کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [۲۱]،انطباق[۲۲]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[۲۳] است. Coyothetis, 1992, p.33))
در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولو‍ژیکی سبب شده است که سازمان‌ها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش‌بینی نشده خود را آماده سازند.
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می‌دهد، سازمان‌ها و مؤسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.
امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می‌تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان‌ها را در پی داشته باشد، تعلل در به کارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیت‌های مربوط به تعیین کیفیت مؤسسات رابه تحمل فعالیت‌های ضایعه آفرین وا می‌دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کرد بلکه باعث رکود و یا ورشکستگی مؤسسات نیز می شود.
صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکت‌ها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی- ۱۳۷۷ ،ص ۲۲)
از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می‌باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می‌باشد.(تدبیر شماره ۱۴۱)
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مؤسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می‌دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می‌گیرد.
۲-۸)اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نطیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می‌باشد.
کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آن ها عنوان می‌کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می‌کند و نیز راهی است برای رشد واحدها.
بعلاوه بازل وگال[۲۴] اظهار می‌کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است.
همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده‌اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.
واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …
پیشینه تحقیق در زمینه کیفیت خدمات شامل مدل های مختلفی است که توسط محققان زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۳ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل:
۲-۹-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
پس از انجام تحقیقاتی که به وسیله مدل سروکوال در صنایع خدماتی نظیر دانشگاهی، بانکی، کارت‌های اعتباری، تعمیرات و نگهداری و ارتباطات انجام شد. ابعاد ده گانه فوق الذکر پس از تخلیص و تلفیق به شرح ذیل مدون گردید.
جدول (۲-۱) تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
فیزیکی و ظواهر
ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و ….
قابلیت اطمینان
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان
مسئولیت پذیری
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع
امنیت
اعتبار
رفتار مودبانه
ارتباطات
تضمین: دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان
دسترسی
فهم و درک مشتریان
همدلی: مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات.
جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:
ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می‌کنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و . .. دارند. قابلیت اطمینان
-
- Janosevic ↑
-
- Ahmad khan ↑
-
- Basuki ↑
-
- Libo ↑
-
- Ploman ↑
-
- Roderz ↑
-
- – Andrews ↑
-
- – slater ↑
-
- – Narver ↑
-
- – Francis ↑
-
- – Lock Lee ↑
-
- – Nahapiet, J., & Ghoshal ↑
-
- – Simons ↑
-
- – social capital ↑
-
- – Glaser ↑
-
- – lipson ↑
-
- – Sacredote ↑
-
- – Francis Fukuyama ↑
-
- social trust ↑
-
- SOCIAL SOLIDARITS ↑
-
- ۱- Quality of design ↑
-
- ۲- Adaptoin ↑
-
- ۳- Place ↑
