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از کارهای انجام شده با هدف مورد نظر همسو بوده است(مهدوی،۱۳۸۰،ص۳۲۸).

تعریف عملیاتی

در این تحقیق اثربخشی عبارت است از میزان انتقال و به کارگیری آموخته ها در محیط واقعی کارجهت دستیابی به اهداف در نظر گرفته شده بر اساس نتایج به دست آمده از
فعالیت های ارزیابی.

۱ -۶-۲)آموزش کارکنان^[۱۰]

تعریف مفهومی

به آموزش هایی اطلاق می شود که به قصد ارتقای دانش و ایجاد مهارت های لازم و به فعالیت در آوردن استعدادهای نهفته در کارکنان تعلیم داده شود و دانش آموختگان را برای احراز شغل، حرفه و کسب و کار در مشاغل گوناگون آماده می‌کند و توانایی آنان را برای انجام کاری که به آن ها محول شده است تا سطح مطلوب افزایش می‌دهد(ماده یک آیین نامه شورای عالی آموزش علمی_کاربردی، ۱۳۷۶).

آموزش کارکنان عبارت است از کسب مهارت ها، دانش و توانایی‌های مورد نیاز به وسیله کارکنان برای بهبود شیوه های انجام کار(استراب و آتنر^[۱۱]،۱۹۹۴).

تعریف عملیاتی

در این پژوهش منظور از آموزش کارکنان صرفا ًشامل تمام برنامه ها و دوره های آموزشی ضمن خدمتی است که توسط بانک رفاه برگزار گردیده می‌باشد.

۱-۶-۳)اثربخشی آموزشی^[۱۲]

تعریف مفهومی

اثربخشی آموزش را، سود آموزشی در اصطلاحی از آمادگی عملیاتی و کامل شدن به آنچه هدف آموزش دستیابی به آن بوده، بدون توجه به کارایی تعریف کرده‌اند. هم چنین اثربخشی آموزش عبارت است از دانش بهبود یافته و یا منافع محیطی که در نتیجه سرمایه گذاری در برنامه های آموزشی به وجود آمده اند، شامل بهبود کیفیت، افزایش ظرفیت، افزایش ایمنی، کاهش ریسک اطمینان یا کاهش حوادث محیطی(ریکی^[۱۳] و دیگران،۲۰۰۳).

تعریف عملیاتی

در این پژوهش منظور از اثربخشی آموزش عبارت است از میزان دستیابی دوره های آموزشی به اهداف از پیش تعیین شده برای آن ها، که به وسیله شاخص های انتقال و کاربرد دانش، نگرش و مهارت های کسب شده در محیط کاری به کمک پرسش نامه محقق ساخته سنجیده می شود.

ا-۶-۴)ارزیابی اثربخشی آموزش^[۱۴]

تعریف مفهومی

فرایند منظم اندازه گیری منافع آموزشی به دست آمده از آموزش را، ارزیابی اثربخشی آموزش می‏نامند(ریکی و دیگران،۲۰۰۳).

تعریف عملیاتی

در این پژوهش منظور از ارزیابی اثربخشی آموزش عبارت است از فرایند منظم تعیین میزان انتقال و کاربرد دانش، نگرش و مهارت های کسب شده در حرفه و شغل افراد که توسط پرسش نامه سنجیده می‎شود.

پیشینه پژوهش

۲-۱)مقدمه

در این فصل به پیشینه تحقیق پرداخته می شود، این فصل شامل هفت بخش، شامل مبانی نظری مربوط به آموزش کارکنان، مبانی نظری ارزشیابی یا ارزیابی اثربخشی، رویکرد های مختلف ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی، مدل های ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی، آشنایی با بانک رفاه کارگران، معرفی الگو و نتایج تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع، می‌باشد. هم چنین در این فصل چارچوب نظری تحقیق آورده شده است.

۲-۲ ) مبانی نظری آموزش کارکنان

۲-۲بخش اول:مبانی نظری پژوهش

۲-۲ -۱مدیریت کیفیت^[۱۶]

مدیریت کیفیت به عنوان روشی برای بهبود فعالیت ها ‌و عملکردهای شرکت محسوب می‌گردد .امروزه حتی کوچک‌ترین شرکت‌های صنعتی وخدماتی به مقوله مدیریت کیفیت توجه خاصی دارند.مدیریت کیفیت وتکنیکهای آن به صورت فراگیر تمامی مرزهای جغرافیایی رادرسطح دنیا درنوردیده است امروزه برای بسیاری از شرکت‌ها ،مدیریت کیفیت به عنوان یک هدف سازمانی شناخته شده است .باوجود این که از اواخر دهه ۸۰ واز اوایل دهه ۹۰ تکنیک های مدیریت کیفیت نظیرTQMمعرفی واجراشده اند هم اکنون نیز اعتقاد براین است که عوامل زیر بنائی مدیریت کیفیت برای مدیریت اثر بخش وحفظ رقابت سازمان‌ها امری ضروری است.(نوری وچارستاد،۱۳۸۸)

