رضایت مشتری دارای تاثیر بر وفاداری مشتری است.
دو منبع ایجاد رضایت مشتری روابط بین شعبه و ادارات از یک سو و محصولات ارائه شده از سوی دیگر است.

۷-امین و همکاران ۲۰۱۳

مقایسه محرک رضایت مشتری بر تصویر اعتماد و وفاداری مشتری

۴۴۰نفر از مشتریان مسلمان و غیرمسلمان بانک‌های اسلامی کشور مالزی

وفاداری مشتریان مسلمان و غیرمسلمان به بانک‌های اسلامی تحت تاثیر رضایت مشتری قرار دارد کاهش اعتماد مشتریان نسبت به بانک‌های اسلامی بر روی کاهش وفادار بودن مشتریان تاثیر دارد.

جورج ویرا و آندریا تروجیلو ۲۰۱۳ مکزیک

بررسی ابعاد کیفیات خدمات و ارزش برتو درک شده مشتری در بانک

۲۰۹نفر از مشتریان بانک در کشور مکزیک

ارزش درک شده برتو از کیفیت خدمات بدست می‌آید مشتری حاضر به پرداخت بیشتر برای خدمات بانکی در بانک خود که منظم‌تر از سایر بانک‌ها است، می‌باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه
یک برنامه یا یک طرح تحقیق عبارت است از کلیه مراحلی که محقق برای رسیدن به هدف تحقیق خواهد پیمود (نبوی، ۱۳۵۹، ص۵۸). روش تحقیق، مبنای علمی دانش را به طور منطقی توضیح می­دهد و در تجزیه و تحلیل و کشف رابطه­ علت و معلولی، ‌منطقی را رعایت می­ کند قواعد مربوط به تعاریف، طبقه بندی و استنباط، تئوری احتمالات،‌ روش­های نمونه گیری، نحوه­ محاسبه، نحوه اندازه ­گیری،‌ و سنجش از جمله وسایل و ابزار منطقی محققین و دانشمندان علوم اجتماعی هستند (ایران نژاد، ۱۳۷۸، ص۵۱).
در این فصل پس از توضیح مختصری در مورد روش اجرای تحقیق، نوع تحقیق از نظر روش شناسی مشخص شده و سپس جامعه آماری، حجم نمونه،‌ روش نمونه گیری، معیار انتخاب نمونه،‌ نوع تحقیق، چگونگی تنظیم پرسش­نامه، شیوه تعیین روایی و پایایی پرسش­نامه، ابزار و نحوه گردآوری داده ­ها، مکان و زمان انجام پژوهش و روش تحلیل داده ­ها، تشریح می­گردد.
۳-۲ روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است که در مراحل اجرای آن به دنبال توصیف روابط بین عوامل شناخته شده مرتبط با مفاهیم رضایت، تصویر، ‌اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه ­های اجتماعی (بازاریان، صنعتگران، کشاورزان، کارمندان و جامعه پزشکی) می­باشد. ابتدا با تشریح مبانی نظری تحقیق و توصیف شرایط موجود با طرح پرسش­نامه و توزیع آن اطلاعات لازم جمع­آوری شده و سپس با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می­گیرد. از نظر هدف کاربردی است که هدف از آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص می­باشد. به عبارت دیگر، تحقیقات کاربردی، در جهت کاربرد علمی دانش، هدایت می­ شود.
روش پیمایشی، روشی است برای بدست آوردن اطلاعات درباره دیدگاه ­ها، باورها، نظرات و رفتارهای اعضای یک جامعه آماری از راه انجام تحقیق، اساس این تحقیق، مبتنی بر تعیمم اطلاعات حاصل از بخش کوچکی از یک جامعه، تحت عنوان جامعه نمونه، به جامعه آماری می­باشد.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه است که یک جامعه­ نامحدود می­باشد. لازم است برای انجام پژوهش نمونه گیری به عمل آمده و آن را محدود نمائیم.
۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه
در پژوهش حاضر برای تعیین حجم جامعه آماری و حجم نمونه، پایشی به مدت یک ماه صورت گرفته مشتریانی را از بین گروه ­های مختلف شغلی (بازاریان، صنعتگران، کشاورزان، کارمندان و جامعه پزشکان) که در طول هفته حداقل دو بار به شعب بانک سپه مراجعه داشتند را مورد توجه قرار داده، و تعداد آنها ۶۵۲۸ نفر برآورد گردید. لذا با قرار دادن این عدد در فرمول کوکران تعداد جامعه نمونه محاسبه و عدد ۳۶۲ نفر برای حجم نمونه آماری انتخاب شده ­اند که این پژوهش در مورد آنها اجرا می­ شود.
در این پژوهش برای انتخاب اعضای گروه نمونه به روش تصادفی طبقه‌ای عمل گردید تعداد حجم نمونه را به نسبت سهم هر یک از شعب مختلف بانک سپه از مجموع سپرده­های منطقه تعیین و درصد سهم آن شعبه از حجم نمونه تعیین و تعداد پرسش­نامه به نسبت همان درصد سهم از سپرده­ها به هر یک از ۴۷ شعبه بانک سپه منطقه کرمانشاه ارسال گردید.
جدول شماره (۳-۱) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه به تفکیک هر یک از شعب بانک سپه منطقه کرمانشاه

ردیف

نام شعبه

درصد سهم از سپرده منطقه

تعداد نمونه با توجه به درصد سهم از سپرده

۱

کرمانشاه

۶۵/۱۰

۳۸