داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیـرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتلهای پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده بود. همچنین از روش معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نـرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده بود. نتایج نشان داد که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مؤثر می باشد. همچنین نتایج تحقیق نشان دهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری بود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سلاجقه و همکاران(۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان” تأملی بررابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان رویکردی جهت بهبود رضایت مشتری” اذعان داشتند که دنیای کنونی با سرعت به سوی ایجاد کیفیت های برتر پیش می رود درچنین فضایی ارائه خدمات مناسب تر وتوجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا می کند بنابراین بهبود کیفیت مستلزم تعاملات سازمان ها درارایه خدمات با کیفیت به مشتری است مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد روابط قوی درازمدت هدف گذاری شده است که حفظ و مراجعت دوباره مشتریان درآینده راتضمین می نماید این هدف گذاریها برا ی کمک به سازمان ها درایجاد روابط هریک از مشتریان درمسیری است که منافع بلند مدت دو طرف تأمین گردد و رضایت مشتری که عامل اصلی موفقیت درسازمان هاست تأمین گردد.
اخوان و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهشی به طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت برق پرداختند. در این تحقیق با بررسی عوامل مؤثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، روشی جامع برای استقرار و ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری  ارائه گردیده که این عوامل، در ۱۰ معیار دسته بندی شدند. معیارهای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری ، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت تعامل، اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری، نظام ها و زیرساختهای مدیریت ارتباط با مشتری  تحت عنوان توانمندسازهای مدیریت ارتباط با مشتری  بوده و معیارهای نتایج عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری، نتایج استنباطی مدیریت ارتباط با مشتری، نتایج کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری  محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از وجود سه ساز و کار بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. با بهره گرفتن از چارچوب پیشنهادی و با منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه، حاکی از این بود که تاکنون در این صنعت به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان یک ابزار راهبردی نگریسته نشده بود به همین علت راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری  و رویکردهای فعالیت ها به درستی در این صنعت تدوین نگردیده بودند.
سالارزهی و امیری (۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه پرداختند . نتایج پژوهش بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. همچنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.
صلواتی و همکاران (۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه در استان کردستان پرداختند. روش پژوهش آنان ، توصیفی و از شاخه پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش ۱۸۰ نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مؤلفه های اصلی  (PCA)و روابط ساختاری استفاده شده است. تحلیل داده ها با بهره گرفتن از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند.
عباسی و ترکمنی (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان ” مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری” به این مهم پرداختند که لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام مدیریت ارتباط با مشتری  به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند که هدف آن ها توانمند سازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات می باشد. آنها در این پژوهش ضمن معرفی اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن، روندهای ارتباط با مشتری و چالش های پیش روی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری  و مدل اجرا و همچنین ارائه راهکار اجرایی فرایند پیاده سازی این سیستم در سازمان را مورد بررسی قرار می دهند.
شاهین و تیموری (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان ” الگویی برای عوامل تأثیرگذار و تأثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه” مطالعه ای در آژانس های مسافرتی شهر اصفهان ” به شناسایی متغیرهای تأثیر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه (mCRM) و متغیرهای خروجی آن و ارائه مدلی بر اساس این متغیرهاپرداختند. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام می گیرد، بیشتر فعالیت های تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تأثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوه بر این، تأثیر ساختار تلفن همراه بر رضایت مشتری و تأثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معناداری میان اهداف آژانس های دولتی و خصوصی از طریق به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه  m CRM وجود ندارد.
محرابی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی در پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند.
امیری (۱۳۸۸) در پژوهشی به بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS در بانک تجارت شهر شیراز پرداخت. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مولفه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری  مطلوب نمی باشد و در نهایت با بهره گرفتن از نتایج پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری  در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است.
طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع (۱۳۸۹) در پژوهشی به بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری پرداختند. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانک های مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانک ها و دو پرسشنامه دیگر برای مشتریان بانک ها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری  تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمان ها می گذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.