مدیریت کیفیت، مفهومی تئوریک است که دربخش تولیدی صنعتی در نیمه اول قرن گذشته توسعه یافت. تمایل برای کیفیت خدمات، ابتدا دربخش خصوصی خدماتی به وجود آمد . بخش دولتی نیزپس از مشاهده منابع کیفیت خدمات آن را مورد استفاده قرار داد . مدیریت سنتی کیفیت بیشتر به وسیله اندیشمندان علوم فنی و مهندسی توسعه داده شد . این تمایل در خدمات بسیار محدود بود ‌و احتمالاً دلیل عدم توسعه مباحث کیفیت خدمات نیز تا این زمان همین است.به عبارت دیگر هر چند مباحث و وسایل مربوط به کیفیت و مدیریت کیفیت جای ارزشمند و مهم خود رادارد ولی “کیفیت مدیریت”و نقش مدیریت در کیفیت، حاوی جوانب اساسی ‌و برجسته ای است که می‌تواند باروری و بهره وری و اثرمندی سیستم‌های کیفیت را تعیین کند.(عارف کشفی،۱۳۷۸).

مدیریت کیفیت را می توان به دو قسمت تقسیم کرد:

– مدیریت کیفیت استراتژیک که رویکردی سیستماتیک در تعیین و برآوردن اهداف کیفیت به وسیله سازمان است.

– مدیریت کیفیت عملیاتی که رویکر دی ساختاری در اداره کیفیت درسطوح میانی سازمان است.

درجریان مدیریت کیفیت نکات مهم و عناصر اساسی وجود دارد که لحاظ کردن آن ها برای این جریان حیاتی است. این نکات و عناصر بسیار هستند اما تعدادی از آن ها بین جوانب مهم کیفیت یکسان و مشترک هستند که می توان به صورت زیر نشان داد:

۱-مشتری مداری:

هدف سازمان باید ارضای نیازها و خواسته های مشتریان باشد . رضایت مشتری اساس مدیریت کیفیت است و البته منظور ‌از مشتری نیز هردوی مشتریان داخلی و خارجی می‌باشد.

۲-تعهد رهبری:

این تعهد، تعهدی فعال و قابل ر ویت از سوی همه رهبران است، رهبران در این حالت نیازمند تمرکزبر فرایندها به جای نتایج هستند . دمینگ می‌گوید : این امر نیازمند شناخت عمیق رهبران ازفرآیندهای سازمان است. در این شرایط رهبران باید”رهبران خدمت”با شندبا تمرکز برکیفیت

۳- مشارکت کارکنان:

همه کارمندان باید توانمند شده، درتوسعه و گسترش کیفیت مشارکت داده شوند نقش ژاپنی ها در این مسئله کاملاً آشکار است. دربخش خدمات این مشارکت درمورد کار کنان خطوط مقدم که مستقیماً با مشتریان ‌در تماس هستند بسیار اهمیت دارد.

۴-بهبود مستمر

سازمان‌ها باید به طور مداوم فرایندهای خود را از نو تعریف کر ده و آن را بهبود دهند. دربخش خدمات این مسئله در مقایسه با بخش تولید اهمیت بیشتری دارد . در این بخش ایده یادگیری و بهبود مستمر به وسیله چرخهPDSA که توسط دمینگ(البته صورت ابتدائی آن توسط شورات^[۱۷]) ارائه شده مفهوم سازی شده است

۵-مدیریت ‌بر مبنای‌ واقعیت ها:

تصمیم گیری ها باید مبتنی بر واقعیت های مستند باشد.

۶-تمرکز ‌بر اساس فرایند:

سازمان باید توجه زیادی بر فرایندهای طراحی شده برای ارضای نیا زهای مشتری داشته باشند. فراینددر اینجا عبارت است از تبدیل مجموعه ای از داده ها به ستاده ها که نیازها و انتظارات مشتریان رابرآورده سازد. تمرکز بر فرایندها جنبه مهم مدیریت کیفیت است که نتایج آن در تغییرات سازمانی به وضوح قابل مشاهده است(لگروسن^[۱۸]،۲۰۰۳)

۲-۲-۲سیر تحولات مدیریت کیفیت:

گر چه کیفیت همیشه جز لاینفک محصول و خدمت بوده است، ولی امروز با توجه به باور جهانی شدن اقتصادو رقابت فزاینده شکل گیری بلوکهای تجاری موضوع کیفیت برای تمامی مؤسسات تولیدی وخدماتی به صورت امری ضروری و حیاتی درآمده است . در سال‌های اخیر نظامهای ارتقا ء کیفیت به سرعت متحول شده اند، در این سیر تحولات۴ مرحله مشخص وجود داشته است درذیل ابتداهرمرحله به طور اجمالی معرفی می شود:

