3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن 55
3-7-2- روایی 56
3-7-3- پایایی 58
3-8- ابزار تجزیه و تحلیل 60
3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 61
3-8-2- آزمون t تک نمونه ­ای 61
3-8-3- آزمون مقایسات زوجی 62
3-8-4- آزمون ویلکاکسون 63
3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون 65
3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66
3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل 66
67
3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی 67
3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی 68
تعیین سطح و اولویت متغیرها 69
فصل چهارم 70
تجزیه و تحلیل داده ­ها 71
4-1- مقدمه 71
4-2- نهایی­سازی شاخص ­ها برای شکاف مستقیم و معکوس 71

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها 75
4-4- آزمون فرضیه ­های پژوهش 77
4-4-1- آزمون فرضیه ­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک) 78
4-4-2- آزمون فرضیه ­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک) 95
4-4-3- آزمون فرضیه ­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) 96
4-4-4- آزمون فرضیه ­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک) 110
4-5- اولویت­ بندی متغیرها در شکاف­ها با بهره گرفتن از روش آنتروپی شانون 111
4-5-1- اولویت­ بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم 111
4-5-2- اولویت­ بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس 115
4-6- مدل شکاف ترکیبی 118
فصل پنجم 126
بحث و نتیجه ­گیری و ارائه پیشنهاد 127
5-1- مقدمه 127
5-2- یافته­های پژوهش 127
5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش 130
5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده 131
منابع 132
منابع فارسی: 133
منابع غیر فارسی: 137
پیوست 141
پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها 142
پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده 147
پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان 151
فهرست جدول­ها
عنوان صفحه
جدول2-1- تفاوت کالاها و خدمات 15