موغلی و باوندپور (۱۳۸۹) در پژوهشی به شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند. در این پژوهش علاوه بر مواردی چون تعیین رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن (عملکرد بازار و مشتری، عملکرد داخلی سازمان)، به بررسی توان پیش بینی کنندگی مؤلفه های هشتگانه مدیریت ارتباط با مشتری (نگرش مدیران عالی، مدیریت تغییر، فرهنگ و سازمان، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، افراد، مدیریت دانش، فرایندها) در رابطه با ابعاد اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شد. سپس میزان تاثیر تغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سطح تحصیلات و وضعیت استخدامی کارکنان بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در ادارات پست شهرستان شیراز سنجیده شد. نتیجه تحقیق دستیابی به هشت عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی؛ نگرش مدیر عالی، مدیریت تغییر، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ و سازمان، فناوری اطلاعات، فرایندها و مدیریت دانش و فاکتورهای اثربخشی، عملکرد بازار و مشتری و عملکرد درون سازمانی پروژه)، در اداره پست شیراز بود. وجود رابطه بین عناصر کلیدی و فاکتورهای اثربخشی تأیید شد که در این بین با توجه به ویژگی های اداره پست شیراز، مدیریت دانش بیشترین تأثیر را در اثربخشی داشت و به ترتیب نگرش مدیر عالی، مدیریت تغییر و فناوری اطلاعات از نظر پیش بینی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در درجات بعدی اهمیت قرار داشتند.
دهمرده و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی به شناسایی و رتبه بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان پرداختند. در این تحقیق عوامل مؤثر (یعنی عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی، و ساختاری) در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان مورد شناسایی و رتبه بندی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان دادند که در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و پایین ترین امتیازات به عوامل ساختاری اختصاص دارند. بنابراین برای موفقیت در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان می بایست توجه جدی بر عوامل ساختاری نماید.
سیدی و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی به ارزیابی عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه گیری در صنعت الکترونیک پرداختند. سوال اصلی این پژوهش این بود که چه عواملی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری موثرند و تعامل بین این عوامل چگونه می باشد؟ بدین منظور خریداران گوشی تلفن همراه نوکیا در کلان شهر شیراز به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارت بودند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی با ماهیت کاربردی بود. نتایج پژوهش حاضر نشان داد بین انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، و وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری از نظر آماری وجود دارد.
برخی از پژوهشها همچون میرفخرالدینی و همکاران (۱۳۸۸) به تبیین وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (e-CRM)پرداختند. نتایج پژوهش آنان نشان داد سطح بالای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک  e-CRM منجر به بهبود در رضایت مشتری، میزان و تواتر تعامل، بازتاب نام تجاری، مشتری مداری و مدیریت پایگاه داده مؤثر، فرآیندهای تجاری کارآ، سودمندی تکنولوژی، برتری و نوآوری در خدمات، بهبود فروش، سودبخشی و کاهش هزینه‌ های پشتیبانی خدماتی می‌ گردد.
ﻗﻨﺒﺮی (۱۳۸۵) ، ﺗﺤﻘﯿﻘﯽ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان « ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی CRM ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد
ﻣﻮﺳﺴﺎت ﻣﺎﻟﯽ اﺻﻔﻬﺎن » اﻧﺠﺎم داده اﺳﺖ . در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ در دو ﺟﻨﺒﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ( وﻓﺎداری،
اﻋﺘﻤﺎد، رﺿﺎﯾﺖ ) و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺎﻟﯽ ( ﺑﺎزده ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری و رﺷﺪ ﻓﺮوش ) ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ . ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮐﻠﯽ
ﺣﺎﮐﯽ از آن اﺳﺖ ﮐﻪ CRM ﺑﺮﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ در دو ﺟﻨﺒﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﻣﺎﻟﯽ ،ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎ داری داﺷﺖ.
(ﻗﻨﺒﺮی،۱۳۸۵).
۲-۲۷-تاریخچه بانک ملی
تشکیل بانک به شکل جدید نخستین بار در سال ۱۲۵۸ هجری شمسی( ۱۲۹۶ ه‍ - ق ) ده سال قبل از بوجود آمدن بانک شاهی از سوی حاج محمد حسن امین دارالضرب یکی از صرافان بزرگ تهران به ناصرالدین شاه قاجار پیشنهاد شد . متأسفانه این پیشنهاد با دخالتهای بیگانگان و عوامل آنان به اجرا درنیامد و بجای آن بانک شاهی در ایران مستقر گردید.
تاریخچه بانک ملی ایران پس از استقرار مشروطیت هنگامی که دولت از مجلس شورای ملی اجازه استقراض خارجی خواست، احساسات ملی که از وامهای گذشته و رفتار بانکهای بیگانه جریحه دار شده بود به هیجان آمد و نمایندگان مردم به منظور قطع نفوذ سیاسی و اقتصادی بانکهای مذکور و در ترمیم وضع مالی خزانه ضمن مخالفت با استقراض خارجی تأسیس بانک ملی را خواستار شدند، و جمعی از بازرگانان و صرافان متعهد مشارکت در این بانک شدند و در آذرماه ۱۲۸۵ با اعلانی که مبین احساسات عمومی و علاقه مردم به تأسیس یک بانک اعتباری ملی در ایران بود، انتشار یافت.