باز^[۱۹]رسی:

بازرسی شامل فعالیت‌هایی از قبیل سنجش یا آزمون یک یا چند ویژگی یک چیز یا مقایسه نتایج باالزمات ازپیش تعیین شده به منظور تعیین درجه مطابقت آن ها می‌باشد. بازرسی روی نتایج فرایندهامتمرکز می شود بازرسان افرادی هستند که تنها به خاطر بازرسی استخدام می‌شوند و اغلب از توان و ظرفیت فرایندها بی اطلا ع هستند. در این روش به فرایندهای تولید و نیازهای مشتریان توجه نمی شود آنچه از دید گاه بازرسان مهم است این موضوع است که محصول باید مطابق ویژگی‌های ازپیش تعیین شده باشد در جریان بازرسی اگر چه ممکن است صاحبان فرایندها مسئول محصول یا خدمت شاخص شناخته شوند لیکن به آن ها بازخوردی ارائه نمی گردد . لذا هیچ گونه اقدامی برای پیشگیری ازنقص صورت نمی پذیرد. به طور خلاصه چون بازرسی پس از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می شود تنها منجر به اتلاف منابع می‌گردد به صاحبان فرایندها بازخورد داده نمی شود لذا یادگیری انجام نمی شود ‌بنابرین‏ فرایندها دست ناخورده باقی می مانند و تولید محصول یا خدمت ناقص ادامه می‌یابد. و نیازوانتظار مشتری مد نظر قرار نمی گیرد.

کنترل کیفیت:^[۲۰]

روش‌هایی اجرایی وروشهایی که به منظور دستیابی به الزامات کیفیت انجام می‌گیرد . کنترل از این ‌نظر که از روش ها و ابزارها و متونی پیچیده تراستفاده می‌کند پیشرفته تر از بازرسی می‌باشد از طرف دیگر دامنه فعالیت‌ها نیز در آن گسترده تر می‌باشد. داده های مربوط به عملکرد فرایندها ثبت شده و به کارکنان بازخورد ارائه می شود . درحالی که در کنترل کیفیت نیز سازوکار اصلی پیشگیری از محصولات و خدمات فاقد الزامات بازرسی می‌باشد اقدامات کنترل کیفیت بیشتر به کنترل فرایند وکاهش عدم مطابقت با الزامات منجر می‌شوند.

تضمین کیفیت:^[۲۱]

همه فعالیت‌های برنامه ریزی شده و منظم که در چارچوب نظام کیفیت به اجرا درآمده، اطمینان کافی به وجود می آورندکه محصول یا خدمت حائزالزمات کیفی است یافتن مشکل و حل آن پس از مطابقت با الزامات، یک روش مؤثر برای ازبین بر دن ریشه بروز مشکل نمی باشد . ارتقای پایدار و مستمرکیفیت فقط در سایه هدایت تلاش‌های سازمان درجهت برنامه ریزی و پیشگیری از بروز مشکلات امکان پذیر می‌باشد این موضوع به مرحله سوم مدیریت کیفیت منجر می شودکه تضمین کیفیت می‌باشد. تضمین کیفیت در مقایسه با دو روش مدیریتی بالا ویژگی‌های خاص دارد که همه آن ها عبارتنداز :

1. 1. سعی می شود یک نظام مدیریتی جامع برای افزایش مطابقت محصول / خدمت با الزامات به وجود آید

1. 1. از ابزار کنترلی بیشتری استفاده می شود.

1. 1. روش های کنترل آماری فرایند ها رواج بیشتری دارد.

نسل دوم مدیریت دانش در حوالی ۱۹۹۶ پدیدار شد. ‌به این شکل که بسیاری از سازمان‏ها پست‏های جدید سازمانی برای مدیریت دانش درنظر گرفتند از جمله مدیر ارشد دانش. منابع متفاوت مدیریت دانش با یکدیگر ترکیب شده و به سرعت در مباحث روزانه سازمانی به کارگرفته شدند. در طی این نسل، در تحقیقات مدیریت دانش تعاریف متفاوت از دانش همچون فلسفه‏های تجاری، نظام‏ها، الگوها، شیوه ها، فعالیت‏ها و فن‏آوری‏های پیشرفته وجود داشتند(احمدی،۱۳۹۱،ص۷۵).

نسل دوم مدیریت دانش بر این نکته تأکید می ‏کند که مدیریت دانش درباره تغییر نظام‏مند سازمانی است، جایی که شیوه های مدیریتی، نظامهای سنجش، ابزارها و مدیریت محتوا نیاز به گسترش مشترک دارد. در نتیجه دیدگاه ها و شیوه های نوین، اکنون نسل سوم مدیریت دانش در حال پدیدار شدن با روش‏ها و، یک نتایج جدید است. بنابر عقیده ویگ ^[۲۴](۲۰۰۲) تفاوت با دیگر نسل‏های مدیریت دانش این است که نسل سوم مدیریت دانش با فلسفه سازمان، استراتژی، اهداف، شیوه ها، نظام‏ها و رویه‏ های سازمانی یکپارچه شده و تبدیل به کار روزانه کارکنان و محرک برای آن ها شده است. به نظر می‌رسد که نسل سوم بر پیوند میان دانستن و عمل تأکید می ‏کند(احمدی،۱۳۹۱،ص۷۵)

پیتر دراکر^[۲۵](۱۹۹۳) معتقد است: مهمترین منبع ثروت در جامعه فرا سرمایه داری، دانش و اطلاعات است. او سه تغییر اساسی دانش « انقلاب »را در خلال قرن بیستم، ملاحظه نموده است:

جدول(۲-۱): سه انقلاب و تغییر اساسی دانش

انقلاب اول

انقلاب دوم

انقلاب سوم

انقلاب

صنعتی

بهره ‏وری

مدیریت

کاربری دانش

ابزار‏ها،فرایند و محصولات

نیروی کار

دانش

انقلاب اول، انقلاب صنعتی است که در آن، از دانش برای تولید ابزارها و فرآیندها و محصولات استفاده شد. انقلاب دوم، بهره ‏وری می‌باشد که افرادی مانند تیلور و فورد اقدام به استفاده از دانش برای نیروی کار کردند. انقلاب سوم، انقلاب مدیریت است که در آن از دانش به خاطر خود دانش استفاده می‏ شود.

این سخنان ‌به این معنی نیست که عوامل سنتی تولید، حذف شده‏اند بلکه فقط جایگاه‏شان تغییر ‌کرده‌است. دراکر می‏گوید تا وقتی که دانش موجود است، سایر عوامل تولید به راحتی قابل دسترسی می‏ باشند.

موج چهارم حیات تاریخی انسان با ورود به عصر مجازی و مفاهیم تازه‏های چون جامعه معرفتی، اقتصاد دانایی محور، مدیریت دانش و… در حال شکل‏گیری است. برخورداری از ابزارهای اطلاعاتی و امکانات ارتباطی متناسب و مناسب با شرایط جدید شرط بقاء در این دوره است(زمردیان،۱۳۸۹،ص۴۸).

۲-۳-انواع دانش: صریح و ضمنی

ادلسن می‏گوید: “مردم همواره دانش داشته‏اند و از آن استفاده کرده ‏اند.”

اما دقیقاً دانش چیست؟ دانش، دانستنی است که در تجربیات، مهارت‏ها، قابلیت‏ها، توانایی‏ها، استعدادها، افکار، عقاید، طرز کارها، الهامات و تصورات افراد موجود است و به شکل مصنوعات ملموس، فرایندهای کاری و امور روزمره یک شرکت خود را آشکار می‏ سازد(بهات^[۲۶]،۲۰۱۰).

در یک طبقه‏ بندی کلی، دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است. دانش فردی، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد. دانش سازمانی، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری، فنون، و افراد در سازمان شکل می‏ گیرد دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی و دانش صریح است(دوفی^[۲۷]،۲۰۰۹،ص۶۴).

دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته، و با محتوایی ثابت که می‏تواند از طریق به کارگیری فن‏آوری اطلاعات، کدگذاری، تدوین و نشر داده شود. این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد. نمونه این دانش را می‏توان پایگاه‏های داده و کتابچه‏های راهنمای موجود در سازمان‏ها دانست. دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد. این دانش، شخصی، شناختی، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن، رفتار، و ادراک افراد می‏ باشد. این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می‏ دهد. ارزش‏ها، عقائد، بینش، و شهود افراد مثال‏هایی از این نوع دانش در سازمان‏ها است دانش صریح به طور معمول هم به خوبی قابل ثبت و هم قابل دسترسی است(دوفی،۲۰۰۹).

نخستین بار مایکل پولانی با تصریح ‌به این که « ما بیش از آن چه می‌توانیم بگوییم می‏دانیم» مفهوم دانش ضمنی را مطرح کرد. به اعتقاد وی دانش ضمنی در حوزه شخصی جا دارد و متضمن تلاقی میان فرد و فرهنگی است که بدان تعلق دارد. از دیدگاه پولانی دانش ضمنی را فقط به صورت ضمنی می‏توان آموخت. این امر ریشه در تلقی وی از دانش ضمنی به مثابه نیروی ضمنی ذهن و قدرت تلفیق و درک ارتباط آن دارد. دانش ضمنی به عنوان محرکی مهم در فرایند خلاقیت و نوآوری نقش مهمی را به عنوان یک منبع سازمانی و عامل موفقیت در سازمان ایفا می ‏کند. امروزه دیگر همه ‌گروه‌های کار ی و علمی اذعان دارند که برای اینکه سازمان ها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است(زمردیان،۱۳۸۹،ص۵۰).