در روز ۲۳ آبان ۱۲۸۵ میرزا ابوالقاسم ناصرالملک وزیر مالیه وقت مظفرالدین شاه در مجلس شورای ملی حاضر شد و از اوضاع نابسامان مالی کشور خبرداد و پیشنهاد داد که دولت برای رفع این مشکل مبلغی از کشورهای اروپایی وام دریافت کند که با مخالفت شدید نمایندگان مواجه شد . نمایندگان پس از شور و پیگیری در روز ۹ آذر ماه همان سال با تأسیس بانکی که بتواند برای کشور سود داشته و با سپرده های مردم به نفع کشور و مردم کارکند موافقت کردند. خبر تشکیل بانک ملی با سرمایه ۱۵ میلیون ( ۳۰ کرور) قابل افزایش به ۵۰ میلیون تومان با وجد و شعف عموم ملت روبرو شد.
از طرفی دیگر تغییرات ناگهانی در اوضاع سیاسی و انعقاد قرارداد ۱۹۰۷ میلادی بین دولتهای روسیه و انگلیس و تقسیم ایران و نیز آغاز جنگ جهانی اول و ورود نیروهای اشغالگر به ایران تمام کوششها و تلاشهای تشکیل بانک ملی را نقش بر آب کرد و این آرزوی بزرگ مردم سالها به تعویق افتاد.
پس از پایان جنگ جهانی اول و خروج اشغالگران از ایران، سرانجام قانون تأسیس بانک ملی ایران در جلسه مورخ ۱۴ اردیبهشت ۱۳۰۶ به تصویب مجلس رسید و اساسنامه بانک در ۱۴ تیر ماه ۱۳۰۷ مورد تصویب کمیسیون مالیه مجلس قرار گرفت و در روز سه شنبه۲۰ شهریور ۱۳۰۷ بانک ملی ایران در تهران رسماً کار خود را آغازکرد.
اولین مدیر عامل بانک ملی دکتر کورت لنیدن بلات و معاون او فوگل به همراه ۷۰ کارشناس از کشور آلمان به ایران آمدند.
بر حسب اساسنامه بانک ، بانک ملی ایران بصورت یک شرکت سهامی دارای شخصیت حقوقی شناخته شد و تابع قوانین تجاری تلقی گردید .
سرمایه اولیه بانک ۲۰ میلیون ریال بود که فقط ۸ میلیون آن پرداخت شد و در سال ۱۳۱۴ سرمایه بانک به ۳۰۰ میلیون ریال و در سال ۱۳۳۱ به دومیلیارد ریال افزایش یافت که تمام آن پرداخت شده است.
با توجه به اینکه در آن تاریخ متخصصین بانکی در ایران وجود نداشت بموجب قانونی اجازه استخدام اتباع سویسی یا آلمانی به منظور اداره بانک داده شد. تعداد کارکنان بانک در روز افتتاح اعم از ایرانی و آلمانی از ۲۷ نفر تجاوز نمی‏کرد در حال حاضر تعداد کارکنان بانک ملی ایران بالغ بر ۴۵ هزار نفر است .
در ابتدای تأسیس بانک علاوه بر شعبه مرکزی دو شعبه در بازار تهران و بندربوشهر که مهمترین بندر بازرگانی آنروز ایران بود تأسیس گردید .
نخستین نمایندگی بانک در خارج از کشور در سال ۱۳۲۷ در هامبورگ تأسیس شد .
تأسیس بانک کارگشایی: در سال ۱۳۰۵ بنگاهی بنام مؤسسه رهنی دولتی ایران، از محل وجوه صندوق بازنشستگی کارکنان دولت برای رفع حوائج مردم بوجود آمد که تا سال ۱۳۰۷ تحت نظر وزارت دارایی اداره می گردید پس از تأسیس بانک ملی به این بانک واگذار و در سال ۱۳۱۸ این موسسه بنام بانک کارگشایی مرسوم و یکی از سازمانهای تابعه بانک ملی محسوب شد .
در تاریخ ۲۲ اسفند ماه ۱۳۱۰ حق نشر اسکناس از تصویب مجلس شورای ملی گذشت و رسماً به مدت ۱۰ سال بانک ملی ایران اعطا شد که به خودی خود قابل تمدید بود و در فروردین ماه ۱۳۱۱ نخستین اسکناس بانک ملی ایران انتشار یافت .