دانش به مجموعه اطلاعات سازمان دهی شده، راه کار عملی مرتبط با آن، نتایج به کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‏ شود. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است(دراکر^[۲۸]،۱۹۹۹). دانش ضمنی ماهیت پیچیده و نامشهودی دارد، لذا انتقال آن به آسانی و یکباره انجام نمی‏ شود. روابط نزدیک از خلال تعامل و ارتباط مستمر به طرفین کمک می ‏کند تا به مبادله رسمی و غیر رسمی اطلاعات بپردازند. روابط نزدیک، ترویج ارتباط‏های عمیق و تسهیل مبادله اطلاعات جزئی میان طرفین را به همراه دارد. علاوه بر آن به افراد فرصت بیشتری می‏ دهد تا از طریق تماس‏های رودررو و فیزیکی در احساسات، انگیزه ها، تجارب جمعی و الگوهای ذهنی یکدیگر سهیم شوند. به عبارت دیگر، دانش از طریق گفت و شنودهای مکرر میان اعضای دو شرکت به مفاهیم و اصطلاحات مشترک برای آن‏ها تبدیل می‏ شود. ‌بنابرین‏، گیرنده دانش امکان بیشتری برای کسب دانش ضمنی می‏یابد. یعنی روابط نزدیک، به گیرنده فرصت دستیابی به عمق فرایند عملیات عرضه کننده را می‏ دهد، لذا آن‏ها می ‏توانند از برنامه ها، نمادها یا فرهنگ سازمانی عرضه کننده پیروی کنند(نوناکا^[۲۹]،۲۰۱۲).

علاوه بر این، ماده ۵۰ پروتکل اول، بر این امر تأکید نموده که حتی در موارد شک در غیر نظامی بودن فردی، باید او را غیر نظامی محسوب نمود. همچنین ماده ۵۱ پروتکل مذبور، حتی تهدیدهای خشونت آمیز که هدف اصلی آن ایجاد وحشت در میان سکنه غیر نظامی است را ممنوع شمرده است (بند ۲ ماده ۵۱). پروتکل دوم که مربوط به حمایت از قربانیان منازعات مسلحانه غیر بین‌المللی است،^[۱۳۸] نیز افراد عادی را مورد حمایت قرار داده و در ماده ۱۳، عملیات نظامی علیه افراد عادی را ممنوع کرده و علاوه بر این اقدامات و تهدیدهای خشونت آمیز علیه جمعیت غیر نظامی نیز ممنوع شمرده و در ماده ۱۴ نیز اموال غیر نظامی ضروری برای حیات جمعیت غیر نظامی را مورد حمایت قرار داده است. اهمیت رعایت اصل تمایز بین غیر نظامیان و نظامیان و همچنین میان اهداف غیر نظامی و اهداف نظامی ‌به اندازه‌ای است که دیوان بین‌المللی دادگستری در رأی مشورتی ۱۹۹۶ بر این امر تأکید کرده که: «دولت‌ها حق ندارند غیر نظامیان را هدف حمله قرار دهند و در نتیجه هرگز نباید سلاح‌هایی را به کار گیرند که قادر به تفکیک اهداف نظامی و غیر نظامی نیستند.»^[۱۳۹] حتی قاضی بجاوی، اصل تمایز و ممنوعیت به کارگیری سلاح‌هایی که قادر به تفکیک بین اهداف نظامی و غیر نظامی نیستند را جزء قواعد آمره حقوق بین‌المللی محسوب نموده است.^[۱۴۰] قصور در التزام به اصل تمایز و عدم تمایز میان افراد عادی و نظامیان یا اهداف نظامی و غیر نظامی در هنگام حملات، منجر به «حمله کورکورانه»^[۱۴۱] و نقض قوانین حقوق بشر دوستانه می‌گردد.^[۱۴۲]

گفتار دوم –حمایت عام از افراد غیرنظامی

حمایت عام از افراد غیرنظامی را می توان در دو زمینه مورد بررسی قرار داد: احترام به ‌گروه‌های انسانی و حمایت خاص از برخی طبقات افراد غیرنظامی.

بند اول- احترام به ‌گروه‌های انسانی

ماده ۲۷ چهارمین عهدنامه ژنو مبتنی بر احترام به اشخاص و خصیصه غیر قابل انتقال بودن حقوق بنیادین او می‌باشد. با هر فردی، در هر زمانی باید با انسانیت رفتار شود و مخصوصاً در برابر هر گونه عمل قاهرانه یا تهدید آمیز، توهین و تجسس در کلیه امور از او حمایت شود، اصل مذکور دارای پیامدهای زیر است:

اول- ممنوعیت هر گونه اعمال فشار جسمانی یا روانی به ویژه در جهت کسب اطلاعات، (ماده ۳۱)
دوم- ممنوعیت آزار و اذیت بدنی و شکنجه و …

سوم- ممنوعیت مجازات های دسته جمعی، چپاول یا اقدامات تلافی جویانه علیه افراد و اموال غیرنظامی و گروگان گیری آن ها (ماده ۳۴)