صندوق پس انداز : در سال ۱۳۱۸ بموجب قانونی به منظور تشویق و ترغیب مردم به پس انداز، صندوق پس‌انداز بانک ملی ایران تأسیس شد که پس از استقرار نظام بانکداری اسلامی بصورت قرض الحسنه پس‌انداز، یکی از واحدهای فعال بانک به شمار می رود .
نخستین مجله اقتصادی کشور در سال ۱۳۱۳ انتشار یافت که اولین نشریه آماری، اقتصادی و مالی در ایران بود که به تهیه شاخص قیمتها، شاخص عمده فروشی و تحول وقایع اقتصادی مبادرت و توانست گام موثری برای تهیه زمینه مطالعات اقتصادی در کشور را فراهم آورد این نشریه به همت دکتر لوتس گیلهامر DR. Lutz Glelhammer اولین رئیس اداره بررسیهای اقتصادی و احصائیه (آمار) بانک منتشر شد .
بانک کشاورزی تفکیک بانک فلاحتی از بانک : در قانون اجازه تأسیس بانک مقرر شده بود چنانچه دامنه معاملات شعبه فلاحتی بانک، توسعه یابد به بانک مستقلی تبدیل گردد. در تاریخ ۲۵ تیر ماه ۱۳۱۲ شعبه فلاحتی بانک ملی ایران تفکیک و به بانک مستقلی نام بانک کشاورزی تبدیل شد .
بانک مرکزی: تا قبل از سال ۱۳۳۸ بانک ملی ایران وظایف بانک مرکزی مانند حق انحصاری انتشار اسکناس و تنظیم جریان پول کشور را بعهده داشت در سال ۱۳۳۸ لایحه اساسنامه بانکی و پولی ایران به تصویب مجلس رسید و از هجدهم مرداد ۱۳۳۹ وظایف بانک مرکزی از بانک ملی منتزع و با سرمایه ۶/۳ میلیارد ریال فعالیت خود را آغاز نمود.
آرزوی مردم ایران و علاقه آنها برای تاسیس بانک ملی رهایی از سلطه اقتصادی و سیاسی بیگانگان و جلوگیری از تسلط آنها بر منابع حیاتی و ذخائر کشور بود، بانک ملی و دیگر بانکهائی که پس از آن آغاز فعالیت نموده‏ اند ، توانستند خدمات مفید و ارزنده‏ای مانند جمع آوری سپرده‏های مردم، حل مشکل نگهداری وجوه نقد و طلا و نقره، نگهداری حساب خزانه دولت،‌اعطای تسهیلات اعتباری جهت راه‌اندازی کارخانجات و موسسات بزرگ تولیدی و زیربنائی ، احداث واحدهای صنعتی- کشاورزی ، تسهیل در روابط تجاری داخلی و خارجی را ارائه نمایند.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی و استقرار حاکمیت جمهوری اسلامی، ‌تغییر سیستم بانکداری و حذف ربا و ایجاد بانک بر مبنای تعالیم و احکام اسلامی مورد توجه قرار گرفت که پس از تصویب لایحه قانونی عملیات بانکی بدون ربا در سال ۱۳۶۲ و ابلاغ آن به بانکها، دستورالعملها و آئین نامه های اجرایی تهیه و از اول فروردین ماه ۱۳۶۳ این قانون در بانک ملی ایران مورد اجرا گذاشته شد .
اکنون سالها از تأسیس پرافتخار بانک ملی ایران می‏گذرد . در حال حاضر بیش از ۳۲۷۱ شعبه فعال در داخل ، ۱۳ شعبه فعال و ۴ سابسیدری در خارج کشور و ۱۸۰ باجه مشغول بکارند که باعث شده این بانک یکی از قوی‏ترین مؤسسات مالی چه در ایران حتی در دنیا باشد.
بانک ملی ایران در حال حاضر با بالغ بر ۴۰ هزار کارمند فعال آماده خدمت رسانی به ملتی است که با همت خود پایه های تشکیل این بانک را استوار نمودند.
بانک ملی ایران به منظور اجرای هر چه صحیح تر قوانین که با دوصفت بارز و مهم آن وجه تمایز سیستم بانکداری اسلامی و نظام بانکداری در جهان امروز است تعیین حذف ربا از سیستم بانکی و نظام اقتصادی کشور و استفاده از سرمایه های بانک و سپرده های مردم به منظور رشد اقتصادی برای محرومین و ایجاد عدالت و قسط در جامعه با تلاش کارکنان معتمد و متخصص خود توانسته است گامهای موثر و مفیدی را بردارد.