چهارم- در اختیار داشتن تسهیلات لازم جهت مراجعه اشخاص تحت حمایت به قدرت های حامی، کمیته بین‌المللی صلیب سرخ و …

پنجم- هر فردی که در قلمرو یکی از متخاصمان یا در قلمرو اشغال شده از سوی او به سر می‌برد می‌تواند به اعضای خانواده خود که در مکان دیگری به سر می برنند اخباری دهد که دارای خصیصه کاملاً خانوادگی است و هم چنین اخباری را دریافت کند. ^[۱۴۳](ماده ۲۵ و ۲۶)

بند دوم- حمایت خاص از برخی طبقات افراد غیرنظامی

علی رغم بهبود حمایت عام از افراد غیرنظامی، برخی طبقات افراد از حمایت خاص و فزاینده ای برخوردارند که عبارتند از:

۱- بیگانگان:

بیگانگانی که در قلمرو یکی از متخاصمان به سر می‌برند حق ترک آن جا از دارنند مگر آن که عزیمت آن ها مخالف مصالح ملی کشور محل اقامت آن ها می‌باشد (ماده ۳۵ عهدنامه چهارم ژنو) بیگانگان را می توان مجبور به کار کردن نمود؛ البته در همان وضعیت و شرایطی که برای کار اتباع آن کشور وجود دارد. اجبار اتباع دشمن به کارهایی که در رابطه با عملیات نظامی باشد مجاز نیست (مواد ۳۹ و ۴۰ عهدنامه چهارم).

۲- پناهندگان:

پناهندگان کسانی هستند که حوادث و یا آزار و اذیت ها انسان را در جهت یافتن پناهگاه در یک سرزمین دیگر، مجبور به ترک میهنشان ‌کرده‌است. زمانی که کشور پناه دهنده با کشور متبوع شخص پناهنده وارد جنگ می شود، شخص پناهنده از جمله افراد دشمن محسوب می شود.

۳- افراد فاقد تابعیت یا آپاترید.

۴- زنان:

طبق ماده ۲۷ عهدنامه چهارم، زنان مخصوصاً در برابر هر گونه لطمه به شرافتشان و به ویژه در برابر تجاوز، اجبار به فحشا و هر گونه هتک حرمت مورد حمایت قرا گرفته اند. در صورت محرومیت از آزادی باید در مکان هایی جدا از مردان نگهداری شوند. (ماده ۷۶ عهدنامه چهارم و بند ۵ ماده ۷۵ پروتکل شماره ۱ و بند ۲۶ ماده ۵ پروتکل شماره ۲)

۵- کودکان:

کودکان تصویر کاملاً نمایانی از قربانیان بی گناه را ارائه می‌دهند که مخصوصاً باید مورد حمایت قرار گیرند. طبق ماده ۲۴ عهدنامه چهارم، طرفین متخاصم باید تدابیر لازم را اتخاذ کنند تا کودکان کمتر از پانزده سال که بر اثر جنگ یتیم می‌شوند و یا از خانواده خود جدا می افتند به حال خود رها نشوند و در هر شرایطی تسهیلات لازم جهت نگهداری و انجام فرایض مذهبی و تربیتی آنان فراهم شود. کودکان زیر پانزده سال نباید به عنوان سرباز یا عضو نیروهای مسلح به کار گرفته شوند ولی در صورت شرکت در جنگ و اسارت مورد حمایت خاص قرار می گیرند. ^[۱۴۴]

۶- خبرنگاران:

خبر نگاران که طبق ماده ۱۳ مقررات ۱۸۹۹ و ۱۹۰۷ لاهه در صورتی که به اسارت درآیند به شرط داشتن مجوز از سوی ارتشی که در معیت آن هستند، از حقوق اسیران بهره مند می‌گردد.

بند سوم – رنج و عذاب غیرنظامیان

در بین سال های ۴۵-۱۹۳۹ رنج و عذاب غیرنظامیان بسیار زیاد و بزرگ بوده است و تحت سه عنوان اصلی تجربه شده است که شامل موارد ذیل می‌باشد:

۱- شهروندان و تبعه حاضر (مقیم) و یا در حال سفر در یک کشور خارجی در حالی که کشور محل اقامت یا سفر آن ها به عنوان یک دشمن رسمی کشور متبوع آن ها مبدل می شود و بر همین اساس مورد حمله قرار می گیرند و به عنوان دشمن و بیگانه بازداشت می‌شوند و با آن ها بدرفتاری می شود.

۲- شهروندان و تبعه کشوری که کشور یا سرزمین آن ها توسط نیروهای اشغالگر اشغال شده و به عنوان دشمن هدف دشمن اشغالگر قرار می گیرند.

۳- اتباع و شهروندان یک کشور بی طرف که در اثر حملات دشمن کشور محل اقامتشان دچار رنج و زیان می‌شوند. ممکن است مستقیماً مورد حمله آن ها قرار گرفته باشند و یا این که به طور غیرمسقتیم از حملات آن ها آسیب دیده باشند مثلاً مخصوصاً رها شده باشند تا مورد حملات و بمباران های هوایی قرار گیرند. از دیدگاه کلی بشری نمی توان گفت که کدام یک از سه طبقه رنج دیده مذکور کمتر یا بیشتر نیاز به توجه دارند. اوضاع و احوال سیاسی است که دو گروه اول و دوم را بیشتر تحت حفاظت کنوانسیون ژنو قرار می‌دهد. همه آن چه که در بالا ذکر شده به عنوان زیان دیدگان و رنج دیدگان از اشغال نظامی بوده که از سوی اکثر کشورهای اروپایی، نمایندگانی به کنفرانس های سال های ۹-۱۹۴۷ فرستاده شدند تا با اصرار زیاد یک قانون جدید برای حفاظت شهروندان و افراد غیرنظامی وضع شود.»

بند۶) وضع قوانین مجلس خبرگان و تفسیر آن ها:

مطابق اصل یک‏صدوهشتم قانون اساسى:

قانون مربوط به تعداد و شرایط خبرگان، کیفیّت انتخاب آن ها و آیین‏نامه داخلى جلسات آنان، براى نخستین دوره، باید به وسیله فقهاى اوّلین شوراى نگهبان، تهیّه و با ‌اکثریت آراى آنان، تصویب شود و به تصویب نهایى رهبر انقلاب برسد. از آن پس، هر گونه تغییر و تجدید نظر در این قانون و تصویب سایر مقرّرات مربوط به وظایف خبرگان، در صلاحیّت خود آنان است.

به منظور انجام بهتر این وظیفه، کمیسیون اصل یک‏صدوهشتم، در مجلس خبرگان تشکیل مى‏شود که وظیفه آن، بررسى قوانین مربوط به خبرگان، از جمله انتخابات و آیین‏نامه داخلى این مجلس است.

مرجع وضع هر قانون، باید مرجع تفسیر آن نیز باشد؛ زیرا واضعِ قانون به مراد خود آگاه است. بر این اساس، مادّه ۴۵ آیین‏نامه داخلى مجلس خبرگان، مقرّر کرده که: «تفسیر قانون انتخابات و آیین‏نامه داخلى مجلس خبرگان، در موارد ابهام، با خود خبرگان است».^[۱۸]

اطلاق این مادّه، موادِّ قانونى مربوط به خبرگان را که از سوى فقهاى اوّلینِ شوراى نگهبان، تهیّه و تصویب شده است، نیز شامل مى‏شود. در نتیجه، تنها مرجع تفسیر قوانین مربوط به خبرگان، خود آنان هستند.

* رسیدگى به بودجه سالانه مجلس خبرگان

مطابق مادّه ۴۷ آیین‏نامه داخلى مجلس خبرگان:

به منظور انجام امور زیر، کمیسیونى به نام کمیسیون امور مالى و ادارى، مرکب از نُه عضو اصلى و سه عضو على‏البدل، تشکیل مى‏گردد:

۱٫ بررسى و پیشنهاد هزینه‏هاى مجلس خبرگان و تقدیم آن به هیئت رئیسه، جهت تصویب و ارائه آن به دولت، جهت درج در بودجه سالانه کلّ کشور؛

۲٫ تنظیم نمودار تشکیلاتى و ضوابط استخدامى کارمندان با هم‏آهنگى سازمان مدیریّت و برنامه‏ریزى و نظارت بر حُسن جریان امور ادارى و ارائه آن به هیئت رئیسه؛

۳٫ بررسى و پیشنهاد هزینه‏هاى ناشى از امور نمایندگى و ارائه آن به هیئت رئیسه؛
۴٫ بازرسى و رسیدگى ‌در مورد کلّیّه اموال و دارایى‏هاى منقول و غیر منقول مجلس خبرگان و تحقیق و تسویه کلّیّه حساب‏ها و رسیدگى به هزینه کرد بودجه سالانه مجلس خبرگان و تقدیم گزارش آن به مجلس خبرگان.

بخش سوم:کمیسیون اصل ۹۰

بند۱)تقسیم قوا:

به طور کلاسیک وفق قانون اساسی در نظام جمهوری اسلامی ایران قدرت در سه بخش تقسیم شده است هر چند که به نظر نگارنده قدرت را باید در چهار رکن واقعی بررسی کرد و میبایست به نهاد رهبری نیز در این بین اشاره نمود.

۱- قوه مجریه؛

۲- قوه قضائیه؛

۳- قوه مقنّنه.

هر یک از این قوا به صورت جدا گانه به اِعمال قدرت می‌پردازند که به اصطلاح، این

قوا دارای تفکیک نسبی هستند.