۳-۱-مقدمه
یکی از مهمترین مراحل تحقیقات علمی انتخاب روش تحقیق متناسب با تحقیق است. منظور از انتخاب روش تحقیق این است که مشخص کنیم چه روش تحقیقی بررسی موضوع خاصی لازم است، انتخاب روش تحقیق به عهده محقق است و او باید در انتخاب روش صحیح تحقیق حساسیت لازم را به عمل آورد.
به همین جهت مباحث فصل حاضر به بررسی و تحلیل روش اجرای پژوهش حاضر اختصاص دارد. بر این اساس ابتدا مفاهیم کلی روش تحقیق به جهت ارائه پایه های منطقی جهت بیان مسئله پژوهش ، استخراج پرسش های اصلی آن و شرح جایگاه و ویژگی های هر یک از متغیرها بیان می گردد. در ادامه جامعه آماری و روش های نمونه گیری و جمع آوری اطلاعات و داده ها مورد بررسی قرار می گیرد. در مجموع در این فصل تلاش شده است تا به بیان روش به کار گرفته شده جهت دستیابی به هدف اصلی تحقیق، تکنیک گردآوری داده ها، جمعیت آماری، حجم نمونه، شیوه نمونه گیری، روش تحلیل داده ها، سطح مطالعه و سطح اندازه گیری و اعتبار پرسشنامه بپردازد.
۳-۲- روش پژوهش
انتخاب روش تحقیق بستگی به اهداف و ماهیت و موضوع تحقیق و نیز امکانات اجرایی آن دارد . بنابراین هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را اتخاذ کند تا او را هر چه دقیقتر ، آسانتر ، سریعتر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ هایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر کمک کند (ازکیا ، ۱۳۸۲ : ۴۲).
گر چه در هر پژوهش خاصی می‌توان مجموعه‌ای از روشها را به کار برد (دواس، ۱۳۸۳ : ۱۵)، اما روش مورد استفاده تحقیق حاضر از نوع مروری (اسنادی – کتابخانه ای) و پیمایش است که متداول‌ترین روش در تحقیقات کمی است. شیوه‌ گردآوری داده‌ها و روش تحلیل آنها از ویژگی‌های بارز پیمایش هستند (دواس، ۱۳۸۳ : ۱۳).
پیمایش را می توان بررسی و سنجش مجموعه‌ای از افراد یا نظامهای اجتماعی با توجه به ویژگی‌های فردی خاصی مانند سن، درآمد، شغل، نگرش نسبت به هر چیز و غیر آن تعریف کرد( رینولدس^[۲۰۸]، ۱۹۷۷: ۵۲) که در آن از گروه‌های معینی از افراد خواسته می‌شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند و این پاسخها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می‌دهند (بیکر،۱۳۷۷: ۱۹۶). به عبارت دیگر، پیمایش به ما این امکان را می‌دهد که صفت یا ویژگی هر مورد را برحسب هر متغیر گردآوری کنیم (دوواس،۱۳۸۳: ۱۴).
از این روش می‌توان برای آزمودن تبیین‌های تصدیق شده یا نظریات و همچنین ساختن نظریات جدید سود جست. پیمایش را می‌توان در زمره‌ تحقیقات پهنانگر قرار داد که امکان مطالعه تعداد زیادی از افراد را به محقق می‌دهد. پیمایش غالباً با تعیین افرادی که معرف گروه مورد بررسی‌اند و همچنین طرح سؤالاتی که باید از آنها پرسیده شود آغاز می‌گردد (بیکر،۱۳۷۷ : ۲۴).
پیمایش‌ها در مقایسه با سایر روش های تحقیق متمرکزتر و سنجیده‌تر بوده و در پی اطلاعات کاملاً خاصی هستند. پیمایش‌ها غالباً مبتنی بر نمونه‌های بسیاری دقیقتری از تحقیقات مشاهده‌ای هستند و لذا شهرت آنها عمدتاً متکی بر توانایی تعمیم یافته‌های آنها به جمعیتی بسیار بزرگتر است. تحلیل داده‌های پیمایش متکی است بر نوعی منطق علمی که بر روابط و تغییر روابط در اثر ورود عوامل جدید استوار است (بیکر،۱۳۷۷: ۱۹۹ و می^[۲۰۹] ، ۱۹۹۷ : ۸۵).
۳-۳-چگونگی جمع آوری داده ها
ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق عبارتند از:
۱- بررسی اسناد ومدارک^[۲۱۰] ۲- توزیع پرسشنامه^[۲۱۱].