بند۲)نظارت بر اعمال قوا سه گانه:

بر همین اساس برای جلوگیری از استبداد و همچنین تضمین آزادی و امنیت مردم باید توسط یک مقام ناظر بر اعمال این قوا نظارت شود تا هر یک از چهارچوب قانونی خود فراتر نرود.

“نظارت نیز دارای چند قسم است که یکی از انواع آن نظارت اطلاعی می‌باشد، که در دست مجلس و از ابتکارات این نهاد است و با مبادله اطلاعات از طریق مجلس، نمایندگان را قادر خواهد ساخت که به رسالت خود در جهت تضمین حقوق ملت و تنظیم اعمال دولت عمل نماید”.

در راستای همین مطلب است که در مجلس شورای اسلامی بر اساس اصل نودقانون اساسی یک کمیسیون به نام کمیسیون اصل ۹۰ برای رسیدگی به شکایات عامه مردم از طرز کار قوای سه گانه تشکیل شده است.

اصل ۹۰ قانون اساسی:

«هر کسی شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قوه قضائیه داشته باشد، می‌تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند، مجلس موظف است ‌به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی بدهد. در مواردی که شکایت به قوه مجریه یا قوه قضائیه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آن ها بخواهد و در مدت متناسب نتیجه را اعلام نماید و در موردی که مربوط به عموم باشد به اطّلاع عامّه برساند. “^[۱۹]

“بر اساس اصل فوق ماده ۴۴ آئین نامه داخلی مجلس کمیسیون اصل ۹۰”^[۲۰] را پیش‌بینی کرده، که می‌تواند با قوای سه گانه و تمام وزارتخانه‌ها و سازمان‌ها و نهادها در

تماس باشد، ماده ۴۴ می‌گوید که:

(… این کمیسیون می‌تواند با قوای سه گانه جمهوری اسلامی و تمام وزارتخانه‌ها و ادارات و سازمان‌های وابسته به آن ها و بنیادها و نهادهای انقلابی و مؤسساتی که به نحوی از انحاء به یکی از قوای فوق الذکر مربوط می‌باشند، مستقیماً مکاتبه یا به آن ها مراجعه نماید و برای رسیدگی به شکایاتی که از طرف مسئولین مربوط بدون جواب مانده و یا جواب قانع کننده به آن ها داده نشده و رفع مشکلات، توضیح بخواهد و آن ها مکلّفند در اسرع وقت جواب کافی بدهند. گزارش کمیسیون اصل ۹۰ پس از ارائه به هیئت رئیسه بدون رعایت نوبت در دستور کار مجلس قرار ‌می‌گیرد و در اولین جلسه علنی قرائت می‌گردد.)

بند۳)نکاتی در رابطه با اصل ۹۰ :

۱- به علت وسعت کاری که کمیسیون دارد اعضای آن تقسیم بندی‌هایی در آن انجام داده‌اند.

۲- کمیسیون اصل ۹۰ مرجع قضایی نیست و حکمی صادر نمی‌کند و کار رسیدگی آن مفهوم قضایی ندارد، بلکه بخاطر نظارتی است که مجلس در اجرای قوانین دارد و کار مجلس نیز ذاتاً سیاسی است نه قضایی.

۳- قلمرو رسیدگی مجلس بسیار وسیع است و اصل ۹۰ نیز با کلمه «هر کس» شروع می‌گردد. یعنی هر شخص حقیقی یا حقوقی ممکن است صاحب شکایت باشد اما این اجازه عام متضمن این نکته نیست که هر شکایتی را می‌توان به مجلس داد و تقاضای رسیدگی کرد.

این رسیدگی مشروط ‌به این است که موضوع مورد شکایت در صلاحیت مجلس باشد؛ یعنی باید شکایت از طرز کار مجلس یا قوه قضائیه یا قوه مجریه باشد. به عنوان مثال: اگر شکایت شخصی از قاضی دادگاه این باشد که بر خلاف قانون رسیدگی کرده و حکم داده است، این موضوع مربوط به مجلس نیست و مرجع رسیدگی به آن دادگاه انتظامی قضات است. اما اگر کسی شکایت کند که، محلی چندسال فاقد دادگاه و قاضی است و در نتیجه کار او معطل مانده است، این موضوع شکایت از طرز کار قوه قضائیه است و می‌توان رسیدگی به آن را از کمیسیون اصل ۹۰ بخواهد.

بند۴)منابع قانونی کمیسیون اصل نودم (۹۰) قانون اساسی:

الف) اصل نودم (۹۰) قانون اساسی:

هر کس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قوه قضائیه داشته باشد، می‌تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند. مجلس موظف است ‌به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی دهد و در مواردی که شکایت به قوه مجریه یا قوه قضائیه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آن ها بخواهد و در مدت متناسب نتیجه را اعلام نماید و در موردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برساند.

ب) ماده ۲۹- آئین نامه داخلی مجلس شورای اسلامی: